802 HH27 . 755 HH25 . 730 THC16 . 935 THC20 . 794 THC18 . 782 THC17 . 766
DA9_______ .691 DA8_______ .604 DA6_______ .603 TC1________ .886 TC4________ .741 TC2________ .701 TC5________ .669 NL12 .794 NL13 .739 NL14 .739 NL11 .720 _______Component______ ___________1__________ TM2 .808 TM1 .787 TM3 __________________.72
8 Nguồn: Dữ liệu nghiín cứu luận văn Do đó, 23 biến độc lập trín thuộc 5 nhđn tố tiếp tục được” sử” dụng trong”câc
phđn”tích tiếp”theo.
N Phđn “tích nhđn ”tố EFA thang đo sự hăi lịng của khâch hăng”
Kết quả phđn tích EFA (Phụ lục 6.2) có hệ số KMO = 0,649 > 0,5. Với mức ý”nghĩa bằng”0 (sig”= 0,000), phương sai trích = 60,089% > 50%. Câc kết quả trín chứng tỏ phđn tích nhđn tố EFA lă phương”phâp phù”hợp. Đồng”thời, để xâc”định được số”lượng nhđn tố trong q”trình phđn”tích sử” dụng ma”trận hệ”số tương quan Total”Variance”Explained. Theo tiíu”chuẩn giâ”trị Eigenvalues >1 có 01 nhđn“tố được rút ra vă nhđn tố năy” sẽ giải”thích 60,089% sự biến”thiín của dữ liệu. Với việc sử dụng phĩp quay varimax, ta được ma trận nhđn tố mă cả 3 biến TM1, TM2, TM3 đều có“hệ”số tải nhđn”tố (factor”loading)”thỏa mên diều kiện > 0,5,
diện 1 ĐỘ TIN CẬY (TC1, TC2, TC4, TC5) FTC FTC = Mean (TC1, TC2, TC4, TC5) 2 SỰ ĐÂP ỨNG
(DA6, DA7, DA8, DA9, DA10)
FDA FDA = Mean (DA6, DA7, DA8, DA9, DA10) 3 NĂNG LỰC PHỤC VỤ (NL11, NL12, NL13, NL14) FNL FNL = Mean (NL11, NL12, NL13, NL14) 4 SỰ THĐU CẢM (THC16, THC17, THC18, THC19, THC20) FTHC FTHC = Mean (THC16, THC17, THC18, THC19, THC20) 5
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
(HH21, HH23, HH24, HH25, HH27) FHH FHH = Mean (HH21, HH23, HH24, HH25, HH27) 6 SỰ THỎA MÊN (TM1, TM2, TM3) FTM FTM = Mean (TM1, TM2, TM3)
Nguồn: Dữ liệu nghiín cứu luận văn
Như vậy, cả ba biến đo mức”độ hăi”lòng của khâch”hăng đều thỏa mên câc điều kiện phđn”tích nhđn”tố vă được sử” dụng trong câc bước phđn”tích tiếp theo.
c. Phđn tích tương quan
Trước khi phđn”tích hồi” quy nhằm xâc định ảnh”hưởng của câc nhđn”tố CLDV đến sự hăi”lòng của khâch”hăng, tâc giả tiến hănh phđn tích tương”quan giữa câc”biến. Những biến khơng có mối tương”quan có ý nghĩa về mặt thống kí với sự hăi lịng của khâch hăng hoặc có quan hệ mạnh hơn với những biến cịn lại (hiện tượng tự tương quan) sẽ bị loại khơng đưa văo phđn”tích hồi” quy.
Trong“q trình phđn tích tương quan, tâc giả sử dụng hệ số tương quan Pearson để lượng hóa mức độ chặt chẽ của mối liín hệ tuyến tính giữa câc biến định lượng, nếu hai biến tương quan với nhau thì có hệ số tương quan Pearson |r| > 0,1. Nếu giữa hai biến độc lập có sự tương quan chặt thì phải lưu ý vấn đề đa cộng tuyến khi phđn tích hồi”quy.
