1- Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
3.2.1. Giải pháp chung
3.2.1.1. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Con người luôn là nhân tố và nguồn lực quan trọng nhất trong mọi tổ chức, là nhân tố quyết định thành công cho các ngân hàng, nhân tố có tính
chất quyết định trong mọi hoạt động kinh tế, chính trị, xã hội. Đối với hoạt động cho vay tiêu dùng thì yếu tố con người cũng không nằm ngoài quy luật đó. Toàn bộ quyết định cho vay, tiến trình thực hiện cho vay, thu hồi nợ... không có một máy móc hay một công cụ nào khác ngoài cán bộ tín dụng có thể đảm nhiệm. Vì vậy, kết quả hoạt động cho vay tiêu dùng phụ thuộc rất lớn vào trình độ nghiệp vụ, tính năng động sáng tạo và đạo đức nghề nghiệp của cán bộ tín dụng. Do vậy, công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực là một trong những mục tiêu trọng tâm của ngân hàng. Bên cạnh đó, việc hoạch định chính sách đào tạo cũng cần phải nhận thức rõ sự khác biệt trong kỹ năng bán hàng truyền thống và hiện đại. Trong hình thức bán hàng truyền thống, cán bộ tín dụng hoàn toàn ”thụ động” ngồi chờ khách hàng tới vay vốn do đó rất lãng phí nguồn lực và thời gian trong khi đó hiệu quả khoản vay cũng như chất lượng khách hàng không được cao. Ngược lại, trong hình thức bán hàng hiện đại, cán bộ tín dụng sẽ chủ động liên hệ, tiếp thị với khách hàng thông qua các ”kênh phân phối” khác nhau như qua thư mời, quà tặng, tờ rơi, áp phích... như vậy vừa có thể tận dụng hiệu quả nguồn nhân lực, phát huy tối đa khả năng tiềm ẩn của cán bộ đồng thời lại có thể khai thác nguồn khách hàng dồi dào hơn và chủ động sàng lọc các khách hàng chất lượng cao. Ngoài ra, hình thức bán hàng hiện đại không chỉ cung cấp cho khách hàng một hay một vài sản phẩm cho vay tiêu dùng đơn thuần mà là cả một hệ thống các ”gói” sản phẩm tài chính cũng như phi tài chính khác nhau để thỏa mãn bất kỳ một nhu cầu nào cũng như khơi dậy những mong muốn mà bản thân khách hàng chưa tìm ra giải pháp tại một ngân hàng cụ thể nào. Lấy ví dụ, khách hàng tới ngân hàng để vay mua ô tô, sản phẩm duy nhất mà khách hàng quan tâm tới là cho vay mua ô tô. Tuy nhiên thông qua sự giới thiệu một cách ”chủ động” của cán bộ tín dụng, khách hàng có thể mở rộng tiêu dùng những sản phẩm khác như thanh toán hóa đơn điện nước tự động, thẻ tín dụng, chuyển tiền quốc tế...như
thế đối với khách hàng cũng như với ngân hàng đều đạt được sự gia tăng về mặt lợi ích một cách nhanh chóng. Công tác đào tạo cũng nên được chuyên môn hóa theo từng phòng ban để cán bộ có thể phát triển theo đúng chuyên môn công tác.
Ngân hàng nên có sự phân công lao động hợp lý, tận dụng các khả năng của cán bộ tín dụng, đồng thời cũng cần có chiến lược đào tạo và phát triển nguồn nhân lực này một cách toàn diện.
Để có được đội ngũ nhân viên giỏi, đồng thời thể thu hút được nhân tài, ngân hàng cần có được các chiến lược cụ thể như: Thực hiện tuyển dụng thật sự công bằng, để có thể tìm ra các nhân viên giỏi cho ngân hàng và có khả năng phát triển được trong tương lai, để thu hút và giữ được nhân viên, ngân hàng cần có chế độ lương thưởng phù hợp và kịp thời, để có thể động viên khích lệ người lao động. Mặt khác, khi nhân viên vi phạm phải xử phạt nghiêm để tạo ra một tác phong làm việc nghiêm túc, hiện đại và hiệu quả.
Đối với những cán bộ, nhân viên có những sáng kiến, ý tưởng mới về quy trình nghiệp vụ, về sản phẩm dịch vụ, nên khen thưởng và khuyến khích họ bằng các lợi ích vật chất và tinh thần. Chính vì vậy, việc khuyến khích các cán bộ và nhân viên hoàn thiện thang điểm này là một việc rất cần cho việc phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng.
