2.3.2.1. Chất lượng của dịch vụ phi tín dụng chưa thoả mãn được yêu cầu của quá trình hội nhập
Mặc dù trong thời gian qua Vietinbank đã có nhiều nỗ lực để cải thiện và
nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng nhưng vẫn còn một số hạn chế:
- Phương thức cung ứng các dịch vụ phi tín dụng vẫn còn nặng về thủ tục hành chính đôi khi giao dịch còn chậm, bị gián đoán gây phiền hà và mất thời gian của KH. Ví dụ trong các giao dịch chuyển tiền giữa Vietinbank Thái Nguyên và các NHTM ngoài hệ thống trong cùng tỉnh Thái Nguyên (khoảng cách giữa các NH khoảng vài trăm mét) mà việc chuyển tiền có thể mất đến một ngày, thậm chí hết phiên bù trừ trong ngày thì phải đến ngày hôm sau người hưởng mới nhận được tiền trong khi đối với các NHNNg cách xa nhau nửa vòng trái đất thì chỉ mất khoảng 10 phút.
- Thái độ phục vụ của các nhân viên trong chi nhánh Vietinbank Thái Nguyên tuy đã được cải thiện rất nhiều nhưng đôi khi ở một số ít nhân viên tác phong còn chưa linh hoạt thậm chí chưa thực sự quan tâm đến KH đặc biệt
ở vào thời điểm đông khách; tốc độ xử lý yêu cầu của KH đôi khi còn chậm, một số quy định, quy trình nghiệp vụ còn nặng về đảm bảo an toàn cho NH chua thực sự thuận lợi cho KH.
- Công tác quản lý và chăm sóc KH tuy đã có những đổi mới nhất định thông qua việc điều chỉnh cơ cấu tổ chức huớng tới từng nhóm KH nhung thiếu bộ phận thiết kế sản phẩm, nghiên cứu và phát triển sản phẩm dịch vụ, thiếu bộ phận chăm sóc và giải đáp thắc mắc của KH, chua xây dựng đuợc một chiến luợc KH hiệu quả dẫn đến Vietinbank Thái Nguyên không nắm bắt hết thông tin về KH tiềm năng và thông tin phản hồi của những KH đã và đang có quan hệ giao dịch. Điều này dẫn đến công tác cải thiện chất luợng sản phẩm dịch vụ phi tín dụng, chăm sóc KH để xây dựng và duy trì sự trung thành của KH với chi nhánh đôi khi chua thực sự hiệu quả.
2.3.2.2. Chưa có chiến lược phát triển dịch vụ toàn diện
Tuy là một NH lớn nhung Vietinbank vẫn chua có một chiến luợc phát triển dịch vụ một cách toàn diện. Vietinbank cũng đã xây dựng mô hình kinh doanh theo huớng đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, đẩy mạnh phát triển các dịch vụ ứng dụng công nghệ hiện đại...nhung chua có một lộ trình cụ thể. Một số sản phẩm mà Vietinbank cung cấp không đầy đủ tính năng so với các sản phẩm của NH bạn trên địa bàn nhu dịch vụ thẻ của Vietinbank chua cung cấp tiện ích thấu chi trên tài khoản, số luợng thẻ phát hành có tăng qua các năm nhung chủ yếu là thẻ do sinh viên mở ra vì vậy nhiều thẻ sau khi mở không có số du, hoặc số du thấp không mang lại nguồn vốn cho NH.
2.3.2.3. Chưa ứng dụng tốt công nghệ kỹ thuật hiện đại
Hệ thống công nghệ NH tuy đã có sự đổi mới nhung vẫn còn là khoảng cách khá xa so với các NH trong khu vực và trên thế giới. DVNH điện tử có triển khai nhung khi KH sử dụng thì các tính năng mà NH cam kết không đuợc đáp ứng đầy đủ; nhu dịch vụ Internet banking mà Vietinbank cung cấp cho KH chỉ có tính năng vấn tin số du tài khoản chứ không có tính năng
chuyển khoản, thanh toán hoá đơn, thu nợ...Làm cho số luợng KH sử dụng dịch vụ này của chi nhánh rất ít.
2.3.2.4. Chưa thực sự quan tâm tới công tác Marketing
Hoạt động marketing là một quá trình diễn ra từ việc nghiên cứu nhu cầu thị truờng, phân tích phát triển sản phẩm và sau đó là phân phối giới thiệu, quảng cáo đến KH và cuối cùng là chăm sóc sau bán hàng. Nhung tại Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên, hoạt động marketing mới chỉ dừng lại ở một số chuơng trình quảng cáo, khuyến mại, tuyên truyền qua phuơng tiện thông tin đại chúng,...mà chua đuợc thực hiện bài bản. Hiện tại hầu hết dịch vụ của Vietinbank Thái Nguyên chỉ mới tiếp cận đuợc với những KH tìm đến NH chứ chua thực sự là đua đuợc dịch vụ tới KH.
2.3.2.5. Giá cả sản phẩm dịch vụ chưa cạnh tranh
Giá cả sản phẩm dịch vụ phi tín dụng còn cao hơn so với các NHTM khác, mặt bằng lãi suất huy động và cho vay giữa các NH trong địa bàn khống chế là nhu nhau nhung phí dịch vụ lại cao hơn do đó vẫn chua hấp dẫn đuợc KH.