Nguồn: xđy dựng của tâc giả
Nghiín cứu chính thức:
Nghiín cứu định lượng, N = 120
ĐIỀU CHỈNH
Phđn tích hệ số
Cronbach’s Alpha {- Loại câc biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ- Kiểm tra hệ số alpha
Phđn tích nhđn tố khâm phâ EFA
Loại câc biến có hệ số EFA nhỏ Kiểm tra yếu tố trích được Kiểm tra phương sai trích được
b. Thiết“kế nghiín cứu”
J Nghiín“cứu định tính”
Đđy“lă“bước”nghiín”cứu sơ”bộ để săng”lọc lại”câc”biến đưa văo mơ”hình nghiín” cứu, kiểm”tra câc thang”đo sử” dụng. Thang“đo được xđy dựng dựa trín cơ sở lý thuyết về thang đo”CLDV“đê có, cụ thể lă thang đo SERVQUAL của Parasuraman &ctg”(1985) vă“lý thuyết về sự hăi lòng của khâch hăng. Tuy nhiín, do đặc thù của từng ngănh dịch vụ vă sự khâc nhau về nội dung nghiín cứu, nín thang đo cần có sự điều chỉnh trong q trình nghiín cứu định tính để phù hợp với điều kiện thực”tế.
Trong giai đoạn năy tâc giả thực hiện thảo luận nhóm với 05 trưởng phịng khâch hăng vă thực hiện chọn một nhóm khâch”hăng để khảo sât thí điểm nhằm phât”hiện những thiếu”sót của bảng hỏi vă kiểm”tra thang”đo. Mục đích của thảo luận nhóm để nhận diện câc yếu tố trong mơ hình có phù hợp hay khơng với thực tế sự hăi”lịng của khâch”hăng về CLDV tín dụng tại Vietinbank - Chi”nhânh Hai Bă Trưng. Từ đó, tâc giả có cơ sở điều” chỉnh, bổ”sung mơ”hình thang đo CLDV tín dụng đưa văo mơ”hình nghiín” cứu vă thiết”lập bảng”hỏi.
V Thiết lập bảng hỏi:
Bảng hỏi được thiết kế thănh 2 phần:
Phần I: lă câc thông tin phđn loại đối tượng phỏng vấn (gồm 03 cđu)
Phần II: được thiết kế để thu thập sự đânh giâ của khâch hăng về CLDV tín dụng vă sự thỏa mên của KH (gồm 30 cđu)
V Nghiín cứu định lượng
Nghiín“cứu định lượng được tiến hănh nhằm kiểm định lại câc thang đo trong mơ hình nghiín cứu. Đđy lă bước phđn tích chi tiết câc dữ liệu thu thập được thông qua phiếu điều tra gửi cho khâch hăng để xâc định tính logic, tương quan của câc nhđn tố với nhau vă từ đó đưa ra kết quả cụ thể của đề tăi nghiín”cứu.
Theo Hoăng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2011) thì“tính đại diện của số lượng mẫu được lựa chọn nghiín cứu sẽ thích hợp nếu số quan sât (cỡ mẫu) ít nhất phải bằng 04 hay 05 lần số biến quan”sât. Mơ“hình nghiín cứu trong Luận văn bao gồm 05 nhđn tố độc”lập, 01 nhđn tố phụ thuộc với“tổng cộng 30 biến quan”sât. Do đó, số lượng”mẫu”tối thiểu phục vụ nghiín cứu lă N = 120 (30 x 4) mẫu. Tâc giả gửi bản cđu hỏi điều tra đến 132 khâch hăng DNVVN có“sử dụng dịch vụ tín”dụng tại Chi”nhânh”Hai Bă Trưng trong”khoảng thời”gian từ 05/2016 đến 07/2016 thông qua câc cân bộ quản lý khâch hăng tại Chi nhânh. Kết quả thu về được 132 phiếu, trong đó số phiếu hợp lệ lă 120 phiếu (loại trừ 12 phiếu trả lời không khâch quan bằng việc chọn cùng một đâp ân cho tất cả câc cđu hỏi). Với số lượng phiíú trả lời hợp lệ trín thì“tính đại”diện của mẫu”được đảm”bảo cho việc nghiín”cứu.
