Mục tiêu của hoàn thiện quy trình là giảm thiểu tối đa sự tham gia của khách hàng vào quá trình cung ứng sản phẩm tín dụng tiêu dùng, đơn giản hóa quy trình thủ tục, tiết kiệm thời gian, tăng cường tiện ích, tạo được sự khác biệt, ấn tượng mạnh mẽ và đem lại sự hài lòng cao nhất đối với khách hàng.
Tuy nhiên, điều quan trọng tạo nên đẳng cấp về chất lượng tín dụng tiêu dùng tuỳ thuộc chủ yếu vào sự ứng xử của cán bộ tín dụng. Cách giải thích, cách hướng dẫn, cách giao tiếp của cán bộ tín dụng sẽ để lại ấn tượng sâu sắc nhất trong lòng khách hàng và lôi kéo khách hàng quay trở lại với ngân hàng khi có dịp hoặc nâng cao khả năng bán chéo sản phẩm. Chẳng hạn, đối với khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tín dụng tiêu dùng, cán bộ tín dụng có thể tư khách hàng mở tài khoản cá nhân, sử dụng dịch vụ thẻ ATM... Thông dụng nhất là tư vấn cho khách hàng cách thức chuyển trả tiền lãi ngân hàng hàng tháng thông qua tài khoản giao dịch của Ngân hàng No&PTNT Hà Tĩnh trên cả nước khi đi công tác hoặc không có mặt tại địa bàn vào thời điểm cần thanh toán gốc hoặc lãi ngân hàng. Các giải pháp cần thực hiện:
Thứ nhất: Cải tiến quy trình tín dụng, giảm thiểu các thủ tục rườm rà để phục vụ khách hàng nhanh gọn hơn. Ban hành cẩm nang tín dụng đối với khách hàng vay tiêu dùng cá nhân trong đó cần cập nhật thông tin về quyết định, quy chế hiện hành của chính phủ, NHNN, Ngân hàng No&PTNT Hà Tĩnh đối với hoạt động tín dụng tiêu dùng, cũng như quy trình cho vay, hồ sơ cần thiết kế phù hợp với từng loại hình
Các yếu tố Điểm số
1 Nghề nghiệp của người vay
Công chức hoặc CBCNV Nhà nước 10
Nhân viên các công ty 7
sản phẩm cho vay tiêu dùng. Đối với quy trình cho vay tiêu dùng cần nghiên cứu để thực hiện theo quy trình mới mà các ngân hàng lớn trên thế giới đang áp dụng.
Theo quy trình tín dụng mới này, thì cán bộ tín dụng chỉ tập trung vào khâu tìm hiểu và thẩm định tư cách của khách hàng, lập hợp đồng tín dụng, hợp đồng thế chấp (nếu có), hoàn thiện và trình bày hồ sơ cho vay lên lãnh đạo phòng và Ban giám đốc. Cán bộ quản lý rủi ro sẽ chịu trách nhiệm thẩm định tài sản thế chấp, cầm cố và lập biên bản định giá. Cán bộ quản lý nợ sẽ nhập hồ sơ trên hệ thống, Kế toán giải ngân cho khách hàng, sau đó cán bộ quản lý nợ thực hiện thu nợ lãi hàng tháng, nợ gốc khi đến hạn và Cán bộ Công nợ sẽ xử lý tài sản thế chấp, cầm cố (nếu có).
Quy trình tín dụng tiêu dùng mới có nhiều ưu điểm hơn so với quy trình đang thực hiện. Cụ thể:
- Việc thẩm định tài sản thế chấp, cầm cố được khách quan hơn. - Công việc được chuyên môn hoá đơn đối với từng bộ phận. - Giảm tải cho cán bộ tín dụng tiêu dùng.
- Cán bộ tín dụng tiêu dùng có nhiều thời gian hơn để mở rộng cho vay đối với
khách hàng mới.
Tuy nhiên, quy trình này cũng có nhược điểm là:
- Thời gian giải quyết hồ sơ có thể chậm hơn nếu không có sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận.
Thứ hai: Cải tiến quy trình thẩm định cho vay và thu hồi nợ vay theo hướng đơn giản về thủ tục ngân hàng.
