2.3.2.1. Những hạn chế:
Bên cạnh những kết quả đạt được của hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL đóng góp vào kết quả kinh doanh chung của toàn chi nhánh, hoạt động kinh doanh bán lẻ của BIDV Hưng Yên vẫn còn bộc lộ một số hạn chế cần tiếp tục nỗ lực khắc phục, hoàn thiện để đưa hoạt động này trở thành hoạt động chủ chốt của ngân hàng, cụ thể:
Một là, hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL chưa tương xứng với tiềm năng tại địa bàn cả về quy mô và hiệu quả hoạt động:
+ Tỷ trọng huy động vốn bán lẻ trong tổng nguồn của chi nhánh năm 2009 là 50,4% đạt mức 620.963 tỷ đồng, nhưng đến 30/09/2012 chỉ còn
26,46% đạt mức 528.191 tỷ đồng. Trong tổng nguồn vốn bán lẻ huy động thời điểm 30/09/2012 thì huy động vốn bán lẻ ngắn hạn đạt 499.620 tỷ đồng chiếm 94,5% huy động vốn bán lẻ trung dài hạn đạt 28.570 tỷ đồng chiếm 5,5%. Điều này thể hiện nguồn huy động vốn dân cư của chi nhánh còn mỏng, thiếu hụt nguồn vốn dân cư trung dài hạn và không bền vững trong nguồn vốn.
+ Tỷ trọng dư nợ tín dụng bán lẻ tuy đã có sự cải thiện từ mức 16,68% năm 2009 lên 22,51% thời điểm 30/09/2012, nhưng tỷ lệ này vẫn chưa đảm bảo hoàn thành kế hoạch năm 2012 là 26%. Dư nợ tín dung bán lẻ bình quân đến 30/09/2012 mới chỉ đạt 444 tỷ còn thiếu 36 tỷ dư nợ bình quân nữa mới đạt kế hoạch năm 2012 là 480 tỷ, trong khi chỉ còn 03 tháng nữa là kết thúc năm 2012. Trong điều kiện kinh tế trong nước như hiện nay việc tăng dư nợ binh quân lên 36 tỷ trong vòng 3 tháng là điều hết sức khó khăn.
+ Tổng thu từ các dịch vụ bán lẻ như: dịch vụ Thẻ, BSMS, WU, IBMB, Hoa hồng bảo hiểm bán lẻ.... chiếm tỷ trọng 6,68%, tỷ lệ này khá nhỏ so với tổng nguồn thu từ hoạt động dịch vụ của chi nhánh.
+ Sản phẩm IBMB mới chỉ triển khai đến với cán bộ công nhân viên chi nhánh, việc phát triển đối với khách hàng bền ngoài chưa được sâu rộng. Đến 30/09/2012 mới chỉ có 78 khách hàng sử dụng dịch vụ này.
Hai là, chất lượng các sản phẩm bán lẻ của BIDV Hưng Yên còn nhiều hạn chế so với các sản phẩm của ngân hàng khác, cụ thể:
+ Đối với sản phẩm huy động bán lẻ mặc dù đa dạng nhưng dày đặc và khá chồng chéo. Tuy có nhiều cơ chế linh hoạt về lãi suất và kỳ hạn nhưng tiện ích của mỗi sản phẩm vẫn chưa mang tính ưu việt cao. Bên cạnh đó, sự cồng kềnh và chồng chéo của hệ thống các sản phẩm tiền gửi đã gây nhiều khó khăn cho các cán bộ và khách hàng trong việc tiếp cận. Các sản phẩm tiền gửi mới phục vụ đa số các khách hàng phổ thông mà chưa có sự
phân biệt rõ ràng đối với các khách hàng thân thiết. BIDV còn thiếu nhóm sản phẩm cung cấp cho phân đoạn khách hàng giàu có và khách hàng thịnh vượng. Việc phục vụ nhóm đối tượng này mới chỉ phát sinh theo sự vụ mà chưa có tính hệ thống. Một số sản phẩm đã hướng tới khách hàng có thu nhập thường xuyên, ổn định nhưng lãi suất chưa thực sự hấp dẫn.
