Từ năm 2008, với nhận thức rằng hoạt động ngân hàng bán lẻ là cơ sở để tạo lập một nền khách hàng vững chắc và mang lại lợi nhuận cao cho ngân hàng và phù hợp với xu hướng phát triển chung của các ngân hàng hiện đại trên thế giới, BIDV đã từng bước thực hiện định hướng phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ. Cùng với việc thực hiện chuyển đổi mô hình tổ chức hiện đại hoá theo dự án TA2, BIDV đã bắt đầu hình thành một mô hình tổ
chức hoạt động ngân hàng bán lẻ độc lập và chuyên trách bao gồm bộ phận quản lý tại Hội sở chính có vai trò định hướng, tổ chức triển khai, quản lý, giám sát toàn bộ hoạt động ngân hàng bán lẻ của toàn hệ thống và một mạng lưới bán lẻ tại các chi nhánh tập trung cung cấp sản phẩm/dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung và sản phẩm tín dụng bán lẻ nói riêng. Trên cơ sở đó, BIDV Hưng Yên đã có định hướng phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ rõ ràng với mục đích phấn đấu trở thành ngân hàng chiếm thị phần lớn tại địa bàn. Tổng hợp kết quả đã đạt được:
Thứ nhất, hoạt động kinh doanh NHBL đã có sự tăng trưởng nhanh trong những năm gần đây:
- Hoạt động huy động vốn: Giai đoạn 2009-2012, trong bối cảnh phải cạnh tranh gay gắt với nhiều ngân hàng khác trên địa bàn trong công tác huy động vốn, tuy nhiên huy động vốn dân cư của BIDV Hưng Yên vẫn liên tục tăng. Tốc độ tăng huy động vốn dân cư năm 2012 so với 2011 là 51,7%/năm, cao hơn nhiều so với tốc độ tăng trưởng chung của toàn hệ thống (toàn hệ thống tăng trưởng trên 10,5%). Huy động vốn dân cư chiếm tỷ trọng 26,46% trong tổng nguồn vốn huy động của chi nhánh. Việc duy trì tăng trưởng huy động vốn cho thấy sự nỗ lực vượt bậc của đội ngũ cán bộ nhân viên chi nhánh BIDV Hưng Yên, đồng thời là nền tảng tạo sự ổn định trong nguồn vốn hoạt động của Chi nhánh.
- Hoạt động tín dụng: Tăng trưởng tín dụng bán lẻ của BIDV Hưng Yên năm 2012 so với 2011 là 20,6%, chiếm tỷ trọng 22,5% tổng dư nợ tín dụng thương mại của toàn chi nhánh. Các sản phẩm tín dụng bán lẻ được chi nhánh trển khai đồng bộ, đa dạng với nhiều sản phẩm. Chất lượng tín dụng bán lẻ ngày càng được kiểm soát tốt hơn và tỷ lệ nợ xấu luôn thấp hơn mức định hướng 2,3% của toàn hệ thống BIDV Việt Nam.
- Hoạt động dịch vụ bán lẻ khác: Các dòng dịch vụ bán lẻ vẫn tăng trưởng tốt và đạt mức thu khá so với năm 2011. Tốc độ trăng trưởng thu dịch vụ bán lẻ năm 2012 so với 2011 đạt 9,5%, trong đó tăng cao nhất là dịch vụ thẻ 34,3%. Đến 30/09/2012, tỷ trọng thu dịch vụ bán lẻ đạt 6,68% trong tổng thu dịch vụ của chi nhánh.
