trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0 và bài học đối với Ngân hàng thương mại Việt Nam
1.4.1. Kinh nghiệm hoạt động của một số Ngân hàng thương mại trên thế giới trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0 trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0
Cuộc CMCN 4.0 đã tác động lên hệ thống tài chính ngân hàng thế giới một cách toàn diện, không chỉ ở cách thức giao dịch, kênh phân phối sản phẩm mà cả trong cách thức quản trị ngân hàng, quan hệ khách hàng, kiểm soát rủi ro… Các ngân hàng đã và đang triển khai nhiều ứng dụng công nghệ liên quan đến Internet kết nối vạn vật (IoT), trí tuệ nhân tạo (AI) hay dữ liệu lớn (Big Data) vào các hoạt động quản lý, cung cấp sản phẩm dịch vụ của mình. Có thể kể đến một số xu hướng chính sau:
1.4.1.1. Kinh nghiệm triển khai ngân hàng số tại Krung Thai Bank Thái Lan
Trong lĩnh vực ngân hàng số ngân hàng Krung Thai Bank Thái Lan quan tâm đến lĩnh vực kênh phân phối và đã đề ra chiến lược chuyển đổi ngân hàng số như sau:
Phạm vi chuyển đổi ngân hàng số gồm các hệ thống: Hệ thống quản lý tích hợp đa kênh, hệ thống quản lý thẻ, hệ thống internet banking, hệ thống mobile banking và hệ thống giao dịch tại chi nhánh. Thời gian chuyển đổi là 3 năm
23
Năm 2015 – Trang bị giải pháp quản lý tích hợp đa kênh (Omni-Channel) và một giải pháp quản lý thẻ độc lập. Hệ thống quản lý thẻ được tích hợp với hệ thống Omni – Channel.
Năm 2016 – Tích hợp hệ thống internet banking và mobile banking vào hệ thống Omni – Channel.
Năm 2017 – Tích hợp hệ thống giao dịch tại chi nhánh (Branch teller) vào hệ thống Omni – Channel
Quan điểm của Krung Thai Bank Thái Lan khi triển khai ngân hàng số là làm trên tất cả các kênh hoặc không làm gì. Trước đó Krung Thai Bank Thái Lan đã mất thị phần bán lẻ vì những ngân hàng đã triển khai ngân hàng số như CIMB với giải pháp One Click, Krung Thai Bank Thái Lan chọn một nhà cung cấp giải pháp vì nhu cầu tích hợp hệ thống. Krung Thai Bank Thái Lan muốn đem lại sự trải nghiệm đồng nhất giữa các kênh
1.4.1.2. United Overseas Bank tạo ra cuộc cách mạng ngân hàng số ở Asean
United Overseas Bank (UOB) tạo ra ngân hàng số cho khách hàng thế hệ millennials (khái niệm dùng để chỉ những người sinh ra từ khoảng năm 1980 đến những năm đầu thập niên 2000, tiếp cận nhiều hơn với công nghệ và các phương tiện truyền thông xã hội) tại Asean, có tên gọi TMRW và chiêu thu hút quan trọng nhất là trò chơi được nâng cấp cùng với số tiền tiết kiệm được. Một trong những ngân hàng lớn nhất của Singapore đã tuyên bố họ sẽ ra mắt một thương hiệu ngân hàng kỹ thuật số nhắm đến các khách hàng trẻ, thiên hướng kỹ thuật số trên các thị trường trọng điểm trong khu vực.
Ngân hàng kỹ thuật số mới của UOB, được đặt tên là TMRW sẽ được triển khai lần đầu tiên tại Thái Lan, nơi một chương trình thí điểm đã khảo sát với 1.500 khách hàng. Với mục tiêu ra mắt thị trường thứ hai vào cuối năm nay, các thị trường khác của ngân hàng só cuối cùng cũng sẽ bao gồm Indonesia, Singapore, Malaysia và Việt Nam – bao gồm một cơ sở khách hàng từ 3 triệu đến 5 triệu người dùng trong năm năm tới.
