Đội ngũ nhân lực là nhân tố quan trọng hàng đầu trong hoạt động của một doanh nghiệp, vì con ngƣời điều hành và thực hiện tất cả các hoạt động của doanh nghiệp, và mỗi ngƣời chính là mỗi “đại diện hình ảnh” của một thƣơng hiệu, là ngƣời hiểu rõ nhất về thƣơng hiệu. Vì vậy KidsOnline phải đảm bảo ổn định việc làm, nâng cao đời sống vật chất và tinh thần cho ngƣời lao động; quan tâm chăm sóc và bảo vệ quyền lợi chính đáng của ngƣời lao động theo quy định của pháp luật; xây dựng các chế độ đãi ngộ minh bạch, công bằng; tạo môi trƣờng làm việc tiện ích, khuyến khích và tạo điều kiện để ngƣời lao động đƣợc học tập, nâng cao trình độ, kỹ năng, cơ hội để phát triển; đánh giá đúng năng lực, phẩm chất đạo đức và hiệu quả làm việc của ngƣời lao động, ghi nhận và động viên khen thƣởng kịp thời.
KidsOnline phải tạo dựng ý thức về thƣơng hiệu thống nhất cho toàn bộ đội ngũ nhân viên thông qua việc tuyên truyền, giáo dục tới toàn thể cán bộ nhân viên về vai trò, ý nghĩa của việc xây dựng và phát triển thƣơng hiệu nhằm tạo ra nhận thức về hình ảnh, uy tín, cam kết, lời hứa của thƣơng hiệu và cụ thể là các tiêu chuẩn sản phẩm mà KidsOnline cung cấp.
Tăng cƣờng giáo dục để tất cả cán bộ, nhân viên nhận thức đƣợc tầm quan trọng của nhà trƣờng, phụ huynh đối với sự sống còn của KidsOnline, phải xem khách hàng nhƣ là ngƣời bạn đồng hành trên chặng đƣờng phát triển.
Xây dựng hình ảnh: nhân viên KidsOnline lịch sự, vui vẻ trong giao tiếp; thân thiện, hòa nhã trong ứng xử; tận tình, trung thực, hiệu quả trong công việc; luôn lắng nghe, thấu hiểu và phục vụ khách hàng tốt nhất.
Một số đề xuất cụ thể:
Xây dựng trung tâm thông tin thƣ viện lƣu trữ các tài liệu, đề tài khoa học, bài báo, tạp chí chuyên ngành để cán bộ, nhân viên có điều kiện nghiên cứu, trau dồi kiến thức. Mạnh dạn sử dụng các cán bộ trẻ đƣợc đào tạo bài bản, có tâm huyết và tƣ cách đạo đức tốt vào các vị trí chủ chốt.
Chuẩn hóa đội ngũ nhân viên kinh doanh, nhân viên triển khai, nhân viên chăm sóc khách hàng và nhân viên kỹ thuật. Bởi đây là lực lƣợng thƣờng xuyên có điều kiện tiếp xúc với nhà trƣờng, phụ huynh nhiều nhất, có khả năng gây dựng mối quan hệ gần gũi, thân thiết với nhà trƣờng, phụ huynh hơn. Vì vậy, có thể sử dụng lực lƣợng này để thực hiện công tác khảo sát thị trƣờng, thăm dò ý kiến của khách hàng.
Chăm sóc khách hàng và khuyến mãi là những yếu tố chính giúp nâng cao cảm nhận của khách hàng về những lợi ích mà KidsOnline mang lại, thể hiện sự quan tâm và hỗ trợ của KidsOnline đối với khách hàng, giúp gia tăng niềm tin và lòng trung thành của khách hàng đối với thƣơng hiệu KidsOnline. Do đó, KidsOnline cần thực hiện một số đề xuất nhƣ sau:
Thực hiện các cam kết về chuẩn mực phục vụ nhà trƣờng, phụ huynh: luôn mang đến sự hài lòng và niềm tin; giữ đúng lời hứa, không sai hẹn, trung thực; cảm ơn từng khách hàng khi trao đổi kết thúc; chủ động cung cấp đúng thông tin về tất cả sản phẩm của KidsOnline, phục vụ khách hàng nhanh chóng, chính xác; giải quyết kịp thời những kiến nghị của khách hàng có tình, có lý, kiểm tra để chắc chắn khách hàng đã hài lòng; tri ân đối tác, khách hàng có nhiều đóng góp cho KidsOnline.
Đảm bảo các nguyên tắc khi giao tiếp với nhà trƣờng/phụ huynh: trang phục lịch sự, gọn gàng, sạch sẽ khi giao dịch; tác phong nhanh nhẹn, chuyên nghiệp, đúng giờ; đón tiếp khách hàng với lời chào, cử chỉ, nụ cƣời, ánh mắt thân thiện, cởi mở; làm vui lòng khách hàng đến, vừa lòng khách hàng đi; lắng nghe với thái độ quan tâm, tận tình, chu đáo và đáp ứng nhanh mọi nhu cầu của khách hàng.
Một số đề xuất cụ thể:
Chú trọng hơn khâu chăm sóc nhóm trƣờng lớn vì những nhóm trƣờng này tạo ra doanh thu lớn cho đơn vị so với nhóm trƣờng bình thƣờng và mất nhóm trƣờng lớn sẽ ảnh hƣởng đến uy tín và lợi nhuận của KidsOnline, vì vậy KidsOnline cần có những chính sách ƣu đãi nhƣ giảm cƣớc, chiết khấu, khuyến mại, chƣơng trình
dành riêng cho nhóm trƣờng lớn… để phát huy hiệu quả tại thành phố lớn và tỉnh thành lân cận.
Cử nhân viên kỹ thuật thực hiện đo kiểm chất lƣợng đƣờng truyền; bảo trì, vệ sinh thiết bị, đo tốc độ truy cập cho các nhóm trƣờng lớn (nhóm trƣờng đặc biệt, nhóm trƣờng VIP) là nhóm trƣờng có số lƣợng phụ huynh sử dụng sản phẩm lớn trên địa bàn.
Thực hiện chăm sóc đại lý, tìm hiểu thuận lợi và khó khăn để có chính sách hỗ trợ nhằm đảm bảo lợi ích khách hàng và đối phó với tình hình cạnh tranh của các doanh nghiệp khác.
Chuẩn bị các ấn phẩm (lịch để bàn, sổ ghi chép…) và danh sách khách hàng cho chƣơng trình chăm sóc khách hàng với các khách hàng lớn và khách hàng lâu năm nhân dịp lễ, tết.
Tặng quà lƣu niệm cho khách hàng thân thiết nhân dịp sinh nhật, tặng quà cho khách hàng nhân những Ngày kỷ niệm nhƣ: ngày Nhà giáo Việt Nam 20/11, ngày quốc tế phụ nữ 8/3, ngày phụ nữ Việt Nam 20/10.
Tặng quà cho các trƣờng đăng ký mới.