được tăng lên, tuy nhiên vẫn còn khá khiêm tốn, thể hiện qua các con số doanh thu phí dịch vụ SMS năm 2012 đạt 145 triệu đồng, số lượng khách hàng đạt 1047 khách hàng. Năm 2013 doanh thu phí dịch vụ SMS đạt 158 triệu đồng, tăng trưởng 108,97% so với năm 2012, số lượng khách hàng đạt 1174 khách hàng tăng 108,25% so với năm 2012. Năm 2013, Vietinbank đã tăng tiện ích sử dụng SMS nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng về các thơng tin liên quan tới chứng khốn, Vietibank và Cơng ty chứng khốn Vietinbank đã phối hợp xây dựng thêm tiện ích vấn tin và nhận tin nhắn tự động về chứng khoán trong dịch vụ SMS. Đồng thời, để hỗ trợ các chi nhánh trong việc thu phí dịch vụ khách hàng, chương trình thu phí tự động đã được triển khai, đem lại sự thuận tiện, nhanh chóng trong tác nghiệp tại chi nhánh. Tuy nhiên, tại chi nhánh chưa triển khai sản phẩm về chứng khốn nên khơng thu được phí từ dịch vụ này.
Đến năm 2014, số lượng khách hàng sử dụng SMS tăng lên rõ rệt thể hiện qua con số như doanh thu phí dịch vụ năm 2014 là 257 triệu đồng, số lượng khách hàng sử dụng SMS lần lượt là 1230 người. Có được tăng trưởng trong năm qua là do ngân hàng chú trọng trong việc hướng dẫn tỉ mỉ, chi tiết hơn về sản phẩm, để cho khách hàng hiểu rõ tiện ích của sản phẩm nên khách hàng sử dụng ngày càng nhiều.
2.3. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH NINH BÌNH
2.3.1. Ket quả đạt được
2.3.1.1. Mở rộng quy mô dịch vụ
Từ một ngân hàng bán buôn là chủ yếu sau gần 6 năm lại đây Vietinbank Ninh Bình đã từng bước chuyển sang ngân hàng đa năng và bước đầu cung cấp dịch vụ bán lẻ trên địa bàn tỉnh. Chi nhánh Vietinbank Ninh Bình nằm trong trong top đầu về huy động vốn dân cư trên địa bàn. Các dịch vụ huy động vốn không ngừng được triển khai như: Tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm tích lũy bảo an, tiết kiệm Gửi nhiều trúng lớn,... tạo ra sự mới lạ, thu hút nhiều khách hàng. Trung bình khoảng 2- 3 tháng, Ngân hàng lại đưa ra thị trường một sản phẩm dịch vụ mới.
Các sản phẩm tín dụng bán lẻ khá phong phú, số lượng sản phẩm tín dụng bán lẻ của chi nhánh (08 sản phẩm) so với các ngân hàng thương mại quốc dân (VCB 8 dịch vụ), ngân hàng thương mại cổ phần (MB 09 dịch vụ) thì Chi nhánh đang cung cấp tương đối “đầy đủ” , đáp ứng nhu cầu vay vốn của khách hàng cá nhân và hộ gia đình thúc đẩy xã hội phát triển.
Vietinbank Ninh Bình cung cấp các sản phẩm tiết kiệm đa dạng và phù hợp với nhiều loại nhu cầu tích lũy, đầu tư của dân cư. Mức lãi suất huy động thấp hơn các NHTM cổ phần nhưng so với các ngân hàng quốc dân thì rất cạnh tranh, hơn nữa là một NHNN và có nền khách hàng lâu đời vì thế dễ dàng thu hút được vốn dân cư. Với cơ cấu tổ chức hiện đại không chỉ dựa trên các chức năng để tổ chức hoạt động quản lý mà đối tượng khách hàng đã được phân theo nhóm để phát triển sản phẩm dịch vụ theo sát từng nhóm khách hàng.
