Đối với những website hỗ trợ thanh toán trực tuyến thì các chỉ số liên quan đến doanh thu đóng vai trò quan trọng, đặc biệt tại các quốc gia mà hệ thống ngân hàng hỗ trợ tốt thanh toán trực tuyến tốt. Chỉ số lợi nhuận trên tổng vốn đầu tư - ROI (Return on Investment) là chỉ số được các nhà đầu tư đưa ra để tính hiệu quả đầu tư của dự án công nghệ thông tin. Tuy nhiên, các hãng hiếm khi để lộ ra thông tin về chỉ số tài chính do yếu tố cạnh tranh. Các nhà đầu tư thay vào đó sẽ đưa ra những đánh giá dựa trên ý chủ quan của họ. Các chỉ số quan trọng liên quan đến hiệu quả tài chính của một mô hình website TMĐT bao gồm:
Chỉ số lợi nhuận trên vốn đầu tư (ROI – Return on Investment): là một phần thiết yếu trong quảng cáo trực tuyến nói riêng và marketing nói chung. Đây cũng có thể coi là một trong những chi tiêu quan trọng nhất để đánh giá hiệu quả của một mô hình website TMĐT. Chỉ số này cho chủ sở hữu website nhận được lợi nhuận xứng đáng khi đầu tư vào các chiến dịch marketing, đầu tư vào xây dựng website hay không?
Cách thức thường thấy nhất để đo lường tỷ lệ ROI trong quảng cáo số là dựa trên doanh thu và lợi nhuận (hãy nghĩ tới tỷ lệ chuyển đổi hay cơ hội đầu tư). Thực chất, cách làm này chỉ đúng dựa về một mặt. Trên thực tế, cái nhìn đơn giản quá mức có thể vẽ ra một bức tranh không chính xác về ROI, đặc biệt là khi sản phẩm
24
của bạn được bán với giá thấp. Bức tranh tổng thể phải bao gồm những nhân tố như số lần xuất hiện của thương hiệu (website reach), lượng người ghé thăm website và lượt tải – những thứ sẽ góp phần xây dựng một câu chuyện hoàn chỉnh.
Chỉ số doanh thu bán hàng trực tuyến (online sales): như đã đề cập, để đánh
giá hiệu quả thực sự của website thì một chỉ số đơn lẻ (ví dụ như ROI…) không đánh giá được hết bản chất hoạt động của websit đó. Chỉ số tổng doanh thu bán hàng trực tuyến cho biết tổng lượng doanh thu do khách hàng thanh toán, nghĩa là bao gồm cả yếu tố về giá và số lượng người mua hàng. Đối với những sản phẩm có giá trị thấp, thì mặc dù số lượng sản phẩm bán ra dù rất cao nhưng kết quả cuối cùng tổng doanh thu lại nhỏ và ngược lại. Vì vậy, khi xem xét tổng doanh thu trực tuyến (online sales) cũng cần so sánh các mô hình kinh doanh có cùng chủng loại mặt hàng, giá cả…để có cái nhì chính xác về hiệu quả đầu tư của các mô hình này.
1.4.3. Sự hài lòng của ngƣời sử hữu
Những lý thuyết gần đây chỉ ra rằng người sở hữu website xác định hiệu quả đầu tư bằng sự hài lòng của chính họ về website. Khi website này thu hút lượng truy cập lớn, mang đến những tính năng làm giúp nâng cao trải nghiệm của người dùng, tăng độ tín cậy hay tăng cường vị trị cạnh tranh so với đối thủ sẽ mang lại sự hài lòng cho chủ sở hữu website.
