5. Bố cục của luận văn
1.1.3 Phát triển dịchvụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại
1.1.3.1 Khái niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Phát triển dịch vụ NHBL được hiểu là mở rộng dịch vụ NHBL về cả chiều rộng và chiều sâu, nghĩa là gia tăng số lượng các sản phẩm dịch vụ, quy mô khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL đồng thời gia tăng chất lượng dịch vụ nhằm mục tiêu cuối cùng là tăng lợi nhuận một cách bền vững cho ngân hàng. Sự phát triển được phân tích trên hai khía cạnh: Phát triển về lượng và chất.
Pháttriển về lượng đồng nghĩa với việc đa dạng hóa các loại hình dịch vụ và mở rộng thị phần. Không chỉ duy trì các hoạt động truyền thống mà phải tiếp cận và phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Xét từ góc độ vi mô, đa dạng hóa các dịch vụ giúp cho ngân hàng đa dạng hóa cơ cấu thu nhập, giảm thiểu rủi ro trong
góc độ vĩ mô, đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng sẽ cung ứng dịch vụ NHBL cho nền kinh tế và dân cư, phát triển kinh tế đất nước.
Phát triển về chất đồng nghĩa với việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Khi giữa các ngân hàng không còn phân biệt về sự đa dạng loại hình dịch vụ thì chất lượng dịch vụ là yếu tố sống còn của mọi ngân hàng. Vì vậy, ngay từ đầu các ngân hàng phải có kế hoạch và chiến lược không ngừng củng cố và hoàn thiện các hoạt động dịch vụ trên cơ sở cung ứng cho khách hàng các sản phẩm tiện ích nhanh chóng, thuận tiện, chi phí hợp lý.
1.1.3.2 Nội dung về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Phát triển vềquy mô, thay đổi cơ cấu
Phát triển về quy mô dịch vụ NHBL là sự phát triển về lượng, gồm:
- Việc gia tăng về số lượng sản phẩm ngân hàng bán lẻ
Tiêu chí này thể hiện tính đa dạng, phong phú của dịch vụ NHBL mà một NHTM mang đến cho khách hàng. Tính đa dạng là một đặc điểm quan trọng của dịch vụ ngân hàng. Hầu hết khách hàng đều có nhu cầu không chỉ riêng một sản phẩm đơn lẻ mà có nhu cầu sử dụng từ vài sản phẩm trở lên. Chẳng hạn, khách hàng mở thẻ ATM sẽ có thêm nhu cầu sử dụng dịch vụ nhận tin nhắn thông báo biến động số dư qua điện thoại BSMS, dịch vụ ngân hàng điện tử. Nên một NHTM chỉ cung cấp dịch vụ truyền thống hoặc chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng một vài dịch vụ sẽ bị lỡ cơ hội tăng thêm doanh thu so với các NHTM khác. Một NHTM có số lượng dịch vụ càng nhiều thì năng lực cạnh tranh càng cao, đáp ứng được tất cả các nhu cầu khác nhau của khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi để nhiều khách hàng khác nhau được tiếp xúc với các sản phẩm dịch vụ nhờ đó phát triển được các dịch vụ ngân hàng hay nói cách khác chúng ta có thể đánh giá khả năng phát triển dịch vụ của một NHTM qua số lượng danh mục sản phẩm hoặc chủng loại trong mỗi danh mục sản phẩm mà NHTM cung cấp. Các dịch vụ đa dạng sẽ giúp ngân hàng có cơ hội đáp ứng nhu cầu khách hàng và tăng doanh thu. Sự đa dạng hóa cần phải được thực hiện trong tương quan so với nguồn lực hiện có của ngân hàng. Nếu không, việc triển khai quá nhiều sản phẩm có thể làm cho ngân hàng kinh doanh không hiệu quả do dàn trải nguồn lực quá mức. Yêu cầu của khách hàng ngày càng
cao, nên ngân hàng không ngừng phải cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất đặc biệt là xu hướng liên kết những sản phẩm thành những “gói hàng” đa dạng và tiện lợi.
