Thái Nguyên
Văn hoá doanh nghiệp là toàn bộ các giá trị văn hoá được gây dựng nên trong suốt quá trình tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp, trở thành các giá trị, các quan niệm và tập quán, truyền thống ăn sâu vào hoạt động của doanh nghiệp đó và chi phối tình cảm, nếp suy nghĩ, hành vi của mọi thành viên của doanh nghiệp trong việc theo đuổi và thực hiện các mục đích.
Cũng như văn hoá nói chung, văn hoá doanh nghiệp là sản phẩm của những người cùng làm trong một doanh nghiệp và đáp ứng nhu cầu giá trị bền vững. Nó xác lập một hệ thống các giá trị được mọi người làm trong doanh nghiệp chia sẻ, chấp nhận, đề cao và ứng xử theo các giá trị đó. Văn hoá doanh nghiệp còn góp phần tạo nên sự khác biệt giữa các doanh nghiệp và được coi là truyền thống của riêng mỗi doanh nghiệp. Vietinbank cũng đã xây dựng Sổ tay văn hoá Vietinbank và phổ biến cho toàn thể nhân viên của mình nhằm gây dựng một hình ảnh ấn tượng với KH ở mọi lúc, mọi nơi. như trang hoàng trụ sở chính hoặc các PGD theo một khuôn mẫu thống nhất thể hiện sự khác biệt với các doanh nghiệp khác, chọn các mẫu đồng phục trang trọng, lịch sự, và thanh nhã để phục vụ quá trình giao tiếp với KH được tốt hơn,...Quy định các nội quy lao động phù hợp như về thời gian làm việc, đeo biển hiệu, sử dụng tài sản cơ quan...
Tuy nhiên, ở Vietinbank Thái Nguyên vẫn còn một số nơi, một số nhân viên vẫn chưa chấp hành nghiêm chỉnh những nội dung đã nêu trong Sổ tay văn hoá Vietinbank làm ảnh hưởng tới uy tín, hình ảnh của Vietinbank.
3.2.6. Nâng cao tính chuyên nghiệp trong việc cung ứng dịch vụ phi tín dụng
Nâng cao chất lượng DVNH là vấn đề có ý nghĩa “sống còn” trong cạnh tranh giữa các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tài chính NH. Vietinbank Thái
Nguyên cần chủ động nghiên cứu, căn cứ vào nhu cầu của KH để nâng cao chất luợng các sản phẩm dịch vụ truyền thống, đồng thời mở rộng các dịch vụ mới, có tính đột phá, nhằm tăng sức cạnh tranh cho các sản phẩm dịch vụ NH.
Trong điều kiện cạnh tranh và hội nhập kinh tế nhu hiện nay, thì sự tiện ích của các sản phẩm dịch vụ và tính chuyên nghiệp trong khâu phân phối đuợc xem là yếu tố quan trọng nhất để phát triển các dịch vụ phi tín dụng. Sự tiện ích của sản phẩm bao gồm các yếu tố nhu mức độ làm thoả mãn nhu cầu của KH, thời gian cung cấp dịch vụ đuợc nhanh chóng, độ chính xác, an toàn và bảo mật.
Tính chuyên nghiệp thể hiện ở cách thức phục vụ, cung cứng dịch vụ đến từng đối tuợng KH, quy trình, tốc độ xử lý giao dịch, thái độ giao tiếp, thậm chí hình thức bề ngoài của mỗi nhân viên cũng cần đuợc quan tâm vì nó thể hiện khả năng tổ chức công việc có chuyên nghiệp hay không, có tạo đuợc lòng tin của KH hay không. Do đó, mỗi nhân viên của Vietinbank Thái Nguyên cần phải đào tạo chuyên môn bài bản hơn, làm cho mỗi nhân viên thấm nhuần từ trong ý thức về chất luợng sản phẩm dịch vụ mà Vietinbank Thái Nguyên cung cấp cho KH, Đặc biệt là phải xử lý đuợc mối quan hệ gắn kết giữa quyền lợi và trách nhiệm của mỗi con nguời, mỗi bộ phận của NH.
Bên cạnh đó cũng cần quan tâm tới việc mở rộng, đa dạng hoá và nâng cao chất luợng các dịch vụ phi tín dụng theo huớng hiện đại hoá, nhằm đua các khoản thu về dịch vụ phi tín dụng chiếm tỷ trọng ngày càng cao trong tổng doanh thu của NH, đồng thời trở thành khoản thu chính trong tổng nguồn thu của NH. Đua dịch vụ phi tín dụng trở thành trọng tâm để phát triển thu hút các nghiệp vụ khác, thu hút đuợc nhiều KH, góp phần phục vụ tốt hơn các nhu cầu của xã hội.