Chỉ số thứ hạng website (search engine ranking hay page rank): thuật ngữ ám
chỉ sự xếp hạng của các bộ máy tìm kiếm (Google, Yahoo, Bing..) về thứ tự các website trong kết quả tìm kiếm dựa trên các tiêu chí đánh giá do các bộ máy tìm kiếm đặt ra. Google PageRank hiện nay được coi là chỉ số đáng tin cậy nhất đánh giá giá trị mỗi trang web. Một trang web có chỉ số Google PageRank cao sẽ đem lại ấn tượng đáng tin cậy cho khách truy cập, điều này đặc biệt có ý nghĩa với các website kinh doanh thương mại điện tử. Một website có page rank cao sẽ luôn xuất hiện ở vị trí đầu tiên trên kết quả tìm kiếm của Google, Yahoo, hay Bing…Điều này sẽ giúp doanh nghiệp tiếp cận tốt hơn đến lượng khách hàng tiềm năng, tăng khả năng bán hàng.
25
1.5. Một số điển hình thành công của mô hình B2C trên Thế giới 1.5.1. Mô hình cửa hàng trực tuyến Amazon.com 1.5.1. Mô hình cửa hàng trực tuyến Amazon.com
1.5.1.1.Sự hình thành và phát triển của Amazon.com
Amazon.com được thành lập vào năm 1994 và chính thức đi vào hoạt động từ năm 1995 bởi Jeffrey P.Bezoz. Đây là công ty bán lẻ trực tuyến đa quốc gia hàng đầu trên thế giới. Mô hình thương mại điện tử được Amazon áp dụng là mô hình giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng (B2C). Ban đầu công ty chỉ hoạt động như một cửa hàng bán sách trực tuyến. Nhưng ngày nay, Amazon.com là nơi để mọi người đến tìm mua bất cứ thứ gì một cách trực tuyến. Hàng triệu người ở trên khắp 220 quốc gia đã đánh giá Amazon là website bán lẻ hàng đầu. Sản phẩm mà Amazon cung cấp bao gồm thiếp điện tử miễn phí, đấu giá trực tuyến, hàng triệu đầu sách, đĩa CD, phim ảnh, đĩa DVD, đồ chơi và trò chơi, đồ điện tử, đồ làm bếp, máy tính và nhiều sản phẩm khác.
Amazon.com là một trong số hàng nghìn công ty dot.com được thành lập vào đầu thập niên 1990 nhưng lại là một trong số ít công ty còn tồn tại và thành công. Amazon được đánh giá là nhà bán lẻ trực tuyến với danh mục sản phẩm lớn nhất và được ví như “Wal-mart trên thế giới internet”.
Hoạt động kinh doanh của Amazon.com chia ra thành hai mảng thị trường gồm Bắc Mỹ và thị trường quốc tế. Trong đó, gần 50% doanh số bán hàng đến từ thị trường quốc tế. Tính đến nay, Amazon đã tới 7 website riêng biệt phục vụ cho 7 thị trường khác nhau gồm Mỹ, Canada, Đức, Pháp, Nhật, Trung Quốc và 21 trung tâm phân phối trên toàn cầu. Amazon hiện có khả năng chuyển hàng quốc tế trực tiếp tới hơn 75 quốc gia.
Ngoài ra, Amazon cũng xây dựng 4 trung tâm phát triển phần mềm, nơi tạo ra những ứng dụng mới cho website Amazon.com, đồng thời phát triển các công nghệ hỗ trợ trải nghiệm của khách hàng.
Theo số liệu do trang tin Internet Retailer dẫn từ Bộ Thương mại Mỹ, Amazon chiếm 33% tổng doanh số thương mại điện tử nội địa của Mỹ năm 2015 so với mức 25,4% trong năm 2012. Amazon cũng đứng đầu trong top 500 nhà bán lẻ trực tuyến lớn nhất và chiếm tới 43% doanh số, đạt phân nửa tăng trưởng của thị trường bán lẻ Mỹ năm 2016.
26
Sự thành công của Amazon phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau, nhưng chủ yếu dựa vào sự đa dạng về sản phẩm, sự thuận tiện trong mua sắm hàng hóa cũng như cạnh tranh về giá và chất lượng dịch vụ của mình.