2.3.1.2. Tạo lập được nền móng khách hàng và thị phần rộng lớn
Số lượng khách hàng cá nhân của Vietinbank Ninh Bình cũng liên tục tăng chứng tỏ khách hàng vẫn đặt nhiều niềm tin và sự tín nhiệm đối với Vietinbank Ninh Bình. Từ năm 2012 đến nay đã có hơn 36.000 khách hàng tại Thành phố Ninh Bình và các huyện lân cận có quan hệ tiền gửi, tiền vay và sử dụng các dịch vụ thanh toán, thẻ... tại chi nhánh. Số lượng khách hàng tăng trưởng với tốc độ khá cao, từ đầu năm 2012 đến nay, trung bình mỗi tháng tăng thêm gần 1.000 khách hàng mới sử dụng các sản phẩm DVBL tại chi nhánh. Để có được điều này là do hệ thống mạng lưới phòng giao dịch của chi nhánh được bố trí ở những địa điểm phù hợp (có mật độ dân cư đơng, khu cơng nghiệp trọng điểm, thuận tiện giao thông, việc bố trí quầy giao dịch hợp lý, thuận tiện cho công tác bán hàng).
Tuy chịu sức ép cạnh tranh ngày một lớn nhưng chi nhánh vẫn chiếm giữ được thị phần lớn. Các dịch vụ bán lẻ góp phần tăng thu nhập cho ngân hàng. Thu nhập từ dịch vụ bán lẻ từ huy động vốn cá nhân, tín dụng cá nhân và các loại phí dịch vụ.
2.3.1.3. Cung cấp một số dịch vụ có tính cạnh tranh cao trên thị trường
trên cùng địa bàn (từ 1% đến 3%), Chi nhánh đã tạo được một số dịch vụ có tính cạnh tranh cao như: cho vay cán bộ công nhân viên lãi suất 7%/năm, cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở lãi suất từ 7,5%/năm, cho vay kinh doanh ngắn hạn lãi suất từ 6,5%/năm....
2.3.1.4. Tăng tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ bán lẻ trong tổng thu nhập chi nhánh
Mặc dù, hiện nay thu nhập từ DVBL của chi nhánh vẫn còn ở mức thấp so với các chi nhánh khác trong hệ thống. Nếu như năm 2012 tỷ trọng thu nhập từ các DVBL trong tổng thu nhập của chi nhánh là 20% thì đến năm 2014 đã tăng lên 24,34%, dự kiến cuối năm 2015 sẽ đạt 28%. Điều này chứng tỏ chi nhánh đã dần hướng sang dịch vụ bán lẻ, đây là một hướng đi đúng đắn để tăng thêm thu nhập và phát triển bền vững của tất cả các ngân hàng.
2.3.2. Hạn chế
Mặc dù, Chi nhánh đã đạt được những kết quả đáng khích lệ kể trên nhất là dưới áp lực trên địa bàn toàn tỉnh ngày càng gia tăng. Tuy nhiên, mảng DVBL vẫn còn bộc lộ những hạn chế cần khắc phục.
2.3.2.1. Số lượng dịch vụ
Số lượng dịch vụ của chi nhánh khá “đầy đủ” về danh mục nhưng cịn mang nặng tính truyền thống, chất lượng dịch vụ cịn thấp, tính tiện ích chưa cao, chưa có định hướng theo nhu cầu khách hàng. Chi nhánh thiếu một số dịch vụ quan trọng mà một số khách hàng có thu nhập cao quan tâm đó là: tiết kiệm bằng vàng, giữ hộ vàng, dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân, dịch vụ thanh tốn mua bán bất động sản...
Dịch vụ thanh tốn hóa đơn như: thanh toán tiền điện, nước, điện thoại, dịch vụ thu hộ ngân sách nhà nước triển khai cịn chậm trong khi đó một số chi nhánh như: Vietinbank CN Đống Đa, Vietinbank CN Thanh Xuân... phát triển dịch vụ này rất mạnh, nguồn thu phí của họ ổn định và chiếm đến trên 35% thu nhập bán lẻ.
