5. Bố cục của luận văn
2.3.1. Thông tin chung về đối tượng tham gia khảo sát
Trong tổng số khách hàng được khảo sát ý kiến, tỷ lệ nữ chiếm tỷ trọng chủ yếu (gần 56%), độ tuổi 23-35 chiếm trên 42%, trình độ chủ yếu của khách hàng là cao đẳng và đại học (chiếm gần 47%), đa số khách hàng được khảo sát là cán bộ công chức (khoảng 48%) và người kinh doanh (34%).
Theo bảng 2.16, khách hàng của BIDV –Bắc Quảng Bình có thời gian quan hệ giao dịch chủ yếu là từ 3-5 năm, đây cũng là khoảng thời gian tương đối dài để khách hàng cảm nhận được và đánh giá về các sản phẩm dịch vụ mà BIDV Bắc Quảng Bình đang cung cấp nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng.
Bảng 2.16: Thời gian khách hàng quan hệ giao dịch với BIDV - Bắc Quảng Bình
Thời gian quan hệ giao dịch với BIDV Số lượng Tỷ trọng (%)
Dưới 1 năm 19 13,4
Từ 1 năm đến dưới 3 năm 37 26,1
Từ 3 năm đến dưới 5 năm 62 43,7
Trên 5 năm 24 16,9
Nguồn: Kết quả khảo sát (2018)
Trong nhóm dịch vụ mà BIDV - Bắc Quảng Bình đang cung cấp, dịch vụ tiền gửi là được khách hàng sử dụng nhiều nhất. Dịch vụ tín dụng cũng chiếm một tỷ trọng khá cao, dịch vụ thanh toán và dịch vụ thẻ còn ở mức khiêm tốn, dịch vụ
ngân hàng điện tử của BIDV cũng được khách hàng quan tâm sử dụng nhiều.
Bảng 2.17. Kết quả khảo sát về số lượng dịch vụ khách hàng đang sử dụng Dịch vụ Số lượng Tỷ trọng (%) Tiền gửi 110 77,5 Thanh toán 65 45,8 Thẻ 75 52,8 Tín dụng 96 67,6 Ngân hàng điện tử 89 62,7
Nguồn: Kết quả khảo sát (2018)
2.3.2.1. Dịch vụ tiền gửi
Theo số liệu trong bảng 2.18, đối với dịch vụ tiền gửi, mức độ rất không hài lòng về hồ sơ, thủ tục, thời gian xử lý giao dịch đều chiếm trên 2,8% ý kiến, về lãi suất áp dụng chiếm 2,1%. Tỷ lệ không hài lòng về lãi suất áp dụng chiếm ở mức cao (gần 27%), về thời gian xử lý giao dịch là 7%. Tỷ lệ rất hài lòng về ba tiêu chí này đều ở mức độ còn thấp. Về thái độ phục vụ của nhân viên, tỷ lệ không hài lòng vẫn chiếm 3,5%, tỷ lệ rất hài lòng mới đạt 21%. Về điểm trung bình thì khách hàng đánh giá thấp nhất là yếu tố lãi suất (3,17) và đánh giá cao nhất về thái độ phục vụ (3,75). Như vậy trong dịch vụ tiền gửi, khách hàng không đồng tình nhất là về lãi suất, (tức là lãi suất thấp) sau đó đến thời gian xử lý giao dịch và hồ sơ, thủ tục (tức là hồ sơ, thủ tục còn phức tạp).
Về mặt lãi suất, có thể thấy được nguyên nhân chính là do BIDV luôn là ngân hàng tiên phong trong việc tuân thủ trần lãi suất huy động của NHNN do vậy lãi suất bao giờ cũng thấp hơn so với các NHTM khác. Vì vậy, BIDV- Bắc Quảng Bình cần linh hoạt hơn nữa trong việc áp dụng lãi suất như áp dụng thêm nhiều hình thức khuyến mại, chính sách chăm sóc khách hàng, đặc biệt là đối với một số dịp lễ, tết, ngày sinh nhật của khách hàng… để đảm bảo tính cạnh tranh. Về mặt thời gian xử lý và hồ sơ thủ tục có thể là do trên các biểu mẫu của BIDV có quá nhiều yếu tố phải khai báo, số lượng biểu mẫu nhiều gây tâm lý e ngại đối với khách hàng…
về mặt hồ sơ, thủ tục để khách hàng giao dịch nhanh chóng, thuận lợi hơn, đồng thời yêu cầu, quán triệt đối với cán bộ giao dịch trong quá trình giao dịch cần xử lý nhanh, hiệu quả hơn nữa. Quán triệt tinh thần, thái độ phục vụ khách hàng, rút ngắn thời gian xử lý giao dịch để mang lại sự hài lòng cao nhất cho khách hàng.