+ Đối với sản phẩm tín dụng bán lẻ: mặc dù lãi suất cho vay bán lẻ hấp dẫn nhưng quy trình, thủ tục, hồ sơ giao dịch còn rườm rà, phức tạp hơn so với các ngân hàng khác. Cơ chế xử lý tài sản đảm bảo chậm, phức tạp: vừa ảnh hưởng đến tâm lý của cán bộ quan hệ khách hàng cá nhân vừa có khả năng làm nợ xấu có thể tăng cao trong trường hợp khách hàng thiếu hợp tác.
+ Đối với các sản phẩm khác: Một số dịch vụ khác còn bộc lộ nhiều hạn chế như: BSMS báo tin chậm, tin kép; chất lượng máy POS chưa đạt yêu cầu; IBMB đôi khi còn lỗi và tốc độ xử lý chậm; Máy ATM hay bị lỗi dẫn đến nuốt thẻ của khách hàng hoặc giao dịch không thành công nhưng vẫn trừ tiền; Sản phẩm WU còn đơn điệu, chưa đa dạng và mạng lưới phục vụ còn ít (mới chỉ có tại Hội sở chi nhánh, 02 phòng giao dịch và 01 đại lý phụ), chưa triển khai được dịch vụ nhận tiền WU qua SMS, ATM, dịch vụ nhận tiền tại nhà...
Ba là, công tác quản trị điều hành còn nhiều bất cập:
Chỉ đạo của Ban Lãnh đạo về việc định hướng phát triển thành một ngân hàng bán lẻ hiện đại cũng như phát triển các dịch vụ đa dạng, tiện ích mới chỉ là bước đầu. Các chỉ đạo cụ thể về hoạt động bán lẻ chưa đồng bộ, mang tính lẻ tẻ.
+ Việc tiếp nhận triển khai các sản phẩm mới tại chi nhánh còn phân tán tại nhiều bộ phận (phòng Kế hoạch Tổng hợp, Quan hệ Khách hàng cá nhân và phòng Giao dịch Khách hàng).
+ Phòng Quan hệ Khách hàng Cá nhân là phòng đầu mối về phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL tại chi nhánh, nhưng nhân lực lại ít chỉ có 4 cán bộ vì vậy chỉ tập trung phát triển khách hàng vay mà chưa đủ điều kiện để phát triển các sản phẩm khác. Chưa thực hiện phân giao cán bộ đầu mối theo từng dòng sản phẩm bán lẻ.
+ Công tác bán và giới thiệu sản phẩm bán lẻ tại chi nhánh đã được quan tâm nhưng chưa thực sự được chú trọng. Cán bộ chưa được đào tạo bài bản về kỹ năng bán hàng, thuyết phục khách hàng, chưa chủ động trong việc giới thiệu và bán chéo sản phẩm ngân hàng.
+ Chi nhánh chưa có báo cáo riêng về hoạt động bán lẻ; chưa thực hiện thường xuyên công tác đánh giá, tổng kết những mặt đạt được, chưa đạt được trong hoạt động bán lẻ để có giải pháp biện pháp điều hành hoạt động NHBL.
Bốn là, công tác truyền thông, phát triển thương hiệu chưa tạo dựng được hình ảnh nổi cho BIDVHưng Yên, chưa hỗ trợ tối đa cho hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL cụ thể:
+ Thực hiện quảng cáo truyền thông trên các phương tiện thông tin đại chúng tại địa bàn Hưng Yên còn thụ động theo các chương trình của Hội sở chính. BIDV Hưng Yên chưa có chiến lược cũng như kế hoạch dài hạn nhằm đẩy mạnh công tác quảng cáo, marketing sản phẩm NHBL
+ Không gian giao dịch, ATM, biểu hiệu chưa tuân thủ triệt để nhận diện thương hiệu, chưa phát huy hiệu quả góp phần bồi đắp thương hiệu, nâng cao năng lực cạnh tranh, thu hút khách hàng.