2.2.2.3. Kết quả khảo sât
Ý kiến tổng quât của khâch hăng về CLDV tín dụng được thể hiện bằng thống kí mơ tả của mẫu được tính tơn bao gồm: 1 - Đặc trưng đo lường khuynh hướng tập trung (Mean - Giâ trị trung bình, Max - Giâ trị lớn nhất, Min - Giâ trị nhỏ nhất); 2 - Đặc trưng đo lường độ phđn tân (Standard deviation - Độ lệch chuẩn) của từng biến.
Kết quả thống kí mơ tả thang đo CLDV tín dụng vă thang đo sự hăi lòng của khâch hăng được chi tiết tại Phụ lục 4.
Kết quả khảo sât câc khâch hăng DNVVN cho thấy Min = 2 “Khơng hăi lịng/khơng đồng ý” vă Max = 5 “Hoăn toăn hăi lòng/hoăn toăn đồng ý”, điều năy cho thấy“đânh”giâ của khâch”hăng về câc thănh”phần”CLDV của VietinBank Hai Bă Trưng lă rất khâc nhau.
Với thănh phần tin cậy, cả 5 mức đo đều trín 4, dao động trong khoảng từ 4,07 đến 4,12, thuộc đânh giâ cảm nhận tương ứng lă “hăi lòng”.
Với thănh phần đâp ứng, câc mức đo đều rất cao, dao động trong khoảng từ 4,16 đến 4,20, thuộc đânh giâ cảm nhận tương ứng lă “hăi lịng”. Đặc biệt, biến khảo sât DA8 - “Nhđn viín ln hỗ trợ, tư vấn cho bạn/Công ty bạn hoăn thiện hồ sơ thủ tục cấp tín dụng một câch đầy đủ” nhận được đânh giâ rất cao của khâch hăng, đạt ngưỡng “rất hăi lòng” (mức điểm 4,20).
Với thănh phần năng lực phục vụ, mặc dù vẫn thuộc mức điểm tương ứng với cảm nhận “hăi lịng” (3,4 - 4,2 điểm), tuy nhiín“sự hăi”lịng của khâch”hăng về năng”lực phục”vụ”thấp hơn so với thănh phần tin cậy vă đâp ứng. Mức điểm đânh giâ dao động từ 3,71 đến 3,78 điểm.
Với thănh phần thấu cảm, phản hồi của khâch hăng tương đối tích cực, đạt cảm
nhận tương ứng lă “hăi lòng” với mức điểm đânh giâ dao động từ 3,93 đến 3,98 điểm.
Với“thănh”phần phương”tiện hữu”hình: đđy lă“thănh”phần”nhận được sự đânh giâ cao nhất của khâch hăng so với câc thănh phần khâc được tham gia khảo sât. Đặc biệt, hầu hết câc biến khảo sât được đưa văo phỏng vấn đều được đânh giâ ở khung điểm tương ứng với cảm nhận “rất hăi lòng”.
Kết” quả khảo sât cũng cho”thấy“mức”độ hăi lòng của khâch hăng đối với ngđn
hăng lă khâ cao, trong đó 03 biến quan sât thang đo sự hăi”lịng đều có”Mean > 3 cho
biết khả năng khâch”hăng sẽ tiếp”tục sử” dụng dịch” vụ ngđn”hăng trong tuơng lai.
2.2.2.4. Phđn tích kết quả
a. Đânh giâ thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
Cronbach’s Alpha lă một“phĩp kiểm”định”thống”kí cho phĩp kiểm định sự tuơng”quan giữa bản”thđn câc”biến vă sự tuơng”quan giữa điểm”số của từng”biến với điểm”số toăn”bộ câc”biến của cùng một phiếu trả”lời. Từ kết quả kiểm định, nguời“phđn”tích có thể loại”bỏ những biến khơng phù”hợp vă hạn”chế câc biến”râc trong mơ”hình nghiín” cứu để tăng tính chính xâc của mơ”hình.
