Các chỉ tiêu về chất lượng cho vay tiêu dùng của NHTM

Để hiểu rõ hơn chất lượng chúng ta đi sâu vào nghiên cứu các chỉ tiêu phản ánh

chất lượng CVTD. Bao gồm 2 loại chỉ tiêu: chỉ tiêu định tính, chỉ tiêu định lượng.

1.2.2.1. Chỉ tiêu định tính

Chỉ tiêu định tính là các chỉ tiêu không cân đong đo đếm, sờ nắm được, mà thể hiện qua cảm xúc con người. Chỉ tiêu định tính trong CVTD cũng vậy, đó chính là sự

hài lòng của khách hàng nói cách khác đó là sự phản ứng lại của thị trường với dịch vụ cho vay ngân hàng cung ứng. Chỉ tiêu định tính phản ánh chất lượng CVTD.

- Độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ CVTD:

Khách hàng là đối tượng trực tiếp đánh giá chất lượng CVTD của NHTM. Khách hàng càng hài lòng, thoả mãn với dịch vụ do ngân hàng cung ứng thì chất lượng càng cao. Khi một khách hàng không hài lòng vừa ý với dịch vụ do ngân hàng cung ứng đồng nghĩa với việc sẽ có thêm khách hàng biết về điều đó. Nếu mà nhiều khách hàng không hài lòng với dịch vụ ngân hàng thì sẽ có rất nhiều khách hàng sẽ không mua dịch vụ đó, tức là dịch vụ đó có chất lượng không tốt mới bị đào thải ra khỏi thị trường. Độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ ngân hàng cung ứng rất quan trọng. Vì khi chất lượng dịch vụ không tốt đồng nghĩa với việc dịch vụ sẽ ra đi khỏi thị trường. Đấy là chỉ tiêu quan trọng nhất phản ánh chất lượng dịch vụ CVTD của NHTM. CVTD không chỉ là việc khách hàng tự tìm kiếm đến ngân hàng mà ngân hàng cũng phải tìm kiếm khách hàng phù hợp với điều kiện ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng đưa ra phải phù hợp với nhu cầu chi tiêu của khách hàng, thì mới được ngân hàng lựa chọn.

- Tính hệ thống:

Là quá trình xuyên suốt trong tất cả các công đoạn trước - trong - sau quá trình cung cấp dịch vụ CVTD của ngân hàng. Các công đoạn diễn ra đồng bộ có quy định rõ ràng được đặt ra với từng công đoạn, các quy định dễ hiểu, dễ chấp nhận từ phía khách hàng đồng nghĩa với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cung ứng làm

20

vừa lòng khách hàng, tức chất lượng dịch vụ tốt. Với các công đoạn diễn ra không trùng khớp, sẽ làm khách hàng mới giao tiếp lúng túng khi mua sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, khi đã làm khách hàng khó chịu trong một công đoạn bất kỳ mua sản phẩm có thể làm cho khách hàng dừng luôn việc mua sản phẩm dịch vụ của ngân hàng có nghĩa chất lượng CVTD không tốt, không được thị trường chấp nhận. Cho nên tính hệ thống trong các công đoan là phản ánh chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp. Cần có tính chuyên nghiệp trong cung ứng sản phẩm dịch vụ được thể hiện qua quy trình cấp tín dụng tiêu dùng, với quy trình tín dụng khoa học, ngắn gọn chặt chẽ, dễ hiểu sẽ làm cho khách hàng dễ tiếp xúc với chương chình cho vay, qua đó thấy được hình ảnh của ngân hàng.

- Tính khoa học sáng tạo:

Sản phẩm của ngân hàng là các loại sản phẩm trừu tượng, các ngân hàng muốn tạo ra sự khác biệt cho sản phẩm mình cung cấp rất khó. Thông thường các sản phẩm của các ngân hàng tương đối giống nhau, để tạo cho sự khác biệt sản phẩm, dịch vụ mình cung cấp đòi hỏi tính sáng tạo rất cao. Dịch vụ CVTD khi ngân hàng cung cấp vào thị trường muốn được để thị truờng chấp nhận phải có tính khoa học, sáng tạo gây chú ý với khách hàng và mua sản phẩm, dịch vụ mình cung cấp. Dịch vụ

có tính khoa học, sáng tạo cao làm cho khách hàng khi tiếp xúc với dịch vụ sẽ thấy tính chuyên nghiệp và nghĩ đây là dịch vụ tốt và được khách hàng đánh giá cao. Lưu ý dịch vụ có tính sáng tạo rất tốt, nhưng sáng tạo phải phù hợp với nhu cầu của thị trường, với thị yếu của khách hàng thì mới có phản ứng tốt với dịch vụ được. Chương

trình CVTD đưa ra kích thích được nhu cầu tiêu dùng khách hàng: ngân hàng thực hiện kết hợp với đơn vị kinh doanh bán lẻ, kinh doanh nhà đất... vừa kích thích nhu cầu tiêu dùng của khách hàng, vừa an toàn trong việc thu nợ, vì không chỉ ngân hàng chịu trách nhiệm về khoản cho vay đó mà cả người bán hàng cũng có trách nhiệm một phần. Khi mà chương trình cho vay của ngân hàng kích thích được nhu cầu tiêu dùng đã thể hiện được một phần chất lượng CVTD.

