CÁ NHÂN CỦA BIDV, CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ
2.3.1. Ket quả đạt được và nguyên nhân có được kết quả đó trong cho vay khách hàng cá nhân của BIDV, chi nhánh Đông Đô
Kết quả đạt được
Thứ nhất, hoạt động cho vay đối với KHCN tại ngân hàng đã có hiệu quả thể hiện truớc hết qua doanh số và du nợ cho vay KHCN ngày một tăng trong tổng du nợ nói chung. Doanh số và du nợ cho vay KHCN đã có sự tăng truởng mạnh mẽ qua các năm. Cho vay KHCN chiếm tỷ trọng ngày càng lớn trong doanh số cho vay và du nợ của ngân hàng. Thu lãi từ cho vay KHCN ngày một tăng và đảm bảo biến động theo chiều huớng tích cực. Số luợng khách hàng cá nhân vay vốn tăng lên đáng kể, chiếm 63% trên tổng số khách hàng vay vốn của ngân hàng, nhóm khách hàng này ổn định tạo điều kiện tốt cho ngân hàng triển khai các sản phẩm mới. Điều này chứng tỏ rằng ngân hàng đã nỗ lực, tập trung đẩy mạnh việc mở rộng cho vay đối với KHCN và đã thu đuợc những kết quả đáng khích lệ.
Thứ hai, các sản phẩm cho vay đối với KHCN đang đuợc đẩy mạnh triển khai ngày càng phong phú. Trong quá trình cho vay đối với KHCN, ngân hàng đã kết hợp đuợc với việc bán chéo sản phẩm dịch vụ khác và áp dụng các chính sách cho vay linh hoạt, chú trọng đến các sản phẩm cho vay KHCN mới của Ngân hàng. Tín dụng đối với KHCN không chỉ tập trung góp phần đa dạng hoá sản phẩm cung ứng mà còn tăng khả năng giới thiệu và cung cấp bán chéo các sản phẩm dịch vụ khác của Ngân hàng. Việc giới thiệu các sản phẩm: Tiết kiệm, chuyển tiền trong nuớc và quốc tế, thẻ ATM ... đi kèm với cho vay KHCN đã đuợc chú ý và đầu tu
thực hiện, ngân hàng đã cung ứng tới khách hàng những sản phẩm trọn gói, tư vấn cho KHCN biết đến nhiều hơn các sản phẩm dịch vụ hiện đại của Ngân hàng, cũng như lợi ích của chính khách hàng khi giao dịch, giúp cho khách hàng có thể sử dụng các dịch vụ dễ dàng và hiệu quả hơn.
Nguyên nhân có được các kết quả nêu trên
Thứ nhất, công tác tiếp thị phát triển khách hàng đã được quan tâm thực hiện và quán triệt đến tư tưởng của mỗi cán bộ QHKHCN. Công tác tiếp thị phát triển khách hàng tại ngân hàng được thực hiện theo hai cách: trực tiếp và gián tiếp. Tiếp thị trực tiếp là cách thức các cán bộ QHKHCN đến tiếp xúc trực tiếp với khách hàng để giới thiệu sản phẩm. Các sản phẩm cho vay KHCN được tiếp thị theo cách này thông thường là các sản phẩm cho vay lương, thấu chi, mua nhà,... Tiếp thị gián tiếp là việc ngân hàng thông qua các đối tác liên kết, các tổ chức kinh tế xã hội để giới thiệu sản phẩm cho vay KHCN.
