3.4.3.1. Căn cứ đề xuất giải pháp
Chất lượng phục vụ là yếu tố thu hút hàng đầu đối với dịch vụ du lịch. Bất cứ đối
tượng khách nào đi đến khách sạn đều có mong muốn nhận được sựđón tiếp chu đáo
và thoả mãn được nhu cầu trong chuyến đi của mình. Chất lượng phục vụ là nhân tố tác động tới giá cả các dịch vụ và hàng hoá. Nếu một dịch vụ muốn có giá trị cao thì chất lượng phục vụcũng phải cao. Việc phấn đấu nâng cao chất lượng phục vụ chắnh là hình thức tự quảng cáo có hiệu quả nhất trong hoạt động kinh doanh và nâng cao uy tắn của khách sạn. Qua đó, tăng khảnăng thu hút khách, tăng doanh thu, tăng lợi nhuận cho khách sạn. Chất lượng phục vụ bao gồm chất lượng của dịch vụ và hàng hoá do khách sạn cung cấp, chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật và chất lượng lao động của đội
ngũ phục vụ trực tiếp cũng như gián tiếp của khách sạn.
Đánh giá chất lượng phục vụ trực tiếp cũng như gián tiếp của khách sạn ta thấy chất
lượng của dịch vụ và hàng hoá do Công ty cung cấp chưa thật tốt.
Quy mô của Công ty tương đối lớn nhưng chưa có sự đồng bộ, cân đối giữa các khâu và trong từng khâu vẫn còn nhiều vấn để vướng mắc. Cụ thể khâu lưu trú khách sạn
chưa nâng cấp đồng bộẦ
Khâu ăn uống hiện nay chất lượng các món ăn chưa cao. Các dịch vụ bổ sung cho khách sạn chưa phát huy được tác dụng.
Tuy nhiên khách sạn đã chú ý đến việc nâng cao chất lượng lao động xong do nhiều lý do khách quan nên chất lượng đội ngũ nhân viên vẫn chưa đáp ứng được yêu cầu của khách.
Bởi vậy, muốn kinh doanh đạt hiệu quả cao thì nhất thiết khách sạn phải nâng cao chất
lượng phục vụđểthu hút khách đến khách sạn ngày càng đông.
Mục tiêu của giải pháp là nâng cao chất lượng các dịch vụ trong khách sạn nhằm đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách và để khẳng định vị thế của Công ty trên thịtrường.
3.4.3.2. Nội dung giải pháp
Hiện nay, Công ty đã đưa ra quy trình phục vụnhư: Quy trình đón tiếp, quy trình phục vụ bàn, bar, buồng... Nhân viên tại các quy trình có sự chuyên môn hoá. Do quy trình phục vụ phụ thuộc mạnh mẽ vào cơ cấu khách như: Nguồn gốc dân tộc, khả năng thanh toán, độ tuổi, giới tắnh, nghề nghiệp...của khách. Do đó, để có được một quy trình phục vụ hoàn hảo, nhân viên phục vụđòi hỏi phải có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, ngoại ngữ thông thạo, sốlượng dịch vụphong phú, đa dạng và nghệ thuật phục vụ cao.
Bên cạnh đó, Công ty nên điều tra cảm nhận của khách thông qua bảng hỏi chi tiết tới từng bộ phận, thông qua thư chúc mừng, cảm ơn...Thực tếđã chứng minh nhiều khách hàng họ rất từng trải, có kinh nghiệm, thậm chắ họ còn biết nhiệm vụ của từng khâu, bộ phận, do đó những lời khuyên của họ sẽ vô cùng quý giá.