Năm là, mạng lưới kênh phân phối còn mỏng làm hạn chế quy mô và hiệu quả hoạt động bán lẻ:
+ Đối với mạng lưới Phòng giao dịch: Hiện nay chi nhánh mới có 1 trụ sở chính với địa bàn hoạt động chính tại huyện Mỹ Hào và huyện Yên
Mỹ và 2 phòng giao dịch 01 tại huyện Văn Lâm và 01 tại huyện Khoái Châu, đặc biệt Phòng giao dịch Khoái Châu mới đi vào hoạt động được 06 tháng. Trong khi đó các ngân hàng khác trên địa bàn tỉnh Hưng Yên như Vietcombank Hưng Yên, Viettinbank Mỹ Hào, Techcombank Hưng Yên đã có mặt tại tất cả các huyện trên địa bàn tỉnh Hưng Yên.
+ Đối với kênh phân phối điện tử: chi nhánh mới chỉ có 5 máy ATM chiếm 5,6% số máy ATM toàn tỉnh, 7 máy POS chiếm tỷ trọng 7,9% số máy POS toàn tỉnh, số lượng này là rất nhỏ nhỏ so với lượng máy ATM và POS trên địa bàn.
2.3.2.2. Những nguyên nhân của hạn chế: a. Nguyên nhân khách quan:
Thứ nhất, thu nhập dân cư của tỉnh Hưng Yên còn thấp, khả năng tiếp cận các dịch vụ ngân hàng còn hạn chế:
Địa bàn hoạt động của BIDV Hưng Yên là nơi tập trung các khu công nghiệp phố nối A, phố nối B (khu công nghiệp dệt may), khu công nghiệp Thăng long II (Mitsutomo Nhật Bản), khu công nghiệp Như Quỳnh, khu công nghiệp Minh Đức... .Dân cư tại đây phần lớn là công nhân của các công ty, nhà máy, xí nghiệp. đời sống còn chưa cao, tích luỹ của dân cư còn ít vì vậy mà khả năng tiếp cận các dịch vụ ngân hàng còn hạn chế. Do đó quy mô huy động vốn bán lẻ và thu dịch vụ bán lẻ của BIDV Hưng Yên ở mức thấp. Mặt khác, trong giai đoạn 2010-2012 do ảnh hưởng của nền kinh tế khó khăn, người dân thắt chặt chi tiêu, cầu tiêu dùng giảm gián tiếp ảnh hưởng đế nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng và tín dụng bán lẻ. Hoạt động tín dụng bán lẻ của chi nhánh cũng gặp nhiều khó khăn do tín dụng đen phát triển nhanh, mạnh tại địa bàn.
Thứ hai, mức độ canh tranh giữa các chi nhánh ngân hàng trên địa bàn ngày càng quyết liệt:
Trên địa bàn tỉnh Hưng Yên hiện nay có tới 12 chi nhánh của các tổ chức tín dụng hoạt động, trong đó có các Ngân hàng đã định hướng phát triển hoạt động bán lẻ ngay từ khi có mặt tại địa bàn như: Techcombank Hưng Yên, ACB Hưng Yên, Sacombank Hưng Yên...Với quyền tự quyết cao, công tác marketing, tuyên truyền quảng bá thương hiệu tốt, các Ngân hàng thương mại cổ phần trên đã sớm phát triển đa dạng các sản phẩm huy động vốn, tín dụng, dịch vụ bán lẻ cùng với chính sách lãi suất, chính sách khuyến mại, chế độ thu phí được thực thi nhạy bén và linh hoạt theo đối tượng khách hàng. Do đó cạnh tranh về hoạt động NHBL trên địa bàn chi nhánh diễn ra gay gắt và quyết liệt, thị phần của BIDV Hưng Yên ngày càng có xu hướng bị san sẻ và thu hẹp.