Một trong những yêu cầu quan trọng của đa dạng hóa dịch vụ NHBL đó là việc phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới. Sản phẩm dịch vụ mới của ngân hàng được chia thành 2 loại: (i) Sản phẩm dịch vụ mới hoàn toàn là những sản phẩm dịch vụ mới đối với cả ngân hàng và thị trường. Khi đưa ra thị trường loại sản phẩm dịch vụ này, ngân hàng không phải đối mặt với cạnh tranh nên nó có thể đem lại nguồn thu nhập lớn cho ngân hàng. Tuy nhiên, ngân hàng thường phải chủ động trong việc đưa ra các biện pháp để hạn chế những rủi ro trong đầu tư vốn lớn, thiếu kinh nghiệm và khách hàng chưa quen sử dụng sản phẩm dịch vụ mới. (ii) Sản phẩm dịch vụ mới về chủng loại (sản phẩm sao chép) là sản phẩm dịch vụ chỉ mới đối với ngân hàng, không mới với thị trường. Loại sản phẩm dịch vụ mới này đã có sự cạnh tranh trên thị trường. Thu nhập tiềm năng có thể bị giảm do sản phẩm dịch vụ bị cạnh tranh. Tuy nhiên, phát triển sản phẩm dịch vụ mới loại này ngân hàng có thể tận dụng được lợi thế của người đi sau, vì vậy sẽ tránh được những sai lầm của người đi trước. Hiện nay, phát triển loại sản phẩm dịch vụ mới này được coi là trọng tâm của xu thế phát triển sản phẩm dịch vụ mới trong các ngân hàng. Phát triển sản phẩm dịch vụ mới sẽ làm đổi mới danh mục sản phẩm kinh doanh, tăng cường khả năng cạnh tranh của ngân hàng.
Đa dạng hoá dịch vụ NHBL không chỉ hạn chế ở việc mở rộng các loại dịch vụ mà còn bao hàm cả việc mở rộng, phát triển dịch vụ về phạm vi, quy mô, hình thức thực hiện.
Việc đa dạng hoá dịch vụ NHBL mới phải xuất phát từ nhu cầu của khách hàng, sức ép của các đối thủ cạnh tranh, từ yêu cầu mở rộng danh mục sản phẩm kinh doanh của ngân hàng nhằm mở rộng lĩnh vực kinh doanh ngân hàng, giúp ngân hàng thoả mãn được những nhu cầu mới phát sinh của khách hàng, gia tăng lợi nhuận. Đa dạng hoá dịch vụ NHBL còn góp phần quan trọng vào việc nâng cao hình ảnh và sức cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường.
- Việc gia tăng về số lượngkhách hàng sử dụng sản phẩm ngân hàng bán lẻ
Trong nền kinh tế thị trường thì “khách hàng là thượng đế” vì chính khách hàng mang lại lợi nhuận và sự thành công cho doanh nghiệp, hay nói cách khác hơn thì chính khách hàng trả lương cho người lao động.
Lĩnhvực ngân hàng cũng không ngoại lệ. Một ngân hàng càng hoạt động tốt bao nhiêu, sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng thì càng thu hút được nhiều khách hàng bấy nhiêu.
Sự gia tăng số lượng khách hàng cho thấy sự phát triển dịch vụ NHBL theo
chiều rộng. Việc mở rộng thị trường sử dụng sản phẩm dịch vụ, gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng tạo điều kiện để nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng.
- Việc gia tăng về thị trường sử dụng dịch vụ/kênh phân phối sản phẩm dịch vụ trên địa bàn
Kênh phân phối là một phần gắn kết NHTM với thị trường, và là một cấu phần tất yếu cần phải có trong quá trình tồn tại và phát triển của NHTM, đó là phạm trù mô tả cách thức NHTM tiếp cận với thị trường và cung cấp sản phẩm dịch vụ tới khách hàng. Đối với các NHTM, việc phát triển kênh phân phối cũng đang là một trong những giải pháp mang tính tiên quyết bảo đảm sự thành công trong việc chiếm lĩnh thị phần và nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường.
Kênh phân phối là một trong những yếu tố quyết định sự thành công của hoạt động bán lẻ. Trong bối cảnh nền kinh tế đang trong quá trình phát triển, các NHTM phải đa dạng hóa các kênh phân phối sản phẩm dịch vụ bảo đảm phù hợp với sự lựa chọn của mọi đối tượng khách hàng, với hai loại hình kênh phân phối sau: (i) Kênh phân phối truyền thống là phương tiện trực tiếp đưa sản phẩm dịch vụ NHBL đến với khách hàng chủ yếu dựa trên lao động trực tiếp của đội ngũ cán bộ, nhân viên ngân hàng - đòi hỏi ngân hàng phải phát triển hệ thống mạng lưới, đào tạo đội ngũ cán bộgiao dịch chuyên nghiệp, hiện đại. (ii) Kênh phân phối hiện đại là xu hướng tất yếu trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại, bao gồm việc phân phối thông qua các công ty liên kết, hệ thống ngân hàng điện tử, các loại thẻ thông minh
và hệ thống call center. Kênh phân phối này sẽ phát triển mạnh mẽ cùng với sự bùng nổ của CNTT, nếu khai thác tốt kênh phân phối này sẽ giảm được áp lực phục vụ khách hàng ở kênh truyền thống, không bị giới hạn bởi thời gian và không gian giao dịch, giảm được chi phí nhân viên và chi phí văn phòng, nâng cao hiệu quả hoạt động của dịch vụ NHBL.