• Thế hệ Millennials dùng dịch vụ ngân hàng theo cách khác
UOB cho biết 60% khách hàng Asean dưới 35 tuổi và hơn 70% khách hàng Asean đã lên mạng để duyệt hoặc mua hàng hóa. Theo UOB, TMRW là ngân hàng
24
đầu tiên vận hành hoàn toàn trên thiết bị di động nhắm vào tầng lớp millennials, là nhóm đối tượng mà doanh nghiệp cần phải tiếp cận theo kiểu: “thế hệ khác, giải pháp khác”. Tiến sĩ Dennis Khoo, người đứng đầu nhóm bán lẻ kỹ thuật số tại UOB cho biết thế hệ người tiêu dùng kỹ thuật số có một loạt các kỳ vọng cơ bản khi nói đến các dịch vụ kỹ thuật số là tính đơn giản và trải nghiệm người dùng hấp dẫn. Một ngân hàng kỹ thuật số chỉ dành cho thiết bị di động giúp ngân hàng khám phá các biên giới mới khi thiết kế giao diện người dùng dựa trên hành vi và nhu cầu ngân hàng của ngân hàng và nhạy cảm với các sắc thái của từng thị trường. Ngoài ra, ngân hàng chỉ dành cho thiết bị di động sẽ khiến hoạt động ngân hàng trở nên thú vị và vui nhộn, với những hiểu biết sâu sắc để giúp người dùng chi tiêu thông minh hơn và một trò chơi để lôi kéo mọi người tiết kiệm.
• Trò chơi thúc đẩy người dùng tiết kiệm hơn
Được hỗ trợ bởi công nghệ AI, ứng dụng TMRW cũng có nghĩa là tìm hiểu các hình thái sử dụng dịch vụ của người dùng để nó có thể cung cấp dịch vụ tùy biến theo thời gian. Chẳng hạn, thay vì một menu ứng dụng, ứng dụng ngân hàng kỹ thuật số mới sẽ có các dịch vụ dựa trên hoạt động lịch sử của khách hàng. Ứng dụng cũng sẽ cung cấp thông tin chi tiết về giao dịch và tóm tắt hoạt động du lịch hay những gì người dùng đã chi tiền và cảnh báo họ khi chi tiêu cho một danh mục nhất định đã tăng lên hay thông báo về các giao dịch bất thường.
Sở thích nhắn tin giữa các millennials cũng dẫn đến sự phát triển của một chatbot bắt chước trải nghiệm người dùng có được trên các ứng dụng nhắn tin phổ biến. Theo UOB, TMRW là ngân hàng kỹ thuật số đầu tiên trên thế giới có chức năng gọi điện trong dịch vụ trò chuyện kỹ thuật số của mình, do đó không cần người dùng thoát hoặc chuyển khỏi ứng dụng khi nói chuyện với nhân viên hỗ trợ. Bot trò chuyễn cũng có thể nhớ lại các cuộc hội thoại lịch sử mà khách hàng đề cập đến. Để phát triển khả năng của ngân hàng số, UOB hợp tác với các công ty Fintech Persoonetic và Meniga thông qua phòng thí nghiệm riêng (eLabs), một đơn vị chuyên dụng được thành lập để khám phá bằng cách sử dụng các công nghệ mới nhất và hiểu biết về hành vi để tăng cường sự tham gia của khách hàng. Vì tất cả các dịch vụ được cung cấp thông qua ứng dụng di động, không cần khách hàng phải đến chi nhánh ngân hàng, thậm chí không phải thay đổi mã PIN ATM của họ.
25
• Dịch vụ ngân hàng dựa vào thói quen chơi trò chơi của thế hệ millennials Một trong những điểm thu hút lớn nhất của ứng dụng TMRW chắc chắn sẽ là ứng dụng quản lý tiền. Khách hàng trong một chương trình thí điểm ra mắt tại Thái Lan cho biết trò chơi giúp người dùng đạt được mục tiêu tiết kiệm, là một trong những tính năng yêu thích của họ. Trò chơi được thiết kế để huy động tiết kiệm cho phép khách hàng tăng cấp và xây dựng một thành phố ảo lớn hơn khi tiết kiệm tăng lên. Trong nỗ lực xây dựng trải nghiệm ngân hàng đơn giản, hấp dẫn và minh bạch của người dùng, một yếu tố khác biệt khác của ứng dụng TMRW là loại bỏ thuật ngữ ngân hàng.
Để xây dựng dịch vụ, UOB cho biết họ đã nghiên cứu thế hệ millennials thông qua nghiên cứu nhân chủng học và học hỏi từ các nhà lãnh đạo thị trường trong không gian ngân hàng kỹ thuật số như Mbank của Ba Lan và Monzo ở Anh; dựa vào chuyên môn của các công ty đã cách mạng hóa sự gắn kết của khách hàng như Facebook, Google, Amazon hay Alibaba... Ngoài số lượng khách hàng, UOB cũng sẽ đánh giá thành công của TMRW bằng cách đánh gióa khách hàng tham gia và tập trung vào việc khiến người dùng hiện tại trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng. Để bắt đầu, TMRW sẽ thiết lập 350 ki ốt tại Thái Lan để khách hàng có thể dễ dàng tự đăng ký dịch vụ. Mặc dù tập trung vào nhóm millennials nhưng TMRW sẽ không giới hạn bất kỳ độ tuổi nào.
