5. Bố cục của luận văn
1.2.1 Kinh nghiệm phát triển dịchvụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng
Hiện nay, mức tăng trưởng tiêu dùng ở nước ta khá nhanh và ổn định, đặc biệt là tại các đô thị lớn như Hồ Chí Minh, Hà Nội... Nhu cầu cải thiện cuộc sống của dân cư rất lớn từ mua và xây dựng nhà ở, phương tiện đi lại, tiện nghi sinh hoạt đến việc chăm sóc sức khỏe, giáo dục… Đây đã và đang là một thị trường rộng lớn cho các NHTM phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Bên cạnh thế mạnh ở dịch vụ ngân hàng bán buôn dành cho các doanh nghiệp, các tập đoàn kinh doanh, các chi nhánh NHTM nước ngoài cũng như các NHTM Việt Nam đang tăng tốc vào lĩnh vực bán lẻ dành cho khách hàng cá nhân. Mở rộng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở thị trường nước ta đang là hướng đi đúng đắn của các NHTM vì Việt Nam được đánh giá là thị trường phát triển “thần tốc” ở châu Á.
1.2.1.1 Ngân hàng Australia and New Zealand
Ngân hàng Australia and New Zealand (ANZ) là một trong số những ngân hàng nước ngoài đầu tiên được Chính phủ cấp phép hoạt động tại Việt Nam từ năm 1993. Qua quá trình hoạt động, liên tiếp nhiều năm ANZ giành được giải NHBL tốt nhất Việt Nam do tạp chí The Asian Banker trao tặng. Để đạt được các thành tích đó, ANZ đã thể hiện sự nỗ lực và chuyên nghiệp về mọi mặt trong đó nổi bật nhất là việc hoạch định và kiên trì theo đuổi một chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhất quán vàrõ ràng [14]. Chiến lược phát triển dịch vụ NHBL được thể hiện:
Chiến lược về sản phẩm: ANZ không ngừng nghiên cứu và triển khai những sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới nhất như: tài khoản thông minh, tài khoản đắc lợi trực tuyến cho khách hàng Việt Nam. Kênh phân phối quaInternet Banking và ATM được mở rộng cả về quy mô và chất lượng. Việc đầu tư thêm máy ATM với nhiều chức năng hơn và trung tâm chăm sóc khách hàng với chất lượng cao đã mở rông thị phần cho ngân hàng một cách đáng kể [15].
Trong điều kiện nền kinh tế Việt Nam đang trên đà phát triển, đời sống dân cư ngày càng được nâng cao. ANZ đã đưa ra các sản phẩm tín dụng bán lẻ để đáp ứng cho nhu cầu đầu tư kinh doanh và mua sắm. ANZ rất chú trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ và rút ngắn thời gian chấp thuận các khoản tín dụng như ANZ đã phát triển mạnh dịch vụ cho vay mua ô tô với ưu thế thời gian giải quyết hồ sơ chỉ trong vòng 48 giờ và hạn mức cho vay khá cao. Ngoài ra, ANZ cũng đã thu hút được khá nhiều khách hàng cá nhân ở các sản phẩm huy động vốn như chứng chỉ tiền gửi, các dịch vụ du học và dịch vụ thẻ. Do vậy, mảng dịch vụ cho vay thế chấp và dịch vụ thẻ tín dụng phát triển không ngừng và là điểm vượt trội của ANZ so với các ngân hàng thương mại khác. Hiện nay, ANZ đạt vị trí thứ năm về chi tiêu bằng thẻ tín dụng vàthẻ
Visa tạiViệt Nam.
Với bề dày kinh nghiệm và kiến thức chuyên ngành của tập đoàn trong lĩnh vực quản trị rủi ro, thiết kế sản phẩm, quản trị nguồn nhân lực... Trong tình hình khó khăn
chung hiện nay, ANZ vẫn tìm thấy cơ hội thông qua việc tập trung thực hiện các chiến lược thiết kế dựa trên sự am hiểu nhu cầu khách hàng một cách cao nhất. Việc giới thiệu các sản phẩm trong dịch vụ quản lý tài sản như: đầu tư song tệ, đầu tư tái cấu trúc, các sản phẩm bảo hiểm… đã giúp cho nhóm khách hàng cao cấp có thêm sự lựa chọn. Những giải pháp tổng thể nhưng mang tính cá nhân hóa cao nhằm đáp ứng nhu cầu đầu tư và bảo vệ khách hàng đã giúp ANZ nhanh chóng gặt hái nhiều thành công.