Để nâng cao chất lượng phục vụ khách, Công ty phải tạo được sự đồng bộ trong quá trình phục vụ, đa dạng các dịch vụ bổ sung và các loại hình phục vụ, cụ thể là:
* Trong khâu ăn uống:
Trong những năm gần đây, số lượng nhà hàng, quán ăn ở Lạng Sơn tăng lên một cách
đáng kể. Vì vậy mà một bộ phận kinh doanh ăn uống của khách sạn gặp nhiều khó
khăn hơn. Khách đến khách sạn tiêu dùng dịch vụlưu trú là chắnh còn ăn uống có thể
ra ngoài vì ở đó món ăn đa dạng, giá cả vừa phải. Cho nên trong thời gian tới khách sạn cần có sựđiều chỉnh về giá cả phù hợp, tăng thêm thực đơn các món ăn nhằm đáp ứng yêu cầu của nhiều đối tượng khách. Bên cạnh đó, khách sạn cần đưa ra các món ăn đặc biệt mang tắnh đặc trưng của mình. Ngoài ra, bên cạnh việc đa dạng hoá các
món ăn, đồ uống là việc nâng chất lượng phục vụ của nhân viên. Chất lượng phục vụ
của nhân viên có ảnh hưởng rất lớn đến quá trình tiêu dùng của khách bởi giữa nhân viên phục vụ và khách có mối quan hệ trực tiếp. Cho nên, một cử chỉ, một ánh mắt có thể làm cho khách hài lòng hay ngược lại. Để làm tốt những điều đó, Công ty cần những chắnh sách, biện pháp cụ thểnhư:
- Khách sạn cần nâng cao hơn nữa chất lượng các món ăn, chất lượng pha chếđồ uống trong tiệc đứng bằng cách cử các chuyên gia nấu ăn và pha chế đồ uống đi thăm quan
các khách sạn nổi tiếng hoặc tham dự các lớp nâng cao do các chuyên gia giỏi giảng dậy. Cần khuyến khắch việc sáng tạo món ăn bằng chế độ thưởng và có biện pháp nghiêm khắc đối với những nhân viên làm ẩu, không đảm bảo chất lượng.
- Tăng cường mối quan hệ với các nhà cung cấp để đảm bảo đủ nguyên vật liệu về số lượng cũng như về chất lượng.
- Ban quản lý nhà hàng cần kiểm tra thường xuyên việc phục vụ khách ở các khâu bếp và cả khâu bàn, bar để uốn nắn kịp thời các thiếu sót. Cần chú trọng kiểm tra định
lượng và các món ăn cũng như thái độ phục vụ của nhân viên nhà hàng. Có chế độ thưởng, phạt nghiêm minh đối với các nhân viên để tăng tinh thần phục vụ ngày một tốt hơn.
- Đảm bảo chất lượng vệsinh ăn uống. Tổ y tế cần thường xuyên kiểm tra vệ sinh các bữa ăn và kết hợp với viện vệ sinh dịch tễđể kiểm tra bể chứa nước sạch hàng thángẦ - Thay thế dần các trang thiết bịđã cũ như bàn, ghế, cốc chénẦ
* Trong khâu lưu trú: Để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách du lịch, Công ty
TNHH Hoàng Vũ cần có biện pháp sửa đổi, nâng cấp các trang thiết bị trong bộ phận
lưu trú. Cụ thể là:
- Cải tạo và thay đổi cơ cấu buồng, giường để nâng cao khả năng đón tiếp khách. Có thể nâng cấp buồng loại 2 lên thành buồng loại 1. Tuy nhiên, không nên nâng cấp hết mà chỉ chọn lựa những vị trắ đẹp, nhìn ra ngoài phố Hoàng Văn Thụ và như vậy sẽ tăng thêm được 6 buồng ở tầng 2 trở thành buồng loại một.
Các buồng phải trang bị đầy đủ các tiện nghi, các trang thiết bị phải đồng bộ và phù hợp với mức giá buồng. Một số buồng ở tầng 3, cần thay máy điều hoà do đã cũ. Dự
tắnh chi phắ cho nâng cấp khoảng 900 triệu đồng. Như vậy với mức khấu hao 5% cho một năm thì chi phắ cho 1 năm là 45 triệu đồng.
- Mặt khác, cần phải duy trì một số buồng loại 2 đểđón tiếp những khách có khảnăng
Trong buồng ngủ của khách nên đặt một lọ hoa tươi, giấy viết thư, phong bì, hộp kim chỉẦý nghĩa là tạo ra không khắ ấm áp, thoải mái, thuận tiện làm cho khách đang cảm thấy như ở nhà mình. Dựtắnh chi phắ 1 năm khoảng 16,56 triệu đồng.