1.4.1.3. Kinh nghiệm ứng dụng trí tuệ nhân tạo và máy học từ các ngân hàng lớn nhất tại Mỹ
Nước Mỹ được đánh giá là cường quốc số 1 thế giới về năng lực phát triển AI trong mọi lĩnh vực từ nghiên cứu cơ bản đến ứng dụng. Những năm gần đây, Chính phủ Mỹ đã có rất nhiều đầu tư cho nghiên cứu phát triển công nghệ liên quan đến AI. Các ngân hàng hàng đầu của Mỹ đã gia tăng đầu tư nghiên cứu và ứng dụng công nghệ trong hoạt động của mình.
• Ngân hàng JPMorgan Chase
Ngân hàng JPMorgan Chase gần đây đã giới thiệu một nền tảng Hợp đồng thông minh (COiN) được thiết kế để phân tích các tài liệu pháp lý và trích xuất các điểm và điều khoản dữ liệu quan trọng. Hướng dẫn xem xét 12.000 thỏa thuận tín dụng thương mại hàng năm thông thường cần khoảng 360.000 giờ. Kết quả từ việc
26
triển khai ban đầu công nghệ máy học này cho thấy cùng một lượng thỏa thuận có thể được xem xét trong vài giây. Emerging Opportunities Engine được giới thiệu vào năm 2015, sử dụng phân tích tự động để giúp xác định khách hàng có vị trí tốt nhất để cung cấp vốn cổ phần tiếp theo. Công nghệ này đã được chứng minh thành công trong thị trường vốn cổ phần và hiện được mở rộng sang thị trường khác lĩnh vực bao gồm thị trường vốn nợ. Ngoài ra, JPMorgan Chase dự định sẽ chính thức giới thiệu công nghệ trợ lý ảo tích hợp giao diện ngôn ngữ tự nhiên (đã được thử nghiệm thành công lần đầu tiên vào năm 2016), để đáp ứng các yêu cầu của bàn dịch vụ công nghệ nhân viên. Theo báo cáo từ phía Ngân hàng, vào năm 2016, JPMorgan Chase đã đầu tư hơn 9,5 tỷ đô là vào công nghệ, với 3 tỷ đô là dành cho các sáng kiến mới, và một phần 600 triệu đô la dành cho các giải pháp công nghệ tài chính (Fintech) mới nổi.
• Ngân hàng Wells Fargo
Trong nỗ lực thúc đẩy các công nghệ mới nổi và giúp thúc đẩy sự tăng cường cơ cấu tổ chức của mình, Wells Fargo đã công bố thành lập một nhóm giải pháp doanh nghiệp trí tuệ nhân tạo mới. Nhóm AI dưới sự bảo trợ của nhóm thanh toán, giải pháp ảo và đổi mới, có ba mục tiêu chính: tăng khả năng kết nối thanh toán của ngân hàng, tăng tốc cơ hội với trí tuệ nhân tạo và giao diện lập trình ứng dụng tiên tiến cho khách hàng là ngân hàng và doanh nghiệp. sau đó, ngân hàng đã bắt đầu thử nghiệm Chatbot do AI điều khiển thông qua nền tảng Facebook Messenger với vài trăm nhân viên. Trợ lý ảo này liên lạc với người dung để cung cấp thông tin tài khoản và giúp khách hàng đặt lại mật khẩu. Wells Fargo cho hay họ có kế hoạch mở rộng giai đoạn thử nghiệm sau đó tới vài nghìn khách hàng.
• Ngân hàng Bank of America
Hướng đến kỷ niệm một thập kỷ của Mobile banking, tập đoàn ngân hàng Bank of America đã có một bước tiến táo bạo vào công nghệ AI với sự ra mắt của một trợ lý ảo thông minh có tên Erica. Chính thức công bố tại hội nghị Money 20/20/2016 tại Las Vegas, được mô tả là sự kiện đổi mới dịch vụ tài chính và thanh toán lớn nhất thế giới, Erica là một chatbot tận dụng các phân tích dự đoán và nhắn tin nhận thức của Nott để cung cấp hướng dẫn tài chính cho hơn 45 triệu khách hàng của ngân hàng. Là một thành phần tích hợp của trải nghiệm Mobile banking,
27
Erica được thiết kế để khách hàng có thể truy cập 24/7 và thực hiện các giao dịch hàng ngày, ngoài việc dự đoán nhu cầu tài chính duy nhất của mỗi khách hàng và giúp họ đạt được mục tiêu tài chính bằng cách cung cấp các khuyến nghị thông minh. Năm 2016, ngân hàng đã chi 3 tỷ đô cho cải tiến công nghệ, và đây cũng là năm ngân hàng có lợi nhuận cao thứ hai trong lịch sử. Với sự đầu tư liên tục và chiến lược vào công nghệ và AI, ngân hàng đã sẵn sàng để tiếp tục tăng trưởng kỷ lục.