Để xâc định tương quan giữa câc biến, tâc giả xđy dựng biến đại diện cho câc nhđn tố, theo đó, mỗi nhđn tố sẽ sử dụng một biến đại diện. Câch xđy dựng biến đại diện nhđn tố cụ thể như sau:
Kết“quả phđn tích Pearson về câc nhđn tố tâc động đến sự hăi lòng của khâch hăng”được chi tiết tại Phụ lục 7.
Kết”quả“phđn”tích cho thấy mối tương” quan giữa”biến phụ thuộc sự hăi lịng với từng”biến độc”lập đều lớn”hơn 0,1. Điều đó chứng” tỏ câc biến độc”lập gồm FTC - Sự tin”cậy, FDA - sự đâp”ứng, FNL - năng”lực phục”vụ, FTHC - sự thấu”cảm, FHH - phương tiện hữu”hình”đều có”thể đưa văo mơ”hình để giải”thích cho biến phụ”thuộc lă FTM.
Kết quả phđn tích trín cũng cho thấy khơng có“sự tương quan chặt giữa câc biến độc lập. Tuy nhiín, để“đảm bảo tính chính xâc của mơ hình nghiín cứu, tâc giả vẫn xem xĩt phđn tích hiện tượng đa cộng tuyến ở phần phđn tích hồi quy tiếp”theo.
d. Phđn tích hồi quy về sự hăi lịng của KH đối với CLDV tín dụng
Phđn”tích“hồi”quy bội sẽ xâc”định mối quan”hệ nhđn” quả giữa biến”phụ thuộc vă 05 biến độc”lập, đồng”thời cũng xem”xĩt tính đa”cộng”tuyến giữa câc biến độc”lập. Mơ ”hình phđn”tích hồi”quy sẽ mô tả hình”thức của mối liín”hệ vă qua”đó giúp”ta dự”đơn được mức”độ của biến phụ”thuộc khi biết trước giâ”trị của biến độc”lập. Phương”phâp phđn”tích được chọn”lựa lă phương”phâp”đưa”văo một lượt (Enter).
Kết quả phđn tích hồi quy (Phụ lục 8) cho thấy, hệ”số R2 điều chỉnh = 0,573 chứng tỏ mơ”hình hồi”quy khâ phù”hợp với dữ”liệu vă câc biến”số của mơ”hình phđn tích. Câc nhđn tố trong mơ hình giải”thích được 57,3% sự biến thiín của sự hăi”lịng của khâch hăng về CLDV tín dụng.
Toăn bộ 05 nhđn tố CLDV tín dụng đều tâc”động có ý nghĩa thống kí đến sự hăi lịng của khâch”hăng, trong đó“sự đâp ứng”có ảnh hưởng mạnh nhất với hệ số hồi quy lă 0,494,“năng lực phục vụ”có ảnh hưởng yếu nhất với hệ số hồi quy lă 0,207, câc nhđn”tố“độ tin”cậy, sự thấu cảm,“phương”tiện hữu”hình”tâc”động tới sự hăi”lịng của khâch”hăng với hệ số hồi quy lần lượt lă 0,344; 0,359; 0,366.
