3.4.4.1. Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật
Công ty TNHH Hoàng Vũ đã trang bị cho mình một cơ sở vật chất - kỹ thuật khá tốt,
tương xứng với chất lượng khách sạn 3 sao. Tuy nhiên để đáp ứng nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao của khách sạn nên nâng cao hơn nữa về chất lượng cơ sở hạ tầng. Bổ
sung hồ bơi và đầu tư thêm một số bồn hoa, cây cảnh trong khuôn viên khách sạn.
Thường xuyên kiểm tra về điện nước, hoàn chỉnh hệ thống nước dự phòng cho khách sạn. Tăng cường hơn nữa công tác bảo dưỡng trang thiết bị. Từng bước thay thế các trang thiết bịđã cũ, sử dụng lâu ngày.
Phải chú trọng đến công tác đầu tư cho việc tạo mới các trang thiết bị nghe nhìn, chiếu sángẦluôn hợp thời, hiện đại đểđáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách và tạo ra sự khác biệt về sản phẩm của khách sạn. Hoàn thiện hệ thống thông tin, trang bị
thêm máy vi tắnh cho hệ thống quản lý Công ty. Trang bị thêm nhiều họng cứu hoả
cho hệ thống phòng cháy chữa cháy. Cải tạo lại các điểm bán hàng sao cho kiến trúc và cách bày trắ hấp dẫn khách, tăng cường hệ thống chiếu sáng tại các điểm này.
3.4.4.2. Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ trong khách sạn
Sản phẩm dịch vụ trong khách sạn càng đa dạng càng làm tăng khả năng cạnh tranh, thu hút khách. Khách sạn có thểđược vắ như một thành phố thu nhỏ với đầy đủ chủng loại dịch vụ, nơi khách hàng thỏa mãn mọi nhu cầu từ nhu cầu sinh hoạt bình thường
như ăn, ở... đến nhu cầu cao cấp nhất. Chủng loại phòng của khách sạn Hoàng Vũ khá đa dạng và phong phú, khách hàng có thể đưa ra nhiều lựa chọn. Để tạo nên nét độc
đáo và đa dạng cho sản phẩm buồng phòng thì ngoài những loại phòng khách sạn đang
có thì khách sạn cần thiết kế thêm nhiều loại phòng khác nhau như: Phòng dành riêng cho người tàn tật, phòng thông nhauẦĐối với dịch vụăn uống phải đảm bảo cung cấp những sản phẩm chất lượng cao cho thực khách vì họ là những người có khả năng thanh toán cao hơn mức bình thường. Vì vậy yêu cầu đòi hỏi về chất lượng sản phẩm mà họ bỏ tiền ra mua trong thời gian đi du lịch là rất cao. Nhà hàng cần xây dựng thực
đơn phong phú hơn để khách hàng lựa chọn. Trong thực đơn ngoài món đặc sản ra nên
có thêm các món ăn chay, ăn kiêng...Thực đơn nên thường xuyên thay đổi, chú ý sưu
tầm những món ăn độc đáo, có thể phục vụ cho đông đảo đối tượng khách. Phải nâng cao hiệu quả tiệc Buffet bằng cách linh động trong thiết kế, các món ăn phải phong
phú và đa dạng. Không nên lặp đi lặp lại thực đơn hằng ngày và phải thay đổi để gây hứng thú và hài lòng du khách thông qua thực đơn và phong cách phục vụ. Trong quầy bar của khách sạn có rất nhiều đồ uống, tuy nhiên cần phải có thêm nhiều loại cocktail,
các đồ uống nóng, lạnh...