So với các ngân hàng trên địa bàn thì chi nhánh cũng chưa tạo ra được một số dịch vụ cạnh tranh như:
- Các dịch vụ huy động vốn dân cư: Agribank có tiết kiệm bằng VND bảo đảm giá trị theo USD hoặc vàng, tiết kiệm học đường.
- Các dịch vụ tín dụng bán lẻ: Cho vay phát triển nơng nghiệp (Agribank, BIDV), cho vay cầm cố chứng khốn chưa niêm yết (MB, Techcombank).
- Dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế: Vietcombank có thẻ quốc tế VISA, Mastercard, JCB, American Express, Diners Club và China Unionpay.
- Dịch vụ chi trả kiều hối Westion Union: Hiện nay Vietcombank là ngân hàng thực hiện chi trả kiều hối nhiều nhất trên địa bàn tỉnh.
- Dịch vụ ngân hàng điện tử: Vietcombank Ninh Bình đã cung cấp dịch vụ được giới trẻ và doanh nhân thành đạt ưa dùng như: dịch vụ ngân hàng trực tuyến VCB-iBanking, Dịch vụ ngân hàng 24/7 qua điện thoại VCB-Phone-Banking, dịch vụ tài chính trên kênh VCB-iBanking và dịch vụ thanh tốn hóa đơn tự động. Tuy nhiên, đối với Vietinbank Ninh Bình kênh dịch vụ này cịn rất kém hoặc chưa có dịch vụ.
2.3.2.2. Thiếu kênh cung ứng dịch vụ bán lẻ
Địa điểm giao dịch với khách hàng là nơi để giữ chân khách hàng. Vì vậy, cứ ở đâu có cư dân phát triển là ở đó phải có dịch vụ bán lẻ. Tuy nhiên từ năm 2010 trở lại đây số lượng phòng giao dịch của chi nhánh vẫn giữ nguyên, không thay đổi. Nhiều khu vực đông dân cư, làng nghề nhưng khơng có điểm giao dịch của Vietinbank Ninh Bình nên khơng phục vụ khách hàng được tốt dẫn đến khách hàng tìm đến các ngân hàng khác gần nhà hơn. Điều này làm cho thị phần của chi nhánh có xu hướng giảm.
Đối với các kênh giao dịch điện tử (internetbanking, phonebanking) chưa phát triển. Vietinbank đang trong giai đoạn triển khai, Vietinbank Ninh Bình hiện mới triển khai đưa dịch vụ này vào cung cấp cho khách hàng. Sản phẩm này rất thuận tiện cho khách hàng khi mật độ dân cư sử dụng điện thoại ngày càng phổ biến và trở thành vật thiết yếu và quan trọng trong cuộc sống hiện đại. Với sản phẩm này thì hầu hết các ngân hàng đều đã có và đang đạt được thành tích đáng kể. Vì vậy, Vietinbank Ninh Bình phải có giải pháp để phát triển hệ thống giao dịch trực tiếp và gián tiếp trong tương lai.
Đối với kênh phân phối dịch vụ qua hệ thống ATM và mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ còn nhiều hạn chế. Hệ thống ATM tại tỉnh Ninh Bình cịn ít (xem
bảng 2.11) so với nhu cầu của khách hàng, tại địa bàn TP.Ninh Bình có những lần khách phải chờ đến 30 phút mới đến luợt, có những máy ATM hoạt động khơng hiệu quả (phục vụ số luợng khách ít, hay bị hỏng, lỗi).
Loại hình đơn vị chấp nhận thẻ cịn q ít. Do bản thân khách hàng hay khách du lịch tại tỉnh vẫn cịn thói quen sử dụng tiền mặt. Do công tác marketing, quảng bá sản phẩm cịn hạn chế và ở quy mơ hẹp, chua phổ biến và gây ấn tuợng mạnh mẽ với các đơn vị chấp nhận thẻ.