Theo”đó,“chỉ những biến có hệ số tuơng quan biến tổng (Corrected Item- Total Correlation) lớn hơn 0,3 vă thang đo có hệ số Alpha lớn hơn 0,6 thì chấp nhận đuợc vă thích hợp đua văo phđn tích ở những buớc tiếp theo”(Nunnally & Burnstein Pschy Chometric Theory, 3rd edition, McGraw Hill, 1994).
V Phđn tích Cronbach’s Alpha thang đo CLDV tín dụng theo mơ hình SERVQUAL
Kết quả phđn tích Cronbach’s Alpha thang đo CLDV tín dụng bằng phần mềm SPSS 20.0 đuợc chi tiết tại Phụ lục 5.1. Theo đó, câc biến TC3, NL15, HH22, HH26 có“hệ số tuơng quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 nín bị loại khỏi mơ hình nghiín cứu”vă chạy lại Cronbach’s Alpha một lần nữa.
Riíng với biến DA8, mặc dù có hệ số tuơng quan biến tổng đâp ứng điều kiện (0,396 > 0,3) nhung“hệ số Cronbach’s Alpha sau khi loại bỏ biến”lại lớn hơn khi chua bỏ biến (0,767 > 0,764) nín cũng có thể xem xĩt loại bỏ biến DA8 khỏi mơ hình nghiín cứu. Tuy nhiín, xĩt thấy biến DA8 - Nhđn viín ln hỗ trợ, tư vấn
cho bạn/Công ty bạn hoăn thiện hồ sơ thủ tục cấp tín dụng một câch đầy đủ lă biến cần”thiết trong đânh”giâ CLDV tín dụng nín tâc giả quyết định giữ lại biến năy trong mơ hình nghiín cứu.
Kết quả kiểm định CronBach’s Alpha sau khi loại bỏ biến (Phụ lục 5.2) ta có“hệ số CronBach’s Alpha của từng nhđn tố”thoả mên điều kiện lớn hơn 0,6 vă
1 2 3 4 5
HH24 .
897
S Phđn tích Cronbach’s Alpha thang đo sự thỏa mên của khâch hăng
Ket quả kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo sự hăi lòng của khâch hăng được chi tiết tại Phụ lục 5.3. Theo đó, thang đo sự hăi lịng“gồm”3 bien”quan”sât, cả 3 biến”năy đều có hệ”số tương”quan bien”tổng”> 0,3. Ngoăi ra, hệ số Cronbach's Alpha = 0,668 > 0,6, đạt u cầu. Do đó, cả 3 biến năy đều được“sử dụng để đưa”văo phđn”tích”nhđn”tố ở câc bước”tiếp”theo.
Như vậy, thang đo“sau khi”thực”hiện kiểm”định”Cronbach's Alpha”còn 23 biến (so với 27 biến điều tra ban đầu) tiếp tục đưa văo phđn”tích nhđn”tố. 3 biến của thang“đo sự hăi”lòng cũng được xem xĩt trong phần phđn tích nhđn tố”tiếp theo.
b. Phđn tích nhđn tố khâm phâ EFA
Phđn”tích“nhđn tố khâm phâ EFA (Exploratory factor analysis) lă kỹ thuật được sử dụng nhằm thu nhỏ vă tóm tắt câc dữ liệu. Phương phâp năy rất hữu ích trong việc tìm ra câc tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiín cứu vă được dùng để xâc định mối quan hệ giữa câc biến với”nhau.
Trong“phđn tích nhđn tố khâm phâ EFA, trị số KMO (Kaiser-Meyer - Olkin) lă giâ trị dùng để xem xĩt sự thích hợp của phđn tích nhđn tố. Trị số KMO phi có giâ trị trong khoảng từ 0,5 đến 1 thì phđn tích năy mới thích hợp, cịn nếu như giâ trị năy nhỏ hơn 0,5 thì phđn tích nhđn tố có khả năng khơng thích hợp với câc dữ”liệu (Hoăng“Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Phđn tích dữ liệu nghiín cứu với SPSS, Tập 2, NXB Hồng”Đức, 2008, 31).