Bảng 2.18: Kết quả khảo sátđánh giákhách hàng về dịch vụ tiền gửi
STT Chỉ tiêu Trung bình Đánh giá của khách hàng (%) 1 2 3 4 5 1 Hồ sơ thủ tục 3,51 3,52 9,86 33,8 38,03 14,79 2 Lãi suất áp dụng 3,17 2,11 26,76 36,62 21,13 13,38
3 Thời gian xử lýgiao dịch 3,52 2,82 7,04 38,03 39,44 12,68
4 Thái độ phục vụ 3,75 3,52 4,93 26,06 44,37 21,13
Nguồn: Kết quả khảo sát (2018)
2.3.2.2 Sản phẩm tín dụng cá nhân
Theo kết quả tại bảng 2.19, hồ sơ, thủ tục của dịch vụ cho vay cá nhân theo đánh giá của khách hàng còn tương đối phức tạp (tỷ lệ rất không hài lòng chiếm 4,2% ý kiến, không hài lòng 13,3%, rất hài lòng chỉ chiếm 111,3%). Thời gian xử lý hồ sơ chưa hoàn toàn đáp ứng được yêu cầu của khách hàng (tỷ lệ không hài lòng chiếm 12,7%, tỷ lệ rất hài lòng chiếm 14,8%). Đây có thể là các nguyên nhân gây khó khăn cho khách hàng trong quá trình tiếp cận vay vốn mà BIDV - Bắc Quảng Bình cần xem xét để cải tiến quy trình, giảm bớt hồ sơ thủ tục, rút ngắn thời gian cung cấp khoản vay, đáp ứng nhanh nhất nhu cầu vốn tín dụng cho khách hàng.
Bảng 2.19: Kết quả khảo sát khách hàng về sản phẩm tín dụng cá nhân
STT Chỉ tiêu Trung bình Đánh giá của khách hàng (%) 1 2 3 4 5 1 Hồ sơ thủ tục 3,32 4,23 19,38 39,44 31,69 11,27 2 Lãi suất áp dụng 3,94 0,00 0,00 35,21 35,92 28,87
3 Thời gian xử lý hồ sơ 3,54 1,41 12,68 30,99 40,14 14,79
4 Thái độ phục vụ 3,56 0,00 4,93 42,96 43,66 8,45
Trong dịch vụ này, thái độ phục vụ của nhân viên vẫn chưa được khách hàng thỏa mãn tối đa, tỷ lệ không hài lòng là 4,9%, tỷ lệ rất hài lòng chỉ đạt 8,5%, đây là con số đáng lưu ý, vì vậy BIDV - Bắc Quảng Bình cần yêu cầu, quán triệt đến mỗi cán bộ quản lý khách hàng phải nâng cao hơn nữa tính chuyên nghiệp, sự tận tình trong công tác phục vụ khách hàng, luôn coi “khách hàng là thượng đế” trong mọi tình huống.
Tiêu chí lãi suất cho vay được khách hàng đánh giá khá cao (tức là lãi suất thấp) với điểm trung bình đánh giá là 3,94 cao nhất trong các tiêu chí. BIDV - Bắc Quảng Bình cần phát huy ưu điểm này hơn nữa nhưng phải cân đối với lãi suất đầu vào để đảm bảo lợi ích của Chi nhánh và góp phần hỗ trợ được khách hàng trong giai đoạn khó khăn chung củanền kinh tế hiện nay.
2.3.2.3 Sản phẩm dịch vụ thanh toán
Theo kết quả điều tra được tổng hợp tại bảng 2.20, về mức phí áp dụng vẫn có tới 9,8% ý kiến khách hàng không hài lòng (tức là mức phí cao), đây là điểm mà
BIDV - Bắc Quảng Bình cần linh hoạt điều chỉnh cho phù hợp với tình hình thị trường trên địa bàn, đảm bảo tính cạnh tranh trên cơ sở quy định chung của hội sở.