1.5.1.2.Chiến lược kinh doanh của Amazon.com
Chiến lược kinh doanh đúng đắn quyết định tới sự sống còn của doanh nghiệp. Trong suốt quá trình hình thành và phát triển, Amazon.com đã đưa ra nhiều chiến lược kinh doanh khác nhau dựa trên những lợi thế cạnh tranh như việc tiết kiệm chi phí, lợi thế cạnh tranh nhờ quy mô, lợi thế của người đi đầu…để mang lại cho khách hàng nhiều sản phẩm với giá thấp nhất, thời gian chuyển hàng nhanh nhất.
Chiến lƣợc giá thấp: để lôi kéo cũng như giữ chân được khách hàng, Amazon
luôn lựa chọn mức giá thấp nhất cho các sản phẩm của mình, đặc biệt là những sản phẩm mang tính đại trà nhờ lợi thế đối với các nhà cung cấp. Ngoài ra, Amazon cũng thường xuyên tổ chức giảm giá vào các dịp lễ như Giáng Sinh, BlackFriday…tạo đột phá trong doanh thu bán hàng.
Chiến lƣợc liên kết: một doanh nghiệp không thể đáp ứng trực tiếp tất cả các nhu cầu của khách hàng. Vì vậy Amazon đã liên kết hợp tác với hàng triệu nhà cung cấp, nhà quảng cáo khác nhau để nâng cao chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp. Việc này không những mở rộng danh mục sản phẩm mà còn giúp Amazon tạo ra hệ thống các nhà cung ứng, giải quyết được bài toán logistic cũng như củng cố thương hiệu công ty.
Trong lĩnh vực quảng cáo, tháng 9 năm 1998, Amazon và Yahoo liên kết với nhau, thông qua đó Amazon được đặt logo trên các website Yahoo với tư cách là nhà phân phối sách điện tử tại nhiều khu vực khác nhau trên thế giới như Anh, Pháp, Đức, Ba Lan hay khu vực châu Á, giúp Amazon mở rộng thị trường.
Đối với các nhà cung cấp, Amazon hình thành nhiều liên minh chiến lược như Toy-R-US – chuỗi cửa hàng bán đồ chơi của Mỹ, Border- công ty bán lẻ sách…Trong liên minh này, Amazon chịu trách nhiệm phát triển các ứng dụng trên website, thực hiện đơn hàng, dịch vụ logistic, Toy-R-Us và Border sẽ đóng vai trò mua và quản lý kho hàng. Điều này giúp Amazon giảm thiếu được rủi ro về kho bãi
27
cũng như hàng tồn, các nhà cung cấp sẽ tập trung hơn vào vấn đề sản xuất hơn là bán hàng
Với bài toán logistic, nhằm giúp khách hàng nhận hàng nhanh nhất, Amazon tiến hành hợp tác với các công ty như Circuit City – hãng bán lẻ lớn của Mỹ chuyên cung cấp các sản phẩm điện, điển tử, máy tính cá nhân, phần mềm giải trí của Mỹ. Bản hợp đồng này giúp khách hàng của Amazon có thể nhận hàng hóa tại cửa hàng gần nhất trong số hàng trăm cửa hàng của Circuit City trên toàn nước Mỹ. Nhờ đó, thời gian giao hàng được rút ngắn tối đa.
Chiến lƣợc khác biệt hóa, lợi ích của “ngƣời đi đầu”: Amazon là một trong
số ít những công ty dot-com có được thành công vang dội với mô hình kinh doanh khác biệt. Amazon là người đi đầu trong việc bán các sản phẩm, cụ thể là sách điện tử, trực tuyến. Với lợi thế người dẫn đầu, Amazon không ngừng đưa ra những chính sách nhằm khuyến khích cũng như giữ chân khách hàng mua sắm trực tuyến.
Chính sách bảo đảm từ A đến Z (A to Z guarantee): dịch vụ bảo hiểm có trị giá
tối đa lên tới 2.500USD, nhằm bảo đảm trong trường hợp khách hàng không nhận được hàng hoặc hàng hóa không đúng chất lượng, hay khi sử dụng công cụ thanh toán trực tuyến trên Amazon.com để mua hàng từ một bên thứ 3.
