nhânh Hai Bă Trưng
2.3.1. Kết quả đạt được
Với những giải phâp mă VietinBank chi nhânh Hai Bă Trưng đê thực hiện trong thời gian qua, chất lượng dịch vụ tín dụng đê nhận được câc phản hồi tích cực từ phía khâch hăng. Cụ thể:
Thănh phần tin cậy: cả 5 mức đo có điểm đânh giâ dao động trong khoảng từ
4,07 đến 4,12 thuộc đânh giâ cảm nhận tương ứng lă “hăi lòng”. Điều năy cho thấy khâch hăng tương đối đồng tình với sự nhiệt tình hỗ trợ vă thực hiện đúng những gì đê cam kết về“dịch”vụ tín”dụng của VietinBank”chi”nhânh”Hai Bă Trưng
Thănh phần đâp ứng: câc mức đo đều rất cao, dao động trong khoảng từ 4,16
đến 4,20, thuộc đânh giâ cảm nhận tương ứng lă “hăi lòng”. Đặc biệt, biến khảo sât DA8 - “Nhđn viín ln hỗ trợ, tư vấn cho bạn/Cơng ty bạn hoăn thiện hồ sơ thủ tục cấp tín dụng một câch đầy đủ” nhận được đânh giâ rất cao của khâch hăng, đạt ngưỡng “rất hăi lịng” (mức điểm 4,20). Kết quả trín chứng tỏ khâch hăng đânh giâ rất cao sự sẵn săng hỗ trợ nhanh chóng, đúng hạn, giúp đỡ khâch hăng hoăn thiện hồ sơ của nhđn viín tín dụng Chi nhânh.
Thănh phần phương tiện hữu hình: đđy lă thănh”phần nhận được sự đânh
giâ cao nhất của khâch hăng so với câc thănh phần khâc được tham gia khảo sât. Đặc biệt, hầu hết câc biến khảo sât được đưa văo phỏng vấn đều được đânh giâ ở khung điểm tương ứng với cảm nhận “rất hăi lòng”. Điều năy chứng tỏ câc khâch hăng hiện sử” dụng” dịch” vụ tín” dụng tại Chi nhânh có đânh giâ rất tốt về hình ảnh, trang”thiết”bị vă cơ sở vật chất của Ngđn hăng. Mục đo “hồ sơ, thủ ”tục cấp ”tín dụng của ngđn hăng đơn giản” mặc dù thấp hơn câc mục đo khâc cùng thang đo
song cũng được câc khâch hăng đânh giâ tương đối cao, gần đạt tới cảm nhận “rất hăi lòng”.
Thănh phần năng lực phục vụ, thănh phần thấu cảm: câc mục đo mặc dù
được khâch hăng chấm điểm thấp hơn so với câc thănh phần ở trín song vẫn đạt cảm nhận tương ứng lă “hăi lòng”. Điều năy cho thấy đội ngũ nhđn sự tại Chi nhânh đê bước đầu thấu hiểu được nhu cầu riíng biệt của khâch”hăng, tạo được” sự” tin tưởng đối với khâch”hăng khi giao dịch vă có trình độ kiến thức nhất định để giải trả lời câc cđu hỏi của khâch hăng.
Một số kết quả cụ thể của việc khâch hăng có phản hồi tích cực đối với CLDV tín dụng tại Chi nhânh lă số lượng khâch hăng mới khơng ngừng tăng lín qua câc năm, một phần từ hiệu ứng lan tỏa của câc khâch hăng hiện hữu; Khơng có khâch”hăng dừng quan”hệ tín” dụng tại Chi”nhânh; Song song với việc gia tăng quy mô khâch hăng, mức”độ sử”dụng dịch”vụ tín”dụng của câc khâch”hăng cũng khơng ngừng tăng lín. Sau khi thiết lập quan hệ vay vốn tại Chi nhânh, Khâch hăng thường xuyín tin tưởng vă tiếp tục lựa chọn Chi nhânh lă Ngđn hăng phât hănh bảo lênh, LC, phât hănh trâi phiếu.. .Điều đó đê góp phần khơng nhỏ văo kết quả tăng trưởng về dư nợ, phí dịch vụ, lợi nhuận.. .của Chi”nhânh” trong thời”gian qua.