Bên cạnh đó, để làm đa dạng hoá sản phẩm dịch vụcũng như nâng cao chất lượng của chúng, khách sạn nên thường xuyên điều tra qua phiếu thăm dò để biết được chắnh xác sở thắch, khẩu vị của từng loại đối tượng khách để thay đổi cho phù hợp. Đồng thời, hình thức trang trắ món ăn, đồ uống cũng hết sức quan trọng, đặc biệt là các món đặc
sản Việt Nam phải trang trắ làm sao để có thể gợi mởtrắ tưởng tượng phong phú bằng những hình tượng sống động tạo nên sức hấp dẫn của món ăn. Về dịch vụ bổ sung, cho thuê phòng họp, hội nghị là mảng kinh doanh mang lại nguồn thu khá cao. Tuy nhiên, khách sạn nên bổ sung thêm một số các dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách công vụ như cho thuê thư ký, đánh máy... Khách sạn hiện nay đang có hệ thống dịch vụkhá đa
dạng và phong phú. Tuy nhiên với lợi thế về cảnh quan, kiến trúc khách sạn nên bổ
sung các dịch vụnhư bểbơi, thiết kế các mặt hàng lưu niệm mang logo của khách sạn, tạo nét đặc trưng vừa có ý nghĩa lưu niệm vừa quảng cáo. Phải tìm mọi cách để tăng
tắnh khác biệt cho sản phẩm của mình thông qua các dịch vụ bổ sung. Việc thiết lập sự đa dạng hóa chất lượng sản phẩm, dịch vụ của khách sạn đóng vai trò vô cùng quan
trọng nó không chỉ góp phần tăng doanh thu cho khách sạn mà còn đóng vai trò quan
trọng trong việc xác lập lợi thế của khách sạn trên thị trường cạnh tranh. Bên cạnh đó
việc đa dạng hóa và nâng cao chất lượng các loại dịch vụ tại khách sạn sẽ giúp khách hàng nhớ tới sản phẩm của khách sạn lâu hơn. Tuy nhiên để thiết lập được một hệ
thống các dịch vụ bổ sung yếu tố Ộchuyên biệt, độc đáoỢ của riêng khách sạn mình không phải là bắt chước, học đòi mà đòi hỏi rất nhiều vào bản lĩnh, trình độ của nhà quản lý khách sạn.
3.4.4.3. Ngăn ngừa sai sót trong từng quy trình phục vụ
Để giảm bớt những sai sót nhằm ngày càng hoàn thiện chất lượng phục vụ của khách sạn, trước hết phải tìm ra nguyên nhân dẫn đến sai sót đểđưa ra những giải pháp điều chỉnh cho phù hợp. Những sai sót có thể do nguyên nhân chủ quan hoặc khách quan. Nếu là nguyên nhân chủ quan chẳng hạn do sơ xuất của đội ngũ nhân viên thì nhà quản lý phải khéo léo nhắc nhở, đôn đốc họ sửa chữa nếu là sai sót nhỏ, sử dụng hình thức xử phạt khi nhân viên thiếu ý thức và kỷ luật khi gây ra những sai lầm nghiêm trọng. Việc khuyến khắch nhân viên tự tìm ra sai sót và sửa chữa là một điều hết sức nên làm. Còn do nguyên nhân khách quan thì có thể giải thắch và đền bù cho khách.
3.4.4.4. Làm đúng ngay từ đầu
Đây là một cách làm giảm tối thiểu những sai sót. Điều này thể hiện ý thức trách nhiệm và phẩm chất của nhân viên phục vụ. Công ty TNHH Hoàng Vũ có hai khách
sạn với cơ cấu khách đa dạng, và làm thếnào để thực hiện được mục tiêu công suất sử
dụng buồng phòng 80%, theo tác giả khách sạn nên làm tốt công việc sau:
- Khi tiến hành tuyển chọn đội ngũ nhân viên cần đặt ra các tiêu chuẩn tuyển dụng cho phù hợp với tắnh chất công việc, lựa chọn những nhân viên có khả năng thắch hợp cho từng bộ phận dịch vụ của khách. Cụ thể: Bàn, bar, buồng...phải được đào tạo chuyên
sâu hơn.
- Trình độ ngoại ngữ: Nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách phải biết ắt nhất một ngoại ngữở mức thành thạo.
- Thái độ phục vụ: Chọn những người nhiệt tình vui vẻ, chịu được lao động với cường
độ cao.
- Vềđộ tuổi và giới tắnh: Những nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách như lễ tân, bàn, bar buồng... phải có độ tuổi trẻ.
- Về trình độ nghiệp vụ: Người lao động ở các bộ phận phải có trình độ chuyên môn nhất định về mảng mình phụ trách.
- Hình thức: Chọn những người có sức khoẻ, hình thức đẹp, tác phong nhanh nhẹn, gọn gàng.
- Đồng thời phải chọn những người có khảnăng giao tiếp và đạo đức nghề nghiệp. - Khách sạn đã có chắnh sách tiền lương, thưởng rất rõ ràng cho từng bộ phận phục vụ,
đáp ứng sựmong đợi của nhân viên.