Từ kết”quả phđn”tích hồi”quy trín chúng ta có thể biểu thị mối quan”hệ giữa CLDV“tín dụng vă sự hăi”lòng của khâch”hăng tại VietinBank Chi nhânh”Hai Bă Trưng bằng hăm số với câc hệ”số đê chuẩn”hóa như sau:
FTM = 0,344*FTC + 0,494*FDA + 0,207*FNL + 0,359*FTHC + 0,366*FHH
hay:
Sự hăi lòng của khâch hăng = 0,344*Sự tin”cậy + 0,494*Sự đâp”ứng + 0,207*Năng”lực phục” vụ + 0,359*Sự thấu”cảm + 0,366*Phương”tiện hữu”hình
2.2.2.5. Kết luận sau phđn tích về chất lượng tín dụng đối với DNVVN tại VietinBank chi nhânh Hai Bă Trưng
Ket quả“phỏng”vấn trực”tiếp khâch”hăng”đê được thực”hiện theo thang đo CLDV tín dụng gồm 5 thănh phần với 27 biến quan”sât vă“thang đo sự hăi”lòng của khâch”hăng”với 3 biến quan”sât. Kết quả phđn tích điểm trung bình của câc thănh phần cho thấy khâch hăng đều đânh giâ câc thănh phần ở mức điểm tương đối cao (trín 3,4 điểm) với cảm nhận tương ứng lă “hăi lòng”. Trong số 5 thănh phần thì“thănh”phần phương”tiện hữu”hình”được khâch”hăng đânh”giâ cao”nhất, gần như toăn bộ câc mục đo đều được chấm điểm trín mức 4,2 điểm, tương ứng với cảm nhận “rất hăi lòng”. Thănh”phần“năng”lực phục”vụ”mặc dù được khâch”hăng đânh giâ chung lă hăi lòng nhưng số điểm đạt được bình quđn lă thấp nhất trong số năm thănh phần của thang đo, đặc biệt, mục đo “NL14 - Nhđn viín ln có đủ kiến thức để trả lời câc cđu hỏi của khâch hăng” được chấm điểm thấp nhất. Câc thănh”phần độ tin”cậy, sự đâp”ứng, năng”lực phục”vụ nhìn chung đều được khâch hăng đânh giâ tương đối tốt, tuy nhiín mới chỉ ở mức”độ hăi”lịng. Một số mức”đo theo đânh giâ của khâch”hăng đê gần đạt đến mức độ rất hăi lịng như: DA8 - Nhđn viín ln hỗ trợ, tư vấn cho bạn/Công ty bạn hoăn thiện hồ sơ, thủ tục cấp tín dụng một câch đầy đủ - 4,20 điểm; DA10 - Nhđn viín sẵn săng đến tận nơi của bạn/Công ty bạn để tư vấn, hỗ trợ - 4,19 điểm.
Cũng theo kết quả phđn tích hồi quy ở trín, nhđn tố đâp ứng có tâc”động mạnh nhất đến“sự hăi”lòng của khâch”hăng”(e = 0,494), câc nhđn tố khâc có mức độ tâc động giảm dần theo thứ” tự lă phương”tiện hữu”hình (β = 0,366), sự thấu cảm (β = 0,359), sự tin cậy (β = 0,344) vă năng lực phục vụ (β = 0,207). Như vậy, có thể thấy“sự hăi”lịng của khâch”hăng”được quyết”định nhiều nhất bởi sự phục vụ nhiệt tình, nhanh chóng, chính xâc của câc cân bộ tín dụng; cơ sở vật chất hiện đại, thiết
kế chuyín nghiệp, hồ sơ thủ” tục cấp tín” dụng đơn giản của ngđn”hăng; vă cảm giâc được ngđn hăng quan tđm, thấu hiểu.