Các dịch vụ sau bán hàng, chăm sóc KH cũng cần đuợc thực hiện một cách đồng bộ. Hằng năm, có một chuơng trình mà Vietinbank Thái Nguyên
cần duy trì đều đặn là chuơng trình Hội nghị khách hàng. Thông qua diễn dàn này, NH có điều kiện thể hiện sự cảm ơn đến những KH truyền thống, trung thành, thuờng xuyên giao dịch, có mối quan hệ mật thiết gắn bó với chi nhánh. Đây chính là cách liên kết giữa khách hàng và NH làm cho mối quan hệ trở nên gần gũi hơn.
Hàng năm nên tổ chức thăm dò ý kiến của KH, từ đó thông tin đến các bộ phận chuyên trách liên quan để có huớng xử lý và khắc phục kịp thời thông qua những tổng đài hỗ trợ, thuờng xuyên có nguời trực, để giải đáp thắc mắc, huớng dẫn KH sử dụng dịch vụ.
3.3. KIẾN NGHỊ
3.3.1. Đối v ới Chính Ph ủ
- Hoàn thiện hệ thống các văn bản pháp lý trong lĩnh vực NH nói chung và văn bản liên quan đến các dịch vụ phi tín dụng NH nói riêng.
Nhằm tạo điều kiện để các NH có đuợc hành lang pháp lý đầy đủ, làm cơ sở cho việc mở rộng các loại hình DVNH khác nhau, nhất là các DVNH mới, hiện đại, Chính phủ cần hoàn thiện môi truờng pháp luật theo huớng minh bạch, thông thoáng, ổn định, bình đẳng và an toàn cho các NH tham gia thị truờng tài chính; đồng thời đảm bảo tính thống nhất đồng bộ giữa hệ thống luật và các văn bản huớng dẫn thực hiện, kịp thời sửa đổi và bổ sung những điểm bất hợp lý của hệ thống pháp luật hiện hành, đảm bảo tính thống nhất và khả thi cho toàn bộ hệ thống. Cụ thể:
+ Sửa đổi và hoàn thiện Luật các TCTD theo huớng làm rõ và mở rộng phạm vi điều chỉnh của các TCTD, loại bỏ các điều khoản mang tính phân biệt đối xử, mở rộng các loại hình dịch vụ mà tổ chức tín dụng đuợc cung cấp. Luật cũng cần quy định một cách rõ ràng hơn về khái niệm DVNH. Các loại hình DVNH cũng cần đuợc quy phạm một cách cụ thể hơn, tiến dần đến cách hiểu về DVNH của WTO/GATS. Bởi lẽ trong xu thế hội nhập ngày càng
mạnh mẽ, để các NH Việt Nam hoạt động và cạnh tranh với các NHNNg thì luật của Việt Nam cũng cần tiếp cận gần hơn với các quy định quốc tế, điều này làm cơ sở cho các NH Việt Nam có thể đề ra những chiến luợc phát triển rõ ràng, đổi mới trong tu duy, mạnh dạn nghiên cứu triển khai các DVNH mới, hiện đại.
+ Rà soát lại những mâu thuẫn giữa các văn bản duới luật, hủy bỏ các văn bản duới luật không còn phù hợp với thực tiễn, hạn chế tình trạng chồng chéo giữa các văn bản pháp luật, gây khó khăn cho hoạt động của các NHTM.
+ Luật Cạnh tranh đuợc Quốc hội thông qua và có hiệu lực từ ngày 01/07/2005 sẽ tác động trực tiếp đến hoạt động của các TCTD. Hoạt động cạnh
tranh của các NH chủ yếu tập trung ở hai khía cạnh: khía cạnh lãi suất và khía cạnh cung ứng các DVNH. Hoạt động cạnh tranh của các TCTD đã đuợc quy định tại Điều 16 Luật các TCTD năm 1997, nhung cho đến nay, vẫn chua có một văn bản pháp luật nào huớng dẫn riêng về vấn đế cạnh tranh trong lĩnh vực
NH. Trong bối cảnh hiện nay, thì việc xây dựng pháp luật về cạnh tranh trong lĩnh vực NH là rất cần thiết. Việc xây dựng pháp luật về cạnh tranh trong lĩnh vực NH cần quán triệt các quan điểm sau:
■ Bảo đảm quyền tự do kinh doanh, bình đẳng, không phân biệt đối xử đối với các chủ thể tham gia hoạt động NH.
■ Nhà nuớc bảo hộ hoạt động cạnh tranh hợp pháp, ngăn chặn và xử lý nghiêm minh các hành vi phi cạnh tranh, hạn chế cạnh tranh, cạnh tranh không lành mạnh.