- Bên cạnh việc hiện đại hoá các trang thiết bị, tiện nghi trong khâu lưu trú cũng cần phải chú ý đến vấn đề vệ sinh và bảo dưỡng. Khách sạn cần kiểm tra vệ sinh thường xuyên và có biện pháp thưởng phạt thắch hợp. Cần bảo dưỡng các trang thiết bịthường
xuyên để tăng thời gian sử dụng như hệ thống điện, bình nóng lạnh, máy điều hoà nhiệt độẦviệc này do phòng kỹ thuật vật tư của khách sạn lập kế hoạch và thực hiện. Ngoài ra, khách sạn có thể bố trắ thêm mỗi buồng một giá sách và đặt vào đó các
quyển giới thiệu về khách sạn, danh bạđiện thoại, bản đồ Tỉnh Lạng Sơn, Việt Nam và các sách giới thiệu về đât nước và con người Việt Nam. Điều này làm cho khách có nhiều ấn tượng tốt đẹp về phục vụ chu đáo của khách sạn và giúp họ hiểu biết về đất
nước Việt Nam nhiều hơn.
* Trong khâu dịch vụ bổ sung:
Bên cạnh việc nâng cao chất lượng của các dịch vụ bổ sung đã có, khách sạn cần bổ
sung một số dịch vụ nữa như: Dịch vụ hoa tươi, báo, dịch vụ giải trắ, dịch vụ bán vé máy bay, vé tàu, dịch vụ đưa đón khách bằng ô tôẦnhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng
tăng của khách. Việc đa dạng hoá các dịch vụ bổ sung góp phần tăng sức hấp dẫn của khách sạn trong quá trình thu hút khách. Việc đa dạng hoá các hoạt động dịch vụ này sẽ tạo công ăn việc làm cho các cán bộ công nhân viên trong khách sạn và tránh được tình trạng lãng phắ lao động. Để thực hiện được, khách sạn cần chuyển sốlao động dôi
dư ở một số bộ phận xuống tổ dịch vụ bổsung để làm các công việc này. Bởi vậy chi
phắ lương của khách sạn không thay đổi. Tóm lại, muốn nâng cao hiệu quả kinh doanh thì khách sạn cần phải thu hút nhiều khách tới khách sạn. Khách sạn muốn thu hút
khách đến tiêu dùng sản phẩm của mình thì phải nâng cao chất lượng phục vụ và không được có sự phân biệt về nguồn khách hoặc đối tượng khách. Vì vậy, bất kể loại
khách nào đến đều phải tiếp đón chu đáo, phải tận tình với chất lượng tốt nhất. Chắnh sựđề cao và coi trọng khách là một phương pháp tự quảng cáo theo kiểu truyền miệng từngười này sang người khác mà không mất chi phắ.
3.4.3.3. Điều kiện thực hiện giải pháp
Để nâng cao chất lượng phục vụ, khách sạn cần nghiên cứu có hệ thống nhu cầu của khách về số lượng, cơ cấu hàng hoá dịch vụ, thời gian, địa điểm và xác định khuynh
hướng phát triển của nhu cầu này, từ đó có thể đáp ứng đầy đủ, kịp thời những yêu cầu, đỏi hỏi của khách. Thường xuyên nghiên cứu, học tập những kinh nghiệm tốt của các khách sạn du lịch trong và ngoài nước, rút ra được những bài học cần thiết đểứng dụng vào khách sạn của mình cho phù hợp với điều kiện và hoàn cảnh cụ thể của từng
nơi, từng khách sạn. Luôn chú trọng ứng dụng những thành tựu khoa học kỹ thuật, thành tựu về văn hoá thẩm mỹ để hoàn thiện quy trình sản xuất kinh doanh phục vụ khách. Nâng cao điều kiện thực hiện các dịch vụ hàng hoá tức là nâng cấp, hoàn thiện mức độ hiện đại của cơ sở vật chất kỹ thuật một cách đầy đủ và đồng bộ. Nâng cao
trình độ tay nghề của đội ngũ lao động.
3.4.3.4. Kết quả dự kiến của giải pháp
Khi chất lượng phục vụđược nâng cao thì khách hàng sẽđến với khách sạn nhiều hơn
và sẽ tiêu dùng các dịch vụ của khách sạn, nhờ đó mà doanh thu cao lên và uy tắn của khách sạn được nâng cao. Dự kiến doanh thu của Công ty trong các năm tới khi thực hiện giải pháp này sẽtăng khoảng 5-7% so với năm 2016.