Bín cạnh đó, câc giải phâp nđng cao chất lượng dịch vụ đê thực hiện tại Chi nhânh cũng giúp hình thănh lín một lớp cân bộ vững về chun mơn nghiệp vụ, giỏi về kỹ năng bân hăng, năng động, sâng tạo, chuyín nghiệp, phù hợp với định hướng phât triển VietinBank thănh một tập đoăn tăi chính, ngđn hăng hiện đại của Ban lênh đạo NHCTVN.
2.3.2. Tồn tại - Nguyín nhđn
2.3.2.1. Tồn tại
Thứ nhất, câc cân bộ quan hệ khâch hăng đơi khi cịn bỡ ngỡ, chưa nắm bắt được câc đặc thù giao dịch của khâch hăng, dẫn đến mất thời gian lăm quen hồ sơ vă kĩo dăi thời gian xử lý hồ sơ cho khâch hăng.
Thứ hai, tại chi nhânh vẫn xảy ra tình trạng khâch hăng đê đâp ứng hồ sơ theo yíu cầu của cân bộ quan hệ khâch hăng nhưng khi phối hợp với câc phịng ban khâc lại bị u cầu chỉnh sửa, thay đổi dẫn đến kĩo dăi thời gian giao dịch. Danh mục hồ sơ, biểu mẫu theo ý kiến của một số khâch hăng còn nhiều vă phức tạp.
Thứ ba, theo ý kiến của một số khâch hăng, thời gian xử lý khoản tín dụng cịn dăi. Đặc biệt, với hồ sơ vượt thẩm quyền chi nhânh vă phải trình lín cấp phí duyệt tín dụng tại trụ sở chính, thời gian thực hiện vượt quâ thời gian cam kết ban đầu.
Thứ tư, sự cạnh tranh khốc liệt trong phđn khúc khâch hăng DNVVN giữa Chi nhânh vă câc Ngđn hăng trín địa băn, câc doanh nghiệp tăi chính - cơng nghệ (FinTech - Financial Technology) khiến một số lượng khâch hăng giảm mức độ sử dụng tín dụng tại chi nhânh vă chuyển sang quan hệ tại câc đối thủ cạnh tranh. Chính sâch lêi suất vă phí của Chi nhânh chưa đủ hấp dẫn khâch hăng.
Thứ năm, phần lớn cân bộ tại chi nhânh mới đơn thuần giải quyết nhu cầu tín dụng của khâch hăng, chưa thực hiện hiệu quả chức năng tư vấn.
Thứ sâu, Chi nhânh chưa thu hút được nhiều khâch hăng mới về quan hệ tín dụng tại chi nhânh. Chi nhânh gặp khó khăn nhất định trong giao dịch đăm phân, thu hút câc KHDN có vốn đầu tư nước ngoăi, đặc biệt lă KHDN có vốn đầu tư Hăn Quốc, Trung Quốc.
2.3.2.2. Ngun nhđn của tồn tại
Thứ nhất, tình trạng luđn chuyển cân bộ diễn ra thường xuyín, liín tục. Theo quy định của NHCTVN, để tối đa hóa hiệu quả hoạt động, tăng cường kiểm sôt rủi ro, thời gian cơng tâc tại một vị trí của cân bộ lă khơng q 2 năm, thời gian công tâc tại một vị trí của lênh đạo lă không quâ 5 năm. Bín cạnh đó, do đặc thù chi nhânh Hai Bă Trưng lă một trong những chi nhânh lớn của toăn hệ thống nín đđy
cũng lă câi nôi đăo tạo câc vị trí lênh đạo cấp trung, cấp cao cho toăn hệ thống VietinBank. Do đó, việc luđn chuyển cân bộ diễn ra thuờng xuyín, liín tục.