2.3.2.3. Hiệu quả hoạt động của kênh phân phối còn thấp
Mặc dù Vietinbank Ninh Bình ngồi trụ sở chính ngân hàng cịn có 03 phịng giao dịch và các kênh phân phối từ xa nhu hệ thống máy ATM nhung hiệu quả kênh phân phối còn rất thấp. Ngoại trừ mảng huy động vốn dân cu còn các hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng khác tập trung chủ yếu tại các phòng trên trụ sở chính chi nhánh.
Hiện tại có 10 cán bộ làm cơng tác bán lẻ tại trụ sở chính chi nhánh trong đó có đến 06 cán bộ chuyên trách làm công tác phát triển DVBL làm việc tại 03 giao dịch (PGD) làm cơng tác tín dụng bán lẻ cho thấy hiệu quả phát triển DVBL tại PGD còn thấp, chua tuơng xứng với tiềm năng, vị thế và sự đầu tu của ngân hàng.
Các DVBL đặc biệt là dịch vụ ngân hàng điện tử cịn yếu và thiếu, do đó khả năng cung cấp dịch vụ qua kênh ngân hàng điện tử rất thấp, chua thực sự tạo ra buớc đột phá thu hút khách hàng và chua thực hiện đuợc vai trò hỗ trợ kênh phân phối truyền thống
2.3.2.4. Chất lượng dịch vụ phục vụ của nhân viên Vietinbank Ninh Bình cịn kém
Mơ hình tổ chức NHBL tại chi nhánh vẫn là mới cịn đang trong q trình hồn thiện, nguồn nhân lực cho hoạt động bán lẻ thiếu cả về số luợng và chất luợng. Nhân viên trực tiếp bán lẻ còn nhiều hạn chế về kỹ năng bán hàng và kinh nghiệm. Phát triển dịch vụ khách hàng bán lẻ đã đuợc chú trọng, Ban lãnh đạo Vietinbank Ninh Bình đặc biệt quan tâm đến việc phát triển dịch vụ này, thuờng xuyên tổ chức các lớp học, khoá đào tạo nghiệp vụ, cử cán bộ chi nhánh đi đào tạo tập huấn tại trung tâm đào tạo của Vietinbank, đào tạo kỹ năng giao tiếp khách hàng. Tuy nhiên khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh vẫn gặp phải thái độ thờ ơ, phong cách giao
tiếp với khách hàng chưa chuẩn mực. Thái độ chăm sóc khách hàng của Vietinbank Ninh Bình chưa tốt, từ nhân viên trông xe, bảo vệ, giao dịch viên chưa tốt, khách hàng giao dịch đôi khi cảm thấy không thoải mái, không được tơn trọng khi đến ngân hàng. Trong khi đó các ngân hàng cổ phần xuất hiện hàng loạt, phong cách giao dịch, thái độ đón tiếp khách hàng niềm nở điều đó chắc chắn sẽ thu hút nhiều khách hàng tại Vietinbank Ninh Bình.
2.3.2.5. Tính an tồn trong việc cung cấp DVBL
DVBL mang lại nhiều lợi nhuận, tuy nhiên nó lại tiềm ẩn nhiều rủi ro nên cần phải được quan tâm đúng mức:
Tính an tồn trong mơ hình tổ chức và sắp xếp nhân sự: Sự phát triển nhanh về
sản phẩm DBNHBL địi hỏi cán bộ phải có trình độ chun mơn, kinh nghiệm, đặc biệt
là cán bộ tham gia vào quy trình giao dịch một cửa. Tuy nhiên tại chi nhánh đang thiếu cán bộ có trình độ kinh nghiệm (hiện chi nhánh vẫn cịn 12 trình độ cao đẳng, 08 trung cấp) trong khi đó các chi nhánh khác hầu hết trình độ đại học. Do vậy, cán bộ đó năng lực chun mơn thấp, không đáp ứng với yêu cầu xử lý công việc nhanh dẫn đến cán bộ
quá tải trong q trình tác nghiệp, cán bộ tín dụng có tuổi nghề trẻ nên thiếu kinh nghiệm
sống và thực tế để nắm bắt, phân tích và quản lý khách hàng được tốt.
