5. Bố cục của luận văn
2.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Để tạo điều kiện phát triển dịch vụ NHBL mạnh mẽ trong toàn hệ thống BIDV, đề nghị Hội sở chính nghiên cứu, xem xét thực hiện một số nội dung sau:
- Hoàn thiện hệ thống các công cụ quản lý, điều hành dịch vụ NHBL: hệ thống chỉ tiêu kếhoạch, phân giao kế hoạch và đánh giá thực hiện kế hoạch. Việc phân giao chỉ tiêu kế hoạch cần gắn với khả năng, điều kiện triển khai thực hiện tại mỗi địa bàn, đơn vị. Các chỉ đạo cụ thể về dịch vụ NHBL cần được cập nhật theo sát tín hiệu thị trường, hướng dẫn kịp thời, đầy đủ cho các chi nhánh triển khai.
- Xây dựng một danh mục sản phẩm, dịch vụ chuẩn, đa dạng, phong phú về tiện ích, chất lượng cao dựa trên nền công nghệ hiện đại, trong đó lựa chọn một số sản phẩm có tính cạnh tranh cao để đầu tư, phát triển thành sản phẩm “lõi” của BIDV, tạo sự khác biệt với các ngân hàng khác và là sản phẩm riêng mang thương hiệu của BIDV. Các sản phẩm sau khi đã được triển khai thí điểm và nghiệm thu tốt cần nhanh chóng triển khai ra toàn hệ thống để chiếm lĩnh khách hàng.
- Rà soát, chuẩn hoá quy trình, thủ tục theo hướng đơn giản, thân thiện, dễ tiếp cận để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
- Trung tâm tâm hỗ trợ khách hàng qua điện thoại (Contact Center) cần hỗ trợ Chi nhánh tốt hơn nữa trong việc nâng cao chất lượngdịch vụ và công tác chăm sóc khách hàng, đồng thời tăng cường kênh phân phối sản phẩm.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1]. Hồ Sỹ Chiến (2017), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Huyện Gio Linh, Luận văn Thạc sỹ Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế.
[2]. Chính Phủ (2008), Nghị định số 59/2009/NĐ-CP về tổ chức và hoạt động của ngân hàng thương mại, Hà Nội
[3]. Phan Thị Cúc (2008), Giáo trình Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản Thống kê
[4]. Nguyễn Đăng Dờn, Lý Hoàng Ánh (2014), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại,
Nhà xuất bản Kinh tế
[5]. Nguyễn Đăng Dờn, Phan Khoa Cương (2016), Giáo trình Quản trị Ngân hàng, Nhà xuất bảnKinh tế Thành phố Hồ Chí Minh
[6]. Kình Dương (2018), Giảm bán buôn, tăng bán lẻ và lựa chọn ngược chiều của số ít ngân hàng tư nhân, Tham khảo tại: https://vietnamfinance.vn/giam-ban- buon-tang-ban-le-va-lua-chon-nguoc-chieu-cua-so-it-ngan-hang-tu-nhan- 20180504224208101.htm
[7]. Nguyễn Trọng Đàn (2003), Từ điển Ngân hàng và Tài chính Quốc tế Anh Việt,
Nhà xuất bản Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh.
[8]. Đào Lê Kiều Oanh (2012), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Luận án Tiến sỹ Kinh tế, Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh
[9]. Quốc Hội (2010), Luật các tổ chức tín dụng, Hà Nội
[10].Ngân hàng Nhà nước Chi nhánh Quảng Bình (2017), Báo cáo tổng kết hoạt động ngân hàng, Quảng Bình.
[11].Ngân hàng TMCP BIDV – Bắc Quảng Bình (2018), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh BIDV –Bắc Quảng Bình, Quảng Bình.
[12].Ngân hàng TMCP BIDV Việt Nam (2005), Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 và tầm nhìn đến năm 2025, Hà Nội.
[13].Tô Khánh Toàn (2014), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, Luận án Tiến sỹ Kinh tế, Học viện Chính trị Quốc gia Hồ Chí Minh.
[14].Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh, Nhà xuất bản Thống kê.
[15].Nguyễn Thị Hồng Yến, Nguyễn Chí Dũng (2017), “Một số kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng”, Tạp chí Tài chính, Bộ Tài Chính.
PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1
PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
Kính gửi Quý khách hàng!