Đại lượng Barlett’s test of sphericity“lă một đại lượng thống kí dùng để xem xĩt giả thuyết câc biến khơng có tương quan trong tổng thể. Nếu sig kiểm định”năy bĩ hơn hoặc bằng 0,05, kiểm định có ý nghĩa thống kí,“có thể sử dụng kết quả phđn tích”EFA (Hoăng”Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Phđn tích dữ liệu nghiín cứu với SPSS - Tập 2, NXB Hồng”Đức, 2008, 30)
Hệ”số“tải nhđn”tố Factor”Loading lớn”hơn hoặc bằng”0,5. Theo Hair & ctg (1998), Multivariate”Data”Analysis, Prentice-Hall International, Factor Loading lă chỉ”tiíu để đảm”bảo mức ý”nghĩa thiết”thực”của EFA. Factor”Loading cần đạt mức tối thiểu lă 0,3; Khi Factor”Loading > 0,4 thì được xem lă quan” trọng, vă Factor Loading ≥ 0,5 được xem lă có ý”nghĩa thực”tiễn. Hair & ctg (1998) cũng khun rằng,“nếu”chọn”tiíu”chí Factor”Loading > 0,3 thì cỡ”mẫu ít”nhất phải”lă 350, nếu cỡ”mẫu”khoảng”100 thì nín” chọn Factor”Loading > 0,55, nếu cỡ”mẫu khoảng”50 thì Factor”Loading > 0,75. Với cỡ” mẫu trong”nghiín”cứu năy”lă N = 120, tâc”giả lựa chọn tiíu”chí Factor”Loading > 0,5.
Kết quả phđn tích nhđn tố được chấp nhận khi tổng phương sai trích > 50% vă Eigenvalue lớn hơn 1 (Gerbing & Anderson, “An Update Paradigm for Scale Development Incorporing Unidimensionality and Its Assessments”, Journal of
Marketing Research, Vol.25, 1998, 186-192).
V Phđn tích nhđn tố EFA thang đo CLDV tín dụng theo mơ hình SERVQUAL
Kết quả phđn tích EFA (Phụ lục 6.1) có hệ số KMO = 0,697 > 0,5. Với mức ý”nghĩa”bằng 0 (sig”= 0,000), phương sai trích = 61,472% > 50%. Câc kết quả trín chứng tỏ phđn tích nhđn tố EFA lă phương”phâp phù”hợp. Đồng thời, để xâc”định được số lượng nhđn”tố trong q”trình phđn”tích sử dụng ma”trận hệ”số tương quan Total”Variance”Explained. Theo tiíu”chuẩn giâ”trị Eigenvalues >1 có 05 nhđn”tố được”rút”ra vă 05 nhđn” tố năy sẽ giải”thích 61,472% sự biến thiín của dữ liệu.
Với việc sử dụng phĩp quay varimax, ta được ma trận nhđn tố mă mỗi biến đều”có hệ”số tải nhđn” tố (factor”loading) thỏa mên điều kiện > 0,5, cụ thể như”sau:
802 HH27 . 755 HH25 . 730 THC16 . 935 THC20 . 794 THC18 . 782 THC17 . 766
DA9_______ .691 DA8_______ .604 DA6_______ .603 TC1________ .886 TC4________ .741 TC2________ .701 TC5________ .669 NL12 .794 NL13 .739 NL14 .739 NL11 .720 _______Component______ ___________1__________ TM2 .808 TM1 .787 TM3 __________________.72
8 Nguồn: Dữ liệu nghiín cứu luận văn Do đó, 23 biến độc lập trín thuộc 5 nhđn tố tiếp tục được” sử” dụng trong”câc
phđn”tích tiếp”theo.
