5. Bố cục của luận văn
3.2.1 Nhóm giải pháp chung
3.2.1.1 Nâng cao năng lực quản trị điều hành hoạt động ngân hàng bán lẻ tại
Chi nhánh
Chủ động tiếp cận, tổ chức triển khai một cách sát sao, nghiêm túc các thể chế, quy chế, quy định trong quản lý và kinh doanh dịch vụ NHBL từ Hội sở chính.
Xây dựng và hoàn thiện mô hình bộ máy tổ chức quản lý và kinh doanh NHBL tại Chi nhánh một cách phù hợp, thống nhất:
- Với cấp Lãnh đạo chi nhánh phụ trách khối bán lẻ, cần được phân công nhiệm vụ, trách nhiệm, quyền hạn rõ ràng, qui định cụ thể quyền về tài chính trong giới hạn cho phép để kịp thời chỉ đạo phát triển dịch vụ NHBL một cách chủ động.
- Xây dựng hệ thống NHBL tại Chi nhánh một cách chuyên nghiệp, với phòng
cán bộ phòng QHKH cá nhân làm đầu mối theo từng dòng sản phẩm, dịch vụ. Định kỳ đánh giá được hiệu quả của từng sản phẩm, so sánh được với các sản phẩm tương tự của đối thủ cạnh tranh để đưa ra phương án hoàn thiện, nâng cấp sản phẩm.
- Rà soát lại số lượng, chất lượng cán bộ làm công tác bán lẻ để có định hướng phù hợp với mô hình ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Bắc Quảng Bình
- Xác định rõ trách nhiệm của từng phòng, bộ phận, cá nhân trong việc phối hợp với phòng QHKH cá nhân để thực hiện cung cấp các sản phẩm dịch vụ NHBL. Ngoài ra, gắn việc giao kế hoạch kinh doanh bán lẻ đến từng bộ phận, đến từng cá nhân phải phù hợp với chức năng nhiệm vụ của mỗi bộ phận, cá nhân đó.
3.2.1.2 Xây dựng, phát triển và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực chi nhánh
Chú trọng đổi mới, kiện toàn và bổ sung nguồn nhân lực cho hoạt động bán lẻ, đảm bảo chất lượng về nhận thức, trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, đạo đức nghề nghiệp, tác phong giao dịch… thông qua việc điều động nội bộ hoặc tuyển dụng mới. Không điều chuyển cán bộ hạn chế về năng lực, trình độ sang làm công tác bán lẻ và ổn định lực lượng cán bộ làm công tác bán lẻ trong thời gian ít nhất 3 năm.
Tăng cường đưa cán bộ đi học, đào tạo theo các chương trình của BIDV, đảm bảo tất cả cán bộ đều luôn được cập nhật các kiến thức mới về hoạt động kinh doanh bán lẻ, nghiệp vụ chuyên môn, nâng cao phong cách phục vụ khách hàng.
Tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp, năng động, đổi mới để qua đó tất cả cán bộ đều đam mê, hăng say làm việc và sáng tạo, phát huy hết khả năng, sở trường của mình. Có cơ chế khen thưởng, khích lệ kịp thời cho những cán bộ có thành tích cao, có nhiều sáng kiến góp phần phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ, nâng cao hiệu quả kinh doanh. Tạo ra nhiều cơ hội học tập, thăng tiến cho tất cả các cán bộ có năng lực, có ý chí cầu tiến, bằng cách định kì 06 tháng hoặc 01 năm tổ chức thi nghiệp vụ, trao đổi kĩ năng nghề nghiệp.
Chi nhánh Bắc Quảng Bình cần làm tốt công tác tuyển dụng, ưu tiên những ứng viên có trình độ trên đại học, thực hiện tốt các chế độ đãi ngộ nhằm giữ chân và thu hút nhân tài. Đảm bảo thực hiện tốt qui chế bổ nhiệm cán bộ, mạnh dạn bổ nhiệm cán bộ trẻ có năng lực; kiên quyết bố trí lại đối với cán bộ chủ chốt không đáp ứng tốt các điều kiện, yêu cầu công tác.
3.2.1.3 Đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ
Trên cơ sở chỉ đạo của Hội sở BIDV về phát triển các sản phẩm dịch vụ NHBL theo từng thời kỳ kết hợp với đặc điểm địa bàn kinh doanh, các đối thủ cạnh tranh… mà Chi nhánh Bắc Quảng Bình có thể triển khai từng sản phẩm hoặc triển khai đồng bộ nhiều sản phẩm cùng một lúc. Chi nhánh cần hình thành bộ phận nghiên cứu chuyên trách phát triển sản phẩm, thuộc phòng QLKHCN để mỗi sản phẩm khi triển khaiđều mang lại hiệu quả cao.