Bên cạnh yếu tố kỹ năng chuyên môn, yếu tố thái độ phục vụ của đội ngũ cán bộ nhân viên, nhất là bộ phận quan hệ khách hàng và giao dịch cá nhân cũng đóng vai trò vô cùng quan trọng, là cầu nối giữa khách hàng vay với ngân hàng. Chi nhánh muốn cạnh tranh tốt thì trước hết phải nắm bắt tốt các nhu cầu, lợi ích của khách hàng thông qua đội ngũ quan hệ khách hàng và giao dịch viên. Ngoài ra, các sản phẩm cho vay của Chi nhánh là rất dễ bị sao chép từ quy trình cho vay đến mức lãi suất cùng các yếu tố hỗ trợ khách hàng nên điểm đặc trưng mà Chi nhánh có thể tạo được ’’thương hiệu” cho riêng
mình chính là thái độ thân thiện, khả năng chăm sóc khách hàng của cán bộ Chi nhánh. Chi nhánh cần phải hoàn thiện kỹ năng giao tiếp, chăm sóc khách hàng, thái độ phục vụ cùng với tác phong làm việc nhanh chóng, chính xác, tạo nên những ấn tượng tốt đẹp đối với khách hàng, góp phần xây dựng hình ảnh của ngân hàng và thu hút khách hàng.
3.2.1.2. Xây dựng và hoàn thiện danh mục sản phẩm
Trong giai đoạn bùng nổ các loại hàng hóa dịch vụ tiêu dùng như hiện nay, đa dạng hóa danh mục sản phẩm cho vay là điều cần thiết để tăng trưởng ổn định và bền vững. Ngoài ra, việc thiết kế các sản phẩm mới cũng cần được phát triển mạnh mẽ vì nó tạo ra cho ngân hàng vị thế của người đi đầu, tạo ra cái riêng có của ngân hàng.
Chi nhánh Sở giao dịch 1 phát triển từ nền tảng cho vay doanh nghiệp lớn là chủ yếu nên hoạt động cho vay tiêu dùng thực sự chưa đa dạng và linh hoạt. Muốn phát triển cũng như chiếm lĩnh thị phần cho vay tiêu dùng, Chi nhánh cần tập trung xây dựng một danh mục sản phẩm cho vay gắn liền với xu hướng phát triển của thị trường và có thể thay đổi một cách linh hoạt theo đặc tính khách hàng. Lấy thí dụ, thời điểm năm 2009, thị trường bất động sản vô cùng sôi động, là thời điểm cần phải chú trọng tăng cường phát triển sản phẩm cho vay mua nhà hoặc thời điểm năm 2010 là giai đoạn bùng nổ các dịch vụ thương mại điện tử, nên tập trung chiếm lĩnh thị phần thẻ tín dụng. Bên cạnh đó phải chú trọng các sản phẩm cho vay tiêu dùng tận dụng được lợi thế nền khách hàng doanh nghiệp sẵn có của Chi nhánh như sản phẩm cho vay mua ô tô đối với các doanh nghiệp kinh doanh vận tải, sản phẩm cho vay cho vay cầm số sổ tiết kiệm đối với các lãnh đạo doanh nghiệp.
Mặt khác, cần phải chú trọng đến chất lượng sản phẩm cho vay một cách nghiêm túc ngay từ đầu, không nên thực hiện triển khai rồi mới từng bước nâng cấp sản phẩm để tạo niềm tin khách hàng. Chi nhánh cần vạch rõ
lộ trình triển khai sản phẩm đối với khách hàng một cách chi tiết và từng bước thực hiện kế hoạch một cách chặt chẽ, bảo đảm đầy đủ hai yếu tố: vừa chiếm lĩnh thị trường với sức cạnh tranh cao lại vừa giữ vững an toàn tín dụng và uy tín với khách hàng.
3.2.1.3. Xây dựng chính sách giá cả hợp lý linh hoạt
Bản thân Chi nhánh có nền huy động vốn rất đa dạng và lượng khách hàng trung thành khá lớn nên có khả năng duy trì mức lãi suất cho vay tương đối thấp so với mặt bằng ngân hàng chung. Đây là một lợi thế rất lớn cần phải được khai thác triệt để. Mặc dù vậy, chính sách lãi suất ngân hàng đưa ra phải hợp lý kết hợp hài hòa giữa lợi ích ngân hàng với lợi ích khách hàng. Chi nhánh có thực hiện đa dạng hoá lãi suất bằng cách đưa ra nhiều mức lãi suất khác nhau tương ứng với nhiều thời kỳ khác nhau để khách hàng lựa chọn vay thích hợp với từng thời kỳ của mình. Hiện nay tại Chi nhánh, mức lãi suất một số sản phẩm vẫn giữ nguyên điều khoản cố định không thay đổi trong suốt thời gian vay, ví dụ một khoản vay mua cổ phiếu kéo dài 5 năm tuy nhiên mức lãi suất lại không được điều chỉnh định kỳ, điều này tạo nên sự bất hợp lý trong chi phí cho vay cũng như ảnh hưởng đến quyền lợi của khách hàng trong hoàn cảnh thị trường chứng khoán đang sụt giảm như hiện nay. Do đó, chính sách lãi suất đòi hỏi phải thực sự mềm dẻo nhằm bảo vệ khách hàng, tăng tính hấp dẫn của khoản vay.