- Tính thực tiễn:

21

khách hàng. Ngân hàng cần phải biết thị trường đang cần vốn vào nhu cầu tiêu dùng gì? khách hàng muốn tiêu dùng gì? nhu cầu nào đem lại hiệu quả kinh doanh cao nhất cho ngân hàng? dịch vụ CVTD của ngân hàng phải trả lời được hết các câu hỏi của thị trường thì mới được thị trường chấp nhận và ngân hàng kinh doanh mới đạt yêu cầu. Sản phẩm và dịch vụ CVTD phù hợp với sự phát triển của thị trường: khi tung một dịch vụ CVTD mới ra thị trường nếu phù hợp với thị trường thì sẽ được thị trường chấp nhận, còn ngược lại sẽ bị thị trường đào thải. Dịch vụ CVTD của ngân hàng có chất lượng hay không thể hiện việc đi vào thị trường, được thị trường chấp nhận một cách rộng rãi.

- Đời sống của khách hàng được nâng cao:

Dịch vụ CVTD sinh ra nhằm đáp ứng nhu cầu tiêu dùng cho khách hàng. Sản phẩm, dịch vụ CVTD được khách hàng mua về phải có tác dụng làm cho đời sống người tiêu dùng cải thiện hơn trước. Khi sản phẩm, dịch vụ đáp ứng được điều đó khách hàng thấy được tác dụng của dịch vụ và cần mua nhiều dịch vụ hơn nữa. Tức là chất lường dịch vụ do ngân hàng được đánh giá tốt.

- An toàn - lợi nhuận - sức mạnh trong cạnh tranh:

CVTD là ngân hàng cung ứng khoản tiền nhất định cho khách hàng để thực hiện nhu cầu tiêu dùng của mình. Trước khi cung cấp tín dụng cho vay tiêu dùng ngân hàng cần phải tính toán độ an toàn cao, lợi nhuận đạt được tốt nhất, có sức mạnh

đánh bật được dịch vụ tương tượng của các ngân hàng khác ra khỏi thị trường.

+ Độ an toàn phản ánh trong chỉ tiêu định tính là thể hiện khách hàng luôn luôn muốn trả khoản nợ đúng hạn, và có đủ khả năng trả nợ đúng hạn. Tức là tinh thần trách nhiệm của khách hàng với khoản vay cao. Ngân hàng cần làm cho khách hàng thấy được giá trị khoản vay và sự cần thiết phải có ngân hàng trong đời sống thì khách hàng sẽ luôn có trách nhiệm cao với khoản vay, độ an toàn khoản vay tăng lên.

+ Trách nhiệm của khách hàng với khoản vay:

Khi ngân hàng cung cấp cho khách hàng một khoản tiền để khách hàng đáp ứng nhu cầu chi tiêu của mình. Thông qua cán bộ tiếp xúc trực tiếp đánh giá độ an

Công thức tốc độ tăng trưởng quy mô:

Quy mô kỳ sau - Quy mô kỳ trước

Quy mô kỳ trước

Phân tích chỉ tiêu dư nợ cho vay ngoài việc so sánh với các chỉ tiêu khác, ngân hàng còn phân tích sự tăng lên tuyệt đối và tương đối của chỉ tiêu này.

a. Chỉ tiêu cơ cấu CVTD so với dư nợ cho vay của ngân hàng:

Phản ánh chính sách cho vay của ngân hàng có ưu tiên phát triển CVTD ở mức độ nào, so với chương trình cho vay khác của ngân hàng. Và phản ánh khả

22

toàn của khách hàng, cán bộ tín dụng qua giao tiếp làm cho khách hàng hài lòng và “mang ơn” ngân hàng qua việc cung cấp tín dụng cho họ, cho khách hàng thấy được nhờ ngân hàng mà đời sống của họ được cải thiện và khách hàng thấy được sự cần thiết của ngân hàng trong đời sống. Khách hàng sẽ có trách nhiêm hoàn trả khoản vay cho ngân hàng, giảm được tỷ lệ nợ xấu xuống.

