Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, ngân hàng phải hiện đại hóa để có nhiều kênh kết nối với khách hàng như: chi nhánh và các điểm giao dịch, Internet banking, Mobile banking, Kios, hệ thống xếp hàng, trung tâm chăm sóc khách hàng/Contact Center, kênh mạng xã hội… Ngân hàng phải có nền tảng công nghệ để đảm bảo các dịch vụ ngân hàng được cung cấp một cách dễ dàng trên nhiều kênh khác nhau, chất lượng tương đồng, thông tin được xuyên xuốt giữa các kênh. Các ngân hàng phải áp dụng cả khái niệm ngân hàng số đối với kênh quầy. Một yêu cầu rất quan trọng của ngân hàng số khi ngân hàng triển khai nhiều kênh kết nối với khách hàng là các kênh đó phải có sự liên thông và đảm bảo tính đồng nhất về dịch vụ giữa các kênh mà khách hàng đã giao dịch. Ví dụ: tối hôm trước khách hàng tìm hiểu dịch vụ mở tài khoản thanh toán và đã nhập sẵn thông tin mở tài khoản trên internet, chọn điểm giao dịch, sáng hôm sau khách hàng đến chi nhánh ngân hàng để mở tài khoản thì cán bộ giao dịch tại chi nhánh phải biết để sẵn sàng tiếp đón và tư vấn, hỗ trợ khách hàng hoàn thiện nốt thủ tục mở tài khoản. Hệ thống của ngân hàng phải tận dụng được các thông tin mà khách hàng đã nhập trên internet hôm trước mà không phải nhập lại thông tin hoặc hỏi lại khách hàng, công việc chính khi gặp gỡ trực tiếp khách hàng là xác thực khách hàng, cập nhật hồ sơ cần thiết cũng như tư vấn thêm các thông tin khách hàng cần. Như vậy, việc số hóa sản phẩm, quy
75
trình đã được thực hiện cả ở kênh internet và kênh quầy, kênh quầy phải liên thông với kênh internet và kế thừa được thông tin khách hàng đã nhập từ kênh internet. Trên thị trường hiện nay, các đơn vị hàng đầu cung cấp giải pháp ngân hàng cốt lõi đã bổ sung các tính năng này cho giải pháp của họ dưới tên gọi OmniChannel (đồng nhất các kênh) nhằm hỗ trợ ngân hàng cung cấp dịch vụ đa kênh và đồng nhất về trải nghiệm người dùng trên các kênh.
Cần nghiên cứu, tối đa hóa trải nghiệm của khách hàng trong lĩnh vực thanh toán để đáp ứng nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng trong thời đại CMCN 4.0. Chúng ta đang sống trong một Thế giới siêu kết nối (Hyperconnected world) với những tin nhắn trực tuyến, mạng xã hội, máy tính bảng cảm ứng đa điểm (multi-touch tablets) và hàng loạt công nghệ sinh học, số hóa khác. Những thay đổi lớn về nhu cầu cũng đang diễn ra khi tính minh bạch ngày một cao, sự tham gia của người tiêu dùng và những hành vi mới của người tiêu dùng (ngày càng được xây dựng trên cơ sở tiếp cận mạng lưới và dữ liệu di động ) buộc các ngân hàng phải điều chỉnh phương thức thiết kế, tiếp thị và phân phối sản phẩm và dịch vụ của mình. Khách hàng thời đại CMCN 4.0 sẽ khó tính hơn, đòi hỏi nhiều lựa chọn hơn, tiếp cận dễ dàng hơn cùng các phương thức phân phối và dịch vụ chất lượng, nhanh chóng và hiệu quả hơn; họ có quyền kiểm soát hơn nhiều trong các giao dịch và không còn bị lệ thuộc vào số lượng hạn chế các nhà cung cấp dịch vụ, chính vì vậy họ trở nên quyền lực hơn. Cái khách hàng cần là tiện ích của dịch vụ ngân hàng khả năng thanh toán được tích hợp trên cùng một thiết bị và điên thoại di động chính là thiết bị đó. Nó cho phép cả người dùng cũ và mới tiếp cận với hệ sinh thái hoàn toàn mới trong đó họ có thể sử dụng các dịch vụ di động tại bất cứ nơi nào, bất cứ thời gian nào và do đó nó sẽ trở thành động lực lớn nhất đằng sau sự biến đổi hành vi khách hàng trong hoạt động ngân hàng trên toàn cầu. Dự báo, trong vòng 10 năm tới, phần lớn doanh thu của ngân hàng bán lẻ là nhờ vào web, điện thoại di động hay ứng dụng trên máy tính bảng. Do đó, nếu các ngân hàng trong nước không nắm bắt và thay đổi theo xu thế, cải thiện khả năng ứng dụng trên điện thoại di động của các tiện ích dịch vụ, phát triển mạng các hỗ trợ dịch vụ qua Internet thì việc khách hàng tiếp tục sử dụng và gắn bó lâu dài với ngân hàng là rất khó khăn.
76