Để đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, Chi nhánh Bắc Quảng Bình cần thực hiện tốt các biện pháp sau:
- Tăng cường hợp tác hơn nữa với các tổ chức và doanh nghiệp lớn trên địa bàn có các khoản thanh toán dịch vụ thường xuyên, ổn định như: Điện lực, Công ty cấp thoát nước, các công ty kinh doanh xăng dầu… để phát triển và duy trì các dịch vụ: Thanh toán hóa đơn, thu hộ, chi hộ…
- Chú trọng phát triển các sản phẩm, dịch vụ khác mà lâu nay chưa được nhiều khách hàng biết đến như: Các dịch vụ quản lý tài sản, ủy thác đầu tư, cung cấp thông tin và tư vấn cho khách hàng… Tìm kiếm và tăng cường hợp tác với các tổ chức làm công tác xuất khẩu lao động để mở tài khoản cho cá nhân đi lao động tại nước ngoài, thu hút nguồn kiều hối.
- Mở rộng và phát triển các sản phẩm dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt vì nó nâng cao văn hóa trong thanh toán, mang lại nhiều lợi ích thiết thực cho cả khách hàng và ngân hàng.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ, Chi nhánh cần thực hiện tốt các giải pháp sau:
- Không ngừng cải tiến các sản phẩm dịch vụ cung cấp, giảm thiểu tối đa các quy trình, thủ tục có thể.
- Nâng cao chất lượng giao dịch trực tiếp với khách hàng, đảm bảo sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Mỗi cán bộ đều phải thay đổi quan điểm từ việc đặt “quá nặng về chỉ tiêu kế hoạch để hoàn thành nhiệm vụ” sang quan điểm “thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng để hoàn thành nhiệm vụ”.
Với phương châm “đưa ngân hàng đến khách hàng” để tạo thuận tiện cho
khách hàng, mở ra nhiều kênh giao dịch để tăng lượng khách hàng, đưa hình ảnh, thương hiệu của BIDV nói chung và BIDV - Bắc Quảng Bình nói riêng đến với công chúng. Phát triển và nâng cao hiệu quả của mạng lưới và kênh phân phối, Chi nhánh cần thực hiện các giải pháp sau:
- Chi nhánh cần rà soát, đánh giá lại chất lượng các PGD, điều chỉnh mật độ các PGD cho phù hợp, tránh việc tập trung nhiều PGD cùng khai thác trên một địa bàn. Kiên quyết giải thể những phòng giao dịch hoạt động kém hiệu quả, củng cố, nâng cấp cơ sở vật chất, bố trí lại không gian giao dịch, đảm bảo tất cả các phòng giao dịch đều có không gian phục vụ khách hàng đạt chuẩn theo quy định.
- Mở rộng mạng lưới, đặc biệt ưu tiên mở ở các địa bàn huyện lân cận có điều kiện kinh tế phát triển. Bên cạnh đó, cần nghiên cứu và ứng dụng các kênh phân phối hiện đại, hiệu quả, đáp ứng yêu cầu giao dịch ở mọi lúc, mọi nơi như: E-
Banking, Direct Banking; phát triển mạnh các điểm chấp nhận và thanh toán (ATM, POS), không ngừng nâng cao chất lượng hoạt động của các máy ATM và POS, tăng cường liên kết giữa các NHTM để nâng cao hiệu quả và mở rộng khả năng sử dụng thẻ ATM và POS.
- Để góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của các PGD, một giải pháp nữa mà Chi nhánh Bắc Quảng Bình cần thực hiện đó là làm tốt công tác xây dựng và giao kế hoạch, xây dựng định mức, cơ chế khoán mức chi quản lý công vụ cho các PGD hợp lý để đánh giá đúng kết quả hoạt động của từng PGD, từ đó có cơ sở để khai thác thế mạnh, khắc phục hạn chế của các PGD.
3.2.1.5 Thực hiện tốt chính sách khách hàng
Với xu hướng thị trường hoạt động sẽ ngày càng mở rộng, do vậy Chi nhánh cần phải phân khúc thị trường để tìm ra thị trường mục tiêu cho từng dòng sản phẩm.
