Đây là mô hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ khá phổ biến và đƣợc áp dụng rộng rãi trong lĩnh vực marketing. Theo đó, Parasuraman và các đồng sự cho rằng việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ không thể đƣợc xác định một cách chung chung mà phải dựa trên cơ sở là những cảm nhận của khách hàng vì họ là những ngƣời sử dụng trực tiếp các dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp. Và mô hình
Giá trị cảm nhận Sự hài lòng của khách hàng Chất lƣợng cảm nhận về – sản phẩm – dịch vụ Sự trung thành Hình ảnh Sự mong đợi
SERVQUAL đƣợc xây dựng trên quan điểm đánh giá chất lƣợng dịch vụ thông qua việc so sánh các giá trị mong đợi hoặc kỳ vọng và các giá trị khách hàng cảm nhận đƣợc. Sau nhiều lần chỉnh sửa, mô hình đƣợc tổng hợp gồm 5 yếu tố và 22 thang đo nhƣ sau:
- Sự tin cậy: thể hiện ở khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng thời hạn và uy tín, tôn trọng và thực hiện đúng những cam kết nhƣ đã hứa với khách hàng.
- Hiệu quả phục vụ/Sự đáp ứng: đo lƣờng khả năng giải quyết vấn đề, thắc mắc, khiếu nại của khách hàng một cách có hiệu quả và đạt hiệu suất (nhanh chóng đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách đúng đắn trong thời gian sớm nhất). Nói một cách khác hiệu quả phục vụ hay sự đáp ứng chính là sự phản hồi một cách chính xác, nhanh gọn, đúng thời điểm của doanh nghiệp (nhà cung cấp dịch vụ) nhằm đáp ứng những gì mà khách hàng mong đợi.
- Tính hữu hình: là tất cả những gì khách hàng có thể nhìn thấy trực tiếp
bằng mắt, bao gồm: Cơ sở vật chất, trang thiết bị, cách bố trí sản phẩm, đồng phục, phong thái của đội ngũ nhân viên.
- Tính đảm bảo/ Năng lực phục vụ: đây là yếu tố quan trọng tạo nên sự tín
nhiệm và tin tƣởng cho khách hàng qua những gì họ cảm nhận/đánh giá sau khi sử dụng sản phẩm hay trải nghiệm dịch vụ của doanh nghiệp.
- Tính đồng cảm/Sự cảm thông: luôn lắng nghe, quan tâm, chăm sóc
khách hàng một cách ân cần, chu đáo để họ cảm thấy rằng những vấn đề mình gặp phải sẽ luôn đƣợc doanh nghiệp đáp ứng và phục vụ một cách nhiệt tình.