1.2.1. Quan niệm phát triển dịch vụ bán lẻ
Phát triển DVBL của NHTM là việc phát triển thị trường, mở rộng quy mô, kênh phân phối, thu nhập và tăng tính tiện ích, an toàn nhằm mục đích phân tán rủi ro, nâng cao hiệu quả và chất lượng của các hoạt động dịch vụ hiện có, thu hẹp các hoạt động không còn phù hợp, triển khai các hoạt động mới phù hợp nhu cầu thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh của ngân hàng. Phát triển DVBL phải được thực hiện trên quan điểm phát triển bền vững, hài hoà và đồng bộ.
1.2.2. Sự cần thiết phát triển dịch vụ bán lẻ
Phát triển dịch vụ bán lẻ là xu hướng phát triển của các ngân hàng thương mại trên thế giới hiện nay.
1.2.2.1. Đối với ngân hàng
Dịch vụ này đem lại cho ngân hàng khoản thu nhập lớn về phí dịch vụ. Phát triển dịch vụ đa dạng, nhiều tiện ích theo hướng cải tiến phương thức thanh toán, đơn giản hoá thủ tục, mở rộng mạng lưới hoạt động. Bên cạnh đó ngân hàng có thể phát triển những dịch vụ hỗ trợ như dịch vụ chi trả lương cho những người có tài khoản tại nhiều ngân hàng khác nhau, chuyển tiền mặt giao dịch tận tay người nhận.. .sẽ thu hút ngày càng nhiều khách hàng đến với ngân hàng, từ đó làm tăng nguồn thu dịch vụ của ngân hàng.
Ngân hàng sẽ tận dụng được nguồn vốn trong thanh toán của khách hàng đang lưu ký trên tài khoản thanh toán, ký quỹ. Những tài khoản này ngân hàng không phải trả lãi hoặc trả lãi thấp làm cho chi phí đầu vào của nguồn vốn huy động giảm xuống tạo ra sự chênh lệch lớn giữa lãi suất bình quân cho vay và lãi suất bình quân tiền gửi.
Bên cạnh đó, ngân hàng xây dựng được mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nền tảng để phát triển các dịch vụ ngân hàng, tăng khả năng hoạt động đáp ứng các nhu cầu khách hàng của các ngân hàng thương mại, từ đó tăng dần khả
năng thích ứng, cạnh tranh của các ngân hàng thương mại góp phần làm vững mạnh thêm nền tài chính nước nhà.
1.2.2.2. Đối với khách hàng
Dịch vụ bán lẻ mang lại cho người dân sự thuận tiện, an toàn trong các giao dịch, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, chi phí thông tin do các giao dịch đều diễn ra nhanh chóng và mọi thông tin đều dễ dàng tiếp cận tạo điều kiện cho quá trình sản xuất kinh doanh được tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, thúc đẩy đồng vốn luân chuyển nhanh, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyển hàng hoá. Việc phát triển các sản phẩm, dịch vụ bán lẻ trên nền tảng công nghệ tiên tiến, hiện đại giúp người dân làm quen và không còn cảm thấy xa lạ với những khái niệm ngân hàng tự động, ngân hàng không người, ngân hàng ảo.
1.2.2.3. Đối với nền kinh tế - xã hội
Thông qua hoạt động dịch vụ bán lẻ, tăng quá trình chu chuyển tiền tệ trong nền kinh tế, khai thác và sử dụng các nguồn vốn trong nền kinh tế thêm hiệu quả, làm tăng luân chuyển tiền tệ trong không gian và thời gian. Khối lượng tiền tệ di chuyển từ nơi này sang nơi khác, từ khách hàng này sang khách hàng khác, đáp ứng các nhu cầu cho hoạt động kinh tế xã hội. Góp phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh, tiêu dùng, góp phần vào quá trình công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước.
DVBL phát triển góp phần chống tham nhũng, gian lận thương mại, buôn lậu, trốn thuế: Thanh toán không dùng tiền mặt là hình thức thanh toán được Nhà nước khuyến khích trong giao dịch sản xuất kinh doanh. Việc thanh toán bằng tiền mặt dẫn đến tình trạng tham nhũng, buôn lậu, trốn thuế vì luồng tiền khi thanh toán qua tài khoản ngân hàng được thể hiện đầy đủ trên sổ sách, chứng từ kế toán, thể hiện đầy đủ các khoản thu của doanh nghiệp nhất là những doanh nghiệp nhỏ, các doanh nghiệp bắt buộc phải hạch toán đầy đủ doanh thu phát sinh và thuế giá trị gia tăng đầu ra, thuế thu nhập doanh nghiệp phải nộp.
