3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HUY ĐỘNGVỐN TẠI CH
3.2.2 Chuyên nghiệp hóa dịch vụ chăm sóc khách hàng
Thứ nhất, Phịng Dịch vụ&Marketing có nhiệm vụ khảo sát, phân tích,
đánh giá, phân đoạn thị trường, xây dựng cơ sở dữ liệu về khách hàng. Định kỳ hàng quý, phòng Dịch vụ&Marketing làm đầu mối phối hợp với phòng Kế hoạch Tổng hợp, Kế toán Ngân quỹ và Điện toán lấy số liệu để thực hiện phân đoạn khách hàng để nhận biết nhóm khách hàng chính có ảnh hưởng đến nguồn vốn huy động (nội tệ và ngoại tệ) và nhóm khách hàng tiềm năng. Trên cơ sở đó, đề ra tiêu chí khách hàng VIP, khách hàng lớn, khách hàng truyền thống, khách hàng phổ thông, nghiên cứu từng nhóm đối tượng hoặc từng khách hàng về động cơ, thói quen và hoạt động kinh doanh, thói quen tiêu dùng của họ để xây dựng chính sách khách hàng, đáp ứng cao nhất những yêu cầu và có chế độ chăm sóc phù hợp với từng đối tượng khách hàng cụ thể.
Đối với khách hàng tổ chức:
-Nên phân công lãnh đạo và cán bộ nhân viên phụ trách từng nhóm đối tượng khách hàng để đảm bảo ít nhất 01quý/01 lần phải liên hệ hoặc/và tiếp xúc với khách hàng nhằm tạo dựng lòng tin và thiết lập mối quan hệ lâu dài và bền vững với khách hàng.
-Phải thực hiện thiết lập cơ sở dữ liệu của khách hàng và liên tục như bổ sung, chỉnh sửa thông tin khách hàng để phục vụ cho cơng tác chăm sóc khách hàng, phải cập nhật được thơng tin thay đổi các lãnh đạo có quyết định đến nguồn vốn như Tổng Giám đốc, Phó Tổng Giám đốc phụ trách, Kế tốn trưởng, đồng thời có kế hoạch tiếp xúc với các cá nhân có thẩm quyền trong tổ chức trước khi các khoản gửi vốn đến hạn để chào lãi suất cũng như tìm hiểu các nhu cầu khác của tổ chức.
-Nghiên cứu, tổ chức chương trình khuyến mại cho đối tượng khách hàng là tổ chức nhằm thể hiện có sự quan tâm của chi nhánh đối với khách hàng. Ví dụ, phối hợp với các cơng ty bán hàng điện tử triển khai bốc thăm
82
trúng thưởng cho hình thức mua hàng và thanh toán chuyển khoản qua tài khoản hoặc thẻ mở tại chi nhánh..., có thể kết hợp với một vài chi nhánh cùng làm.
Đối với khách hàng cá nhân:
-Sau khi đã phân loại khách hàng thì Chi nhánh cần có những chính sách chăm sóc riêng và cụ thể đối với từng nhóm khách hàng, ví dụ:
-Đối với khách hàng VIP: nên phát hành thẻ VIP và có kế hoạch thăm hỏi, tặng quà các ngày lễ, tết và quan tâm hơn đến các ngày kỷ niệm cá nhân như sinh nhật, kỷ niệm ngày cưới, có thể chú ý đến các thành viên khác trong gia đình.
-Nhóm khách hàng cá nhân có số dư tiền gửi dưới 1 tỷ đồng là đối tượng khách hàng chiếm tỷ trọng lớn trong số khách hàng của chi nhánh. Đối với các khách hàng này, có thể tăng cường các sản phẩm khuyến mại có giá trị nhỏ vào các dịp lễ hay ngày kỷ niệm trong năm.
-Đối với những hộ kinh doanh nhỏ lẻ, cuối ngày họ thường thu được tiền hàng, đây có thể coi là tiền nhàn rỗi dài ngày trong công việc kinh doanh của họ. Những đối tượng này thường quan tâm đến sự tiện lợi trong các dịch vụ hoặc việc gửi và lĩnh tiền từ ngân hàng có dễ dàng hay không hơn là lãi suất. Để phục vụ những đối tượng này, ngân hàng có thể bố trí tổ nhóm công tác để thu nhận và chi trả kịp thời tại các địa điểm kinh doanh của họ ngay khi họ có nhu cầu. Việc làm này làm gia tăng chi phí ở mức độ nhất định nhưng đổi lại ngân hàng sẽ thu hút được lượng vốn rẻ do đây là tiền gửi giao dịch. Cùng với thời gian khi công việc này trở nên phổ biến số lượng khách hàng này sẽ tăng lên, số dư tiền gửi khơng kỳ hạn sẽ tăng lên với chi phí bình qn ngày càng giảm dần.
-Ưu đãi lãi suất cho vay khi khách hàng thế chấp bằng sổ tiết kiệm của chi nhánh (hiện tại vẫn thực hiện bằng lãi suất cho vay thông thường).
83
- Tiếp cận và xây dựng mối quan hệ với Công ty Sổ số kiến thiết để nắm bắt được các khách hàng trúng thưởng các giải lớn và trực tiếp huy động vốn
Thứ hai, Phòng Dịch vụ&Marketing phối hợp phòng Điện tốn xây
dựng chương trình tích điểm cho khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ để đề ra các chính sách khuyến mại phù hợp đối với từng đối tượng khách hàng.
Thứ ba, Tổ huy động vốn định kỳ hàng tuần lên kế hoạch chủ động
trong cơng tác chăm sóc khách hàng, theo dõi các khoản đến hạn của khách hàng để có biện pháp giữ nguồn và cung cấp kịp thời cho khách hàng các thông tin thay đổi về lãi suất, khuyến mại để thu hút nguồn vốn. Cần thiết phải lập sổ hoặc file theo dõi vốn đến hạn của cá nhân gửi tiền lớn (khách hàng VIP) và của các tổ chức để phân công cán bộ cụ thể tiếp cận trước. Các cá nhân được phân công phải ghi sổ báo cáo lại ý kiến của khách hàng có tiếp tục gửi hay khơng và các nhu cầu khác (nhận tiền tại nhà, gửi thêm tiền, yêu cầu tăng lãi suất...) nếu có. Tìm hiểu nguyên nhân của khách hàng ngừng giao dịch, rút tiền gửi chuyển sang ngân hàng khác để có biện pháp thích hợp nhằm khơi phục lại và duy trì quan hệ tốt với khách hàng.
Thứ tư, thiết lập đường dây nóng tư vấn, giải đáp thắc mắc của khách
hàng do bộ phận CIF (Khu Thông tin khách hàng) phòng Dịch vụ và Marketing phụ trách. Tổ chức khảo sát, lấy ý kiến đóng góp của khách hàng về cách thức phục vụ, nhu cầu về các sản phẩm, phối hợp với các phòng liên quan xử lý, giải quyết trong thời gian ngắn nhất các thắc mắc, khơng hài lịng của khách hàng.
Chi nhánh đã bố trí cán bộ thường trực tại quầy khách hàng để thực hiện công tác đón tiếp, hướng dẫn cũng như tư vấn, giải đáp thắc mắc của khách hàng trước khi khách hàng giao dịch với giao dịch viên. Tuy nhiên, Chi
84
nhánh vẫn chưa có một quy trình, quy định cụ thể để thống nhất tác phong phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp nhất.