Thứ hai, công tác quản trị rủi ro, thẩm định cho vay đối với cho vay KHCN được đầu tư đúng mực, dẫn đến đã giảm thiểu mức độ rủi ro trong cho vay. Ngân hàng đã tuân thủ nghiêm túc quy trình cho vay đối với KHCN, hạn chế cho vay ở những linh vực chứa đựng nhiều rủi ro, làm tốt công tác thu hồi nợ cho nên tỷ lệ nợ quá hạn, nợ xấu trong lĩnh vực cho vay KHCN qua các năm nằm trong ngưỡng giới hạn cho phép (3%). Đây là kết quả cho thấy sự cố gắng của nhân viên và ban lãnh đạo ngân hàng, nó đã chứng minh cho khả năng tăng trưởng bền vững trong việc mở rộng cho vay KHCN, đem lại sự tăng trưởng cả về mặt quy mô và chất lượng.
Thứ ba, ngân hàng đã có sự đầu tư lớn cả về cơ sở vật chất và con người nhằm nâng cao chất lượng cho vay, tiến đến mở rộng mảng cho vay KHCN. Hiện nay, CN đã đầu tư mạnh về cơ sở vật chất cho các phòng giao dịch, hệ thống ATM, POS .... Hệ thống trang thiết bị công nghệ hiện đại, hỗ trợ cho quá trình cấp cho vay và quản lý cho vay thuận tiện, hiệu quả. Thời gian xử lý hồ sơ về cơ bản nhanh chóng và an toàn cho khách hàng.
Về nguồn nhân lực, đội ngũ cán bộ nghiệp vụ về cơ bản có trình độ, được đào tạo bài bản. Các cán bộ QHKH cá nhân đã được ngân hàng chú trọng cử tham
gia các khóa đào tạo về kỹ năng xử lý tình huống, xử lý thông tin, kỹ năng bán hàng nhằm phục vụ tốt nhất nhu cầu của các KHCN và khai thác được tối đa lợi ích cho Ngân hàng.
Thứ tư, về uy tín, CN đã bước đầu tạo dựng được hình ảnh của một Ngân hàng bán lẻ năng động và gần gũi với khách hàng.
2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân trong cho vay khách hàng cá nhân của BIDV,chi nhánh Đông Đô chi nhánh Đông Đô
2.3.2.1. Hạn chế trong cho vay KHCN của BIDV, chi nhánh Đông Đô
Thứ nhất, quy mô dư nợ KHCN tuy có tăng nhưng nhìn chung còn chậm và chưa ổn định, hoạt động mở rộng cho vay KHCN chưa đạt hiệu quả tốt nhất.
Thứ hai, sản phẩm cho vay KHCN ngân hàng đang triển khai chưa tạo được dấu ấn riêng của ngân hàng, một số sản phẩm chưa thực sự tối ưu và đem lại tiện ích cho khách hàng so với các Ngân hàng khác.
Thứ ba, đối tượng cho vay KHCN của ngân hàng còn hạn hẹp, ngân hàng mới chỉ tập trung cho vay đối với khách hàng cá nhân có thu nhập cao và các cán bộ công nhân viên của hệ thống.
Thứ tư, về cơ bản ngân hàng vẫn chưa cung cấp được nhiều lợi ích đi kèm sản phẩm cho vay đối với KHCN, chưa chú trọng đến gia tăng ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại cho khách hàng.
Thứ năm, dư nợ cho vay KHCN không có tính bền vững cao, chịu ảnh hưởng lớn của chính sách quản lý của NHNN. Lợi nhuận thu được từ cho vay KHCN nói chung và cho vay trung dài hạn còn khiêm tốn.