Chính sách hoàn trả sản phẩm: tâm lý e ngại chất lượng sản phẩm không đảm
bảo chính là điều ngăn khách hàng mua sắm trực tuyến. Amazon đã áp dụng chính sách mà khách hàng có thể hoàn trả sản phẩm trong vòng 30 ngày sau khi nhận hàng, được hoàn trả một phần hoặc toàn bộ giá trị sản phẩm. Thậm chí, với những sản phâm có lỗi từ phía Amazon.com bị hoàn trả lại, công ty còn thanh toán cả chi phí vận chuyển hàng hóa cho khách hàng.
Chính sách bảo mật thông tin khách hàng: Khi khách hàng tiến hành mua
hàng trên Amazon.com, công ty luôn hỏi họ một vài thông tin cá nhân. Những thông tin này sẽ được sử dụng trọng việc cá biệt hóa và giúp cho việc tìm kiếm mua sắm của khách hàng trên trang web Amazon.com dễ dàng hơn. Tất cả thông tin (bao gồm: tên, địa chỉ, thông tin thẻ tín dụng, email, lịch sử mua hàng…) đều được bảo mật nghiêm ngặt bằng phần mềm mã hóa thông tin SSL nhằm tránh rủi ro cho khách hàng.
28
Không chỉ làm tốt việc mang lại sản phẩm với giá cạnh tranh, thời gian giao hàng nhanh, Amazon còn đưa ra các gói khách hàng thân thiết nhằm mang lại nhiều giá trị gia tăng cho khách hàng. Với gói Amazon Prime khách hàng có thể truy cập vào thư viện âm nhạc, video để thoải mái nghe và xem những bộ phim bản quyền, thậm chí đang chiếu tại các rạp hay tận hưởng dịch vụ 2 ngày miễn phí giao hàng trên nhiều kho sản phẩm của Amazon…Những chương trình này giúp Amazon trở thành lựa chọn mua sắm đầu tiên của hơn 46% cư dân tại Mỹ.
1.5.1.3.Mô hình kinh doanh của Amazon.com
Cửa hàng bán lẻ: xuất phát điểm, Amazon.com là trang web bán lẻ sách, sau
một thời gian hoạt động, hãng này cung cấp thêm tới khách hàng nhiều sản phẩm khác. Lợi thế của Amazon.com nằm ở việc đây là hãng đầu tiên bán lẻ sách trên mạng Internet với dịch vụ hết sức ấn tượng (bao gồm cả dịch vụ mới như “1-Click” shopping (mua hàng chỉ cần một lần nhấp chuột)) và lượng đầu sách khổng lồ. Luôn luôn cải tiến dịch vụ, tính đến 23/10/2003, Amazon.com có trên 120.000 cuốn sách có mặt trong catalogue tìm kiếm nội dung toàn phần (full-text searching).
Chợ điện tử Amazon.com (zShop): Sau một thời gian hoạt động dưới danh nghĩa là website bán lẻ sách điện tử, CEO của hãng nhận thấy cần các sản phẩm mới để duy trì tăng trưởng và vì vậy zShop ra đời. zShop.com là một website tập hợp các trang web tương ứng với các gian hàng điện tử quảng cáo, giới thiệu sản phẩm và bán sản phẩm/dịch vụ của các doanh nghiệp khác. Về căn bản đây là tập hợp các gian hàng, một chợ điện tử. Các doanh nghiệp tham gia sẽ trả một khoản phí duy trì hàng tháng, đổi lại nhận được nhiều lợi ích như tiếp cận được lượng khách hàng khổng lồ truy cập vào Amazon.com, cũng như sự nhận biết thương hiệu tốt hơn. Còn đối với Amazon, mô hình kinh doanh mới mang lại hai mục tiêu quan trọng. Thứ nhất, việc chuyển hướng sang một chợ trực tuyến bán đủ mọi thứ là một nỗ lực để cạnh tranh với các trang web cổng giao diện (portal) của American Online và Yahoo, những trang web cung cấp đường links đến hàng triệu trang web khác. Mặt khác, nó mang lại cơ hội chiếm những nguồn thu của các hãng kinh doanh nhỏ đang chảy vào các trang đấu giá như eBay, Microsoft, Excite@Home, và Lycos, những hãng đồng ý chia sẻ danh mục hàng đấu giá của họ.