Thứ hai, mô hình tổ chức quản lý hoạt động NHBL và phát triển nguồn nhân lực được triển khai tương đối bài bản, hiệu quả và chất lượng:
Từ năm 2008, BIDV đã bước đầu hình thành mô hình tổ chức NHBL theo thông lệ quốc tế từ Hội sở chính đến các Chi nhánh. Tại Hội sở chính cơ chế, chính sách, quy trình, quy định cũng được từng bước xây dựng đồng bộ, phù hợp với mục tiêu và tình hình thực tế, tăng cường kiểm soát rủi ro. Tại chi nhánh, cùng với việc thực hiện chuyển đổi mô hình tổ chức theo TA2, từ tháng 10/2008, BIDV Hưng Yên đã bắt đầu hình thành một mô hình tổ chức hoạt động ngân hàng bán lẻ độc lập và chuyên trách bao gồm Phòng quan hệ khách hàng cá nhân tại Hội sở chi nhánh và các Tổ quan hệ khách hàng cá nhân tại các Phòng giao dịch. Cùng với nhiệm vụ cung cấp tín dụng bán lẻ thì Phòng/Tổ quan hệ khách hàng cá nhân đồng thời phải tập trung thực hiện nhiệm vụ tiếp thị, phát triển và bán các sản phẩm ngân hàng bán lẻ khác trong Chi nhánh. Việc luân chuyển cán bộ đáp ứng đủ cho Phòng/Tổ quan hệ khách hàng cá nhân được thực hiện tốt. Từ đó tạo dần tính chuyên nghiệp trong việc cung cấp dịch vụ NHBL.
Thứ ba, phát triển sản phẩm theo hướng đa dạng, đa tiện ích, đáp ứng nhu cầu của khách hàng:
BIDV Hưng Yên đã phát triển một danh mục tương đối đầy đủ các sản phẩm bán lẻ cơ bản trên thị trường (trên 70 sản phẩm thuộc 10 dòng sản
phẩm khác nhau). Các sản phẩm được liên tục nghiên cứu bổ sung tiện ích nhằm đáp ứng ngày một tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Thứ tư, xây dựng cơ sở vật chất, trang thiết bị đồng bộ, đáp ứng yêu cầu cao về kỹ thuật hỗ trợ đắc lực hoạt động kinh doanh NHBL:
BIDV Hưng Yên đã thực hiện đầu tư vào hạ tầng cơ sở vật chất, trang thiết bị đồng bộ phục vụ hoạt động kinh doanh của BIDV Hưng Yên nói chung và hoạt động NHBL nói riêng theo xu hướng hiện đại, hội nhập quốc tế, đồng thời đảm bảo vận hành ổn định, thông suốt hệ thống kỹ thuật phục vụ hoạt động NHBL.
Thứ năm, phát triển nền khách hàng bán lẻ vững chắc, tốc độ tăng trưởng cao:
Trong giai đoạn 2010-2011, BIDV Hưng Yên không ngừng gia tăng nền khách hàng bán lẻ, cuối năm 2008 số lượng khách hàng cá nhân là 15.60 đến 30/09/2012 tăng lên 17.916 khách hàng, chiếm 1,5% dân số tỉnh, tốc độ tăng trưởng số lượng khách hàng bình quân trên 14%/năm. Cùng với việc phát triển nền tảng khách hàng bán lẻ, BIDV đã chú trọng việc khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ, tăng cường bán chéo, bán kèm sản phẩm để gia tăng hiệu quả trên từng khách hàng, như: kết hợp tín dụng với bán các sản phẩm bảo hiểm (bảo hiểm ô tô, xe máy; bảo hiểm cháy nổ...); Kết hợp sản phẩm tiền gửi với ưu đãi về tín dụng....
