Chất luợng là một thuật ngữ quen thuộc với loài nguời ngay từ những thời cổ đại, tuy nhiên chất luợng cũng là một khái niệm gây nhiều tranh cãi. Tùy theo đối tuợng sử dụng, từ "chất luợng" có ý nghĩa khác nhau.
Theo Từ điển Tiếng Việt, chất luợng là tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản cùa sự vật (sự việc) .. .làm cho sự vật (sự việc) này phân biệt với sự vật (sự việc) khác [44].
Theo tổ chức kiểm tra chất luợng Châu Âu - European Organisation For Quality Control, chất luợng của sản phẩm là năng lực của một sản phẩm hoặc một dịch vụ thỏa mãn những nhu cầu đòi hỏi của nguời sử dụng [36, tr. 5].
Theo ISO 9000 -2000, chất luợng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu [6, tr.21]
Từ góc độ nhà sản xuất có thể xem: chất luợng là mức độ hoàn thiện của sản phẩm (dự án) so với các tiêu chuẩn thiết kế đuợc duyệt. Nhu vậy, trong khu vực sản xuất, một dung sai của các chỉ tiêu đuợc định rõ để đánh giá mức độ
hoàn thành chất lượng. Trong khu vực dịch vụ, chất lượng được xác định chủ yếu thông qua một số chỉ tiêu gián tiếp. Theo quan điểm của người tiêu dùng, chất lượng là tổng thể các đặc tính của một thực thể, phù hợp với việc sử dụng, đáp ứng nhu cầu tiêu dùng hay chất lượng là giá trị mà khách hàng nhận được, là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Ch ất lượng có thể được xác định trên các khía cạnh như thuộc tính vật chất của sản phẩm; định hướng thời gian của sản phẩm dịch vụ (phù hợp với việc sử dụng lâu dài, đảm bảo liên tục bên lâu); các dịch vụ sau bán hàng; ấn tượng tâm lý đối với sản phẩm; yếu tố đạo đức kinh doanh trong kinh doanh [1, tr.32].
Dưới góc độ xem xét là chất lượng của một khoản vay, chất lượng cho vay KHCN được hiểu là lợi ích kinh tế mà khoản vay đó mang lại cho cả người đi vay và người cho vay. Một khoản vay của Ngân hàng được coi là có chất lượng tốt khi nó mang lại lợi ích kinh tế cho cả Ngân hàng và khách hàng, tức là vốn vay đưa vào quá trình sản xuất kinh doanh tạo ra một số tiền lớn đủ để trang trải chi phí, trả được gốc và lãi cho Ngân hàng và có lợi nhuận, góp phần vào sự tăng trưởng chung của nền kinh tế.
Quan hệ cho vay có sự tham gia của hai chủ thể Ngân hàng và khách hàng, mối quan hệ này được đặt trong sự vận động chung của nền kinh tế xã hội. Vì thế sẽ thật phiến diện khi xem xét chất lượng cho vay của Ngân hàng chỉ từ góc độ của Ngân hàng hay khách hàng. Việc xem xét chất lượng cho vay phải có sự đánh giá từ nhiều góc độ khác nhau: từ phía Ngân hàng, khách hàng và nền kinh tế.
Xét từ góc độ Ngân hàng, chất lượng cho vay thể hiện ở mức độ an toàn, rủi ro thấp và khả năng sinh lời của Ngân hàng do hoạt động này mang lại. Khi cho vay, điều mà Ngân hàng quan tâm là khoản vay đó phải được đảm bảo an toàn, sử dụng đúng mục đích, phù hợp với chính sách cho vay của Ngân hàng, được hoàn trả cả gốc và lãi đúng hạn, đem lại lợi nhuận cho Ngân hàng với chi phí nghiệp vụ thấp, tăng khả năng cạnh tranh của Ngân hàng trên thị trường, thiết lập và làm lành mạnh những mối quan hệ kinh tế, phục vụ cho sự phát triển của hệ thống Ngân hàng [29].
Xét từ góc độ khách hàng, một khoản cho vay được khách hàng đánh giá là tốt khi nó thoả mãn được nhu cầu của họ. Mức độ thoả mãn của khách hàng thể hiện ở chỗ khoản cho vay đó được cung ứng một cách đầy đủ, kịp thời đáp ứng nhu cầu vốn của họ với lãi suất, kỳ hạn, phương thức giải ngân, thu nợ hợp lý, các thủ tục vay vốn được tiến hành nhanh gọn, tiết kiệm thời gian và chi phí. Thái độ phục vụ của Ngân hàng nhiệt tình, quan tâm đến nhu cầu, lợi ích của khách hàng, tư vấn giúp khách hàng các phương thức tiến hành sản xuất kinh doanh có hiệu quả, sử dụng tối ưu nguồn vốn vay [9].
Xét từ góc độ nền kinh tế - xã hội, chất lượng cho vay là khả năng đáp ứng những mục tiêu phát triển kinh tế xã hội trong lĩnh vực mà khoản cho vay Ngân hàng tham gia hoạt động, giải quyết tốt mối quan hệ giữa tăng trưởng cho vay với tăng trưởng kinh tế [9].
Chất lượng các khoản cho vay tốt đồng nghĩa với việc sản xuất kinh doanh có hiệu quả, sản phẩm cung ứng với chất lượng tốt và giá thành hợp lý, đáp ứng nhu cầu trong nước, một phần cho xuất khẩu và có sức cạnh tranh trên thị trường góp phần thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, tạo công ăn việc làm cho người lao động, ngoài ra nó còn thể hiện tính an toàn cao của hoạt động Ngân hàng, nâng cao khả năng thanh toán, chi trả và hạn chế được rủi ro.
Như vậy, chất lượng cho vay KHCN cao là thoả mãn được đồng thời cả ba mục tiêu của Ngân hàng, của khách hàng và mục tiêu phát triển kinh tế - xã hội. Trong khi ba mục tiêu này lại có mặt mâu thuẫn với nhau: Ngân hàng muốn đạt được lợi nhuận cao nhất từ các khoản vốn vay vì thế họ muốn khoản cho vay đó có lãi suất cao mà lại được hoàn trả gốc và lãi đúng hạn; còn với khách hàng ti ền lãi là một khoản chi phí, muốn đạt lợi nhuận cao họ phải tối thiểu hoá chi phí, nên họ mong muốn có được khoản vốn vay với mức lãi suất thấp; mục tiêu phát tri ển kinh tế - xã hội đòi hỏi hoạt động cho vay của Ngân hàng phải giải quyết được công ăn việc làm, xoá đói giảm nghèo, phát triển kinh tế công cộng, bảo vệ môi trường hướng tới việc phát triển kinh tế - xã hội một cách bền vững. Vì thế, hoạt động cho vay tốt là phải dung hoà được lợi ích
của Ngân hàng, khách hàng và nền kinh tế - xã hội, có như vậy Ngân hàng mới hoạt động và phát triển bền vững.