Phát triển DVBL là xu hướng phát triển của các ngân hàng thương mại trên thế giới hiện nay. Cung cấp các dịch vụ tài chính cá nhân hay hoạt động ngân hàng bán lẻ là một trong những hoạt động truyền thống hình thành nên hệ thống ngân
hàng thương mại thế giới. Từ khi hình thành đến nay, hoạt động ngân hàng bán lẻ đã đóng vai trò quan trọng tạo nền tảng phát triển bền vững cho các ngân hàng thương mại. Hoạt động ngân hàng bán lẻ góp phần tạo lập nguồn vốn và thu nhập ổn định cho các ngân hàng, phân tán rủi ro và là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế. Bên cạnh đó, hoạt động ngân hàng bán lẻ góp phần quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, và tính ổn định hoạt động cho ngân hàng.
1.2.3. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ bán lẻ
1.2.3.1. Các chỉ tiêu định lượng
> Quy mô dịch vụ
Quy mô dịch vụ được thể hiện thông qua số dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Quy mô càng lớn chứng tỏ sự đa dạng về chủng loại dịch vụ ngân hàng càng nhiều. Nếu như cách đây 20 năm, các NHBL ở Việt Nam chỉ cung cấp từ 3 đến 6 dịch vụ thì hiện nay số lượng dịch vụ lên tới hơn 100 dịch vụ. Tuy vậy, khi so sánh với các NHBL ở như Mỹ, Châu Âu, nơi cung cấp tới trên 2.000 dịch vụ thì quy mô dịch vụ ở Việt Nam còn khá khiêm tốn và đầy tiềm năng phát triển.
Trong xu hướng phát triển hiện nay, các NHTM thường thiết kế các gói dịch vụ nhằm thu hút và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Gói dịch vụ này là sự kết hợp của các dịch vụ cụ thể như: tín dụng, bảo hiểm, kinh doanh chứng khoán, tư vấn đầu tư.. .Một đặc điểm chung nhất của các chương trình này là khách hàng sẽ được hưởng một số ưu đãi nhất định (ví dụ như: được phục vụ riêng, mức phí hấp dẫn.) khi sử dụng tất cả các dịch vụ trong gói. Qua đó, khách hàng sẽ có tâm lý ngại thay đổi ngân hàng vì nếu khách hàng ngừng sử dụng dịch vụ của ngân hàng có nghĩa là khách hàng phải rời bỏ một loạt các dịch vụ họ đang sử dụng. Sự bất tiện gặp phải khi khách hàng muốn từ bỏ ngân hàng dường như cao hơn, vì vậy sẽ làm giảm được xu hướng thay đổi của khách hàng.
> Thị phần
Thị phần là phần thị trường mà ngân hàng nắm giữ. Thị phần lớn chứng tỏ vị thế thống lĩnh của ngân hàng trên thị trường. Đối với thị trường bán lẻ, thị phần của
một ngân hàng có thể biểu hiện thông qua chỉ tiêu nhu: số luợng khách hàng mà ngân hàng đó đang nắm giữ hay tổng quy mô của mỗi sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng đó cung cấp.
Công thức tính thị phần: Thị phần = Số luợng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng nắm giữ/Tổng số khách hàng trên địa bàn hoặc Thị phần = Quy mô của mỗi sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp/ Tổng quy mô của mỗi sản phẩm dịch vụ trên địa bàn
Đối với hoạt động ngân hàng nói chung hay hoạt động bán lẻ nói riêng thì đây là tiêu chí quan trọng thể hiện sự phát triển thành công của ngân hàng.
> Số luợng khách hàng
Số luợng khách hàng năm hiện tại = Số luợng khách hàng năm truớc + Số luợng khách hàng mới tăng thêm - Số luợng khách hàng cũ mất đi
Đối với thị truờng bán lẻ phục vụ số đông khách hàng, giá trị giao dịch không lớn nhung số luợng càng lớn thể hiện sự tín nhiệm của khách hàng với ngân hàng. Hơn nữa, trong sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ bán lẻ, các ngân hàng thuơng mại đều có nhiều chính sách, marketing thu hút khách hàng, b ản thân khách hàng của ngân hàng bán lẻ có tính trung thành kém nên h ọ sẵn sàng chuyển sang ngân hàng có lãi suất, phí hấp dẫn, chất luợng dịch vụ tốt hơn. Vì vậy, trong điều kiện cạnh tranh gay gắt các ngân hàng thuơng mại không ngừng hoàn thiện, giữ chân khách hàng cũ thu hút khách hàng mới. Dịch vụ bán lẻ đuợc coi nhu phát triển khi ngày càng có nhiều khách hàng tin tuởng lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ NHBL.