+ Sức mạnh trong cạnh tranh:

Tung dịch vụ ra thị trường được thị trường chấp nhận, được khách hàng lựa chọn đó chính là sức cạnh tranh của dịch vụ rất cao. Khi dịch vụ có sức cạnh tranh cao thể hiện chất lượng dịch vụ tốt.

1.2.2.2. Chỉ tiêu định lượng

Đánh giá tổng thể chất lượng CVTD của NHTM không chỉ xem xét các chỉ tiêu định tính mà cả các chỉ tiêu định lượng, để có thể nhìn tổng thể hết hoạt động CVTD mới phản ánh đầy đủ chất lượng CVTD của một NHTM.

Chỉ tiêu định lượng chính là các chỉ tiêu phản ánh bằng các con số thống kê định kỳ của ngân hàng về hoạt động cho vay. Qua các con số thông kê được ngân hàng tiến hành phân tích so sánh các chỉ tiêu đó với nhau và với các chỉ tiêu của ngành để thấy được mặt tốt, mặt còn hạn chế của hoạt động cho vay.

Sau đây là cách phân tích một số chỉ tiêu định lượng cơ bản:

a. Chỉ tiêu tăng trưởng quy mô cho vay tiêu dùng

Là chỉ tiêu tính ở thời điểm cuối kỳ số tiền ngân hàng hiện đang cho khách hàng

vay theo hình thức cho vay tiêu dùng. Cuối kỳ ngân hàng thực hiện thống kê lại số tiền ngân hàng đang cấp tín dụng cho khách hàng, và tiến hành so sánh với các chỉ tiêu khác, như: so sánh vơi doanh số cho vay trong kỳ để biết được ngân hàng kinh doanh hiệu quả hay không hiệu quả trong hình thức này. Cụ thể: doanh số cho vay trong kỳ mà lớn hơn mức dư nợ cho vay quá nhiều là hoạt động cho vay của ngân hàng không hiệu quả, tức là ngân hàng liên tiếp cấp thêm tín dụng vào thị trường nhưng ngân hàng không thu kịp số tiền đã cấp về. Sở dĩ có thể đánh giá được như vậy là vì cho vay tiêu dùng thường là các khoản cho vay ngắn hạn và trung hạn thời gian cho vay thường là một đến năm năm.

năng tham gia CVTD mạnh hơn hay yếu hơn các loại cho vay khác.

+ Công thức cơ cấu CVTD so với tổng tài sản:

Dư nợ CVTD %CVTDts =x 100%

Σ

+ Công thức cơ cấu CVTD so với tổng cho vay của ngân hàng:

Dư nợ CVTD %CVTDcv = ---—-——---x100%

Σ

Các chỉ tiêu phản ánh hoạt động CVTD của ngân hàng có được ngân hàng thực sự chú ý đến chưa, chất lượng qua các năm có tăng lên không. Nếu CVTD chiếm tỷ trọng cao trong tổng dư nợ cho vay của ngân hàng thì phản ánh hoạt động CVTD là nguồn thu nhập chính của ngân hàng và ngân hàng thực sự đã chú trọng phát triển sản phẩm này. Ngược lại nếu tỷ trọng CVTD quá bé thì hoạt động CVTD không phải là nguồn đem lại thu nhập chính cho ngân hàng và ngân hàng hoạt động kinh doanh chính cũng không phải là cho vay tiêu dùng, và CVTD chưa thực sự hiểu quả đối với ngân hàng đó. Để chất lượng CVTD cao hơn nữa ngân hàng cần chú trọng vào hoạt động CVTD hơn.

Sự thay đổi cơ cấu trong các năm thể hiện sự thay đổi chiến lược kinh doanh trong các năm của ngân hàng, nếu cơ cấu CVTD tăng lên chứng tỏ ngân hàng đã chú trọng hơn vào hoạt động CVTD để nâng chất lượng CVTD tăng lên.

24

b. Các chỉ tiêu nợ quá hạn và nợ xấu trong cho vay tiêu dùng.

Để đánh giá được chất lượng các khoản nợ của ngân hàng ngoài việc xem xét dư nợ tín dụng các ngân hàng còn phải xem xét các khoản nợ quá hạn mà ngân hàng đang tồn đọng, chưa thu hồi được.

Để xem xét các khoản nợ quá hạn ngân hàng thương mại phải tiến hành phân loại nợ theo tiêu chuẩn của ngân hàng nhà nước đưa ra. Đó là: Phân loại nợ theo quyết định 493/2005/QĐ - NHNN, quyết định 18/2007/QĐ - NHNN về sửa đổi bổ xung một số điều trong quyết định 493.