Chính sách khách hàng mà BIDV nói chung và BIDV - Bắc Quảng Bìnhnói riêng hướng tới là: Giữ vững được khách hàng truyền thống, khách hàng quan trọng, không ngừng gia tăng khách hàng mới, phấn đấu đảm bảo chăm sóc và cung ứng cao nhất, toàn diện nhất tất cả nhu cầu của khách hàng một cách bền vững trên cơ sở an toàn, hiệu quả và chia sẻ lợi ích. Muốn vậy, BIDV - Bắc Quảng Bình cần thực hiện tốt các giải pháp sau:
- Trên cơ sở chính sách chung của BIDV Bắc Quảng Bình cần xây dựng chính sách khách hàng cho từng phân đoạn khách hàng phù hợp với địa bàn hoạt động để đạt hiệu quả cao nhất.
- Phân công những cán bộ QLKH cá nhân có trình độ chuyên môn, giàu kinh nghiệm, có kỹ năng thuyết phục khách hàng làm công tác chăm sóc khách hàng, cân đối giữa số lượng khách hàng và số lượng cán bộ quản lý để đạt hiệu quả tối đa trong việc phục vụ và bán sản phẩm cho khách hàng, trong đó tập trung vào việc duy trì, phát triển và gia tăng lợi ích cho nhóm khách hàng quan trọng.
- Chủ động tiếp thị và nắm bắt tình hình của khách hàng để thu hút thêm các khách hàng có tiềm năng nhưng chưa có quan hệ giao dịch tại BIDV, đặc biệt khai thác tối đa các mối quan hệ của nhóm khách hàng cá nhân có liên quan từ khối khách hàng doanh nghiệp và các đối tác đang có quan hệ tại Chi nhánh Bắc Quảng Bình.
- Hàng tháng, Chi nhánh cần rà soát lại các khách hàng không hoạt động trong
thời gian dài để liên hệ tìm hiểu nguyên nhân từ đó có phương pháp tiếp thị thích hợp để khuyến khích họ tái sử dụng dịch vụ.
- Các chính sách khách hàng phải được quán triệt thực hiện đồng bộ trong toàn Chi nhánh, tránh việc các phòng đưa ra các chính sách khác nhau làm phát sinh xung đột lợi ích cục bộ, làm giảm hiệu quả chung của toàn Chi nhánh, ảnh hưởng đến thương hiệu của BIDV.
3.2.1.6 Đầu tư phát triển công nghệ hỗ trợ
Thực hiện cài đặt, cập nhật nhanh chóng, chính xác các sản phẩm dịch vụ mới để sẵn sàng phục vụ khách hàng một cách nhanh nhất.
Phối hợp với Trung tâm công nghệ thông tin xây dựng hệ thống đánh giá hiệu quả của từng sản phẩm, lợi ích tổng hòa của một khách hàng mang lại, hiệu quả của các kênh phân phối… tại Chi nhánh một cách chính xác làm cơ sở cho việc xây dựng kế hoạch phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL.
Đối với mạng lưới ngân hàng tự động: máy ATM, POS, phải thực hiện bảo dưỡng theo định kỳ, đề xuất sớm thay thế những máy cũ, hay xảy ra trục trặc, đảm bảo phục vụ khách hàng 24/24.
Kịp thời phản ánh, phối hợp với Trung tâm công nghệ thông tin để khắc phục kịp thời các sự cố đường truyền, hạn chế sự phàn nàn từ phía khách hàng.
3.2.1.7 Đẩy mạnh hoạt động Marketing
Chi nhánh cần thực hiện các chương trình marketing cho hoạt động bán lẻ theo đúng chỉ đạo của Hội sở chính về quy mô, thời gian triển khai cũng như cách thức triển khai; Tăng cường các chương trình quảng bá, giới thiệu sản phẩm và thương hiệu BIDV đến đông đảo dân chúng trên địa bàn bằng các hình thức quảng cáo đa dạng, sinh động, phù hợp với trình độ của người tiếp nhận nhằm mang lại hiệu quả cao.
Chủ động thực hiện công tác tiếp thị, giới thiệu các sản phẩm bán lẻ cho khách hàng cá nhân tiềm năng, tổ chức các buổi giới thiệu về sản phẩm, gói sản phẩm cho tập thể ngườilao động thuộc các doanh nghiệp, tổ chức.
Thường xuyên nắm bắt thông tin thị trường, thông tin về đối thủ cạnh tranh tương ứng với từng dòng sản phẩm, đề xuất các biện pháp, giải pháp nhằm tăng cường khả năng cạnh tranh cho sản phẩm dịch vụ của BIDV trên địa bàn Bắc Quảng Bình. Thực hiện các chương trình quà tặng, khuyến mại đa dạng, hấp dẫn trên cơ sở nghiên cứu thị hiếu của người dân trên địa bàn.