Thứ ba, xu hướng chuyển đổi sang hoạt động dịch vụ NHBL của toàn hệ thống còn chậm, chưa thực sự nhuần nhuyễn:
Định hướng chuyển đổi mô hình kinh doanh từ chủ yếu dựa trên hoạt động tài trợ các dự án lớn, khách hàng lớn (bán buôn) sang mô hình tăng trưởng các sản phẩm Ngân hàng Bán lẻ hiện đại mới được BIDV Việt Nam chú trọng và triển khai quyết liệt trên toàn hệ thống từ năm 2010. Mô hình tổ chức quản lý và kinh doanh NHBL đang trong giai đoạn hoàn thiện, còn chưa đổi mới toàn diện về nội dung và hoạt động tổ chức điều hành, sản phẩm bán lẻ còn kém sức cạnh tranh do quy trình thủ tục còn phức tạp, thiếu tiện ích và tính năng, mức độ ổn định về công nghệ trong sản phẩm thấp , chưa có hệ thống báo cáo khai thác phục vụ quản trị điều hành NHBL.
b. Nguyên nhân chủ quan:
Thứ nhất, nguồn nhân lực còn hạn chế cả về số lượng và chất lượng:
Nhân lực của BIDV Hưng Yên mỏng. Tính đến 30/09/2012 chi nhánh có 84 cán bộ trong khi mô hình theo TA2 gồm 9 phòng nghiệp vụ tại trụ sở chính và 2 phòng giao dịch (và kế hoạch sẽ khai trương 01 Phòng giao dịch vào tháng 11/2012) gây khó khăn cho việc sắp xếp, bố trí cán bộ phát triển lĩnh vực NHBL.
Cán bộ bán lẻ chi nhánh tuổi đời còn trẻ có ưu điểm là nhiệt tình, năng động, yêu nghề. Tuy nhiên kiến thức, kỹ năng bán hàng, kinh nghiệm bán hàng của các cán bộ trực tiếp bán lẻ còn nhiều hạn chế. Lực lượng cán bộ bán lẻ hiện tại còn quá ít.
Thứ hai, chi nhánh chưa giải quyết hài hoà mối quan hệ giữa bán buôn và bán lẻ trong chi nhánh:
Chi nhánh chưa thực sự quan tâm đúng mức đến hoạt động kinh doanh NHBL, chưa tập trung phát triển hoạt động NHBL để đưa hoạt động này lớn mạnh trở thành một hoạt động cốt lõi của BIDV Hưng Yên. Các hoạt động kinh doanh của chi nhánh vẫn thể hiện sự lấn át của các hoạt động phục vụ đối tượng khách hàng là các khách hàng tổ chức kinh tế và tổ chức tài chính.
Thứ ba, công tác giao kế hoạch bán lẻ tới các phòng ban tại chi nhánh cũng như cơ chế khen thưởng xử phạt hoàn thành kế hoạch chưa tạo được áp lực đủ lớn để cán bộ nhân viên phấn đấu hoàn thành tốt nhiệm vụ:
Giá trị phần thưởng của cơ chế động lực đối với cán bộ nhân viên chưa cao do đó chưa tạo được động lực kích thích đối với cán bộ. Chi nhánh cũng chưa có cơ chế phạt đối với cán bộ không hoàn thành các chỉ tiêu bán
lẻ vì vậy chưa tạo ra sự khác biệt trong việc đánh giá đóng góp của cán bộ vào hoạt động bán lẻ của chi nhánh.
Thứ tư, chi nhánh chưa triển khai công tác nghiên cứu thị trường và xác định phân khúc khách hàng mục tiêu, khách hàng tiềm năng một cách bài bản.