- Ngoài ra, Công ty phải thực hiện kỷ luật nghiêm, đồng thời khuyến khắch nhân viên chấp hành nghiêm chỉnh những quy định của khách sạn như nhân viên không được tự ý đi lại bừa bãi trong khách sạn, không làm việc riêng trong giờ làm việc, nếu vi phạm lần đầu có thể nhắc nhở, vi phạm thêm có thể cắt thưởng thậm chắ trừ bớt lương. Trên đây chắnh là 2 phương pháp nhằm hoàn thiện các quy trình phục vụ mà hầu hết các khách sạn hiện nay đã và đang áp dụng. Giải pháp này cũng được khách của Công ty rất coi trọng để nâng cao uy tắn của khách sạn đối với không chỉ khách hàng mục tiêu
sạn, 3 khâu đặt phòng, nhận phòng, trảphòng luôn được coi trọng. Khách hàng có thể đặt chỗ thông qua đại lý, công ty du lịch hoặc hệ thống đặt chỗ của khách sạn. Do đây là khâu đầu tiên gây ấn tượng cho khách nên để thực hiện tốt khâu này, nhân viên phải
có trình độ nghệ thuật giao tiếp, có ngoại ngữ và kỹ năng mời chào. Về vấn đề này khách sạn đã có sự quan tâm đúng mức. Bên cạnh đó, khâu nhận phòng và tiêu dùng dịch vụảnh hưởng rất lớn đến cảm nhận của khách về chất lượng dịch vụ trong khách sạn, thời gian nghỉ lại tại đây. Do đó nhân viên phục vụ phòng phải có thao tác nhanh nhẹn và chỉ chuyên làm công việc của mình mà không làm công việc khác đểđảm bảo chất lượng phục vụ. Ngoài ra tại bộ phận phòng trong khách sạn của Công ty, nhân
viên còn được hướng dẫn giúp đỡ khách khi cần thiết một cách nhiệt tình, thể hiện tinh thần trách nhiệm cao.
Khâu cuối cùng là trả phòng có vai trò quyết định tới việc khách hàng có quay trở lại tiêu dùng dịch vụ của khách sạn hay không. Do đó các thủ tục phải được giải quyết một cách nhanh gọn, chắnh xác. Hiện nay khách sạn đã có một hệ thống điện thoại đặt tại các phòng, rất tiện lợi cho việc kiểm tra, thanh toán. Trong hệ thống này 2 khâu cuối rất dễ xảy ra sai sót như chất lượng bữa ăn đồ uống không tốt, không hợp khẩu vị, thanh toán không hết, thanh toán nhầmẦDo đó, khách sạn cần chú ý hơn đến các vấn
đề này vì nó có thể dẫn đến sự thất bại trong hoạt động kinh doanh của khách sạn.
Khi xác định rõ chất lượng dịch vụ và các tiêu chuẩn đánh giá từng yếu tố chất lượng khác nhau, chúng ta có thể xác định được những điều kiện thực tế của các dịch vụ
cung cấp và đưa ra những mục tiêu về chất lượng dịch vụ sẽ cung cấp để từ đó có thể
cải tiến hoặc duy trì các hoạt động của mình. Công ty TNHH Hoàng Vũ nên tiến hành các hoạt động sau đây để kiểm tra, kiểm soát chất lượng dịch vụ của mình:
- Tăng cường và mở rộng trung tâm ứng dụng công nghệ thông tin, trang bị nhiều máy tắnh cho các phòng ban làm cho thông tin trong nội bộ khách sạn được thông suốt, kịp thời xử lý mọi tình huống.
- Xây dựng ra các tiêu chuẩn về chất lượng và giám sát việc thực hiện một cách toàn diện.
- Tiến hành đào tạo tại chỗ nguồn nhân lực kể cả vềtrình độ chuyên môn và ngoại ngữ để từđó có thể kiểm soát được thời gian phục vụ, ý thức của nhân viên...
- Các hoạt động về an toàn và sức khoẻ: Khách sạn nên tăng cường thêm số lượng lớn nhân viên bảo vệ nhằm đảm bảo độ an toàn tuyệt đối cho khách về tắnh mạng và tài sản. Đồng thời còn cho xây dựng một phòng y tế riêng nhằm chăm lo sức khoẻ cho khách. Bên cạnh đó, chất lượng, số lượng của các dịch vụ cung cấp cũng được kiểm tra, giám sát một cách chặt chẽ nhằm đảm bảo về sức khoẻ cho khách và uy tắn của
Công ty cũng như có thể kiểm soát được chi phắ để từ đó đưa ra mức giá hợp lý nhất. Nâng cao chất lượng dịch vụ trên cả sự mong đợi của khách hàng là mục tiêu quan trọng, là đắch mà khách sạn đang hướng tới.