- Cải tiến quy trình thẩm định:
Xây dựng hệ thống thông tin khách hàng cá nhân thông qua bảng tính điểm khách hàng cá nhân. Ưu điểm của hệ thống tính điểm cá nhân là loại bỏ được những yếu tố chủ quan trong đánh giá, giảm giá đáng kể thời gian xét duyệt tín dụng. Trên cơ sở nghiên cứu mô hình hệ thống tính điểm tín dụng cá nhân của các ngân hàng nước ngoài, đặc biệt là các ngân hàng Mỹ, áp dụng vào điều kiện thực tế của khách hàng tín dụng tiêu dùng ở Hà Tĩnh, tác giả dự kiến đưa ra hệ thống tính điểm khách hàng vay tiêu dùng cá nhân như sau:
92
Công nhân kỷ thuật 4 2 Tình trạng cư trú Có nhà riêng 6 Có nhà chung cư 4 ở chung với bố mẹ 2 ở nhà thuê 1
3 Mức thu nhập hàng tháng của gia đình
Trên 10 triệu 10
Từ 5 đến 10 triệu 5
Dưới 5 triệu 3
4 Thời gian làm việc đối với nghề nghiệp hiện tại
Hơn 2 năm 5
Hai năm hoặc ít hơn 2
5 Có tài sản bảo đảm
Nhà đất 7
Ô tô 5
Tài sản khác, dễ chuyển nhượng 10
Tài sản khác, khó chuyển nhượng 5
6
Các dịch vụ ngân hàng đã giao dịch tại Ngân hàng No&PTNT Hà Tĩnh (Tiết kiệm + tài khoản cá nhân + thẻ ATM + thẻ tín dụng + vay)
Cả 5 dịch vụ 9
4 dịch vụ 8
Các yếu tố Điểm số
2 dịch vụ 6
1 dịch vụ 5
Chưa sử dụng dịch vụ nào 0
7 Tình trạng vay mượn của khách hàng
Đang vay tại ngân hàng khác 0
Không có dư nợ tại tất cả các ngân hàng 9
8 Xếp loại về chất lượng tín dụng Rất tốt 10 Trung bình 5 Không có hồ sơ 2 Xấu 0 93
Với phương thức chấm điểm trên, một khách hàng có thể đạt điểm cao nhất là 69 điểm và khách hàng thấp nhất là 15 điểm. Hệ thống tính điểm này được sử dụng để phân loại khách hàng và điểm số là một trong những yếu tố để ngân hàng xem xét cấp tín dụng đối với khách hàng. Ngoài ra, ngân hàng tiến hành phân tích và đánh giá tất cả các thông tin định tính và định lượng về khách hàng nhằm mục tiêu hạn chế các khoản cho vay có rủi ro cao. Tất cả các vấn đề khác ngoài hệ thống tính điểm mà ngân hàng quan tâm bao gồm khả năng trả nợ, điều kiện kinh tế hiện tại, tài sản bảo đảm cần có, nhu cầu và mục đích vay vốn đảm bảo tuân thủ chính sách của ngân hàng trong từng thời kỳ. Các thông tin có tính chủ quan về khách hàng như quá trình làm việc, nơi công tác, thái độ, diện mạo của khách hàng, khả năng hợp tác với ngân hàng trong tương lai cũng là những thông tin rất có ích tác động đến quyết định cho vay của ngân hàng.
- Cải tiến quy trình thu hồi nợ:
Hiện nay NHNo&PTNT Hà Tĩnh có hơn 230 cơ quan, doanh nghiệp thực hiện trả lương qua tài khoản thẻ ATM, số lượng cán bộ của các đơn vị này vay tiêu dùng khá nhiều, định kỳ những khách hàng này tự giác mang tiền đến trả nợ hoặc cán bộ tín dụng phải đôn đốc họ đến trả nợ, quy trình này rất thủ công và làm tăng khối
lượng công việc của CBTD. Bộ phận cho vay nên yêu cầu khách hàng vay vốn làm giấy ủy quyền cho ngân hàng trích từ tài khoản tiền lương của khách hàng một số tiền nhất định để trả nợ hàng tháng, Phòng tin học viết thêm một phần mềm để tự động trích số tiền khách hàng ủy quyền để trả nợ trước khi chuyển lương vào tài khoản cho khách hàng, đề nghị khách hàng sử dụng dịch vụ SMS banking để tự động báo cho khách hàng biến động số dư tài khoản tiền lương cũng như tài khoản tiền vay.
Thứ ba: đưa ra yêu cầu về thời gian xử lý chứng từ đối với bộ hồ sơ vay tiêu dùng. Qua đó khách hàng có thể dự tính trước được thời gian tối đa có thể nhận được vốn vay để chủ động hơn trong quá trình vay vốn.