Phân loại nợ được quy định cụ thể điều 6 trong quyết định 493 và sửa đổi bổ xung tại khoản 3 điều 1 quyết định 18. Quy định tổ chức tín dụng thực hiện phân loại nợ theo 5 nhóm:

+ Nhóm 1 (Nợ đủ tiêu chuẩn): trong nhóm này bao gồm các khoản nợ trong hạn và tổ chức tín dụng đánh giá có khả năng thu hồi đầy đủ cả gốc và lãi đúng hạn. Và có cả các khoản nợ qua hạn dưới 10 ngày được tổ chức tín dụng đánh giá có khả năng thu hồi đầy đủ cả vốn lẫn lãi cao...

+Nhóm 2 (Nợ cần chú ý) Bao gồm các khoản nợ quá hạn từ 10 ngày đến 90 ngày; các khoản nợ điều chỉnh kỳ hạn lần đầu.

+ Nhóm 3 (Nợ dưới tiêu chuẩn) Bao gồm các khoản nợ quá hạn từ 90 ngày đến 180 ngày; các khoản nợ cơ cấu lại thời hạn trả nợ lần đầu, trừ các khoản nợ điều chỉnh kỳ hạn trả nợ lần đầu phân loại và nhóm 2; các khoản nợ được miễn hoặc giảm lãi do khách hàng không có đủ khả năng trả lãi đầy đủ theo hợp đồng tín dụng.

+ Nhóm 4 (Nợ nghi ngờ) bao gồm các khoản nợ quá hạn từ 181 ngày đến 360 ngày; các khoản nợ cơ cấu lại thời gian trả nợ lần đầu quá hạn dưới 90 ngày theo thời gian trả nợ lần được cơ cấu lại lần đầu; các khoản nợ cơ cấu lại thời gian trả nợ lần thứ hai.

+ Nhóm 5 (Nợ có khả năng mất vốn). Bao gồm các khoản nợ quá hạn 360 ngày;

25

thời hạn trả nợ được cơ cấu lại lần đầu; Các khoản nợ cơ cấu lại thời hạn trả nợ lần thứ

hai quá hạn theo thời gian cơ cấu lại; Các khoản nợ cơ cấu lại thời hạn trả nợ lần thứ ba

trở lên; Các khoản nợ khoanh, nợ chờ xử lý...

Định kỳ các ngân hàng thương mại tiến hành phân loại các nhóm nợ để trình lên ngân hàng nhà nước.

Việc phân loại các nhóm nợ định kỳ theo quy định của ngân hàng nhà nước nhằm mục đích ngân hàng nhà nước theo dõi hoạt động cho vay của các ngân hàng thương mại. Một mặt các ngân hàng biết tình hình kinh doanh các loại hình dịch vụ của chính ngân hàng, để xem ngân hàng kinh doanh hiệu quả hay không.

Các nhóm nợ 3, 4, 5 không nên duy trì mức dư nợ quá cao, vì đây là các nhóm nợ ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng sinh lời của ngân hàng. Các nhóm dư nợ này duy trì dư nợ quá cao sẽ làm lợi nhuận của ngân hàng giảm xuống, và khả năng thu hồi vốn lại cũng không cao.

Việc theo dõi thường xuyên dư nợ các nhóm nợ giúp ngân hàng biết được tình hình thực tế của ngân hàng mình, giúp ngân hàng có các phương án kinh doanh đưa ra kịp thời tránh tình trạng ở thế bị động, khi ngân hàng đi vào hoạt động quá công suất, mà khả năng thu hồi vốn thấp sẽ là nguyên nhân gây phá sản ngân hàng.

Nếu dư nợ quá hạn tăng qua các năm thể hiện trình độ yếu kém trong công tác thẩm định khách hàng và theo dõi khoản vay và ngược lại.

Phần trăm dư nợ quá hạn càng cao thể hiện chất lượng tín dụng càng thấp, và ngược lại.

Phân tích chia các nhóm nợ của ngân hàng cho chúng ta biết được thực trạng các khoản nợ của ngân hàng đang trong giai đoạn nào, quá hạn hay không quá hạn, từ đó tiến hành phân tích chất lượng tín dụng của ngân hàng.

Chất lượng tín dụng ngân hàng tốt hay xấu phụ thuộc rất nhiều và tỷ trọng các khoản nợ xấu của ngân hàng. Dư nợ cho vay nhiều mà kèm theo tỷ trọng các khoản nợ quá hạn lớn thì chất lượng tín dụng ngân hàng không tốt, cho nên dư nợ cho vay nhiều nhưng cần phải có các khoản nợ trọng hạn chiếm tỷ trọng lớn.

26

d. Phân tích khả năng sinh lời của hoạt động cho vay tiêu dùng so với hoạt động