Chính sách lãi suất phải linh hoạt theo đối tượng vay: Với những khách hàng có quan hệ tín dụng uy tín, hay những khách hàng có tài khoản tiền gửi lớn tại ngân hàng thì nên áp dụng mức lãi suất ưu đãi hơn so với khách hàng mới. Điều nay đã được các ngân hàng khác trong cùng địa bàn áp dụng từ lâu nhưng bản thân Chi nhánh vẫn chưa thể triển khai được do chưa thực hiện phân nhóm khách hàng. Trong thời gian tới, Chi nhánh cần tập trung nghiên cứu để đưa ra những giải pháp hợp lý cho vấn đề này nếu không muốn đánh
mất thị phần khách hàng VIP, khách hàng trung thành lâu năm của Chi nhánh. 3.2.1.4. Xây dựng chiến lược về hoạt động cho vay tiêu dùng
Chiến lược CVTD là sự thể hiện mục tiêu dài hạn cơ bản của một ngân hàng, sự lựa chọn đường lối hoạt động và phân bổ các nguồn lực cần thiết, chiến lược CVTD ảnh hưởng rất lớn đến việc mở rộng và nâng cao chất lượng của hoạt động CVTD.
Qua việc nghiên cứu tình hình thực tế tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam, thấy rằng trong công tác xây dựng chiến lược CVTD cần lưu ý một số vấn đề sau:
Ngoài việc tiếp tục giữ vững mối quan hệ với khách hàng truyền thống thì ngân hàng cần có những biện pháp cụ thể để thu hút khách hàng mới.
Mạnh dạn đẩy nhanh tốc độ tăng trưởng dư nợ tín dụng tiêu dùng hơn nữa. Phải đảm bảo được sự cân đối trong hoạt động huy động và cho vay.
Ngoài chiến lược chung của toàn hệ thống do hội sở chính xây dựng, bản thân ban lãnh đạo Chi nhánh cũng cần xây dựng một chiến lược riêng cho Chi nhánh mình sao cho phù hợp với đặc thù bộ phận khách hàng hiện tại cũng như khai thác tối đa tiềm lực nhân sự nội bộ. Cần phải nhìn nhận một cách khách quan rằng khách hàng hiện nay tại Chi nhánh SGD1 phần lớn là các tổng công ty nhà nước, các tập đoàn tư nhân lớn nên việc phát triển thị phần bán lẻ, trước hết cần phải tập trung khai thác bộ phận cán bộ nhân viên từ chính các công ty, tổng công ty này.
3.2.1.5. Mở rộng các kênh phân phối
Việc phân phối được thực hiện thông qua hai kênh là kênh phân phối truyền thống và kênh phân phối hiện đại.
Với kênh phân phối truyền thống, Ngân hàng nên mở rộng diện tiếp xúc với khách hàng thông qua phát triển các phòng giao dịch tại các khu đô thị mới (nơi người dân có thu nhập cao và nhu cầu tiêu dùng lớn). Việc mở
rộng mạng lưới này cần đi đôi với việc củng cố các cở sở phân phối sản phẩm dịch vụ, khắc phục các sự cố nhanh chóng hơn và kịp thời phục vụ khách hàng trên từng địa bàn nhằm đảm bảo uy tín chất lượng cho ngân hàng.
Ngoài các kênh phân phối truyền thống nêu trên, cần mở rộng thêm các kênh phân phối hiện đại để đáp ứng nhu cầu thanh toán, truy xuất thông tin trên cơ sở mạng viễn thông di động như: Telephone banking, internet banking, SMS banking... cần được phát triển mạnh mẽ. Đây là mô hình có chi phí thấp, tiện lợi cho cả khách hàng và ngân hàng. Khách hàng có thể thực hiện giao dịch tại bất cứ thời gian, địa điểm nào. Chi nhánh hiện nay đã có dịch vụ Internet Banking. Dịch vụ này đang được đẩy mạnh hơn nữa để có thể phần nào theo kịp tốc độ phát triển của các ngân hàng khác trong cùng địa bàn.