2.3.2.2. Nguyên nhân của hạn chế trong cho vay KHCN của BIDV, chi nhánh Đông Đô
Nguyên nhân khách quan
Thứ nhất, về môi trường kinh tế, trong những gần đây, tình hình kinh tế ở Việt Nam có nhiều biến động, giá cả hàng hoá liên tục gia tăng, lãi suất huy động và cho vay cũng liên tục thay đổi,.... Nền kinh tế nước ta luôn duy trì tốc độ tăng trưởng nhưng chủ yếu phát triển theo chiều rộng, tăng khối lượng các nguồn nhân
lực, tăng vốn đầu tư chứ chưa tập trung tăng cao năng suất lao động, nâng cao hiệu quả lao động nên chất lượng tăng trưởng thấp và chưa thật vững chắc. Chính phủ đã nhiều nỗ lực trong cải cách tiền lương nhưng đơn giá tiền lương của các cán bộ nhân viên hiện nay tương đối thấp không đủ để tái sản xuất sức lao động. Neu họ có nhu cầu vay vốn thì cán bộ cho vay của Ngân hàng cũng e ngại do ý thức và khả năng trả nợ không cao, thu nhập lại không được thanh toán qua tài khoản Ngân hàng do đó nếu họ không đến trả nợ, Ngân hàng sẽ khó khăn trong việc thu hồi nợ.
Ngoài ra, tình hình biến động về lãi suất, giá vàng, giá ngoại tệ diễn ra theo từng giai đoạn của nền kinh tế cũng như ảnh hưởng của thị trường thế giới đã tác động mạnh mẽ đến hoạt động của các Ngân hàng. Do đó, mở rộng cho vay trong bối cảnh đó là một bước đi tương đối mạo hiểm nên các Ngân hàng phải có những chính sách mở rộng thận trọng và linh hoạt, mở rộng cho vay theo từng đối tượng khách hàng trong từng giai đoạn nhất định để đảm bảo an toàn.
Thứ hai, về môi trường văn hoá - xã hội, người Việt Nam có thói quen và tập quán trong tiêu dùng là tiết kiệm, tích luỹ đủ thì mới chi tiêu. Đồng thời, người Việt Nam có quan niệm rằng làm ăn không tốt mới đi vay. Do đó, hầu hết các cá nhân cho rằng vay Ngân hàng là không tốt, họ không muốn ai biết mình phải đi vay Ngân hàng, thậm chí không muốn để lộ ra là mình đi vay. Thậm chí, tầng lớp trí thức, có mức thu nhập cao cũng chưa quen với việc chi tiêu trước, trả tiền sau, đáp ứng ngay nhu cầu tiêu dùng hiện tại bằng các khoản thu nhập trong tương lai. Theo thống kê của NHNN, trong số những người sử dụng dịch vụ Ngân hàng thì có 61% là do người quen giới thiệu, do đó người dân ít có mối quan hệ với Ngân hàng. Hơn nữa, phần lớn các doanh nghiệp vẫn thực hiện trả lương bằng tiền mặt. Số lượng các doanh nghiệp thực hiện trả lương qua tài khoản có tăng nhưng chưa nhiều. Điều này làm hạn chế để phát triển sản phẩm cho vay KHCN sử dụng nguồn trả nợ là lương.
Thứ ba, môi trường pháp lý của Việt Nam đối với cho vay KHCN hiện còn chưa hoàn thiện, đồng bộ. Hoạt động cho vay KHCN trên thế giới phát triển là do các nước này đã xây dựng được một hệ thống Luật pháp đồng bộ và rõ ràng. Ở Việt Nam môi trường pháp luật còn chưa hoàn thiện hoặc cách thức thi hành còn chưa
đảm bảo tính thời gian, tính nghiêm minh. Điều này luôn tiềm ẩn những rủi ro đối cho Ngân hàng trong hoạt động cho vay.
Thứ tư là do sức cạnh tranh từ các NHTM khác. Nhận thấy tiềm năng to lớn của thị truờng cho vay KHCN tại Việt Nam, các NHTM nhà nuớc, NHCP, Ngân hàng nuớc ngoài đều huớng vào mục tiêu gia tăng thị phần cho vay KHCN. Sự canh tranh diễn ra ngày càng gay gắt khi số luợng NHTM ngày càng gia tăng ở Việt Nam. Ngân hàng nuớc ngoài có một số lợi thế cạnh tranh nhu: vốn lớn, có tiềm lực tài chính và quản lý. Họ hơn hẳn các NHTM trong nuớc về vốn, trình độ quản lý, nền tảng công nghệ và những NH này đã thực sự trở thành những đối thủ cạnh tranh đáng gờm của bất kỳ NHTM Việt Nam nào. Họ có thể chấp nhận chi phí hoạt động cao để tạo ra những điều khoản uu đãi, thu hút các khách hàng mới thiết lập quan hệ với Ngân hàng mình. Sự xuất hiện thêm nhiều Ngân hàng nuớc ngoài làm cho thị phần cho vay KHCN của Ngân hàng trong nuớc bị chia sẻ.