Tuy vậy, nhìn chung dịch vụ thanh toán của BIDV - Bắc Quảng Bình được khách hàng đánh giá là tương đối tốt về tất cả các mặt, điểm trung bình đánh giá của khách hàng đều lớn hơn 3,5 và tiến về mức 4 tức là mức hài lòng.
Bảng 2.20: Kết quả khảo sát khách hàng về sản phẩm tín dụng thanh toán
STT Chỉ tiêu Trung bình
Đánh giá của khách hàng (%)
1 2 3 4 5 1 Hồ sơ thủ tục 3,89 0,00 2,82 30,99 40,85 25,35
2 Thời gian xử lý giao dịch 3,91 0,00 8,45 19,72 44,37 27,46
3 Mức phí áp dụng 3,81 0,00 9,86 23,94 41,55 24,65
4 Thái độ phục vụ 3,65 0,00 5,63 36,62 44,37 13,38
Nguồn: Kết quả khảo sát (2018)
Để giữ vững và phát huy được thế mạnh này, BIDV - Bắc Quảng Bình cần chú trọng hơn nữa trong việc phát triển các dịch vụ thanh toán như: thanh toán hóa
đơn, dịch vụ thu chi hộ… vì theo truyền thống, phần lớn nguồn thu từ dịch vụ này chủ yếu là từ sản phẩm chuyển tiền trực tiếp tại quầy. Hiện nay về mức phí, số lượng các kênh chuyển tiền tại quầy giữa các NHTM hầu như tương đồng nên tính cạnh tranh của loại hình dịch vụ này được quyết định ở việc mở mang thêm nhiều loại hình thanh toán khác như trên.
2.3.2.4 Sản phẩm thẻ
Số liệu tại bảng 2.21, dịch vụ thẻ được khách hàng đánh giá tương đối khả quan về mọi mặt, tỷ lệ rất hài lòng cao nhất là thời gian xử lý khiếu nại (23,2% ý kiến). Điểm trung bình đánh giá về các tiêu chí tương đối đồng đều. Tuy nhiên, tiêu chí về chất lượng máy ATM, mức phí áp dụng vẫn còn nhiều vấn đề đáng lưu ý, tỷ lệ không hài lòng của khách hàng ở các tiêu chí này là vẫn ở mức cao (11,9% và 6,3%), nguyên nhân có thể do còn hiện tượng máy ngừng hoạt động do lỗi đường truyền, hết hóa đơn, nhật ký, máy hết tiền nhưng chưa tiếp quỹ kịp thời… ATM là một kênh mang lại rất nhiều tiện lợi cho khách hàng và là nguồn thu ổn định của ngân hàng. Do vậy ngân hàng cần phải có những giải pháp kịp thời để hạn chế các hiện tượng trên, đúng theo tinh thần phục vụ khách hàng 24/24.
Bảng 2.21: Kết quảkhảo sát khách hàng về sản phẩm thẻ STT Chỉ tiêu Trung bình Đánh giá của khách hàng (%) 1 2 3 4 5 1 Hồ sơ, thủ tục 3,73 0,00 5,63 35,92 38,03 20,42 2 Thời gian phát hành thẻ 3,61 0,00 4,23 41,55 42,96 11,27
3 Thời gian xử lý khiếu nại 3,85 0,00 2,82 32,39 41,55 23,24
4 Mức phí áp dụng 3,66 0,00 6,34 35,92 41,96 14,79
5 Thái độ phục vụ 3,49 0,00 7,75 43,66 40,85 7,75
6 Chất lượng máy ATM 3,47 0,00 11,97 40,14 36,62 11,27
Nguồn: Kết quả khảo sát (2018)
Qua kết quả khảo sát, có thể thấy dịch vụ thẻ tại Chi nhánh phục vụ khá tốt và đồng đều đối với mọi đối tượng khách hàng, BIDV - Bắc Quảng Bình cần tiếp tục duy trì và phát huy để gia tăng nền khách hàng.
2.3.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử
Theo kết quả khảo sát trong bảng 2.22, nhìn chung, dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV - Bắc Quảng Bình được khách hàng đánh giá là tốt. Tuy nhiên chất lượng dịch vụ và thái độ phục vụ của cán bộ chưa được đánh giá cao lắm. Nói chung, các tiêu chí được khách hàng đánh giá khá cao, điểm trung bình cao nhất về mặt hồ sơ thủ tục (4,02). Điều này cho thấy sự thuận tiện của dịch vụ đã làm cho khách hàng hài lòng. Với sự phát triển của CNTT hiện nay, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là bước đi đúng đắn, vì vậy BIDV - Bắc Quảng Bình cần có những giải pháp cụ thể, phát huy hơn nữa lợi thế của sản phẩm dịch vụ để nâng cao chất lượng dịch vụ hơn nữa để tối ưu hóa sự hài lòng của khách hàng.