29
1.5.2. Mô hình kinh doanh Rakuten
1.5.2.1.Sự hình thành và phát triển của Rakuten.com
Khi nhắc đến TMĐT thế giới chúng ta thường nhắc tới 4 trụ cột gồm: Amazon, eBay, Alibaba và Rakuten. Tuy nhiên, khác với 3 công ty còn lại, Rakuten là một tập đoàn khá kín tiếng đúng theo tính cách của người Nhật.
Rakuten được thành lập năm 1997 bởi Hiroshi Mikitani - một cựu nhân viên ngân hàng Industrial Bank of Japan, với nền tảng trung tâm mua sắm trực tuyến Rakuten Ichiba. Ba năm sau, Rakuten tiến hành IPO trên sàn JASDAQ với thương vụ lên tới 430 triệu USD nhằm mở rộng hoạt động kinh doanh. Kể từ đây, không chỉ giới hạn trong hoạt động trung tâm thương mại trực tuyến, Rakuten còn vươn cánh tay sang dịch vụ khách sạn trực tuyến, chứng khoán, tiền điện tử, thể thao, truyền thông… đồng thời mở rộng quy mô thông qua con đường M&A.
Không chỉ hoạt động tại Nhật Bản, Rakuten đã tiến hành hàng loạt các thương vụ M&A khi mua lại hàng loạt các công ty như Buy.com (Mỹ), Priceminister (Pháp), Ikeda (Brasil), Play.com (Anh)…để cạnh tranh trực diện với Amazon, eBay tại các thị trường này.
Hiện nay hệ thống Rakuten có gần 5.000 nhân viên, hơn 26.000 nhà bán lẻ sử dụng hệ thống này với 47 triệu người sử dụng có đăng ký – tương đương 40% dân số Nhật Bản. Với khối tài sản 3.4 tỷ USD, Hiroshi Mikitani đang đứng thứ 178 trong danh sách những người giàu nhất thế giới năm 2009 do tạp chí Forbes bình chọn.
1.5.2.2.Mô hình doanh thu của Rakuten.com
Mục tiêu của Rakuten khi tham gia vào thị trường TMĐT nhằm tạo nên môi trường kinh doanh tốt nhất giúp các doanh nghiệp nhỏ xây dựng mối quan hệ vững chắc với người tiêu dùng.
Mô hình kinh doanh của Rakuten là B2B2C khi doanh nghiệp này cung cấp dịch vụ cửa hàng trực tuyến – cho các khoảng hơn 40.000 nhà bán lẻ trả phí hàng tháng để quảng bá sản phẩm dịch vụ của mình. Mô hình này của Rakuten giúp đơn giản hóa việc mua bán giữa người bán hàng và người mua đồng thời tận dụng lợi thế của cả Rakuten và các doanh nghiệp này khi khai thác được thế mạnh của nhau. Ngoài nền tảng website TMĐT, Rakuten cung cấp nhiều các sản phẩm dịch vụ hỗ
30
trợ người tiêu dùng gồm thẻ tín dụng Rakuten, tiền điện tử Rakuten Edy…Đồng thời, các doanh nghiệp tham gia hệ thống, đăng ký gian hàng trên website đều chấp nhận thanh toán thẻ tín dụng như VisaCard, Mastercard, JCB…giúp khách hàng có cảm nhận mua sắm hài lòng nhất.
1.5.2.3.Chiến lược kinh doanh của Rakuten
Chiến lƣợc hƣớng tới khách hàng: Rakuten cũng là một nền tảng thương
mại điện tử mở khi công ty này cung cấp nền tảng mua sắm và phương thức thanh