Phân tích thị trường, phân khúc khách hàng: Tại Việt Nam, ANZ tập trungvào phân tích thị trường, phân khúc khách hàng cá nhân, từ đó đưa ra các kế hoạch triển khai có trọng điểm, tạo ra các sản phẩm phù hợp, linh động đáp ứng nhu cầu rất đa dạng của nhóm khách hàng cá nhân,chuyên nghiệp hoá đến từng chi tiết trong dịch vụ
như địa điểm giao dịch, cách bố trí văn phòng, kỹ năng phục vụ khách hang, trình độ chuyên môn về tài chính của nhân viên… Bên cạnh đó, ANZ cũng chú trọng vào việc tăng khả năng tiếp cận dịch vụ ngân hàng cho khách hàng cũng như tăng khách hàng gửi tiền và sử dụng thẻ tín dụng của ngân hàng.
Đào tạo nguồn nhân lực: Đội ngũ nhân viên được trang bị kiến thức chuyên sâu và cập nhật để tư vấn cho khách hàng hiệu quả nhất trong mọi thời điểm. ANZ cũng
chủ động tăng cường lực lượng bán hàng và đặc biệt chú trọng đến công tác đào tạo và chuyên môn hóa đội ngũ nhân viên [15].
1.2.1.2 Ngân hàng Citibank
Citibank là một trong những ngân hàng lớn nhất nước Mỹ. Ngân hàng cung
cấp một hệ thống dịch vụ vô cùng phong phú và đa dạng cho khách hàng bao gồm cảkhách hàng cá nhân và doanh nghiệp. Với kế hoạch phát triển đa dạng, dịch vụ
tốt và lượng khách hàng đông đảo, Citibank trở thành một trong những ngân hàng thành công nhất hiện nay trên thị trường tài chính ngân hàng thế giới, là hãng phát hành thẻtín dụng lớn nhất thế giới [15].
Tại Việt Nam, Citibank được biết đến là một trong những ngân hàng tiên phong trong lĩnh vực công nghệ ngân hàng hiện đại với hàng loạt những giải
thưởng lớn. Citibank là ngân hàng đầu tiên khởi động hệ thống ngân hàng điện tử
(1996); hệ thống ngân hàng trực tuyến (2000); cổng thanh toán trực tuyến (2005).
Bên cạnh đó, những năm qua Citibank đã giành được hàng loạt giải thưởng quốc tế uy tín như: giải Ngân hàng nước ngoài tốt nhất Việt Nam do tạp chí The Asset trao
tặng; giải Ngân hàng có nền tảng giao dịch trực tuyến tốt nhất do tổ chức Asiamoney trao tặng; Ngân hàng có nền tảng thương mại điện tử tốt nhất do tạp chí
Asiamoney trao tặng. Citibank nâng cao số lượng kênh phân phối tự động, phát
triển hệ thống giao dịch trực tuyến để giúp cho khách hàng những điều kiện thuận lợi trong việc giao dịch với Citibank như Phone Banking, Internet Banking, Contract center… Sựtiên phong trong ứng dụng công nghệngân hàng hiện đại của
Citibank đã giúp ngân hàng đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng, tăng tối đa thời gian giao dịch của khách hàng, giảm chi phí cho cảngân hàng và khách hàng.