Ngoài ra, chúng ta có thể kết hợp cả kênh phân phối hiện đại và kênh phân phối truyền thống. Đó là việc thành lập các phòng giao dịch đa năng, tại các trung tâm mua sắm lớn từ đó đáp ứng nhu cầu của khác hàng một cách tốt nhất khách hàng có thể sử dụng kênh phân phối hiện đại thông qua sử dụng thẻ tín dụng, internet.
3.2.1.6 Nâng cao chất lượng thẩm định khách hàng
Nâng cao chất lượng thẩm định khách hàng có tính chất quyết định tới hiệu quả cho vay tiêu dùng sau này vì kết thúc khâu thẩm định sẽ đưa ra kết quả là có chấp nhận cho khách hàng vay vốn hay không. Trong quá trình thẩm
định cần quan tâm tới các vấn đề sau: Thu thập và xử lý thông tin, Lựa chọn
khách hàng, Quyết định số tiền cho vay, thời hạn vay
Khi lựa chọn khách hàng, ngân hàng cần chú ý tới khách hàng có tư cách tốt, sẵn lòng trả nợ, có tình hình tài chính đủ mạnh và có nguồn thu nhập trong tương lai đủ để trả nợ cho ngân hàng.
trường,thông tin khách hàng,thông tin về đối thủ cạnh tranh; các báo cáo năm và các nguồn thông tin chứa đựng các số liệu về mức lợi nhuận của hoạt động cho vay tiêu dùng của đối thủ cạnh tranh.
Chi nhánh có thể tham khảo mô hình khởi tạo khoản vay LOS hiện đang được tiến hành xây dựng thí điểm tại một số ngân hàng khác như Vietinbank. Nội dung chính của mô hình là việc quản lý thông tin khách hàng một cách có hệ thống dựa trên cơ sở tình trạng quan hệ tín dụng trong lịch sử của khách hàng đó trong phạm vi Chi nhánh nói riêng và trên toàn bộ hệ thống các tổ chức tín dụng nói chung. Bằng việc truy nhập vào hệ thống thông tin thông qua số chứng minh nhân dân/ hộ chiếu của khách hàng, Chi nhánh có thể nắm bắt được các thông tin cơ bản như: dư nợ tại các tổ chức tín dụng, tình hình nợ quá hạn, tiến độ trả nợ, tần suất các khoản vay, mục đích vay thường xuyên, đặc thù ngành nghề kinh doanh, thông tin về nhân thân, ...
Hiện nay, Chi nhánh SGD1 thẩm định khách hàng chủ yếu thông qua các thông tin do khách hàng tự kê khai cùng với số lượng rất hạn chế thông tin từ Trung tâm thông tin tín dụng CIC. Do đó trong thời gian tới, Chi nhánh cần hoàn chỉnh hơn nữa quy trình thẩm định cũng như khai thác thông tin khách hàng để đạt hiệu quả cao cũng như giảm thiểu thời gian quy trình khoản vay.
3.2.1.7 Đẩy mạnh các hoạt động giao tiếp khuyếch trương
Ngân hàng nên tổ chức các buổi gặp gỡ, hội nghị khách hàng thường xuyên hơn. Thông qua các cuộc gặp gỡ và hội thảo này, ngân hàng sẽ hiểu khách hàng hơn, nắm bắt được những nhu cầu mới của khách hàng để đáp ứng một cách tốt nhất các nhu cầu đó, từ đó từng bước hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ, cách thức phục vụ, tư vấn. Như vậy, khách hàng mới thực sự tin cậy và trở thành những khách hàng trung thành của ngân hàng.
tính xã hội như việc tài trợ từ thiện, tài trợ cho các hoạt động thể thao, nghệ thuật, đào tạo... Nhờ vậy, ngân hàng đóng góp được vào sự phát triển chung của xã hội và tạo một hình ảnh mới cho ngân hàng, tăng cường được mối quan hệ cộng đồng, giúp ngân hàng có thể thu hút được các nhân tài.
Chi nhánh cần nghiên cứu thêm mô hình sử dụng đội ngũ cộng tác viên mà hiện nay khá nhiều ngân hàng thương mại cổ phần đang sử dụng như Vpbank, Techcombank... Việc sử dụng đội ngũ cộng tác viên vừa có thể đẩy mạnh marketing cho ngân hàng, từ đó góp phần phát triển mạng lưới khách hàng. Bên cạnh đó, nếu khai thác một cách hiệu quả quy trình đào tạo cộng tác viên, bản thân Chi nhánh có thể tuyển dụng trực tiếp được những nhân tài