Áp dụng phƣơng thức đo lƣờng đƣợc sử dụng phổ biến nhất trong các nghiên cứu định lƣợng ngày nay đó là thang đo Rennis Likert (1932). Cụ thể, thang đo này đƣa ra 5 mức độ phổ biến để tìm hiểu về đánh giá của ngƣời trả lời.
Dựa theo lý thuyết xác định mẫu: kích thƣớc mẫu áp dụng trong nghiên cứu đƣợc xác định dựa theo yêu cầu của phân tích nhân tố khám phá EFA và hồi qui đa biến:
Theo nghiên cứu của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998) cho tham khảo về kích thƣớc mẫu dự kiến theo yêu cầu của phân tích nhân tố khám phá EFA, theo đó kích thƣớc mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng số biến quan sát, cụ thể N=5*m trong đó m là số lƣợng biến quan sát. Đây là cỡ mẫu phù hợp cho nghiên cứu có sử dụng phân tích nhân tố (Comrey, 1973; Roger, 2006). Trong mô hình nghiên cứu của luận văn có 6 nhân tố độc lập với 24 biến quan sát tƣơng đƣơng với: N = 5 * m = 5*24 = 120. Do đó, số lƣợng mẫu cần thiết tối thiểu là ≥ 120
Đối với phân tích hồi qui đa biến: cỡ mẫu tối thiểu đƣợc tính theo công thức N=50+8*m; trong đó m là số lƣợng nhân tố độc lập chứ không phải số biến quan
sát (Tabachnick và Fidell, 1996). Theo công thức này, luận văn có 6 biến độc lập, vậy số lƣợng mẫu tối thiểu cần nghiên cứu N= 50+8*6= 98
Để đạt đƣợc số lƣợng mẫu cần thiết tác giả gửi 160 bảng câu hỏi đến anh chị em bạn bè thân thiết, đồng nghiệp và một số quản lý cửa hàng FPT Shop tại Hà Nội để thăm dò ý kiến khách hàng. Đồng thời tác giả cũng gửi 30 email đến bạn bè, khách hàng thân thiết ở xa. Sau 1 tuần nếu không nhận đƣợc hồi âm tác giả trực tiếp gọi điện để nhận kết quả. Sau khi tổng hợp các phiếu thăm dò từ 160 bảng câu hỏi phát ra nhận đƣợc 135 phiếu hợp lệ, đầy đủ thông tin và 15 email đạt yêu cầu. Số lƣợng mẫu dùng trong nghiên cứu này là 150 nên tính đại diện của mẫu đƣợc đảm bảo cho việc thực hiện nghiên cứu.
Nhƣ vậy, sau khi thu thập đủ số lƣợng mẫu thích hợp, tác giả sử dụng công cụ SPSS để phân tích dữ liệu với các thang đo đƣợc mã hóa trong bảng sau và kết quả chi tiết sẽ đƣợc trình bày dƣới đây:
Bảng 2.3 Tổng hợp các thang đo đƣợc mã hóa
STT Mã hóa Diễn giải
1 TKT01 Công ty có mật độ phủ song khắp các quận huyện tỉnh thành (thuận lợi hỗ trợ bảo hành, đổi trả, kỹ thuật)
2 TKT02 Công ty có thời gian phục vụ hợp lý (hỗ trợ kỹ thuật từ 8h- 21h30; CSKH 24/24)
3 TKT03 Bộ phận CSKH cung cấp thông tin chuyên nghiệp, chính xác 4 TKT04 Hỗ trợ bảo hành, kỹ thuật nhanh chóng, đổi trả linh hoạt
5 THH01 Nhân viên công ty có chuyên môn giỏi, tác phong chuyên nghiệp
6 THH02 Hệ thống cửa hàng có trang thiết bị hiện đại (phục vụ hỗ trợ kỹ thuật và bảo hành)
7 THH03 Công ty có hotline thuận lợi liên hệ hoặc khiếu nại (phục vụ 24/7)
8 TĐPV01 Bộ phận chăm sóc khách hàng giải quyết thỏa đáng các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng
9 TĐPV02 Bộ phận bảo hành, kỹ thuật phục vụ tận tình, chu đáo 10 TĐPV03 Bộ phận giao hàng thực hiện nhanh chóng, chính xác
11 TĐPV04 Nhân viên công ty luôn ân cần, thân thiện và luôn lắng nghe, quan tâm đến nhu cầu của khách hàng
12 TĐPV05 Nhân viên công ty hỗ trợ linh động, nhiệt tình trong các trƣờng hợp đặc biệt của khách hàng
13 CLDV01 Nhân viên công ty luôn đặt quyền lợi và sự thuận tiện của khách hàng lên hàng đầu
14 CLDV02 Nhân viên công ty có sự am hiểu về kỹ thuật để luân chuyển và giải đáp chính xác các thắc mắc của khách hàng
15 CLDV03 Nhân viên công ty luôn giữ thái độ lịch sự, tôn trọng khách hàng trong mọi tình huống (phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp nhất)
16 STN01 Công ty luôn thực hiện đúng những cam kết khi khách hàng mua hàng
17 STN02 Công ty luôn chú ý và bảo vệ quyền lợi của khách hàng
18 STN03 Thực hiện dịch vụ bảo hành, sửa chữa uy tín, chất lƣợng, bàn giao đúng thời gian đã hứa
19 STN04 Thái độ và phong cách phục vụ của nhân viên công ty tạo cho khách hàng sự tin tƣởng
20 STN05 Lƣu thông tin khách hàng thể hiện sự tôn trọng trong các lần phục vụ kế tiếp
21 HADN01 Công ty luôn đặt quyền lợi của khách hàng lên hàng đầu 22 HADN02 Công ty luôn luôn giữ uy tín với khách hàng
23 HADN03 Công ty luôn tiên phong trong việc cải tiến dịch vụ và hƣớng đến các dịch vụ xã hội
24 HADN04 Công ty thực hiện các hoạt động Marketing hiệu quả (tri ân khách hàng, ƣu đãi giảm giá…)
(adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});