• Ngân hàng CitiBank
Nhằm đạt được lợi thế cạnh tranh trên thị trường, Citibank đã thiết lập thành công các mối quan hệ đối tác sáng tạo với các công ty công nghệ tiên tiến để mở rộng và cải thiện dịch vụ của mình. Thông qua cách đầu tư và mua lại, Citi Ventures, ngân hàng có một mạng lưới toàn cầu gồm các công ty công nghệ tham gia vào 6 phòng thí nghiệm đổi mới toàn cầu của Citi. Trong danh mục đầu tư khởi nghiệp, sự chú ý đặc biệt đã được dành cho thương mại điện tử và an ninh mạng. Thông qua Citi Ventures, CitiBank đã đầu tư chiến lược vào Feedzai, một doanh nghiệp khoa học dữ liệu hàng đầu toàn cầu hoạt động trong thời gian thực để xác định và xóa bỏ gian lận trong tất cả các con đường thương mại bao gồm ngân hàng trực tuyến và trực tiếp. Thông qua việc đánh giá liên tục và nhanh chóng một lượng lớn dữ liệu, Feedzai có thể tiến hành phân tích quy mô lớn. Hoạt động gian lận hoặc nghi vấn được xác định và khách hàng nhanh chóng được cảnh báo. Dịch vụ này cũng hỗ trợ các nhà cung cấp thanh toán và nhà bán lẻ trong việc giám sát và bảo vệ hoạt động tài chính liên quan đến các công ty của họ. Để ngăn chặn gian lận và giám sát các mối đe dọa tiềm ẩn đối với khách hàng trong thương mại, Feedzai sử dụng hệ thống học tập dựa trên máy của Google để đánh giá dữ liệu lớn trên mạng và các hoạt động lừa đảo. Các khoản đầu tư khác của Citi Ventures vào các lĩnh vực trí tuệ nhân tạo bao gồm Clarity Money, gần đây đã công bố vòng cấp vốn Series B trị giá 11 triệu USD do RRE Ventures và Citi Ventures dẫn đầu. Ứng dụng Clarity Mony thúc đẩy khách hàng tham gia các dịch vụ của bên thứ ba có thể cải thiện sức khỏe tài chính. Luis Valdich, giám đốc điều hành Citi Ventures, đã tuyên bố hợp tác vào tháng 1/2017.
28
• Ngân hàng Bank of NY Mellon Corp
Tổ chức tài chính 223 tuổi này đang cung cấp dịch vụ ngân hàng trên các robot, hệ thống tự động hóa quy trình robot (RPA) đặc biệt là robot, để cải thiện hiệu quả của hoạt động và giảm chi phí. RPA tích hợp trí tuệ nhân tạo và được thực hiện không phải bởi robot vật lý mà bằng các ứng dụng phần mềm. Các ứng dụng này được gọi là robot web hoặc bot Internet, được lập trình để xử lý các tác vụ tự động. Vào tháng 5/2017, ngân hàng thông báo rằng trong 15 tháng qua, công ty đã tung ra hơn 220 bot được phát triển bởi Blue Prism để xử lý các nhiệm vụ thường lặp đi lặp lại trong tự nhiên và thường được nhân viên xử lý. BNY Mellon báo cáo rằng việc triển khai RPA đã dẫn đến các kết quả sau: độ chính xác 100% trong xác nhận đóng tài khoản trên 5 hệ thống; cải thiện 88% thời gian xử lý; cải thiện 66% trong thời gian quay vòng thương mại; sự hòa giải cho một giao dịch thất bại được thực hiện ¼ giây bởi robot so với 5-10 phút do một con người thực hiện. từ góc độ tài chính, tập đoàn ước tính rằng hoạt động của các bot chuyển tiền của mình, một mình chịu trách nhiệm cho 300.000 USD tiền tiết kiệm hàng năm. Những robot này cắt giảm thời gian nhân viên dành xử lý thanh toán và giải quyêt các lỗi dữ liệu. Ngoài việc tăng hiệu quả và giảm chi phí, trong báo cáo thường niên năm 2016 của họ, cạnh tranh trong ngành được nhấn mạnh là một lý do khác đằng sau việc ngân hàng tăng cường tích hợp công nghệ AI.
Qua xem xét các ngân hàng cụ thể tại Mỹ cho thấy: các ngân hàng thương mại hàng đầu của Mỹ đã ưu tiên chiến lược tiến bộ công nghệ với việc đầu tư vào các ứng dụng AI để phục vụ khách hàng tốt hơn, cải thiện hiệu suất và tăng doanh thu. Các ngân hàng lớn hơn dường như có các ứng dụng AI mạnh mẽ hơn trong