khách hàng
Hiện tại, trong hoạt động cho vay tiêu dùng, BIDV xác định khách hàng mục tiêu là nhóm khách hàng có thu nhập ổn định và trên 10 triệu đồng/tháng. Khách hàng mục tiêu bao gồm các khách hàng bên ngoài, CBNV Hội sở chính, các công ty, đơn vị trực thuộc Hội sở chính, các CBNV của các doanh nghiệp đang có quan hệ tiền gửi, vay vốn, trả lương qua tài khoản tại BIDV có mức thu nhập trên 10 triệu đồng/tháng. Tuy nhiên, cần phân đoạn khách hàng mục tiêu thành nhiều nhóm khác nhau: Nhóm có thu nhập từ 10-15 triệu và có thể tiết kiệm được trên 5 triệu đồng/tháng; nhóm có thu nhập từ 15-20 triệu và có thể tiết kiệm được trên 7 triệu đồng/tháng; nhóm có thu nhập từ 20-30 triệu và có thể tiết kiệm được trên 10 triệu đồng/tháng; v.v. Việc phân đoạn thị trường mục tiêu thành nhiều khúc thị trường như vậy nhằm xây dựng các chính sách sản phẩm, giá, phân phối, quảng cáo... phù hợp với từng nhóm đối tượng khách hàng nhằm gia tăng vững chắc nền khách hàng và tối đa hoá giá trị khách hàng.
Trên cơ sở phân tích nền khách hàng hiện có, mỗi chi nhánh BIDV áp dụng các chính sách khách hàng linh hoạt để duy trì và gia tăng nền tảng khách hàng một cách hiệu quả, cần triển khai các chính sách trước, trong và sau khi bán hàng. Cụ thể:
+ Đối với chính sách trước khi bán hàng, Hội sở chính thiết kế tờ rơi, ấn phẩm tiếp thị khách hàng theo bộ nhận diện hình ảnh thương hiệu của BIDV. Chi nhánh lựa chọn hình thức tiếp thị phù hợp (tiếp thị trực tiếp, tiếp thị gián tiếp), chuẩn bị bộ tờ rơi, ấn phẩm tiếp thị bán hàng để giới thiệu sản phẩm đến khách hàng.
+ Đối với chính sách trong khi bán hàng, tùy thuộc vào từng phân đoạn khách hàng, Chi nhánh triển khai chính sách giá, phí, các biện pháp xúc tiến bán hàng phù hợp. Trong đó với nhóm khách hàng quan trọng, chi nhánh cần tập trung vào chất lượng dịch vụ, có thể cung cấp dịch vụ với mức giá cao hơn nhưng thoả mãn được tối đa nhu cầu của khách hàng, công tác phục vụ khách hàng tốt hơn và nhanh chóng hơn; đối với khách hàng thân thiết có thể áp dụng chính sách ưu đãi đối với một số sản phẩm, đặc biệt là các sản phẩm dịch vụ mới của BIDV.
+ Đối với chính sách sau khi bán hàng, Chi nhánh thực hiện các chính sách tặng quà, gửi thiệp chúc mừng vào các ngày đặc biệt của khách hàng (ngày sinh nhật, ngày 8/3 với khách hàng là nữ...), gửi tin nhắn thông báo về thông tin sản phẩm mới của BIDV đến những khách hàng quan trọng/khách hàng thân thiết.
Đối với các khách hàng có tiềm năng nhưng chưa có quan hệ giao dịch tại BIDV, chi nhánh chủ động tiếp thị, chăm sóc và nắm bắt tình hình của khách hàng để thu hút thêm các khách hàng này nhằm mở rộng nền khách hàng hiện có.