1.2. PHÁT TRIỂN CỦA DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦANGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ bán lẻ
Hoạt động ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại ngày càng phát triển nhất là trong điều kiện nền kinh tế mở, tự do hóa thương mại và tự do hóa tài chính. Trong điều kiện hội nhập và cạnh tranh gay gắt ấy có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng tới
dịch vụ bán lẻ, vì vậy để dịch vụ bán lẻ phát triển tốt thì ngân hàng thương mại cần
phải tìm rõ những nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển của mình và từ đó tìm các giải pháp hữu hiệu. Nhóm nhân tố ảnh hưởng tới dịch vụ bán lẻ gồm:
1.2.4.1. Nhân tố chủ quan
a. Chiến lược kinh doanh của ngân hàng
Để thành công, mỗi một ngân hàng phải có một chiến lược kinh doanh rõ ràng. Một ngân hàng khi triển khai bất kỳ một mảng dịch vụ nào đó đều phải xây dựng cho mình một kế hoạch kinh doanh, một tầm nhìn phù hợp. Đó chính là chiến lược kinh doanh được xây dựng trên nền tảng điều tra, khảo sát các khách hàng mục tiêu, môi trường công nghệ, môi trường cạnh tranh, nguồn lực của chính ngân hàng...Ngân hàng cần xác định vị trí hiện tại của mình để thấy được điểm mạnh, yếu, cơ hội, thách thức. Nếu ngân hàng xác định được tầm quan trọng của việc phát triển dịch vụ bán lẻ trong hoạt động kinh doanh của mình thì ngân hàng đó sẽ có những đầu tư nguồn lực thích đáng để phát triển dịch vụ này.
b. Tiềm lực tài chính, quy mơ và uy tín của ngân hàng
Tiềm lực tài chính tốt là yếu tố giúp cho hoạt động của ngân hàng được đảm bảo vững chắc hơn, dễ tạo được sự an tâm cho khách hàng khi mà gửi tiền vào ngân hàng, đây là một lợi thế lớn của ngân hàng. Song song với đó là vấn đề uy tín. Uy tín của mỗi ngân hàng trong hệ thống tài chính phải được tạo dựng qua nhiều năm hoạt động có hiệu quả, qua quảng cáo, khuyếch trương hình ảnh của ngân hàng trên thị trường. Quy mô ngân hàng là nhân tố quyết định đến các danh mục dịch vụ của ngân hàng mình. Vì vậy, khách hàng sẽ có xu hướng tin vào những ngân hàng có uy tín, sức mạnh tài chính vì họ cho rằng ngân hàng đó sẽ cung cấp những sản phẩm dịch vụ tốt hơn, đảm bảo tính an tồn cho nguồn vốn tốt hơn.
Các sản phẩm ngân hàng là sản phẩm dịch vụ nên phải trải qua sự phục vụ của nhân viên ngân hàng mới đến được tay người sử dụng nên nhân tố con người đóng một vai trị quan trọng. Họ là người quyết định chất lượng của dịch vụ của sản phẩm đó, quyết định đến sự thành cơng của DVBL. Đội ngũ cán bộ quản lý, lãnh đạo ảnh hưởng gián tiếp tới chất lượng khi họ thể hiện những kinh nghiệm, trình độ của mình thành quan điểm, định hướng chiến lược trong việc phát triển sản phẩm DVBL. Đội ngũ nhân viên trực tiếp truyền tải thơng điệp, chính sách ngân hàng đến với khách hàng. Đội ngũ nhân viên thể hiện ở trình độ, kỹ năng, khả năng giao tiếp, sự am hiểu, sự tận tình trong việc giải quyết giải quyết các yêu cầu của khách hàng. Bộ máy nhân viên ngân hàng tạo nên hình ảnh của một ngân hàng. Vì vậy, để tiến ngày càng xa hơn, các ngân hàng nên coi trọng khâu tuyển dụng, đào tạo và có chế độ đãi ngộ hợp lý.