> Quy mô của hệ thống kênh phân phối
Kênh phân phối là công cụ hiệu quả giúp ngân hàng cung ứng sản phẩm dịch vụ và giao tiếp với thị truờng rất có hiệu quả. Kênh phân phối truyền thống nhu các chi nhánh trong và ngoài nuớc, các công ty con, văn phòng đại diện, đại lý. Kênh giao dịch hiện đại nhu hệ thống ATM, POS, KIOS, Phonebanking, Internetbanking.... Trong đó hệ thống các chi nhánh là kênh phân phối rất quan trọng, nhờ vào hệ thống kênh phân phối mà ngân hàng đã thu hút khách hàng, thu hút các khoản tiền gửi với khối luợng
không nhỏ, giá rẻ đồng thời lại cung cấp dịch vụ tiền vay và các dịch vụ khác kèm theo. Dân cư không ngừng mở rộng, vì vậy cứ ở đâu có khách hàng là ở đó có ngân hàng. Kênh phân phối hiện đại phát triển đóng vai trò hết sức quan trọng đem lại tiện ích, giảm chi phí thời gian, chi phí đi lại, thu hút được mọi đối tượng khách hàng. Việc mở rộng và hoàn thiện các kênh phân phối sẽ tạo điều kiện cho khách hàng tiếp xúc với các sản phẩm của ngân hàng dễ dàng, thuận tiện, góp phần gia tăng khách hàng, mở rộng thị phần, tăng doanh số hoạt động, tăng lợi nhuận cho ngân hàng
> Tăng tỷ lệ thu nhập từ DVBL trên tổng thu nhập cho ngân hàng
Tỷ lệ thu nhập từ DVBL = Thu nhập từ DVBL/Tổng thu nhập của ngân hàng Tối đa hóa thu nhập luôn là mục tiêu của bất kỳ ngân hàng nào. Lợi nhuận là kết quả tổng hợp về sự phát triển các dịch vụ cả về số lượng và chất lượng, đa dạng kênh phân phối mà còn cả chính sách giá phù hợp, tối đa các khoản thu từ DVBL. Khó có thể xây dựng một chỉ tiêu định lượng để phản ánh lợi nhuận mà DVBL mang lại vì có những DVBL chỉ là để hỗ trợ dịch vụ bán buôn, tăng cường vị thế, uy tín cho ngân hàng. Tuy thế, những thu nhập cụ thể có thể đánh giá được từ DVBL là thu phí các dịch vụ, phí thanh toán, thu lãi từ tín dụng bán lẻ, chênh lệch tỷ giá mua bán ngoại tệ và các loại phí khác.... Ở các nước phát triển, hầu hết các ngân hàng đều tập trung vào lĩnh vực bán lẻ, doanh thu từ DVBL chiếm từ 35 - 50% tổng doanh thu của ngân hàng nhưng ở Việt Nam mới chỉ đạt khoảng 15%. Thu nhập từ DVBL có thể được tính chung cho tất cả các dịch vụ hoặc có thể tính theo đầu người hay theo loại hình dịch vụ để phản ánh hiệu quả của sự phát triển dịch vụ đó.
1.2.3.2. Các chỉ tiêu định tính
• Tính tiện ích của sản phẩm dịch vụ ngân hàng
Trước nhu cầu ngày càng đa dạng và khắt khe hơn cũng như sự hiểu biết ngày càng cao của khách hàng, các ngân hàng không ngừng cải tiến, phát triển sản phẩm dịch vụ và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Việc đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ ngân hàng phải phù hợp với tiến trình phát triển kinh tế, xã hội của từng quốc gia nhằm thu hút đông đảo khách hàng, gia tăng lợi nhuận đồng thời đảm
bảo kiểm soát rủi ro và chi phí hợp lý nhất. Nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng, khắt khe nên ngân hàng nào có nhiều sản phẩm dịch vụ đáp ứng đuợc càng nhiều yêu cầu của khách hàng sẽ chiến thắng trong cuộc cạnh tranh.
Các ngân hàng không ngừng ứng dụng các thành tựu của khoa học công nghệ, nâng hàm luợng công nghệ trong một sản phẩm để nâng cao tính tiện ích cho sản phẩm dịch vụ nhu: sản phẩm ngân hàng trực tuyến, giao dịch một cửa, sản phẩm thẻ đa năng với nhiều tiện ích, đăng ký sử dụng dịch vụ tự động, tra cứu thông tin tự động, sản phẩm ngân hàng kết hợp với bảo hiểm.. ..Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt nhu hiện nay, các ngân hàng luôn cạnh tranh nhau lãi suất, phí, chất luợng phục vụ và các tiện ích của sản phẩm dịch vụ thể hiện sự phát triển của dịch vụ bán lẻ của ngân hàng đó.
