3.2. Giải phâp nđng cao chất lượng tín dụng đối với doanh nghiệp vừa vă nhỏ tạ
3.2.1. Hoăn thiện chính sâch khâch hăng
V Gửi“thư cảm ơn khâch hăng”
Mặc dù không mất quâ nhiều thời gian, khơng địi hỏi nhiều kiến thức vă kỹ năng nhưng nhiều ngđn hăng chưa nghĩ đến việc viết thư cảm ơn khâch hăng, đặc biệt khi họ đang có những mối quan tđm cấp bâch khâc.
Chỉ cần dănh một chút thời gian để băy tỏ với khâch hăng sự trđn trọng vì đê quan tđm đến sản phẩm - dịch vụ của ngđn hăng hoặc băy tỏ sự hăi lòng khi có cơ hội lăm việc, hợp tâc với khâch hăng thì ngđn hăng đê để lại ấn tượng tốt đẹp trong lòng khâch hăng về sự quan tđm chu đâo, nđng cao hình ảnh ngđn hăng vă tăng cường mối dđy liín hệ gắn kết với khâch hăng.
S Kiểm tra mức độ hăi lòng của khâch hăng qua hệ thống thông tin phản hồi sau cung cấp sản phẩm
Việc kiểm tra vă đânh giâ mức độ thỏa mên của khâch hăng sau khi sử dụng dịch vụ lă rất quan trọng đối với ngđn hăng.“Câc cơng cụ ngđn hăng có thể sử dụng lă: Gửi phiếu thăm dò ý kiến khâch hăng, tổ chức hội nghị khâch hăng, liín lạc qua điện thoại,. Việc lăm năy không những cho ngđn hăng biết những khuyết điểm của sản phẩm mă cịn tìm ra câch xử lý kịp thời, ngăn chặn việc lặp lại”những khiếm khuyết. Vì vậy, đđy lă một công cụ quan trọng để nđng cao chất lượng dịch vụ. Ngoăi ra, khâch hăng cũng chính lă người cung cấp thông tin về câc đối thủ cạnh tranh, lă người đề xuất sâng kiến cải tiến mang tính ứng dụng cao. Do đó, tiếp nhận vă xử lý phản hồi của khâch hăng cũng chính lă mở ra cơ hội kinh doanh cho
ngđn hăng.
S Thể hiện sự quan tđm của ngđn hăng với khâch hăng thông qua những dịp đặc biệt
Ngoăi những chính sâch chăm sóc khâch hăng văo câc dịp sinh nhật, lễ, Tết... hiện tại đang đuợc âp dụng rất tốt tại Chi nhânh thì những buổi trung cầu ý kiến đânh giâ của khâch hăng định kỳ lă rất cần thiết. Qua kết quả phỏng vấn nhận thấy khâch hăng tín dụng có rất nhiều điều muốn đóng góp, chia sẻ vă muốn đuợc tu vấn nhung ngoăi cân bộ tín dụng phục trâch chính hồ sơ của mình thì họ khơng biết phản ânh đến ai nếu cân bộ tín dụng đó q bận rộn với nhiều khâch hăng khâc. Bín cạnh đó, một doanh nghiệp hoạt động thuờng có rất nhiều dấu mốc quan trọng nhu: khânh thănh một nhă mây, một cơ sở kinh doanh mới, bổ nhiệm nhđn sự cấp cao, đạt đuợc bằng khen/chứng nhận vì những thănh tích đê đạt đuợc hoặc ngay cả khi gặp một biến động bất lợi trong kinh doanh... Đđy thuờng lă những dịp rất quan trọng đối với bản thđn khâch hăng, cũng nhu gia đình vă bạn bỉ của họ. Do đó, hêy trở thănh một trong số ít những nguời thật sự nhớ đến những ngăy đặc biệt đó vă khâch hăng sẽ ln ghi nhớ sự quan tđm mă ngđn hăng đê dănh cho họ.
S Bân chĩo sản phẩm, cung cấp câc dịch vụ trọn gói
Việc“bân chĩo sản phẩm khơng cịn xa lạ trong hoạt động kinh doanh của câc ngđn hăng, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt nhu hiện”nay. Tuy nhiín, lăm thế năo để bân chĩo hiệu quả thì khơng phải đơn vị năo, bộ phận năo cũng lăm đuợc. Câc sản phẩm đơn giản nhất có thể bân chĩo trong khi cấp tín dụng đối với DNVVN lă sản phẩm bảo hiểm hăng tồn kho, quản lý dòng tiền vă mua bân ngoại tệ. Nếu có thể thuyết phục khâch”hăng sử”dụng câc sản”phẩm năy tại VietinBank, Chi”nhânh sẽ đuợc tăng cuờng thím thơng tin, bâm sât đuợc câc biến động trong hoạt động kinh doanh của khâch hăng.
Ngoăi ra, việc cung cấp câc dịch vụ trọn gói cũng rất cần thiết trong việc nđng cao CLDV tín dụng, đem lại sự hăi lòng cho khâch hăng. Với vai trò lă một trong bốn Ngđn hăng thuơng mại cổ phần nhă nuớc, có vai trị trong việc dẫn dắt thị truờng thông qua việc thực hiện chính sâch tiền tệ của NHNN vă hỗ trợ quản lý tại
câc ngđn hăng yếu kĩm (GP Bank, Ocean Bank), câc mức lêi suất của NHCT thuờng kĩm cạnh tranh hơn so với câc NHTMCP khâc trín địa băn. Do đó, để thu hút khâch hăng quan hệ tín dụng tại chi nhânh, hăi hịa lợi ích giữa Ngđn hăng vă khâch hăng, Chi nhânh có thể xem xĩt thiết kế câc gói sản phẩm bổ trợ nhu miễn giảm phí chuyển tiền, thực hiện dịch vụ chi luơng, câc dịch vụ thanh toân, thu hộ, chi hộ khâc...
S Xđy dựng mối quan hệ mật thiết với khâch hăng
Chi nhânh cần xâc định việc xđy dựng mối quan hệ mật thiết với khâch hăng lă mục tiíu trọng tđm trong chiến luợc dịch vụ khâch hăng hiệu quả. Xuất phât từ quan điểm cung cấp dịch vụ bền vững “bạn - băn - bân” nghĩa lă ngđn hăng vă khâch hăng truớc hết phải lă bạn, ngđn”hăng thấu”hiểu những nhu”cầu, nguyện vọng của khâch”hăng, từ đó mới có thể băn bạc vă đề xuất câc giải phâp thông qua cung ứng dịch vụ. Muốn thực hiện đuợc điều đó, Chi nhânh cần xđy dựng đuợc lòng tin với khâch hăng thông qua quan hệ giao dịch minh bạch, nhất quân, truớc sau nhu một. Chi nhânh cũng có thể thắt chặt mối quan hệ với khâch hăng thơng qua việc đề”xuất câc chính”sâch uu”đêi đối với khâch hăng trung thănh nhu: miễn giảm phí dịch vụ, trình cơ chế đặc thù căn cứ lịch sử giao dịch tốt đẹp giữa hai bín, cung cấp câc dịch vụ tu vấn gia tăng miễn phí.. .Mỗi một uu đêi, mỗi một sự quan tđm chính lă sợi dđy“răng buộc”khâch”hăng“tiếp tục sử”dụng dịch”vụ”tại Chi nhânh.