2.2.2.6. Câc giải phâp VietinBank chi nhânh Hai Bă Trưng đê thực hiện nhằm nđng cao chất lượng tín dụng đối với DNVVN
Vietinbank - Chi”nhânh Hai Bă Trưng có bề dăy lịch sử vă hoạt động, lă đơn vị tiín phong trín tất cả câc mặt trận của hệ thống VietinBank. Đặc biệt trong những năm gần đđy, trước sự cạnh”tranh khốc”liệt của ngănh ngđn”hăng vă yíu cầu đổi mới trong bối”cảnh hội”nhập quốc”tế, Vietinbank - Chi nhânh Hai Bă Trưng ln nỗ lực hết mình để đạt được hiệu quả cao vă đâp ứng sự hăi lòng khâch hăng tốt nhất. Bín cạnh câc giải phâp nhằm tăng trưởng quy mô hoạt động, Chi nhânh đê rất chú trọng tới việc nđng”cao CLDV để thỏa mên khâch hăng. Thông qua câc hội”nghị gặp mặt khâch”hăng hăng năm, cũng như việc tiếp nhận câc ý”kiến phản”hồi từ khâch”hăng trong quâ”trình giao dịch, Chi nhânh đê tiến hănh một số hoạt động cũng như đề ra một số chính sâch nđng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Chi nhânh như sau:
a. Cam kết của ban lênh đạo về việc nđng cao chất lượng dịch vụ tín dụng
Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt của ngănh ngđn hăng, Ban lênh đạo chi nhânh luôn định hướng thu hút khâch hăng vay bằng CLDV tín dụng. Định hướng năy được“quân”triệt vă yíu”cầu thực”hiện một câch nhất”quân tại”trụ sở vă tất cả câc phòng giao dịch của Chi nhânh.“Ban lênh”đạo Chi”nhânh đê cam”kết”ln duy”trì vă khơng ngừng nđng”cao CLDV tín dụng với câc mục tiíu được cụ thể hóa như sau:
- Đảm”bảo rằng“Chi”nhânh luôn tuđn thủ câc quy”định của phâp”luật, NHNN vă Vietinbank trong q trình phục vụ nhằm thỏa”mên câc u”cầu của“khâch”hăng sử”dụng dịch”vụ tín”dụng tại chi”nhânh.
- Đảm bảo“rằng mục tiíu chất lượng của câc phòng ban”tại trụ sở Chi nhânh vă“của câc phòng giao dịch thuộc Chi nhânh”luôn nhất quân với chính sâch chất lượng của NHCTVN.
phịng ban, phđn”cơng quyền hạn, trâch”nhiệm của từng đơn vị, từng câ nhđn để đảm”bảo việc thực”hiện vă duy trì kiểm”sơt câc q”trình quản”lý có hiệu lực vă
hiệu quả.
- Giâm đốc“chi nhânh giao cho trưởng câc bộ phận có trâch nhiệm tìm hiểu, liín hệ với câc cơ quan chức năng, câc tổ chức tư vấn, tổ chức đânh giâ về câc vấn đề có liín quan đến”CLDV tín dụng, đảm bảo toăn bộ nhđn viín nhận thức được câc yíu cầu về CLDV tín dụng..
- Ban”lênh”đạo Chi”nhânh cam”kết cung”cấp câc nguồn”lực cần thiết, thích”hợp cho việc thực”hiện, duy”trì vă liín”tục cải”tiến quy trình cung cấp dịch vụ tín dụng,“đâp”ứng ngăy căng”cao câc yíu”cầu của khâch”hăng.
- Định”kỳ hăng”thâng, phòng tổng hợp tiếp thị trực tiếp bâo câo với ban lênh đạo câc nội dung như:“Kết”quả của câc cuộc đânh giâ nội bộ; Ý kiến phản hồi/khiếu nại của khâch hăng, của nhđn viín trong chi”nhânh; Kết”quả câc hănh”động khắc”phục vă phòng”ngừa; Câc sâng kiến cải”tiến nhằm nđng cao CLDV tín dụng.
Những“cam”kết của ban lênh”đạo Chi”nhânh được truyền”đạt rộng rêi đến câc nhđn viín để tăng cường hiệu quả giâm sât”chĩo. Đó cũng lă“nguồn động”viín khích”lệ mọi thănh”viín trong Chi”nhânh cùng cam”kết đóng”góp sức”lực, trí”tuệ để”khơng ngừng nđng cao CLDV tín dụng một câch hiệu” quả vă bền” vững.