Tôi là học viên của Trường Đại học Kinh tế Huế. Hiện tại, tôi đang thực hiện nghiên cứu đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Quảng Bình”. Để phục vụ cho công tác nghiên cứu, chúng tôi tiến hành ghi nhận ý kiến đánh giá của Quý khách hàng về các vấn đề liên quan. Rất mong Quý khách hàng vui lòng dành chút thời gian trả lời những câu hỏi dưới đây bằng cách đánh dấu (X) vào ô lựa chọn tương ứng.
Chúng tôi xin trân trọng cảm ơn sự hợp tác của Quý khách hàng và cam kết các thông tin dưới đây sẽ được giữ bí mật, chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu.
I. Thông tin khách hàng
Xin Quý khách hàng vui lòng cho biết:
1. Giới tính?
□ Nam □ Nữ
2. Độ tuổi?
□ Từ 15tuổiđến 22 tuổi □ Từ 36tuổiđến 55 tuổi
□ Từ 23tuổiđến 35 tuổi □ Trên 55tuổi
3. Trình độ học vấn?
□ Trung cấp □ Sau đại học □ Cao đẳng, đại học □ Khác
4. Nghề nghiệp?
□ Sinh viên □ Kinh doanh
□ Lao động phổ thông □ Hưu trí □ Cán bộ công chức
5. Quý khách hàng đã sử dụng sản phẩm dịch vụ nào của BIDV–Bắc Quảng Bình? □ Tiền gửi □ Dịch vụ thanh toán
□ Ngân hàng điện tử □ Thẻ □ Tín dụng □ Khác
6. Quý khách hàng có quan hệ giao dịch với BIDV - Bắc Quảng Bìnhđược bao lâu? □ Dưới 1 năm □ Từ 3 đến dưới 5 năm
□ Từ 1 đến dưới 3 năm □ Trên 5 năm
II. Đánh giá về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻcủa Ngân hàng
Quý khách hàng vui lòng đánh dấu (X) vào 1 trong 5 mức độ hài lòng dưới đây (1- rất không hài lòng; 2- không hài lòng; 3- bình thường; 4- hài lòng; 5- rất hài lòng) của mỗi loại sản phẩm dịch vụ.
1. Sản phẩm dịch vụ tiền gửi
Mức độ hài lòng
Tiêu chí 1 2 3 4 5
Hồ sơ thủ tục Lãi suất áp dụng
Thời gian xử lý giao dịch Thái độ phục vụ 2. Sản phẩm tín dụng cá nhân Mức độ hài lòng Tiêu chí 1 2 3 4 5 Hồ sơ thủ tục Lãi suất áp dụng Thời gian xử lý hồ sơ Thái độ phục vụ
3. Sản phẩm dịch vụ thanh toán
Mức độ hài lòng
Tiêu chí 1 2 3 4 5
Hồ sơ thủ tục
Thời gian xử lý giao dịch Mức phí áp dụng Thái độ phục vụ 4. Sản phẩm thẻ Mức độ hài lòng Tiêu chí 1 2 3 4 5 Hồ sơ, thủ tục Thời gian phát hành thẻ Thời gian xử lý khiếu nại Mức phí ápdụng
Thái độ phục vụ Chất lượng máy ATM
5. Ngân hàng điện tử Mức độ hài lòng Tiêu chí 1 2 3 4 5 Hồ sơ, thủ tục Mức phí áp dụng Chất lượng dịch vụ Thái độ phục vụ
6. Đánh giá của Quý khách hàng khi đến giao dịch tại BIDV - Bắc Quảng Bình
Mức độ hài lòng
Tiêu chí 1 2 3 4 5
Cơ sở vật chất, không gian giao dịch Mức độ hài lòng khi giao dịch
III. Những ý kiến đóng góp khác của Quý khách hàng
Theo Quý khách hàng, để cải tiến chất lượng sản phẩm và chất lượng phục vụ, đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng thì BIDV - Bắc Quảng Bìnhcần làm những gì? ………. ………. ………. ………. ……….
