ngân hàng Đầu tư và Phát triển Hưng Yên:
3.3.1. Hoàn thiện chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại địa phương:
Mỗi ngân hàng đều xây dựng cho mình một chiến lược phát triển. Đây là kim chỉ nam cho mọi hoạt động kinh doanh của ngân hàng nói chung và của dịch vụ NHBL nói riêng. Chính sách, chiến lược kinh doanh đúng đắn, phù hợp sẽ tập trung tối ưu và khai thác có hiệu quả trên cơ sở phân bổ một cách khoa học, hợp lý các nguồn lực để đạt mục tiêu và đem đến sự thành công. Ngược lại, sai lầm về chiến lược phát triển sẽ phải trả giá bằng sự lãng phí nguồn lực, hoạt động kinh doanh không có định hướng rõ ràng và dẫn tới thất bại.
Đối với BIDV Hưng Yên, chiến lược phát triển dịch vụ NHBL bước đầu đã được xây dựng và đã xác định cho mình những nội dung cơ bản: thị phần, khách hàng, sản phẩm, kênh phân phối... đồng thời bước đầu đã đem lại những hiệu quả nhất định. Tuy nhiên, để phát triển lâu dài và đảm bảo chiến thắng trong cạnh tranh với các NHTM khác trên địa bàn, chiến lược phát triển dịch vụ NHBL của BIDV Hưng Yên cần bổ sung một số nội dung;
- Phân tích đặc điểm và các lợi thế của sản phẩm NHBL của chi nhánh và các đối thủ chính trên hoạt động bán lẻ: Ngân hàng ACB Hưng Yên, Ngân hàng Sacombank Hưng Yên, ngân hàng Techcombank Hưng Yên, Ngân hàng Vietcombank Hưng Yên. Điều này sẽ giúp chi nhánh quyết định một cách chính xác những đặc điểm và lợi thế của sản phẩm NHBL, bằng cách định lượng các thuộc tính và so sánh với các sản phẩm NHBL của các đối thủ cạnh tranh.
- Nghiên cứu và đánh giá xu thế thị trường tại địa phương. Đây sẽ là cơ sở để tiến hành các điều chỉnh trong chiến lược từng thời kỳ như: thực
hiện những cuộc thăm dò trắc nghiệm đơn giản đối với khách hàng nhằm phát hiện nhu cầu và sở thích khách hàng để có các giải pháp đơn chiếc cho từng nhóm khách hàng, thậm chí cho từng khách hàng.
- Phân loại đối tượng Khách hàng để cung cấp dịch vụ phù hợp với nhu cầu, sở trường và thói quen của họ, tạo điều kiên thuận lợi nhất cho khách hàng tiếp cận với dịch vụ ngân hàng. Trong chương trình Phân đoạn khách hàng đã đưa ra 4 phân đoạn: khách hàng quan trọng, khách hàng thân thiết, khách hàng phổ thông và khách hàng quan trọng tiềm năng. Chi nhánh cần rà soát xem khách hàng có trả lương qua tài khoản của BIDV Hưng Yên? thuộc đơn vị hành chính sự nghiệp hay công ty nào? Địa bàn nào? Chi nhánh lập bảng điều tra các kết quả sử dụng dịch vụ bán lẻ của chi nhánh. Dựa trên bảng điều tra chi nhánh có thể tiếp cận khách hàng để bán sản phẩm, thực hiện linh hoạt các chính sách đối với 4 đối tượng khách hàng.
- Tính toán chi phí đưa ra mức lãi suất, phí hợp lý, có tính cạnh tranh trên thị trường.
3.3.2. Hoàn thiện mô hình tổ chức quản lý và nâng cao hiệu quả quản trị hoạt động ngân hàng bán lẻ:
Xác lập và hình thành mô hình tổ chức hoạt động kinh doanh NHBL đồng bộ, thống nhất từ Hội sở chính tới Chi nhánh. Theo đó, củng cố vai trò điều hành tại các đơn vị tại Hội sở chính và xây dựng chi nhánh trở thành các tổ chức bán hàng chuyên nghiệp với các phòng quan hệ khách hàng bán lẻ độc lập, chuyên trách, các phòng giao dịch, Điểm giao dịch và các đơn vị hỗ trợ hoạt động kinh doanh bán lẻ (phòng Dịch vụ khách hàng cá nhân...).
về hoàn thiện mô hình tổ chức quản lý tại chi nhánh:
- Nghiên cứu thành lập bộ phận dịch vụ hỗ trợ khách hàng (Call Center), và bộ phận tư vấn tài chính tại chi nhánh.
- Triển khai mô hình khu vực giao dịch bán lẻ chuẩn, theo đó xây dựng bố trí phòng phục vụ khách hàng VIP tại chi nhánh, có cán bộ đón tiếp, hướng dẫn và tư vấn khách hàng khu vực giao dịch.
- Tại các phòng QHKH bán lẻ/Tổ QHKH bán lẻ/Phòng giao dịch là các đơn vị bán hàng tại chi nhánh do 01 Phó giám đốc phụ trách.
- Tại các đơn vị phòng QHKH bán lẻ/Tổ QHKH bán lẻ có 01 trưởng hoặc phó phòng phụ trách. Gắn trách nhiệm của người quản lý với sự phát triển của các dòng sản phẩm sản phẩm được giao quản lý.
- Bổ sung và hoàn thiện các bản mô tả chức năng, nhiệm vụ tại từng vị trí công việc, phân định rõ nhiệm vụ bán hàng, đầu mối từng sản phẩm NHBL cụ thể, tư vấn dịch vụ với các hoạt động tác nghiệp.
về nâng cao hiệu quả quản trị hoạt động NHBL:
- Tiếp tục thực hiện định hướng Bán lẻ của BIDV Việt Nam, đổi mới mạnh mẽ, sâu sắc và tạo sự đồng thuận, thống nhất trong toàn chi nhánh về định hướng phát triển, về chỉ đạo điều hành hoạt động kinh doanh NHBL. Tuân thủ, thực hiện chuẩn các thể chế, quy chế quy định trong quản lý và kinh doanh NHBL của BIDV Việt Nam đề ra.
- Xây dựng hoàn thiện hệ thống các công cụ để tổ chức các hoạt động kinh doanh bán lẻ, các công cụ quản lý và điều hành hoạt động NHBL: Hệ thống chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh đến từng cán bộ, phân giao kế hoạch và đánh giá thực hiện kế hoạch; Hệ thống đánh giá chất lượng hiệu quả hoạt động; Xây dựng các giới hạn kinh doanh bán lẻ và hệ thống kiểm tra, giám sát, cảnh báo, ngăn chặn rủi ro trong hoạt động bán lẻ. Trong các cuộc họp giao ban có báo cáo riêng về hoạt động bán lẻ; thường xuyên có sự đánh giá, tổng kết những mặt đạt được, chưa đạt được trong hoạt động bán lẻ để có giải pháp, biện pháp điều hành nhằm hoàn thành kế hoạch kinh doanh được giao.
- Nghiên cứu tham gia xây dựng cơ chế khen thưởng khuyến khích trong hoạt động NHBL giữa BIDV với các chi nhánh, đồng thời tiếp tục nghiên cứu, xây dựng và triển khai áp dụng các cơ chế khen thưởng trong hoạt động ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh Hưng Yên để tạo động lực thúc đẩy phát triển hoạt động NHBL.
- Nghiên cứu các quy trình tác nghiệp đặc biệt đối với các sản phẩm bán lẻ hiện đang được vận hành để tham gia góp ý cải tiến quy trình tạo điều kiện cho việc phát triển sản phẩm đạt hiệu quả cao.