b. Tạo môi trường lăm việc tốt
Môi trường lăm việc rất quan trọng bởi điều năy tạo ra động lực lăm việc, hình thănh lín văn hóa của doanh nghiệp. Do vậy, Ban lênh đạo VietinBank chi nhânh Hai Bă Trưng luôn chú trọng tạo điều kiện tốt nhất cho cân bộ nhđn viín lăm việc. Cụ thể:
- Phổ biến vă triển khai việc sắp xếp tăi liệu, lưu trữ hồ sơ theo tiíu chuẩn ISO - Định kỳ ră sôt trang thiết bị văn phịng, khảo”sât cơ”sở vật”chất, từ đó đề xuất câc phương”ân nđng cấp, mua sắm vật tư, thiết bị, đảm bảo tuđn thủ quy”chuẩn nhận”diện thương hiệu của Vietinbank vă tạo ấn tượng”đẹp cho khâch”hăng đến”giao dịch.
xđy dựng bộ chỉ tiíu chất lượng giao dịch, bộ định vị thương hiệu VietinBank
- Khuyến khích cân bộ nhđn viín tham gia câc cuộc thi được phât động trong toăn hệ thống VietinBank như cuộc thi “Giao dịch viín mỉm cười”, “Ngơi sao SME”, “FDI Champion”, đồng thời có câc hình thức động viín, khen thưởng kịp thời đối với câc cân bộ đạt giải.
- Tổ chức câc buổi giao lưu, team building của toăn chi nhânh để tăng cường sự gắn kết, chia sẻ, cùng nỗ lực vì mục tiíu chung của câc cân bộ nhđn viín.
- Tổ chức câc buổi giao lưu, thi đấu giao hữu giữa Đoăn thanh niín Chi nhânh với câc Chi nhânh bạn để tăng cường trao đổi, học hỏi kinh nghiệm vă thắt chắt mối quan hệ hữu nghị trong hệ thống.
c. Đảm bảo chất lượng nguồn nhđn lực
Để đâp ứng khối lượng công việc rất lớn, giữ vững vă phât huy vai trò lă cânh chim đầu đăn của toăn hệ thống, công tâc tuyển dụng vă đăo tạo nguồn nhđn lực rất được Ban lênh đạo chi nhânh chú trọng.
Định kỳ hăng quý,“Ban lênh”đạo Chi”nhânh tổ chức họp đânh giâ kết quả hoạt”động kinh doanh vă ră sơt tình hình nhđn sự để phù”hợp với khối”lượng cơng”việc u cầu. Trong trường”hợp thiếu nhđn”sự, Chi”nhânh trình lín khối nhđn”sự”của NHCTVN xem xĩt, lín kế hoạch tuyển dụng.
Công tâc đăo tạo vă tự đăo tạo cân bộ tại chi nhânh luôn được đẩy mạnh, cụ thể: lênh đạo phòng kỉm cặp trực tiếp cân bộ triển vọng, giao nhđn viín có nhiều kinh nghiệm hướng dẫn câc cân bộ mới..“Chi nhânh còn tạo điều”kiện về thời”gian, tăi”chính để nhđn”viín tham”gia câc khóa đăo”tạo do khối”nhđn sự NHCTVN vă câc đơn vị bín ngoăi Ngđn hăng tổ”chức.
d. Chăm sóc khâch hăng
Văo câc dịp lễ, tết (như Tết đm lịch, dương lịch, trung thu, lễ Giâng sinh (đối với những khâch hăng theo đạo), ngăy Quốc tế phụ nữ, ngăy Phụ nữ Việt nam đối với khâch hăng mă có Ban lênh đạo lă nữ) vă sinh nhật, Vietinbank - Chi nhânh Hai Bă Trưng đều có lời thăm hỏi vă quă tặng chăm sóc khâch hăng
Ngoăi ra, hăng năm, Chi nhânh cũng tổ chức câc sự kiện như hội nghị khâch hăng thường niín, giải thi đấu Golf Tournament... Đđy chính lă dịp để Ban lênh đạo
vă nhđn viín Chi nhânh tri đn khâch hăng vì đê tin tưởng sử dụng sản phẩm dịch vụ của Ngđn hăng.