Bảng 2.22: Kết quả khảo sát khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử
STT Chỉ tiêu Trung bình Đánh giá của khách hàng (%) 1 2 3 4 5 1 Hồ sơ, thủ tục 4,02 0,00 3,52 28,87 29,58 38,03 2 Mức phí áp dụng 3,65 0,00 6,34 37,32 42,55 14,79 3 Chất lượng dịch vụ 3,81 0,00 4,23 36,62 33,10 26,06 4 Thái độ phục vụ 3,91 0,00 2,11 31,69 39,44 26,76
Nguồn: Kết quả khảo sát (2018)
2.3.2.6 Đánh giá của khách hàng khi giao dịch tại BIDV - Bắc Quảng Bình
Qua số liệu tổng hợp ở bảng 2.23 cho thấy, về cơ sở vật chất và không gian giao dịch chưa được khách hàng đánh giá cao, mức độ rất không hài lòng và không hài lòng chiếm trên 20% ý kiến, mức độ rất hàilòng chỉ đạt 3,5%, đây là những con số đáng để Chi nhánh quan tâm lưu ý đầu tư, nâng cao cơ sở vật chất không gian giao dịch tại các điểm giao dịch. Bên cạnh đó, trong điều kiện cạnh tranh như hiện
nay, BIDV - Bắc Quảng Bình cần nâng cấp cơ sở vật chất, tạo không gian giao dịch đẹp mắt, chuyên nghiệp hơn để thu hút khách hàng.
Cũng theo kết quả khảo sát, với đánh giá chung của khách hàng thì BIDV Bắc Quảng Bình chưa thực sự mang lại sự hài lòng cho họ khi giao dịch, mức độ không hài lòng là 14% ý kiến, mức độ rất hài lòng chỉ đạt được hơn 2%. Sự đánh
giá chung này là tổng hợp kết quả đánh giá từ nhiều yếu tố mang lại, BIDV - Bắc Quảng Bình cần xác định yếu tố nào là tác động mạnh mẽ nhất đến sự không hài lòng trên để từ đó đưa ra các giải pháp khắc phục kịp thời. Với thời gian bước vào hoạt động kinh doanh bán lẻ chưa nhiều thì đây cũng sự cố gắng lớn của Chi nhánh, tuy nhiên để BIDV - Bắc Quảng Bình là “điểm đến” của mọi khách hàng thì Chi nhánh cần cải tiến toàn diện hơn nữa về chất lượng dịch vụ cũng như phong cách phục vụ, không gian giao dịch… làm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng.
Bảng 2.23: Kết quả khảo sát khách hàng khi giao dịch tại chi nhánh
STT Chỉ tiêu Trung bình
Đánh giá của khách hàng (%)
1 2 3 4 5 1 Cơ sở vật chất, không gian
giao dịch
3,20 1,41 19,01 41,55 34,51 3,52
2 Mức độ hài lòng khi giao dịch 3,22 0,00 14,08 52,11 31,69 2,11
Nguồn: Kết quả khảo sát (2018)
Tóm lại, theo đánh giá của khách hàng, mỗi loại sản phẩm dịch vụ bán lẻ của
BIDV - Bắc Quảng Bình đều còn tồn tại một số tiêu chí chưa mang lại sự hài lòng cao cho khách hàng. Đó là về hồ sơ thủ tục, về lãi suất của sản phẩm tiền gửi, tiền vay, phí của dịch vụ thanh toán, thời gian xử lý giao dịch, thái độ phục vụ của nhân viên trong việc cung cấp sản phẩm. Không gian giao dịch của BIDV - Bắc Quảng Bình cũng chưa mang lại sự hài lòng đối với khách hàng. Từ những đánh giá của khách hàng, BIDV - Bắc Quảng Bình cần phải có sự quan tâm hơn nữa đối với những tiêu chí khách hàng đánh giá chưa cao, để từng bước cải tiến, sửa đổi nhằm cải thiện sự hài lòng và tin tưởng của khách hàng.