Thứ sáu, mạng lưới kinh doanh NHBL đã triển khai mở rộng tới các nơi xa trong tỉnh còn trống địa bàn:
Đến tháng 9/2012, chi nhánh BIDV Hưng Yên có 1 trụ sở chính và 2 phòng giao dịch phân bố tương đối hợp lý trên địa bàn 4 huyện của Tỉnh, trong đó Hôi sở chi nhánh hoạt động tại huyện Mỹ Hào và Yên Mỹ; Phòng giao dịch Văn Lâm tại Huyện Văn Lâm; Phòng giao dịch Khoái Châu tại Huyện khoái Châu. Cơ sở vật chất tại các điểm giao dịch của chi nhánh
tương đối tốt và tập trung chủ yếu tại các khu vực trung tâm các huyện Hỹ Hào, Yên Mỹ, Khoái Châu, Văn Lâm, có vị trí thương mại thuận lợi cho hoạt động NHBL. Theo kế hoạch, tháng 11/2012 chi nhánh sẽ thành lập mới 01 phòng giao dịch tại thị trấn Văn Giang, huyện Văn Giang.
Mạng lưới phân phối điện tử gồm 5 ATM và 7 POS đã được kết nối với tất cả các ngân hàng thuộc Banknet, Smartlink và kết nối thanh toán thẻ VISA, MASTERCARD.
Thứ bảy, hoạt động Marketing sản phẩm, dịch vụ NHBL được thực hiện thông qua nhiều kênh mới với các hình thức phong phú, thân thiện và hiện đại:
Hoạt động Marketing NHBL năm 2012 có bước tiến rõ rệt so với các năm trước với các chương trình, chiến dịch marketing cho các sản phẩm dịch vụ được triển khai kịp thời, góp phần tích cực cho công tác bán sản phẩm dịch vụ tới khách hàng.
So với năm 2010, số lượng các chương trình marketing được triển khai trong năm 2011 đã tăng vượt bậc, tăng 144% so với năm 2010 (26 chương trình năm 2011 so với 18 chương trình năm 2010). Đến tháng 9/2012, đã thực hiện được 22 chương trình. Đồng thời tiến độ triển khai các chương trình marketing trong năm 2012 đã được kiểm soát tốt hơn so với các năm trước. Bên cạnh đó, các hình thức quảng bá được đa dạng hóa, cập nhật các kênh quảng bá mới (quảng bá qua hội thảo, triển lãm, tổ chức các cuộc thi tìm hiểu sản phẩm dịch vụ, tài trợ quảng cáo tại các hội thi thể thao, văn hoá, văn nghệ...) góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động quảng bá sản phẩm dịch vụ NHBL trong năm 2012 so với các năm trước. Đặc biệt, năm 2011, chi nhánh BIDV Hưng Yên đã cùng Hội sở chính triển khai quảng bá rộng rãi thông qua hệ thống kênh thông tin, các khung bảng quảng cáo, truyền
hình,... về hình ảnh NHBL của BIDV với thông điệp: BIDV- ngân hàng bán lẻ thân thiện, hiện đại.
Công tác tiếp thị, dịch vụ khách hàng tại các chi nhánh được nâng lên rõ rệt thông qua việc các chi nhánh tăng cường nhận thức, đào tạo cán bộ và quán triệt áp dụng 10 nguyên tắc giao dịch khách hàng, bố trí lại các khu vực giao dịch khách hàng theo hướng dẫn của Hội sở chính. Theo đó, xác định rõ chu trình, thứ tự ưu tiên trong phục vụ khách hàng (KHQT, KHTT, KHPT).
Cùng với việc triển khai các chương trình khuyến mại, các chiến dịch marketing vào các dịp, lễ quan trọng, hệ thống quầy giao dịch của chi nhánh được trang hoàng, bài trí gọn gàng, các thông tin sản phẩm dịch vụ ngân hàng được cung cấp đầy đủ hơn, nâng cao hình ảnh BIDV trong khách hàng.
Khả năng tiếp thị, bán chéo sản phẩm dịch vụ của cán bộ BIDV được cải thiện tốt bằng việc tham gia các chương trình đào tạo kiến thức NHBL cho cán bộ chi nhánh do Hội sở chính triển khai như: đào tạo về sản phẩm dịch vụ NHBL, đào tạo kỹ năng mềm cho cán bộ (nâng cao và cơ bản), triển khai mạnh các hoạt động marketing nội bộ,.