Với những giải phâp mă VietinBank chi nhânh Hai Bă Trưng đê thực hiện trong thời gian qua, chất lượng dịch vụ tín dụng đê nhận được câc phản hồi tích cực từ phía khâch hăng. Cụ thể:
Thănh phần tin cậy: cả 5 mức đo có điểm đânh giâ dao động trong khoảng từ 4,07 đến 4,12 thuộc đânh giâ cảm nhận tương ứng lă “hăi lòng”. Điều năy cho thấy khâch hăng tương đối đồng tình với sự nhiệt tình hỗ trợ vă thực hiện đúng những gì đê cam kết về“dịch”vụ tín”dụng của VietinBank”chi”nhânh”Hai Bă Trưng
Thănh phần đâp ứng: câc mức đo đều rất cao, dao động trong khoảng từ 4,16 đến 4,20, thuộc đânh giâ cảm nhận tương ứng lă “hăi lòng”. Đặc biệt, biến khảo sât DA8 - “Nhđn viín luôn hỗ trợ, tư vấn cho bạn/Công ty bạn hoăn thiện hồ sơ thủ tục cấp tín dụng một câch đầy đủ” nhận được đânh giâ rất cao của khâch hăng, đạt ngưỡng “rất hăi lòng” (mức điểm 4,20). Kết quả trín chứng tỏ khâch hăng đânh giâ rất cao sự sẵn săng hỗ trợ nhanh chóng, đúng hạn, giúp đỡ khâch hăng hoăn thiện hồ sơ của nhđn viín tín dụng Chi nhânh.
Thănh phần phương tiện hữu hình: đđy lă thănh”phần nhận được sự đânh giâ cao nhất của khâch hăng so với câc thănh phần khâc được tham gia khảo sât. Đặc biệt, hầu hết câc biến khảo sât được đưa văo phỏng vấn đều được đânh giâ ở khung điểm tương ứng với cảm nhận “rất hăi lòng”. Điều năy chứng tỏ câc khâch hăng hiện sử” dụng” dịch” vụ tín” dụng tại Chi nhânh có đânh giâ rất tốt về hình ảnh, trang”thiết”bị vă cơ sở vật chất của Ngđn hăng. Mục đo “hồ sơ, thủ ”tục cấp ”tín dụng của ngđn hăng đơn giản” mặc dù thấp hơn câc mục đo khâc cùng thang đo song cũng được câc khâch hăng đânh giâ tương đối cao, gần đạt tới cảm nhận “rất hăi lòng”.
Thănh phần năng lực phục vụ, thănh phần thấu cảm: câc mục đo mặc dù được khâch hăng chấm điểm thấp hơn so với câc thănh phần ở trín song vẫn đạt cảm nhận tương ứng lă “hăi lòng”. Điều năy cho thấy đội ngũ nhđn sự tại Chi nhânh đê bước đầu thấu hiểu được nhu cầu riíng biệt của khâch”hăng, tạo được” sự” tin tưởng đối với khâch”hăng khi giao dịch vă có trình độ kiến thức nhất định để giải trả lời câc cđu hỏi của khâch hăng.
Một số kết quả cụ thể của việc khâch hăng có phản hồi tích cực đối với CLDV tín dụng tại Chi nhânh lă số lượng khâch hăng mới không ngừng tăng lín qua câc năm, một phần từ hiệu ứng lan tỏa của câc khâch hăng hiện hữu; Không có khâch”hăng dừng quan”hệ tín” dụng tại Chi”nhânh; Song song với việc gia tăng quy mô khâch hăng, mức”độ sử”dụng dịch”vụ tín”dụng của câc khâch”hăng cũng không ngừng tăng lín. Sau khi thiết lập quan hệ vay vốn tại Chi nhânh, Khâch hăng thường xuyín tin tưởng vă tiếp tục lựa chọn Chi nhânh lă Ngđn hăng phât hănh bảo lênh, LC, phât hănh trâi phiếu.. .Điều đó đê góp phần không nhỏ văo kết quả tăng trưởng về dư nợ, phí dịch vụ, lợi nhuận.. .của Chi”nhânh” trong thời”gian qua.
Bín cạnh đó, câc giải phâp nđng cao chất lượng dịch vụ đê thực hiện tại Chi nhânh cũng giúp hình thănh lín một lớp cân bộ vững về chuyín môn nghiệp vụ, giỏi về kỹ năng bân hăng, năng động, sâng tạo, chuyín nghiệp, phù hợp với định hướng phât triển VietinBank thănh một tập đoăn tăi chính, ngđn hăng hiện đại của Ban lênh đạo NHCTVN.