N Phđn “tích nhđn ”tố EFA thang đo sự hăi lịng của khâch hăng”
Kết quả phđn tích EFA (Phụ lục 6.2) có hệ số KMO = 0,649 > 0,5. Với mức ý”nghĩa bằng”0 (sig”= 0,000), phương sai trích = 60,089% > 50%. Câc kết quả trín chứng tỏ phđn tích nhđn tố EFA lă phương”phâp phù”hợp. Đồng”thời, để xâc”định được số”lượng nhđn tố trong q”trình phđn”tích sử” dụng ma”trận hệ”số tương quan Total”Variance”Explained. Theo tiíu”chuẩn giâ”trị Eigenvalues >1 có 01 nhđn“tố được rút ra vă nhđn tố năy” sẽ giải”thích 60,089% sự biến”thiín của dữ liệu. Với việc sử dụng phĩp quay varimax, ta được ma trận nhđn tố mă cả 3 biến TM1, TM2, TM3 đều có“hệ”số tải nhđn”tố (factor”loading)”thỏa mên diều kiện > 0,5,
diện 1 ĐỘ TIN CẬY (TC1, TC2, TC4, TC5) FTC FTC = Mean (TC1, TC2, TC4, TC5) 2 SỰ ĐÂP ỨNG
(DA6, DA7, DA8, DA9, DA10)
FDA FDA = Mean (DA6, DA7, DA8, DA9, DA10) 3 NĂNG LỰC PHỤC VỤ (NL11, NL12, NL13, NL14) FNL FNL = Mean (NL11, NL12, NL13, NL14) 4 SỰ THĐU CẢM (THC16, THC17, THC18, THC19, THC20) FTHC FTHC = Mean (THC16, THC17, THC18, THC19, THC20) 5
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
(HH21, HH23, HH24, HH25, HH27) FHH FHH = Mean (HH21, HH23, HH24, HH25, HH27) 6 SỰ THỎA MÊN (TM1, TM2, TM3) FTM FTM = Mean (TM1, TM2, TM3)
Nguồn: Dữ liệu nghiín cứu luận văn
Như vậy, cả ba biến đo mức”độ hăi”lòng của khâch”hăng đều thỏa mên câc điều kiện phđn”tích nhđn”tố vă được sử” dụng trong câc bước phđn”tích tiếp theo.
c. Phđn tích tương quan
Trước khi phđn”tích hồi” quy nhằm xâc định ảnh”hưởng của câc nhđn”tố CLDV đến sự hăi”lòng của khâch”hăng, tâc giả tiến hănh phđn tích tương”quan giữa câc”biến. Những biến khơng có mối tương”quan có ý nghĩa về mặt thống kí với sự hăi lịng của khâch hăng hoặc có quan hệ mạnh hơn với những biến còn lại (hiện tượng tự tương quan) sẽ bị loại khơng đưa văo phđn”tích hồi” quy.
Trong“quâ trình phđn tích tương quan, tâc giả sử dụng hệ số tương quan Pearson để lượng hóa mức độ chặt chẽ của mối liín hệ tuyến tính giữa câc biến định lượng, nếu hai biến tương quan với nhau thì có hệ số tương quan Pearson |r| > 0,1. Nếu giữa hai biến độc lập có sự tương quan chặt thì phải lưu ý vấn đề đa cộng tuyến khi phđn tích hồi”quy.
Để xâc định tương quan giữa câc biến, tâc giả xđy dựng biến đại diện cho câc nhđn tố, theo đó, mỗi nhđn tố sẽ sử dụng một biến đại diện. Câch xđy dựng biến đại diện nhđn tố cụ thể như sau:
Kết“quả phđn tích Pearson về câc nhđn tố tâc động đến sự hăi lòng của khâch hăng”được chi tiết tại Phụ lục 7.
Kết”quả“phđn”tích cho thấy mối tương” quan giữa”biến phụ thuộc sự hăi lòng với từng”biến độc”lập đều lớn”hơn 0,1. Điều đó chứng” tỏ câc biến độc”lập gồm FTC - Sự tin”cậy, FDA - sự đâp”ứng, FNL - năng”lực phục”vụ, FTHC - sự thấu”cảm, FHH - phương tiện hữu”hình”đều có”thể đưa văo mơ”hình để giải”thích cho biến phụ”thuộc lă FTM.