• Tính an toàn
Hoạt động kinh doanh tiền tệ là hoạt động hàm chứa nhiều rủi ro nên để đánh giá về sự phát triển cần phải quan tâm đến tính an toàn trong hoạt động của nó. Tính an toàn trong việc cung cấp các dịch vụ bán lẻ thể hiện ở tính an toàn ngân quỹ, an toàn tín dụng bán lẻ, bảo mật thông tin khách hàng, an toàn trong việc ứng dụng các công nghệ thông tin hiện đại.
Đối với thời đại phát triển công nghệ thông tin nhu hiện nay, chữ ký điện tử đuợc chấp nhận rộng rãi. Chúng đuợc mã hóa để đảm bảo tính tin cậy, xác thực và bí mật cá nhân. Môi truờng mạng luôn tiềm ẩn những nguy cơ không thể luờng truớc, các hacker chuyên nghiệp là mối đe dọa lớn đối với hệ thống ngân hàng điện tử vì vậy nên không kiểm soát đuợc các hacker có thể xâm nhập, phá hỏng dữ liệu có thể gây thiệt hại cho khách hàng và ngân hàng.
Các ngân hàng luôn tìm cách không ngừng củng cố vị thế, uy tín của mình đối với khách hàng, quan trọng hơn là cho họ biết về các hình thức tăng cuờng bảo mật. Nên ngân hàng phải không ngừng tăng cuờng các biện pháp bảo mật đối với các hệ thống xử lý giao dịch qua mạng và các giao dịch liên quan đến các ứng dụng công nghệ hiện đại khác để đảm bảo hệ thống giao dịch của mình không bị lợi dụng.
1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ bán lẻ
Hoạt động ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại ngày càng phát triển nhất là trong điều kiện nền kinh tế mở, tự do hóa thương mại và tự do hóa tài chính. Trong điều kiện hội nhập và cạnh tranh gay gắt ấy có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng tới
dịch vụ bán lẻ, vì vậy để dịch vụ bán lẻ phát triển tốt thì ngân hàng thương mại cần phải tìm rõ những nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển của mình và từ đó tìm các giải pháp hữu hiệu. Nhóm nhân tố ảnh hưởng tới dịch vụ bán lẻ gồm:
1.2.4.1. Nhân tố chủ quan
a. Chiến lược kinh doanh của ngân hàng
Để thành công, mỗi một ngân hàng phải có một chiến lược kinh doanh rõ ràng. Một ngân hàng khi triển khai bất kỳ một mảng dịch vụ nào đó đều phải xây dựng cho mình một kế hoạch kinh doanh, một tầm nhìn phù hợp. Đó chính là chiến lược kinh doanh được xây dựng trên nền tảng điều tra, khảo sát các khách hàng mục tiêu, môi trường công nghệ, môi trường cạnh tranh, nguồn lực của chính ngân hàng...Ngân hàng cần xác định vị trí hiện tại của mình để thấy được điểm mạnh, yếu, cơ hội, thách thức. Nếu ngân hàng xác định được tầm quan trọng của việc phát triển dịch vụ bán lẻ trong hoạt động kinh doanh của mình thì ngân hàng đó sẽ có những đầu tư nguồn lực thích đáng để phát triển dịch vụ này.
b. Tiềm lực tài chính, quy mô và uy tín của ngân hàng
Tiềm lực tài chính tốt là yếu tố giúp cho hoạt động của ngân hàng được đảm bảo vững chắc hơn, dễ tạo được sự an tâm cho khách hàng khi mà gửi tiền vào ngân hàng, đây là một lợi thế lớn của ngân hàng. Song song với đó là vấn đề uy tín. Uy tín của mỗi ngân hàng trong hệ thống tài chính phải được tạo dựng qua nhiều năm hoạt động có hiệu quả, qua quảng cáo, khuyếch trương hình ảnh của ngân hàng trên thị trường. Quy mô ngân hàng là nhân tố quyết định đến các danh mục dịch vụ của ngân hàng mình. Vì vậy, khách hàng sẽ có xu hướng tin vào những ngân hàng có uy tín, sức mạnh tài chính vì họ cho rằng ngân hàng đó sẽ cung cấp những sản phẩm dịch vụ tốt hơn, đảm bảo tính an toàn cho nguồn vốn tốt hơn.
Các sản phẩm ngân hàng là sản phẩm dịch vụ nên phải trải qua sự phục vụ của nhân viên ngân hàng mới đến được tay người sử dụng nên nhân tố con người đóng một vai trò quan trọng. Họ là người quyết định chất lượng của dịch vụ của sản phẩm đó, quyết định đến sự thành công của DVBL. Đội ngũ cán bộ quản lý, lãnh