Về chiến lược sản phẩm: Với kế hoạch phát triển đa dạng, sản phẩm tốt và lượng khách hàng đông đảo, Citibank trở thành một trong những ngân hàng thành công nhất hiện nay trên thị trường tài chính ngân hàng thế giới. Các sản phẩm mới
được tạo ra trên cơ sở hiểu biết và nắm bắt rõ nhu cầu của khách hàng do đó các
sản phẩm mà Citibank thiết kế rất sáng tạo, linh hoạt và hoàn toàn phù hợp với nhu cầu khách hàng. Ví dụ, đối với khách hàng cá nhân, Citibank cung cấp cho khách
hàng một hệ thống các dịch vụ thế chấp tài chính cá nhân, khoản vay cá nhân, thẻ tín dụng, tài khoản tiền gửi và đầu tư, dịch vụ bảo hiểm nhân thọ và quỹ quản lý. Đặc biệt, trong dịch vụ thẻtín dụng, Citibank nghiên cứu và phát triển một loại thẻ tín dụng liên kết với các ngành công nghiệp khác như hàng không, bất động sản (Mortgage Minister Credit Card – loại thẻtín dụng cho phép khách hàng có thể trả trước tiền thuê nhà trong thời hạn lên đến 15 năm), thể thao như bóng đá (The
Football Card – loại thẻtín dụng với chương trình giải thưởng bóng đá đặc biệt) và
golf (The Link Golf Card – loại thẻtín dụng được thiết kế cho người chơi golf và
trởthành loại thẻchính thức của câu lạc bộ golf The Australian Golf Link)… [15]
Trong công tác marketing, Citibank luôn có nhiều ý tưởng sáng tạo như
cung cấp cho thành viên những chuyến du lịch, trò giải trí đặc biệt và hàng loạt các
sản phẩm dịch vụ độc đáo khác. Ngoài ra, Citibank còn thực hiện những chương trình quảng cáo và chương trình tài trợ để nâng cao việc quảng bá hình ảnh và tạo dựng thương hiệu cho mình.
Vềnhân sự, Citibank có chương trình đào tạo nhân viên mới bằng cách cho
họthay đổi luân chuyển trong mọi phòng/ban khác nhau trong thời gian đầu để cho
nhân viên hiểu được cặn kẽ mọi hoạt động của ngân hàng, tiềm năng và nguy cơ
của từng bộ phận cũng như của từng sản phẩm, từ đó, việc hợp tác giữa cá nhân, phòng/ban sẽ được thực hiện tốt hơn, kết quả là ngân hàng sẽ có những giao dịch với khách hàng tốt hơn [15].
1.2.1.3 Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam
Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần lớn ở Việt Nam được thành lập từ năm 1993. Trong
quá trình hoạt động, dịch vụ NHBL của Techcombank đã được ưu tiên phát triển từ sớm và đã có những bước phát triển vượt bậc trên nhiều phương diện. Với phương châm “Đổi mới để dẫn đầu” của toàn hệ thống, dịch vụ NHBL đã được triển khai với nhiều hoạt động để thực hiện chiến lược “Mang đến cho khách hàng những dịch vụ tiện ích nhất và sự thuận tiện cao nhất trong việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng” [6].
Techcombank đang từng bước thực hiện mục tiêu trở thành một trong những NHBL tốt nhất Việt Nam với nhiều sản phẩm, dịch vụ đa dạng được thiết kế để phục vụ cho những nhu cầu chuyên biệt của từng nhóm khách hàng. Đặc biệt, Techcombank còn nỗ lực tạo ra các giá trị gia tăng cho khách hàng ngoài các giá trị tài chính trực tiếp từ việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng thông qua các chương trình tích luỹ điểm thưởngdài hạn, hưởng nhiều ưu đãi hấp dẫn...
Bên cạnh đó, để đạt được sự thuận tiện cao nhất cho khách hàng khi giao dịch, Techcombank đã và đang tăng cường mở rộng mạng lưới, đưa tổng số chi nhánh, phòng giao dịch lên gần 300 điểm trên toàn quốc cùng hệ thống hơn 1.000 máy ATM đang hoạt động. Cùng với đó, hệ thống công nghệ được đặc biệt chú trọng đầu tư và nâng cấp, tạo điều kiện thuận lợi nhất cho khách hàng khi giao dịch. Mọi sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng sẽ được trao tận tay khách hàng qua nhiều kênh phong phú: giao dịch qua internet, điện thoại di động, ATM... bên cạnh kênh giao dịch truyền thống.
Quá trình nỗ lực để mang đến cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất của Techcombank đã được đông đảo khách hàng ghi nhận và ủng hộ. Với những nỗ lực và kết quả đạt được, Techcombank đã đạt giải thưởng “NHBL tốt nhất năm 2011 củaViệt Nam” do Tạp chí Asia Banking and Finance bình chọn [6].
1.2.2 Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng BIDV- Bắc Quảng Bình trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