Kết quả phđn tích trín cũng cho thấy khơng có“sự tương quan chặt giữa câc biến độc lập. Tuy nhiín, để“đảm bảo tính chính xâc của mơ hình nghiín cứu, tâc giả vẫn xem xĩt phđn tích hiện tượng đa cộng tuyến ở phần phđn tích hồi quy tiếp”theo.
d. Phđn tích hồi quy về sự hăi lịng của KH đối với CLDV tín dụng
Phđn”tích“hồi”quy bội sẽ xâc”định mối quan”hệ nhđn” quả giữa biến”phụ thuộc vă 05 biến độc”lập, đồng”thời cũng xem”xĩt tính đa”cộng”tuyến giữa câc biến độc”lập. Mô ”hình phđn”tích hồi”quy sẽ mô tả hình”thức của mối liín”hệ vă qua”đó giúp”ta dự”đơn được mức”độ của biến phụ”thuộc khi biết trước giâ”trị của biến độc”lập. Phương”phâp phđn”tích được chọn”lựa lă phương”phâp”đưa”văo một lượt (Enter).
Kết quả phđn tích hồi quy (Phụ lục 8) cho thấy, hệ”số R2 điều chỉnh = 0,573 chứng tỏ mơ”hình hồi”quy khâ phù”hợp với dữ”liệu vă câc biến”số của mơ”hình phđn tích. Câc nhđn tố trong mơ hình giải”thích được 57,3% sự biến thiín của sự hăi”lịng của khâch hăng về CLDV tín dụng.
Toăn bộ 05 nhđn tố CLDV tín dụng đều tâc”động có ý nghĩa thống kí đến sự hăi lịng của khâch”hăng, trong đó“sự đâp ứng”có ảnh hưởng mạnh nhất với hệ số hồi quy lă 0,494,“năng lực phục vụ”có ảnh hưởng yếu nhất với hệ số hồi quy lă 0,207, câc nhđn”tố“độ tin”cậy, sự thấu cảm,“phương”tiện hữu”hình”tâc”động tới sự hăi”lòng của khâch”hăng với hệ số hồi quy lần lượt lă 0,344; 0,359; 0,366.
Từ kết”quả phđn”tích hồi”quy trín chúng ta có thể biểu thị mối quan”hệ giữa CLDV“tín dụng vă sự hăi”lòng của khâch”hăng tại VietinBank Chi nhânh”Hai Bă Trưng bằng hăm số với câc hệ”số đê chuẩn”hóa như sau:
FTM = 0,344*FTC + 0,494*FDA + 0,207*FNL + 0,359*FTHC + 0,366*FHH
hay:
Sự hăi lòng của khâch hăng = 0,344*Sự tin”cậy + 0,494*Sự đâp”ứng + 0,207*Năng”lực phục” vụ + 0,359*Sự thấu”cảm + 0,366*Phương”tiện hữu”hình
2.2.2.5. Kết luận sau phđn tích về chất lượng tín dụng đối với DNVVN tại VietinBank chi nhânh Hai Bă Trưng
Ket quả“phỏng”vấn trực”tiếp khâch”hăng”đê được thực”hiện theo thang đo CLDV tín dụng gồm 5 thănh phần với 27 biến quan”sât vă“thang đo sự hăi”lòng của khâch”hăng”với 3 biến quan”sât. Kết quả phđn tích điểm trung bình của câc thănh phần cho thấy khâch hăng đều đânh giâ câc thănh phần ở mức điểm tương đối cao (trín 3,4 điểm) với cảm nhận tương ứng lă “hăi lịng”. Trong số 5 thănh phần thì“thănh”phần phương”tiện hữu”hình”được khâch”hăng đânh”giâ cao”nhất, gần như toăn bộ câc mục đo đều được chấm điểm trín mức 4,2 điểm, tương ứng với cảm nhận “rất hăi lòng”. Thănh”phần“năng”lực phục”vụ”mặc dù được khâch”hăng đânh giâ chung lă hăi lòng nhưng số điểm đạt được bình quđn lă thấp nhất trong số năm thănh phần của thang đo, đặc biệt, mục đo “NL14 - Nhđn viín ln có đủ kiến thức để trả lời câc cđu hỏi của khâch hăng” được chấm điểm thấp nhất. Câc