PHỤ LỤC 2
KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU ĐIỀU TRA Thời gian tham gia
Thời gian quan hệ giao dịch với BIDV Số lượng (phiếu) Tỷ trọng
Dưới 1 năm 19 13.4%
Từ 1 năm đến dưới 3 năm 37 26.1%
Từ 3 năm đến dưới 5 năm 62 43.7%
Trên 5 năm 24 16.9%
Tổng cộng 142 100%
Dịch vụ ngân hàng đang tham gia
Dịch vụ Số lượng (phiếu) Tỷ trọng Tiền gửi 110 77.5% Thanh toán 65 45.8% Thẻ 75 52.8% Tín dụng 96 67.6% Ngân hàng điện tử 89 62.7%
Đánh giá khách hàng về dịch vụ tiền gửi
Tiêu chí
Đánh giá của khách hàng
ĐTB Rất không
hài lòng Không hài lòng thườngBình Hài lòng Rất hài lòng
SL % SL % SL % SL % SL % Hồ sơ, thủ tục 5 3.52% 14 9.86% 48 33.80% 54 38.03% 21 14.79% 3.51 Lãi suất áp dụng 3 2.11% 38 26.76% 52 36.62% 30 21.13% 19 13.38% 3.17 Thời gian xử lý GD 4 2.82% 10 7.04% 54 38.03% 56 39.44% 18 12.68% 3.52 Thái độ phục vụ 5 3.52% 7 4.93% 37 26.06% 63 44.37% 30 21.13% 3.75 Đánh giá khách hàng về dịch vụ tín dụng Tiêu chí Đánh giá của khách hàng ĐTB Rất không
hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng
SL % SL % SL % SL % SL %
Hồ sơ, thủ tục 6 4.23% 19 13.38% 56 39.44% 45 31.69% 16 11.27% 3.32
Thời gian xử lý hồ sơ 2 1.41% 18 12.68% 44 30.99% 57 40.14% 21 14.79% 3.54
Lãi suất áp dụng 0 0.00% 0 0.00% 50 35.21% 51 35.92% 41 28.87% 3.94
Đánh giá của khách hàng về dịch vụ thanh toán
Tiêu chí
Đánh giá của khách hàng
ĐTB Rất không
hài lòng Không hài lòng thườngBình Hài lòng Rất hài lòng
SL % SL % SL % SL % SL % Hồ sơ, thủ tục 0 0.00% 4 2.82% 44 30.99% 58 40.85% 36 25.35% 3.89 Thời gian xử lý GD 0 0.00% 12 8.45% 28 19.72% 63 44.37% 39 27.46% 3.91 Mức phí áp dụng 0 0.00% 14 9.86% 34 23.94% 59 41.55% 35 24.65% 3.81 Thái độ phục vụ 0 0.00% 8 5.63% 52 36.62% 63 44.37% 19 13.38% 3.65 Đánh giá của khách hàng về dịch vụ thẻ Tiêu chí Đánh giá của khách hàng ĐTB Rất không hài lòng Không hài
lòng thườngBình Hài lòng Rất hài lòng
SL % SL % SL % SL % SL %
Hồ sơ, thủ tục 0 0 8 5.63% 51 35.92% 54 38.03% 29 20.42% 3.73
Thời gian phát hành thẻ 0 0 6 4.23% 59 41.55% 61 42.96% 16 11.27% 3.61
Thời gian xử lý khiếu nại 0 0 4 2.82% 46 32.39% 59 41.55% 33 23.24% 3.85
Mức phí áp dụng 0 0 9 6.34% 51 35.92% 61 42.96% 21 14.79% 3.66
Thái độ phục vu của CB 0 0 11 7.75% 62 43.66% 58 40.85% 11 7.75% 3.49
Chất lượng máy ATM 0 0 17 11.97% 57 40.14% 52 36.62% 16 11.27% 3.47
Đánh giá của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử
Tiêu chí Đánh giá của khách hàng ĐTB Rất không hài lòng Không hài
lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng
SL % SL % SL % SL % SL %
Hồ sơ, thủ tục 0 0 5 3.52% 41 28.87% 42 29.58% 54 38.03% 4.02
Mức phí áp dụng 0 0 9 6.34% 53 37.32% 59 41.55% 21 14.79% 3.65
Chất lượng dịch vụ 0 0 6 4.23% 52 36.62% 47 33.10% 37 26.06% 3.81
Thái độ phục vụ 0 0 3 2.11% 45 31.69% 56 39.44% 38 26.76% 3.91
Đánh giá của khách hàng khi giao dịch
Tiêu chí
Đánh giá của khách hàng
ĐTB Rất không
hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng
SL % SL % SL % SL % SL %
Cơ sở vật chất, không gian giao
dịch 2 1.41% 27 19.01% 59 41.55% 49 34.51% 5 3.52% 3.20
Mức độ hài lòng khi