Có các chương trình đào tạo để nâng cao khả năng marketing cho toàn thể cán bộ Chi nhánh nói chung và bộ phận làm công tác bán lẻ nói riêng. Coi việc nắm bắt những đặc tính cơ bản của sản phẩm mới là bắt buộc đối với toàn thể cán bộ Chi nhánh, từ đó để phát triển kênh quảng cáo từ chính mỗi cán bộ nhân viên, vì đây là kênh mang lại hiệu quả cao nhất với chi phí thấp nhất.
3.2.2 Nhóm giải pháp cho từng dòng sản phẩm, dịch vụ
3.2.2.1 Huy động vốn dân cư
Chi nhánh cần cải tiến các quy trình nghiệp vụ huy động vốn theo hướng đơn giản hóa về hồ sơ thủ tục, thuận tiện, an toàn cho cả khách hàng và ngân hàng, nâng
cao chất lượng phục vụ khách hàng.
Chi nhánh tuân thủ chỉ đạo của Hội sở chính, của NHNN về điều hành lãi suất huy động; chủ động theo dõi, bám sát và cập nhật diễn biến lãi suất, sản phẩm
tiền gửi, chính sách khách hàng của các NHTM khác trên thị trường để có các giải pháp kịp thời nhằm đảm bảo giữ vững và phát triển nguồn vốn dân cư.
Tổ chức triển khai có hiệu quả các sản phẩm tiền gửi cá nhân theo chỉ đạo của HSC, thường xuyên thăm dò nhu cầu thị trường cũng như thu thập thông tin phản hồi từ phía khách hàng về các sản phẩm tiền gửi của BIDV và các ngân hàng trên địa bàn để xác định hiệu quả của các sản phẩm đang triển khai, từ đó đề xuất với Hội sở chính nghiên cứu bổ sung các tính năng, tiện ích mới đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
Tiếp tục thực hiện việc phân giao chỉ tiêu huy động vốn đến từng phòng, cá nhân, có cơ chế khen thưởng kịp thời, tạo động lực cho các đơn vị, cá nhân phấn đấu đẩy mạnh hoạt động huy động vốn.
3.2.2.2 Tín dụng cá nhân
Chi nhánh tập trung tăng trưởng tín dụng bán lẻ gắn với việc kiểm soát tốt chất lượng, an toàn hoạt động và gắn với cơ cấu nền khách hàng bán lẻ một cách bền vững.
Chi nhánh cần áp dụng mức lãi suất cho vay linh hoạt, hợp lý hơn đối với từng đối tượng khách hàng để có thể vừa thu hút được các khách hàng tốt vừa đảm bảo kinh doanh có lãi.
Chi nhánh có các biện pháp thường xuyên quản lý sâu sát cán bộ làm công tác tín dụng để kịp thời phát hiện các vi phạm và hạn chế tối đa các rủi ro đạo đức và tổn thất cho ngân hàng.
Chi nhánh cần cải tiến quy trình, thủ tục hồ sơ cho vay theo hướng đơn giản hóa để khách hàng dễ hiểu nhưng vẫn đảm bảo tính pháp lý cho cả ngân hàng và khách hàng.
Đối với một số sản phẩm tín dụng bán lẻ trọng điểm theo định hướng phát triển của Chi nhánh, cần quan tâm và thực hiện tốt một số nội dung sau:
- Đối với cho vay sản xuất kinh doanh:
Ngoài các lĩnh vực ưu tiên cho vay theo chỉ đạo chung của NHNN và BIDV, để góp phần thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, Chi nhánh Bắc Quảng Bình cần lựa chọn
cho vay đối với những lĩnh vực có vòng quay vốn và khả năng thu hồi vốn nhanh như thương mại, dịch vụ.
Tuân thủ chỉ đạo của Nhà nước, NHNN và BIDV, cho vay đối với các lĩnh vực phát triển nông nghiệp nông thôn đặc thù: trang trại, tiểu thủ công nghiệp…
- Đối với cho vay hỗ trợ nhà ở, mục đích tiêu dùng
Ưu tiên cho vay đối với khách hàng đã có hợp đồng mua bán và đã thanh toán được một phần giá trị hợp đồng, khách hàng thế chấp bằng bất động sản có đầy đủ tính pháp lý và có khả năng phát mại cao; Tập trung cho vay đối với khách hàng có nhu cầu nhà ở tại các dự án phát triển nhà mà BIDV tài trợ dự án; Tăng cường sự liên kết với các công ty kinh doanh nhà đất trên địa bàn để cho vay đối với các đối tượng mua nhà, mua đất, mua căn hộ chung cư…
- Đối với cho vay mua ô tô:
Tăng cường liên kết với các doanh nghiệp là nhà phân phối ô tô trên địa bàn