Ngành ngân hàng đã bàn về “khách hàng làm trung tâm” và “cải thiện trải nghiệm của khách hàng trong nhiều thập kỷ. Tuy nhiên, hầu hết các ngân hàng đều gặp khó khan trong việc tạo ra sự khác biệt cho hệ thống sản phẩm cũ hoặc tận dụng dữ liệu nội bộ để cung cấp các trải nghiệm số hóa cho khách hàng. Tăng trưởng bền vững dài hạn trong ngành ngân hàng chỉ có thể đạt được với sự quyết liệt từ việc đẩy mạnh hoạt động kinh doanh gắn với tư duy phát triển sản phẩm lấy khách hàng làm trung tâm duy nhất, từ đó hợp lý hóa hơn nữa các chiến lược để nhắm vào thị trường, phân khúc khách hàng mục tiêu. Ngân hàng di động sẽ tiếp tục thúc đẩy ngân hàng truyền thống tìm hiểu sở thích của khách hàng qua kênh số hóa từ đó làm giàu những trải nghiệm và dữ liệu của khách hàng. Các ngân hàng sẽ tăng thử nghiệm với phần mềm trí tuệ đơn giản và hỗ trợ tương tác để giao tiếp với khách hàng hiệu quả hơn và nhằm cung cấp trải nghiệm cho khách hàng tốt hơn. Trọng
68
tâm trong thời gian tới sẽ tích hợp dữ liệu phức tạp hơn để đạt được cái nhìn sâu sắc, sử dụng máy học để hiểu và dự đoán những gì một khách hàng có thể cần và triển khai các chương trình có thể giúp điểm giao dịch của họ làm công việc của họ tốt hơn. Các ma sát trong quá trình giao dịch của khách hàng có thể được giải quyết bằng một cú nhập chuột thanh toán và nhờ các công nghệ mới như: tiền điện tử mới, mất khẩu thông qua sinh trắc học và nhận diện giọng nói…