d. Trình độ kỹ thuật - cơng nghệ ngân hàng
Đây là một nhân tố quan trọng giúp dịch vụ bán lẻ diễn ra thông suốt, an tồn, nhanh chóng, tiện lợi. Công nghệ đem đến cho khách hàng sự hài lòng nhờ vào những dịch vụ ngân hàng có chất lượng tốt, thời gian giao dịch nhanh, an toàn, bảo mật, cập nhật, thu thập, xử lý thông tin nhanh hơn, giảm thiểu rủi ro, cung cấp cho khách hàng dịch vụ tiện ích, nâng cao tính cạnh tranh và tăng lịng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng.
e. Các hoạt động marketing, tuyên truyền, quảng cáo hình ảnh ngân hàng, chăm sóc và hỗ trợ khách hàng
Các hoạt động này nhằm nghiên cứu, phân tích nhu cầu của khách hàng để thỏa mãn chúng một cách tốt nhất và đồng thời khơi dậy nhu cầu tiềm ẩn trong họ. Thực hiện chăm sóc khách hàng, tạo dựng uy tín, mối quan hệ thân thiết, gây dựng lòng tin và sự quan tâm của khách hàng với ngân hàng.
1.2.4.2. Nhân tố khách quan
Môi trường chính trị: Dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ bán lẻ của
ngân hàng thương mại chịu ảnh hưởng rất lớn của sự biến động về chính trị trong và ngồi nước. Mơi trường chính trị ổn định thì ngân hàng có điều kiện để phát triển
tốt các dịch vụ của mình trong đó có DVBL, thu được lợi nhuận cao và góp phần tăng trưởng kinh tế tốt.
Mơi trường pháp lý: Luật pháp tạo ra cơ sở pháp lý cho các hoạt động của
ngân hàng dưới các hình thức như Luật, Bộ luật, Pháp lệnh, quy chế, nghị định... Đó là những quy định buộc các ngân hàng phải tuân theo, đồng thời là cơ sở để giải quyết các tranh chấp phát sinh trong quá trình hoạt động của mình. Khi một hệ thống văn bản pháp luật hoàn chỉnh, đảm bảo tính đồng bộ, nhất quán, ổn định và minh bạch sẽ là một hành lang pháp lý vững chắc cho hoạt động ngân hàng. Ngược lại, khi các quy định của pháp luật khơng đầy đủ, rõ ràng và thiếu tính đồng bộ nhất qn thì sẽ gây khó khăn cho hoạt động của ngân hàng, cản trở sự phát triển của dịch vụ ngân hàng.
Môi trường kinh tế - xã hội: Mơi trường kinh tế bao gồm: Thu nhập, trình độ
dân trí, sự ổn định môi trường kinh tế. Nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng phụ thuộc lớn vào thu nhập của cá nhân, khách hàng. Khi nền kinh tế mở rộng, người dân lạc quan hơn về thu nhập của mình trong tương lai và họ có thể phát sinh vay tiêu dùng. Ngược lại, khi thu nhập của dân chúng thấp, không ổn định, chỉ vừa để đáp ứng chi tiêu thiết yếu hàng ngày thì khơng phát sinh nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng như gửi tiền.
Với mức thu nhập khác nhau thì nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng cũng khác nhau. Thu nhập càng cao thì nhu cầu sử dụng dịch vụ càng cao, những người có thu nhập cao - người giàu có trong xã hội có nhu cầu nhiều về sản phẩm đầu tư, quản lý tài sản. Nhóm có thu nhập tương đối cao thích sử dụng các dịch vụ có hàm lượng cơng nghệ tương đối cao như thẻ, séc, tư vấn, tiền gửi...Nhóm có thu nhập trung bình thích sự nhanh gọn, đơn giản, thuận tiện.
