Nhân viên ngân hàng, dù trực tiếp hay gián tiếp tham gia vào quá trình cung ứng sản phẩm, đều có vai trò quan trọng trong chiến lược marketing hỗn hợp. Nhân viên là hình ảnh, là người dại diện của ngân hàng trước khách hàng, họ là đầu mối thiết yếu nhất trong quan hệ với khách hàng. Hoạt động cung ứng sản phẩm ngân hàng không thể tách rời khỏi yếu tố con người, do đó, việc đầu tư vào nâng cao chất lượng con người là sự đầu tư cho phát triển. Phát triển nguồn nhân lực hình thành nên nguồn vốn nhân lực - tài sản lớn nhất của mỗi ngân hàng.
Vì vậy, những giải pháp cần thiết để phát triển nhân lực trong hoạt động tín dụng tiêu dùng sẽ bao gồm những giải pháp về cán bộ ngân hàng và các chính sách đối với khách hàng.
- Đối với công tác con người trong nội bộ ngân hàng
Thứ nhất: Thường xuyên đào tạo và đào tạo lại các cán bộ tín dụng tiêu dùng về chuyên môn nghiệp vụ về phong cách, cách thức giao tiếp với khách hàng. Có thể đào tạo bậc sau đại học hoặc tổ chức các lớp tập huấn ngắn hạn về quy trình tín dụng, về kỹ năng phát triển sản phẩm tín dụng, khả năng giao tiếp với khách hàng, cách thức quản lý khoản vay...
Thứ hai: Xây dựng văn hóa tuyển dụng, xây dựng quy trình tuyển dụng chuyên nghiệp, hiệu quả. Thường xuyên tuyển dụng mới và có chính sách ưu tiên tuyển dụng cán bộ có năng lực, sức khoẻ và đào tạo tốt vào làm tín dụng. Đây là một chính sách rất cần thiết nhằm đáp ứng đầy đủ yêu cầu về số lượng và chất lượng cán bộ tín dụng. Có chính sách đào tạo về nghiệp vụ đối với cán bộ mới để họ bắt tay ngay vào công việc và ngăn chặn kịp thời những rủi ro có thể phát triển.
Thứ ba: Giáo dục truyền thống của ngân hàng đối với các lớp tín dụng mới, làm cho thế hệ cán bộ trẻ nhìn thấy được khả năng phát triển khi công tác tại NHNo&PTNT Hà Tĩnh, các thế hệ đi trước là tấm gương cho những cán bộ trẻ lòng yêu nghề và gắn bó với ngân hàng.
Thứ tư: Quán triệt tinh thần “Khách hàng là người trả tiền lương cho chúng ta”, thực hiện chế độ thưởng phạt phân minh đối với cán bộ thu hút được khách
hàng mới, hay không làm hài lòng khách hàng dẫn đến tình trạng khách hàng bỏ Ngân hàng No&PTNT Hà Tĩnh.
Thứ năm: Ngân hàng No&PTNT Hà Tĩnh cần thay đổi phong cách làm việc, xây dựng phong cách Ngân hàng No&PTNT Hà Tĩnh trong văn hoá giao tiếp với khách hàng. Cần quán triệt tinh thần khách hàng là người trả lương, thay đổi nhận thức của từng cán bộ công nhân viên để đạt được mục tiêu chung là đáp ứng nhu cầu về dịch vụ ngân hàng cho khách hàng nhằm mục tiêu thu lợi nhuận tối đa từ khách hàng.
- Các chính sách đối với khách hàng
Khách hàng cũng chính là một khía cạnh của yếu tố con người trong quá trình cung cấp dịch vụ. Quản lý yếu tố con người bao gồm cả việc quản lý thông tin, thu hút khách hàng - đối tượng chính của quá trình cung cấp dịch vụ.
Đối với các ngành dịch vụ, giá thấp chỉ là một trong những yếu tốt thu hút khách hàng, chất lượng dịch vụ, khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng, thủ tục vay đơn giản thuận tiện, là những yếu tố chính để thu hút và giữ chân khách hàng. Ngoài ra, vấn đề tác phong giao dịch, quản lý tốt mối quan hệ tốt với khách hàng, tạo sự thân thiện, sự liên kết gắn bó giữa các ngân hàng và khách hàng thông qua từng cán bộ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng là điều rất quan trọng. Chính vì vậy, quản lý con người trong quá trình cung cấp dịch vụ cần thiết phải được thực hiện tốt những vấn đề sau:
Thứ nhất: Tích cực thu thập thông tin khách hàng, chủ động tìm kiếm khách hàng, thiết lập mối quan hệ bền vững với khách hàng trên cơ sở bình đẳng, hai bên cùng có lợi. Cần chú trọng xây dựng và thực hiện chính sách một cửa đối với khách hàng cá nhân.
Thứ hai: Xây dựng hệ thống thông tin lưu trữ về khách hàng, xây dựng hệ thống tính điểm khách hàng và thường xuyên được cập nhật. Căn cứ vào thông tin được lưu trữ về khách hàng để ra quyết định cho vay trong tương lai. Trên cơ sở đó khi khách hàng có nhu cầu vay tiêu dùng cũng như có nhu cầu về các sản phẩm bán lẻ khác Ngân hàng có thể ra quyết định đồng ý hoặc từ chối rất nhanh chóng. Hệ thống thông tin khách hàng cá nhân này không chỉ phục vụ cho riêng dịch vụ tín
dụng tiêu dùng mà trở thành hệ thống thông tin chung để phục vụ khách hàng khi khách hàng giao dịch bất cứ sản phẩm nào tại Ngân hàng No&PTNT Hà Tĩnh.
Thứ ba: Xây dựng, duy trì và phát triển mối quan hệ gắn bó lâu dài với khách hàng. Phát triển mối quan hệ với khách hàng đã vay vốn tại Ngân hàng No&PTNT Hà Tĩnh để là cầu nối với các khách hàng tiềm năng khác.
Thứ tư: Tổ chức đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, tương tự như hoạt động của phòng khách hàng đặc biệt (cung cấp dịch vụ và chăm sóc cho đối tượng khách hàng lớn), chăm sóc cho khách hàng có nhu cầu vay tiêu dùng.