- Việc gia tăng về số dư huy động vốn, dư nợ tín dụng từ khách hàng bán lẻ Việc khai thác triệt để những ưu điểm, tiện ích có sẵn của một số sản phẩm, nhóm sản phẩm nhưng chưa được khách hàng sử dụng rộng rãi cũng như đa dạng hoá các sản phẩm, dịch vụ huy động vốn, tín dụng, đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng cao của khách hàng giúp tăng trưởng, mở rộng quy mô huy động vốn, tín dụng, từ đó tăng trưởng doanh thu từ hoạt động NHBL.
- Việc gia tăng về thịphần dịch vụso với các ngân hàng trên địa bàn
Chỉ tiêu thị phần là một chỉ tiêu chung và quan trọng để đánh giá bất kỳ hoạt động kinh doanh nào.
Trong điều kiện cạnh tranh như ngày nay thì mỗi ngân hàng đều không ngừng nâng cao vị thế của mình tạo ra một hình ảnh tốt để mở rộng thị phần. Hoạt động bán lẻ chỉ được coi là phát triển khi có chất lượng phục vụ tốt với một danh mục sản phẩm đa dạng để thu hút ngày càng nhiều khách hàng, gia tăng về quy mô, doanh số sử dụng các sản phẩm dịch vụ, từ đó gia tăng thị phần so với các ngân hàng trên địa bàn.
Phát triển về chất lượng dịch vụngân hàng bán lẻ
Hiện nay, bên cạnh sự phát triển về lượng, hầu hết các ngân hàng đều tập trung nâng cao và hoàn thiện dịch vụ ngân hàng, theo đó các dịch vụ của ngân hàng sẽ được phát triển theo chiều sâu, ngày càng hoàn thiện các tính năng sẵn có.
Các thuộc tính cơ bản của một sản phẩm dịch vụ ngân hàng được xác định ngay từ khi hình thành. Tuy nhiên, để duy trì và phát triển, sản phẩm dịch vụ đó cần phải được bổ sung các thuộc tính mới. Những thay đổi này được thực hiện trong
giai đoạn đầu khi sản phẩm dịch vụ mới thâm nhập vào thị trường trên cơ sở những phản hồi của khách hàng. Việc hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ vừa để duy
trì nguồn kháchhàng cũ vừa để thu hút nguồn khách hàng mới dựa trên sự khác biệt của sản phẩm dịch vụ so với các đối thủ cạnh tranh.
Việc hoàn thiện sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng hiện nay thường tập trung theo hướng hiện đại hoá công nghệ, tăng cường thiết bị, phương tiện phục vụ khách hàng, đổi mới phong cách giao dịch của nhân viên, từ đó việc sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng trở nên dễ dàng, hấp dẫn hơn và đem lại nhiều tiện ích mới cho khách hàng. Việc hoàn thiện quy trình, đơn giản hoá thủ tục nghiệp vụ và tăng
tính năng của sản phẩm phải được thông tin, hướng dẫn kịp thời cho khách hàng. Có như vậy, các ngân hàng vừa duy trì và mở rộng khách hàng, nâng cao vị thế cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ trên thị trường. Đặc biệt, giúp cho ngân hàng kéo dài được chu kỳcủa sản phẩm dịch vụ.
Sự phát triển về chất lượng dịch vụ cũng bao gồm việc cơ cấu hệ thống sản phẩm dịch vụ hợp lý, chú trọng đẩy mạnh các sản phẩm dịch vụ phù hợp với thị hiếu, đối tượng khách hàng trên địa bàn nhằm khai thác tối đa tiềm lực khách hàng, tạo sự hài lòng, đáp ứng các kỳ vọng của người sử dụng cũng như tận dụng được những lợi thế về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, giúp giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng, tối đa hóa lợi nhuận.