Thứ hai, để đảm bảo tính an toăn trong hoạt động cấp tín dụng theo quy định của NHCTVN, bộ hồ sơ cấp tín dụng địi hỏi hồ sơ cần đầy đủ, chặt chẽ. Thím văo đó, do một phần đặc thù của câc DNVVN lă hiệu quả kinh doanh căn cứ nhiều văo thực tế sản xuất, hồ sơ phâp lý chậm cập nhật, hồ sơ tăi chính thuờng đuợc “lăm đẹp” vă khơng bắt buộc phải kiểm tơn bâo câo tăi chính hăng năm nín Chi nhânh thuờng phải đề nghị khâch hăng bổ sung thím hồ sơ chi tiết để “cross - check”.
Thứ ba, để đâp ứng yíu cầu quản lý, phục vụ bâo câo NHNN, đồng thời đảm bảo tuơng thích với hệ thống dữ liệu trong quâ trình chuyển đổi mơ hình, chuyển đổi phần mềm lõi Core Banking, câc mẫu biểu tín dụng thuờng xuyín đuợc cập nhật, điều chỉnh. Tuy nhiín, việc theo dõi câc cập nhật năy ở Chi nhânh chua đuợc thực hiện một câch có hệ thống, mă chủ yếu đuợc theo dõi bởi từng cân bộ tín dụng. Bín cạnh đó, câc giao dịch liín quan tín dụng trín phần mềm trải qua nhiều khđu khâc nhau nhu hệ thống los, clims, core. Việc thực hiện trín câc phần mềm năy đuợc thực hiện bởi câc cân bộ khâc nhau để đảm bảo tính khâch quan cũng nhu an toăn khi xử lý câc nghiệp vụ tín dụng. Tuy nhiín thực hiện điều năy dẫn đến mất nhiều thời gian xử lý giao dịch cho khâch hăng.
Thứ tu, trình độ, năng lực của cân bộ tín dụng còn hạn chế, chua nắm bắt đuợc thông tin thị truờng, ngănh hăng nín khả năng tu vấn cho khâch hăng chua tốt. Bín cạnh đó, mặc dù đê thực hiện chuyển đổi theo mơ hình tâch biệt vai trị của cân bộ quan hệ khâch hăng (RM) vă cân bộ thẩm định, nhung trín thực tế do khối luợng hồ sơ phât sinh lớn vă thiếu hụt cân bộ nín một số phịng ban vẫn thực hiện theo tâc phong cũ lă khâch hăng đuợc phđn cơng cho ai thì cân bộ đó lă nguời quản lý vă cấp tín dụng từ A ÷ Z. Do đó, cân bộ vẫn phải dănh nhiều thời gian xử lý hồ sơ tâc nghiệp, chua có nhiều thời gian để tiếp cận khâch hăng mới vă phât triển kỹ năng bân hăng.
Thứ năm, câc khâch hăng tuy lă DNVVN nhung ln muốn có vị thế cao trong quan hệ với Chi nhânh. Trong khi đó, việc tổ chức câc event sự kiện, câc hội
nghị tri đn khâch hăng hăng năm mặc dù có quy mơ lớn song khơng thể vinh danh, đâp”ứng được tất”cả nhu”cầu của câc khâch”hăng.
Thứ sâu, do khối lượng cơng việc lớn, mặc dù đê sắp xếp, tuyển thím nhđn lực nhưng Chi nhânh không trânh khỏi những thời điểm căng thẳng về nhđn sự, đặc biệt lă câc thời điểm cuối thâng, cuối quý.
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÂP NĐNG CAO CHẤT LƯỢNG
TÍN DỤNG ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP VỪA VĂ NHỎ TẠI