Kết luận chương 2:
Chương 2 của luận văn khái quát về sự ra đời và hoạt động của BIDV Hưng Yên, nội dung chủ yếu của Chương 2 là đi sâu vào phân tích thực trạng hoạt động của BIDV Hưng Yên nói chung và hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Hưng Yên nói riêng. Thông qua việc đánh giá thực trạng triển khai hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tác giả đã cho chúng ta thấy những kết quả đáng ghi nhận trong công tác phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Chi nhánh. Đồng thời tác giả cũng chỉ ra những hạn chế tồn tại và những nguyên nhân của nó, đây là cơ sở cho việc đưa ra những giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Hưng Yên trong chương 3.
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN HƯNG YÊN 3.1. Triển vọng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ:
Trong những năm gần đây, tại thị trường Việt Nam, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang phát triển nhanh chóng và nó đang ngày càng chiếm tỷ trọng lớn hơn trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Theo các chuyên gia, trong bối cảnh hội nhập và toàn cầu hoá, thị trường dịch vụ NHBL được đánh giá có rất nhiều tiềm năng phát triển.
Có nhiều yếu tố để đưa ra dự đoán, là: dân số Việt Nam lớn, tỷ trọng ở độ tuổi lao động cao và có mặt bằng dân trí tương đương với nhiều nước trong khu vực, nó phản ánh khả năng đón nhận các sản phẩm dịch vụ mới của dân chúng. Nền kinh tế Việt Nam có tốc độ tăng trưởng cao liên tục trong nhiều năm liền (trong 5 năm gần đây luôn đạt 7-8%) không chỉ giúp thu hút vốn đầu tư nước ngoài cả trực tiếp lẫn gián tiếp mà còn cải thiện mức sống người dân. Chính sách hội nhập kinh tế quốc tế đầy đủ của Việt Nam tạo điều kiện cho các nhà sản xuất, cung cấp dịch vụ quốc tế tiếp cận và thâm nhập thị trường Việt Nam. Đồng thời, môi trường công nghệ của Việt Nam có sự phát triển rất nhanh và đây chính là nền tảng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại, nhất là dịch vụ NHBL. Đặc biệt, trong lĩnh vực tài chính, ngân hàng, Việt Nam đã có Luật giao dịch điện tử, Thủ tướng Chính phủ đã phê duyệt "đề án thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006 - 2010 và định hướng đến 2020", Đề án hiện đại hoá ngân hàng của Ngân hàng Nhà nước....Đó chính là những yếu tố quan trọng để thị trường dịch vụ NHBL của Việt Nam phát triển mạnh mẽ.
Cách đây khoảng 10 năm, dịch vụ NHBL chủ yếu do các ngân hàng thương mại cổ phần cung cấp. Nhưng gần đây, bên cạnh hệ thống các
NHTMCP, thị trường dịch vụ NHBL đã có sự tham gia tích cực của ngân hàng thương mại quốc doanh. So với các NHTMCP thì các NHTMQD có nhiều lợi thế hơn trong việc phát triển dịch vụ NHBL. Ưu thế về vốn và việc đầu tư thích đáng cho việc phát triển hệ thống công nghệ hiện đại, sẵn có hệ thống mạng lưới rộng khắp và uy tín lâu năm trong hoạt động, các NHTMQD đã tạo dựng được một nền tảng khách hàng cá nhân đáng kể cho thị trường tài chính, tạo đà vững chắc cho sự thâm nhập ngày càng sâu rộng của dịch vụ NHBL trong dân chúng. Ngoài những sản phẩm truyền thống như: tiết kiệm, chuyển tiền, tín dụng, các NHTMQD cũng đang chú trọng vào mảng dịch vụ bán lẻ với các sản phẩm, dịch vụ hiện đại có hàm lượng công nghệ cao như thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, kênh dịch vụ ATM, Internet banking và SMS banking. Mặc dù, có những ưu thế có tính quyết định tới