Trình độ dân trí ảnh hưởng nhiều đến việc sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Trình độ dân trí thấp thì họ thích sử dụng tiền mặt phù hợp với quy mô nhỏ. Khi thiếu hiểu biết về dịch vụ ngân hàng thì bản thân họ e ngại và khơng chấp nhận sử dụng dịch vụ này.
chọn sản phẩm của từng khách hàng. Thói quen của người tiêu dùng thường thay đổi
chậm chạp so với sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật công nghệ, ảnh hưởng lớn đến khả
năng mở rộng cung cấp các dịch vụ ngân hàng. Thói quen dùng tiền mặt khiến cho
người tiêu dùng khó chấp nhận việc sử dụng các phương tiện thanh toán hiện đại như
thẻ ATM, POS, séc vì họ cho rằng dùng tiền mặt nhanh hơn, sợ dùng thẻ bị mất... Tâm
lý ngại thay đổi là lực cản trở quá trình sử dụng dịch vụ của người tiêu dùng. Tuy nhiên, thói quen này đã dần theo đổi do trình độ nhận thức ngày càng tăng lên.
Kỹ thuật công nghệ: Sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật có ảnh hưởng lớn đến
hoạt động ngân hàng bán lẻ, nó hỗ trợ cho q trình phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng. Công nghệ là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho phép tự động hóa các giao dịch ngân hàng, đảm bảo thực hiện giao dịch nhanh chóng, an tồn, chính xác. Trình độ cơng nghệ thấp, dịch vụ ngân hàng nghèo nàn, tốc độ xử lý kém, khơng đảm bảo an tồn. Cơng nghệ hiện đại giúp cho ngân hàng cung cấp các dịch vụ ngân hàng mới như ngân hàng điện tử, ngân hàng qua mạng, thanh tốn trực tuyến...Mơi trường cơng nghệ và hạ tầng của một quốc gia sẽ quyết định nhiều đến chất lượng dịch vụ bán lẻ thể hiện qua tốc độ xử lý giao dịch, tín an tồn, bảo mật, tính đa kênh trong phân phối sản phẩm.
Cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng tài chính: Ngày nay, một quốc gia
khơng chỉ có một ngân hàng nội địa, mà cũng khơng chỉ có ngân hàng trong nước hoạt động kinh doanh mà cịn có các ngân hàng nước ngoài tham gia, tạo áp lực cạnh tranh nên các ngân hàng buộc phải đưa ra những dịch vụ tốt nhất. Đặc biệt, các ngân hàng nước ngồi có quy mô hoạt động lớn, tiềm lực tài chính lớn và kinh nghiệm lâu năm trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ. Vì vậy, ngân hàng nào có uy tín tốt, có nhiều sản phẩm dịch vụ và giá cả phải chăng, ngân hàng đó sẽ là sự lựa chọn của khách hàng. Việt Nam đang trong quá trình hội nhập WTO, mở cửa gặp nhiều đối thủ nước ngồi đã có kinh nghiệm thành công trong việc cung cấp
dịch vụ bán lẻ, vì vậy NHTM Việt Nam phải đối mặt và phải có chính sách để
nâng cao năng lực cạnh tranh của mình và bắt kịp với các NHTM trong khu vực và trên thế giới.
TÓM TĂT CHƯƠNG 1
Chương 1 tác giả đã làm rõ cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ bán lẻ: khái
niệm, đặc điểm, các loại hình dịch vụ bán lẻ, nêu lên sự cần thiết của dịch vụ bán
lẻ, đó cũng là lý do giải thích tại sao phát triển DVBL hiện nay lại được chú trọng
đến vậy. Bên cạnh đó trong chương 1 tác giả cũng đưa ra các chỉ tiêu đánh giá cũng như là các yếu tố ảnh hưởng đến việc phát triển DVBL, từ đó làm cơ sở lý luận cho việc phân tích, đánh giá thực trạng phát triển DVBL của Vietinbank Ninh Bình ở chương 2.
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH NINH BÌNH