Hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ nói chung và cho vay tiêu dùng nói riêng tại BIDV đã bước đầu được quan tâm và đạt được một số kết quả nhất định, tuy nhiên còn nhiều hạn chế cần tiếp tục nỗ lực khắc phục để đưa hoạt động này trở thành hoạt động cốt lõi của ngân hàng. Cụ thể:
> Tư tưởng, nhìn nhận của ban lãnh đạo và cán bộ về cho vay tiêu dùng chưa đầy đủ: BIDV xuất phát từ một ngân hàng tập trung nhiệm vụ chính là đầu tư, phát triển nên cho vay tiêu dùng chưa được chú trọng; quan điểm, nhận thức của toàn hệ thống về việc chuyển hướng mở rộng phát triển sang kinh doanh ngân hàng bán lẻ chưa được quán triệt nghiêm túc. Chính vì vậy, đối tượng khách hàng cá nhân chưa được quan tâm đúng mức.
> Chiến lược cho vay tiêu dùng chưa được chú trọng: Do BIDV là một ngân hàng lớn, hoạt động tín dụng chủ yếu là các khách hàng doanh nghiệp nên chưa chú trọng đối với hoạt động cho vay tiêu dùng. Kế hoạch chiến lược dẫn đường cho phát triển cho vay tiêu dùng đang trong giai đoạn xây dựng, chưa theo một chiến lược được hoạch định bài bản, chưa có một phân đoạn khách hàng cá nhân rõ ràng để làm nền tảng cơ bản cho việc thiết kế sản phẩm, thiết lập quy định về việc phục vụ khách hàng, cách thức bán hàng. Định hướng phát triển thành một ngân hàng bán lẻ hiện đại cũng như phát triển các dịch vụ cho vay tiêu dùng đa dạng, tiện ích mới cần có một kế hoạch chiến lược với lộ trình cụ thể trong từng giai đoạn.
> Tuy đã đầu tư cho công tác nghiên cứu và hoàn thiện nhưng danh mục sản phẩm cho vay tiêu dùng còn rất hạn hẹp, chưa tạo được sự khác biệt và có tính cạnh tranh cao trên thị trường, cũng như chưa phát triển đồng bộ, bao quát hết được nhu cầu thị trường.
> Quy trình thủ tục còn phức tạp và mất nhiều thời gian, hình ảnh về sản phẩm chưa rõ nét, chưa có phương thức tiếp cận tốt tới khách hàng bán lẻ.
> Việc khai thác các ứng dụng công nghệ thông tin chưa đáp ứng được yêu cầu khai thác thông tin về cho vay tiêu dùng toàn ngành phục vụ công tác quản lý. Mặt khác, công tác thông tin về khách hàng cá nhân còn chưa được coi trọng để khai thác sử dụng trong cho vay tiêu dùng, thường chỉ quan tâm đến tài sản thế chấp. Hiện tại vẫn chưa có trung tâm dịch vụ hỗ trợ khách hàng để giải đáp nhanh các thắc mắc kiến nghị của khách hàng nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
> Chất lượng phục vụ chưa đồng bộ tại tất cả các chi nhánh, các kênh phân phối. Công tác bán và giới thiệu sản phẩm chưa thực sự được chú trọng. Cán bộ chưa được đào tạo bài bản về kỹ năng bán hàng, thuyết phục khách hàng, chưa chủ động trong việc giới thiệu và bán chéo sản phẩm ngân hàng.
Công tác đào tạo cán bộ của BIDV về quản lý quan hệ khách hàng cá nhân, về kỹ năng bán hàng bước đầu đã được triển khai tuy nhiên chưa thực sự có hệ thống, đúng đối tượng và chưa cụ thể đến từng sản phẩm dịch vụ.