1.1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Quá trình phát triển dịch vụ NHBL của các NHTM chịu sự tác động của nhiều nhân tố cả bên trong lẫn bên ngoài ngân hàng, cụ thể là:
Các nhân tố từphía ngân hàngthương mại
- Chiến lược kinh doanh và chính sách đối với dịch vụ NHBL
Trên cơ sở khảo sát thông tin từ các đối tượng khách hàng, môi trường cạnh tranh, nội lực của ngân hàng mà mỗi NHTM xây dựng chiến lược kinh doanh riêng. Nếu một ngân hàng xác định được tầm quan trọng của hoạt động bán lẻ trong hoạt động kinh doanh thì ngân hàng đó sẽ có sự đầu tư nguồn lực thích đáng để phát triển dịch vụ NHBL.
- Năng lực tài chính
thị trường, phát triển sản phẩm mới và đầu tư vào các sản phẩm công nghệ cao như: mạng lưới ATM, ngân hàng trực tuyến… chỉ khi năng lực tài chính đủ mạnh thì ngân hàng mới có đủ vốn để thựchiện các mục tiêu trên.
- Trình độ công nghệ thông tin
Trong thời đại ngày nay, khi công nghệ phát triển nhanh, nhu cầu về dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng ngày càng cao, đòi hỏi các ngân hàng phải phát triển và ứng dụng công nghệ trong hoạt động kinh doanh. Các dịch vụ NHBL ngày nay luôn gắn liền với các thiết bị công nghệ cao như: máy vi tính kết nối Internet, máy ATM, máy điện thoại… Do vậy, việc phát triển và ứng dụng công nghệ cao sẽ giúp các ngân hàng tạo ra được các sản phẩm mới có tính “vượt trội”, đáp ứng nhu cầu ngày càng gia tăng của khách hàng. Công nghệ cao còn giúp các ngân hàng nâng cao chất lượng hoạt động, giảm bớt thời gian và chi phí giao dịch, cập nhật và xử lý thông tin nhanh hơn, tăng khả năng kiểm soát và do đó giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
- Chất lượng nguồn nhân lực
Con người luôn là một nhân tố then chốt trong bất kỳ một tổ chức nào. Riêng với ngân hàng thì con người được sử dụng phần lớn phải là những con người được đào tạo bài bản và chuyên nghiệp về trình độ, kỹ năng.
Trình độ và khả năng chuyên môn của cán bộ nhân viên ngân hàng quyết định trực tiếp đến chất lượng của các chiến lược, kế hoạch hành động và hiệu quả giải quyết công việc. Để phát triển ổn định và bền vững, ngân hàng cần có một đội ngũ cán bộ có trình độ, có năng lực chuyên môn và đạo đức nghề nghiệp. Muốn vậy, ngân hàng cần có chính sách đúng đắn trong việc tuyển dụng, giữ gìn và phát triển nguồn nhân lực phù hợp với từng giai đoạn phát triển.
Các nhân tố từmôi trường bên ngoài
- Môi trường pháp lý
Luật pháp là nền tảng cho hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động bán lẻ nói riêng được thực hiện một cách an toàn và bền vững.
Môi trường pháp lý bao gồm hệ thống văn bản quy phạm pháp luật, cơ chế, chính sáchnhằm đảm bảo sự vận hành các nhân tố trong nền kinh tế một cách đồng bộ, nhất quán, ổn định và minh bạch.
Ngân hàng là ngành kinh doanh tiền tệ, có những tác động lớn đến hoạt động kinh tế và xã hội của mỗi quốc gia. Do vậy, Chính phủ của mỗi quốc gia đều quản lý chặt chẽ hoạt động của hệ thống ngân hàng thông qua luật pháp. Vì lẽ đó, những thay đổi trong chính sách, luật pháp của nhà nước sẽ ảnh hưởng trực tiếp và gián tiếp tới hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng. Một hệ thống pháp luật hoàn chỉnh và đầy đủ sẽ là hành lang pháp lý vững chắc cho các ngân hàng triển khai dịch vụ bán lẻ.
- Sự phát triển kinh tế - xã hội
Khi nền kinh tế phát triển, chất lượng cuộc sống của người dân ngày càng được nâng cao thì nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ NHBL càng nhiều hơn. Họ không chỉ sử dụng các sản phẩm dịch vụ NHBL để phát triển sản xuất kinh doanh mà còn phục vụ cho các nhu cầu chi tiêu, mua sắm hàng hóa, tham quan du lịch…