Ngoài ra, các NHTM trong nuớc cũng có mức độ cạnh tranh với nhau gay gắt không kém so với sự cạnh tranh của ngân hàng nuớc ngoài. Các hệ thống NH lớn nhu: VCB, VietinBank, TechcomBank với bề dày hoạt động cũng nhu mạng luới rộng lớn luôn là những đối thủ đáng gờm của BIDV, chi nhánh Đông Đô.
Nguyên nhân chủ quan
Thứ nhất, về quan điểm nhận thức. Nhận thức, quan điểm đối với cho vay KHCN chua thực sự đuợc quán triệt đầy đủ và tập trung cao độ ở hầu hết các cấp điều hành trong hệ thống BIDV nói chung và BIDV, chi nhánh Đông Đo nói riêng. Hiện tại, trong cán bộ BIDV, chi nhánh Đông Đô vẫn còn tồn tại quan điểm chỉ coi trọng cho vay đối tuợng khách hàng doanh nghiệp, tài trợ dự án,... mà xem nhẹ việc cho vay đối với khách hàng cá nhân, hộ gia đình. Đó là yếu tố làm hạn chế việc mở rộng cho vay KHCN.
Thứ hai, sản phẩm dịch vụ cung cấp cho KHCN của BIDV, chi nhánh Đông Đô chua tạo đuợc sự khác biệt, độc đáo để hấp dẫn, thu hút đối với khách hàng mà vẫn chỉ có các sản phẩm tuơng tự của các Ngân hàng khác.
chung và chi nhánh Đông Đô nói riêng là tương đối đầy đủ nhưng chưa có tính hấp dẫn
hơn do các điều kiện vẫn tương đối chặt chẽ so với các NHTM khác như: mức cho vay
không có bảo đảm của Ngân hàng thấp và chỉ tập trung vào số ít đối tượng là cán bộ nhà nước, quy trình thủ tục đôi khi còn phức tạp, qua nhiều khâu nhiều cấp để giải ngân, dẫn đến không đáp ứng được nhu cầu cho khách hàng, hình ảnh về sản phẩm chưa rõ nét, chưa tạo được dấu ấn riêng cho sản phẩm cho vay KHCN.
Thứ ba, trình độ công nghệ khoa học và công tác Marketing khách hàng còn chưa thực sự phát triển.
Trình độ công nghệ còn thấp, quá trình hiện đại hoá công nghệ và phát triển sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng ở BIDV, chi nhánh Đông Đô diễn ra còn chậm. Bên cạnh đó, việc quản lý lưu trữ hồ sơ và cá thông tin về khách hàng còn chưa thuận tiện, gây khó khăn trong việc tra cứu cũng như xem xét thông tin của khách hàng. Chi nhánh chưa có một hệ thống phần mềm chuyên biệt cập nhật hồ sơ, thông tin khách hàng hiện đại, có nhiều khách hàng có quan hệ cho vay từ những năm trước, khi vay mới vẫn phải cung cấp hồ sơ mới ban đầu, tạo lên một hình ảnh không chuyên nghiệp của Ngân hàng trong mắt khách hàng.
Chính sách Marketing của BIDV, chi nhánh Đông Đô còn chưa đạt hiệu quả do chưa có chiến lược, kế hoạch dài hạn nghiên cứu thị trường như: nhu cầu của khách hàng, đối thủ cạnh tranh, đánh giá các sản phẩm cho vay KHCN của BIDV nói riêng và trong tương quan phát triển các sản phẩm khác nói chung, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng các sản phẩm cho vay KHCN cũng như mở rộng hoạt động cho vay của Ngân hàng.