■ Kiểm soát độc quyền có hiệu quả.
■ Đảm đảm an toàn hoạt động và an toàn cho hệ thống ngân hàng.
- Mở rộng triển khai các chính sách đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế.
Chính phủ cần tích cực tổ chức triển khai và mở rộng hơn nữa việc thực
hiện nội dung của Quyết định số 291/2006/QĐ-TTg về Đề án thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 và định huớng đến năm 2020 và chỉ thị số 20/2007/CT-Tg về việc trả luơng qua tài khoản cho các đối tuợng huởng luơng từ ngân sách Nhà nuớc. Đây là một chủ truơng có ý nghĩa lớn không chỉ về mặt kinh tế mà còn đối với cả xã hội, tạo thói quen sử dụng thanh toán không dùng tiền mặt cho nguời dân. Trong tuơng lai phấn đấu tất cả các đơn vị kinh doanh, các đơn vị hành chính sự nghiệp, các tổ chức kinh tế xã hội đều phải thực hiện thanh toán luơng cho cán bộ công nhân viên qua tài khoản. Đây cũng là một trong những biện pháp giúp chính phủ kiểm soát tốt việc thực hiện luật thuế Thu nhập cá nhân mới từ năm 2009
- Cải thiện môi trường kinh tế xã hội, phát triển cơ sở hạ tầng
+ Chính phủ cần có những biện pháp kịp thời để ổn định kinh tế vĩ mô thông qua các chính sách tiền tệ và phi tiền tệ điều hành các công cụ thị truờng nhu tỷ giá, lãi suất, nghiệp vụ thị trường mở, chống lạm phát, chống ảnh hưởng của suy thoái kinh tế toàn cầu, kích cầu trong nước, kích thích đầu tư. Khi nền kinh tế không phát triển thì các NH cũng rất khó khăn để kinh doanh và phát triển các DVNH.
+ Chính phủ cần có quan điểm thống nhất, xác định rõ ràng và cụ thể, giám sát và chỉ đạo lộ trình mở cửa dịch vụ tài chính NH theo đúng các cam kết quốc tế để tạo thuận lợi, nâng dần thế chủ động cho các NH trong nước.Từng bước dỡ bỏ những hạn chế đối với các NHNNg theo các cam kết hội nhập, tạo môi trường cạnh tranh bình đẳng cho các NH, góp phần đóng góp tích cực hơn nữa cho sự phát triển kinh tế đất nước.
+ Chính phủ cũng cần tích cực đầu tư cho cơ sở hạ tầng kỹ thuật, công nghệ hiện đại, tiến tới giảm phí sử dụng dịch vụ internet và cước điện thoại cho người dân. Mặt bằng công nghệ của các NH Việt Nam nhìn chung còn thấp so với nhiều nước tiên tiến trên thế giới. Do vậy, Chính phủ cũng cần có
các chính sách hỗ trợ khuyến khích các NHTM hiện đại hoá công nghệ NH nhằm đáp ứng yêu cầu phát triển và hội nhập kinh tế đất nước.
3.3.2. Đối với Ngân hàng Nhà n ước
- NHNN cần tạo mọi điều kiện thuận lợi cho các NHTM tiếp xúc với thị trường tài chính quốc tế, đặc biệt là các nguồn vốn như ủy thác đầu tư, vay thương mại, ODA, vay ưu đãi từ Chính phủ các nước, tổ chức tài chính, phi tài chính, tổ chức phi chính phủ.
- Hoàn thiện khung pháp lý về thanh toán, khuyến khích các NHTM mở rộng hệ thống thanh toán không dùng tiền mặt trong khu vực dân cư. Thực hiện
tốt đề án tổng thể phát triển thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006- 2010
và định hướng đến năm 2020 theo Quyết định số 291/2006/QĐ-TTg
- Đẩy nhanh tiến độ xây dựng các dự án Luật do NHNN chủ trì theo yêu cầu của Thủ tướng Chính phủ, đặc biệt là Luật NHNN và Luật các tổ chức tín dụng mới phù hợp với thông lệ quốc tế.
- NHNN cần có chỉ đạo nhanh chóng thành lập trung tâm chuyển mạch tài chính quốc gia thống nhất trong cả nước, cho phép kết nối mạng sử dụng máy ATM chung cho các NHTM trên toàn quốc, từ đó thống nhất mức thu phí dịch vụ thẻ giữa các NH, qua đó tạo điều kiện phát triển mạnh mẽ hơn nữa dịch vụ thẻ tại Việt Nam và cũng là góp phần đẩy nhanh việc giảm thanh toán bằng lượng tiền mặt trong nền kinh tế.