Đối với câc khâch hăng mới đến giao dịch tại Chi nhânh, nhđn viín Chi nhânh tạo tđm lý thoải mâi, cảm giâc tin tưởng cho khâch hăng bằng nhiều câch như: thâi độ đn cần, tâc phong chuyín nghiệp, nhđn viín bảo vệ vă nhđn viín sảnh chủ động đón tiếp khâch vă hướng dẫn văo phịng/ban giao dịch, khu vực chờ có kẹo, nước mời khâch... Những“hănh động năy tuy nhỏ bĩ vă không tốn quâ nhiều chi phí cho ngđn hăng nhưng có tâc dụng lớn trong việc” chiếm được thiện cảm của khâch hăng.
Ngoăi ra, Chi nhânh cũng thể hiện sự quan tđm, chăm sóc khâch hăng, đặc biệt lă câc khâch hăng truyền thống, khâch hăng lă đối tâc chiến lược thơng qua chính sâch “Tiếp sức thănh công DNVVN”, “Tuần lễ văng DNVVN”, câc chính sâch miễn giảm phí giao dịch, câc ưu đêi trong bân chĩo sản phẩm (sản phẩm bảo hiểm, dịch vụ trả lương, dịch vụ thanh toân.)
2.3. Đânh giâ chất lượng tín dụng đối với DNVVN tại VietinBank chinhânh Hai Bă Trưng nhânh Hai Bă Trưng
2.3.1. Kết quả đạt được
Với những giải phâp mă VietinBank chi nhânh Hai Bă Trưng đê thực hiện trong thời gian qua, chất lượng dịch vụ tín dụng đê nhận được câc phản hồi tích cực từ phía khâch hăng. Cụ thể:
Thănh phần tin cậy: cả 5 mức đo có điểm đânh giâ dao động trong khoảng từ
4,07 đến 4,12 thuộc đânh giâ cảm nhận tương ứng lă “hăi lòng”. Điều năy cho thấy khâch hăng tương đối đồng tình với sự nhiệt tình hỗ trợ vă thực hiện đúng những gì đê cam kết về“dịch”vụ tín”dụng của VietinBank”chi”nhânh”Hai Bă Trưng
Thănh phần đâp ứng: câc mức đo đều rất cao, dao động trong khoảng từ 4,16
đến 4,20, thuộc đânh giâ cảm nhận tương ứng lă “hăi lòng”. Đặc biệt, biến khảo sât DA8 - “Nhđn viín ln hỗ trợ, tư vấn cho bạn/Công ty bạn hoăn thiện hồ sơ thủ tục cấp tín dụng một câch đầy đủ” nhận được đânh giâ rất cao của khâch hăng, đạt ngưỡng “rất hăi lịng” (mức điểm 4,20). Kết quả trín chứng tỏ khâch hăng đânh giâ rất cao sự sẵn săng hỗ trợ nhanh chóng, đúng hạn, giúp đỡ khâch hăng hoăn thiện hồ sơ của nhđn viín tín dụng Chi nhânh.
Thănh phần phương tiện hữu hình: đđy lă thănh”phần nhận được sự đânh
giâ cao nhất của khâch hăng so với câc thănh phần khâc được tham gia khảo sât. Đặc biệt, hầu hết câc biến khảo sât được đưa văo phỏng vấn đều được đânh giâ ở khung điểm tương ứng với cảm nhận “rất hăi lòng”. Điều năy chứng tỏ câc khâch hăng hiện sử” dụng” dịch” vụ tín” dụng tại Chi nhânh có đânh giâ rất tốt về hình ảnh, trang”thiết”bị vă cơ sở vật chất của Ngđn hăng. Mục đo “hồ sơ, thủ ”tục cấp ”tín dụng của ngđn hăng đơn giản” mặc dù thấp hơn câc mục đo khâc cùng thang đo
song cũng được câc khâch hăng đânh giâ tương đối cao, gần đạt tới cảm nhận “rất hăi lòng”.
Thănh phần năng lực phục vụ, thănh phần thấu cảm: câc mục đo mặc dù
được khâch hăng chấm điểm thấp hơn so với câc thănh phần ở trín song vẫn đạt