Chính sách quảng bá sản phẩm cũng chưa được thực hiện tốt nên hình ảnh ngân hàng đến người dân chưa được chú ý. Trong khi đó nhiều ngân hàng khác trên địa bàn đã sớm nhận ra vai trò quan trọng của Marketing và có nhiều hoạt động marketing quảng bá các sản phẩm cho vay KHCN như: VCB, ACB, Techcombank.
Thứ tư, nguồn nhân lực chuyên phục vụ KHCN còn hạn chế.
Hiện nay, tại ngân hàng cán bộ kinh doanh có trình độ nghiệp vụ cơ bản tương đối tốt, nhưng trình độ ngoại ngữ vẫn còn hạn chế. Hơn nữa, do đội ngũ cán
bộ QHKHCN còn quá trẻ (hầu hết là vừa tốt nghiệp đuợc 1- 4 năm) nên chua có kinh nghiệm trong xử lý các tình huống giao dịch với khách hàng. Trong khi đó, đối với KHCN, mỗi cán bộ Ngân hàng phải có vai trò quan trọng trong việc Marketing các sản phẩm Ngân hàng nhu BIDV đã xác định “mỗi cán bộ BIDV là một lợi thế trong cạnh tranh”. Đây là vấn đề mà BIDV nói chung và BIDV, chi nhánh Đông Đô nói riêng cần khắc phục trong thời gian tới.
Hơn nữa, CN vẫn chua tách bạch công việc của từng cán bộ quan hệ khách hàng, cán bộ quan hệ KHCN thực hiện thao tác trong suốt quá trình cho vay. Mà ở các
PGD, số luợng cán bộ KHCN ít, dẫn đến mỗi cán bộ quản lý quá nhiều khách hàng. Việc này ảnh huởng trực tiếp đến khâu kiểm soát trong và sau quá trình cho vay, từ đấy
dẫn đến việc không đáp ứng đuợc nhu cầu của các khách hàng tiềm năng.
Mặt khác, kỹ năng bán hàng của một số cán bộ ngân hàng tại BIDV, chi nhánh Đông Đô trong hoạt động Ngân hàng bán lẻ nói chung và hoạt động cho vay đối với KHCN nói riêng còn có hạn chế; chất luợng phục vụ còn chua đồng bộ; công tác tiếp xúc và giới thiệu sản phẩm cho vay đối với KHCN chua thực sự đuợc chú trọng. Cán bộ chua tạo dựng đuợc phong thái làm việc chuyên nghiệp, chua đuợc đào tạo bài bản về kỹ năng bán hàng, thuyết phục khách hàng, thiếu chủ động trong việc giới thiệu sản phẩm và bán chéo sản phẩm Ngân hàng.
Hơn nữa, khả năng phân tích, đua ra quyết định của một bộ phận cán bộ còn nhiều yếu kém, dẫn đến việc cho vay đối với khách hàng không tốt làm phát sinh nợ xấu của Ngân hàng. Công tác thu thập thông tin khách hàng còn chua đuợc quan tâm đúng mực mà chỉ chú trọng đến tài sản đảm bảo dẫn tới không đánh giá hết tình hình khách hàng, chua khai thác tối đa hiệu quả khách hàng đem lại. Bên cạnh đó, việc kiểm tra, giám sát khách hàng vay chua đuợc chú trọng dẫn tới không bám sát khách hàng, dễ dẫn tới các rủi ro trong hoạt động cho vay.
Ngoài ra, đạo đức nghề nghiệp trong lĩnh vực cho vay nói chung và đặc biệt cho
vay đối với KHCN là một trong những yếu tố quyết định đến hiệu quả hoạt động.