- NHNN cần tiến hành mở rộng phạm vi thanh toán và thời gian thanh toán của hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng (TTĐTLNH). Trong khuôn khổ dự án Hiện đại hoá Ngân hàng Việt Nam cho WB tài trợ, giai đoạn II của dự án cũng sẽ đặt trọng tâm vào việc nâng cao khả năng của trung tâm xử lý hệ thống thanh toán liên Ngân hàng của NHNN, mở rộng những hoạt động và dịch vụ của các NHTM cũng như giúp đào tạo đội ngũ nhân viên đáp ứng yêu cầu hiện đại hoá hệ thống NH nói chung.
- Tăng cường vai trò của Hiệp hội ngân hàng Việt Nam (VNBA)
Hiệp hội ngân hàng (HHNH) Việt Nam được thành lập ngày 14/05/1994, là tổ chức tự nguyện của các TCTD Việt Nam, hoạt động theo nguyên tắc tự nguyện, tự quản, tự chịu trách nhiệm về mọi mặt, tập hợp, động viên, hợp tác, hỗ trợ lẫn nhau trong hoạt động kinh doanh. Trong quá trình hoạt động của các TCTD và các NHTM, vai trò của HHNH khá quan trọng, là đại diện cho các hội viên trong các mối quan hệ đối nội, đối ngoại có liên quan đến ngân hàng và của Hiệp hội. Chính vì vậy, để phát triển hoạt động kinh doanh của NHTM thì nhất thiết cần tăng cường vai trò hoạt động của HHNH. Cần mở rộng sự hợp tác của HHNH Việt Nam với các HHNH các nước trong khu vực và trên thế giới. Mặt khác, HHNH Việt Nam cũng cần nâng cao vai trò của mình trong việc tổ chức, liên kết, hợp tác giữa các NHTM trong nước về các hoạt động nghiệp vụ, nhằm tạo điều kiện cho các NHTM hỗ trợ nhau, nâng cao khả năng cạnh tranh của hệ thống Ngân hàng Việt Nam, góp phần thực thi chính sách tiền tệ, đảm bảo cho hệ thống các TCTD Việt Nam hoạt động an toàn, phát triển lành mạnh, thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội.
3.3.3. Đối với NHTM C ổ phần C ông thương Việt Nam
- Đề nghị NHTM Cổ phần Công thương Việt Nam tiếp tục thực hiện phân công và triển khai chỉ đạo cụ thể, phối hợp với các đơn vị thành viên trong quá trình triển khai các nội dung của thỏa thuận hợp tác toàn diện với các tập đoàn, các tổng công ty để tăng cường khả năng hợp tác của các chi nhánh với các đơn vị thành viên, tạo điều kiện thuận lợi trong công tác tiếp thị và bán chéo sản phẩm dịch vụ NH.
- Đề nghị NHTM Cổ phần Công thương Việt Nam nghiên cứu chính sách phát triển cán bộ cả về vật chất lẫn tinh thần để tạo sự yên tâm cho cán bộ công tác và thu hút cán bộ có năng lực thật sự cống hiến cho Vietinbank.
- Đề nghị NHTM Cổ phần Công thương Việt Nam nghiên cứu cho phép các chi nhánh thành lập một bộ phận quản lý thông tin KH riêng, không nên để phòng Tài chính Kế toán thực hiện chức năng này, vì như thế sẽ làm chậm trễ quá trình tra cứu thông tin KH cũng như phục vụ KH.
- Đề nghị NHNHTM Cổ phần Công thương Việt Nam khi có các văn bản pháp luật mới do Chính Phủ hoặc NHNN ban hành có liên quan đến hoạt động NH, điển hình là các văn bản pháp luật liên quan đến thuế của các loại phí dịch vụ nên sớm ban hành văn bản hướng dẫn tới từng chi nhánh để có căn cứ thực hiện tránh gây phiền hà cho KH.
- Đề nghị NHTM Việt Nam tiếp tục nghiên cứu và triển khai cải tiến, nâng cao chất lượng của các sản phẩm dịch vụ hiện có như:
+ Sớm ổn định hệ thống BDS, ATM, tránh tình trạng đứt mạng, lỗi hệ thống gây phiền hà cho KH.
+ Đẩy nhanh tốc độ xử lý của chương trình TTĐTLNH đặc biệt vào những giờ cao điểm.
+ Cải thiện chất lượng kết nối Internet banking, Vietinbank at home... gia tăng đường truyền nhằm gia tăng lượng KH được sử dụng dịch vụ này.
- NHTM Cổ phần Công thương Việt Nam cũng cần tăng cường công tác khuyếch trương, quảng bá các sản phẩm dịch vụ mới đến KH qua các