Tính an tồn trong hệ thống công nghệ thông tin: Việc cán bộ không tuân thủ
quy định về sử dụng và bảo mật Password, không đổi mật khẩu, công tác giao nhận User, password thực hiện không đúng quy định dẫn đến để lộ làm kẻ gian dùng password xâm nhập gây tổn thất cho ngân hàng. Hiện tại, cán bộ QHKH làm nhiệm vụ khởi tạo thông tin khách hàng, một số trường hợp để lộ User, password làm kẻ xấu mở cif nhưng khơng có hồ sơ, qt chữ ký khơng đúng, khi khách hàng rút tiền không đúng chữ ký, chi nhánh phát hiện sai sót do cán bộ, vì vậy làm ảnh hưởng đến ngân hàng và khách hàng. Các sự cố máy tính thường xun xảy ra và khơng được xử lý kịp thời làm gián đoạn công việc ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại chi nhánh.
2.3.3. Nguyên nhân
2.3.3.1 Nguyên nhân chủ quan
khó khăn trước sự cạnh tranh của nhiều ngân hàng trên tồn tỉnh. Vì vậy việc phân tích các nguyên nhân chủ quan sẽ giúp chi nhánh thấy được những nhân tố đã gây ra hạn chế, yếu kém nêu trên để có cơ sở thực tiễn đề ra giải pháp khắc phục.
Chiến lược kinh doanh của ngân hàng, đối với việc hoàn thiện và phát triển dịch vụ: Chi nhánh tỉnh Ninh Bình chưa thực sự quyết tâm chuyển từ một ngân hàng cung cấp các dịch vụ ngân hàng truyền thống sang một ngân hàng cung cấp toàn diện các dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ bán lẻ hay dịch vụ ngân hàng hiện đại. Chi nhánh chỉ quan tâm đến hoàn thành các chỉ tiêu kế hoạch hơn là việc mở rộng thị trường, tiếp thị, khai thác để phát triển dịch vụ mới. Và việc phát triển dịch vụ mới của Chi nhánh tỉnh Ninh Bình chưa được đầu tư đúng mức, các sản phẩm dịch vụ của chi nhánh tỉnh Ninh Bình chưa tạo được ấn tượng mới lạ, chưa có sự khác biệt. Những sản phẩm này hầu như được triển khai sau một số ngân hàng trên địa bàn.
Về cơng tác tín dụng, hiện tại chi nhánh có nhiều nợ xấu cho vay bán bn nên chi nhánh chủ yếu tập trung để giải quyết, khắc phục nợ xấu nên phát triển dịch vụ bán lẻ chưa được chú trọng nhiều ở giai đoạn trước, mà mới được chú trọng trong khoảng thời gian gần đây.
Về hoạt động quản lý và chất lượng nguồn nhân lực, theo thống kê, để bán hàng được thành cơng thì 80% phụ thuộc vào thái độ của nhân viên ngân hàng, đó là tính kiên trì và sự nhiệt tình, 20% phụ thuộc vào kỹ năng về kiến thức, đó là kỹ năng thuyết phục, sự hiểu biết về sản phẩm, thị trường và khách hàng. Do nhận thức của bộ phận tác nghiệp nghiệp vụ chưa được đầy đủ về tầm quan trọng của việc phát triển dịch vụ bán lẻ dẫn đến thái độ làm việc khơng nhiệt tình. Đối với giao dịch viên: do phải giao dịch với số lượng khách hàng nhiều, món nhỏ, trình độ của khách hàng bán lẻ không cao nên cán bộ khơng có ý tưởng rõ ràng và thường ngại việc.
Do khách hàng của chi nhánh, khách hàng truyền thống tự đến giao dịch nên cán bộ giao dịch thường thụ động, Chi nhánh vẫn cịn thói quen cung cấp những cái ngân hàng có chứ khơng phải cung cấp dịch vụ khách hàng cần, vì vậy mà nhân