Hà Nội
Tổ chức hệ thống nhân sự trong công ty dựa trên ba tiêu chí sau:
Cơ cấu tổ chức nhân sự trong doanh nghiệp cần phải linh hoạt và uyển chuyển hơn ngành hàng khác. Mô hình đƣợc thiết lập phải thích ứng tức thời với chiến lƣợc kinh doanh và ứng phó kịp thời với sự thay đổi nhanh của thị trƣờng bán lẻ, đặc biệt đối với dịch vụ sau bán hàng nhằm đáp ứng nhu cầu thay đổi liên tục và đòi hỏi thỏa mãn ngày càng cao của khách hàng.
Không câu nệ quá nặng về hình thức, nặng nề về giấy tờ (đặc biệt trong hoạt động bảo hành, đổi trả máy) để có thể đƣa mới hoặc thay đổi nhanh chóng các chƣơng trình, theo kịp đối thủ và thay đổi của thị
Cơ cấu giữa các phòng ban hay thay đổi theo chiều hƣớng rút ngắn cơ cấu tổ chức. Đƣa quyết định từ trên xuống và nhận phản hồi từ dƣới lên nhanh nhất có thể. Các nhà quản lý nên áp dụng trao quyền nhiều hơn để phát huy sở trƣờng và tính sáng tạo của nhân viên, cụ thể có thể áp dụng mô hình sau:
Áp dụng mô hình Kim Tự Tháp ngƣợc: để có thể mang lại tối đa sự thỏa mãn cho nhân viên đồng thời đem đến cho khách hàng sự phục vụ và sự hài lòng cao nhất, cụ thể nhƣ sau: phần lớn nhất của kim tự tháp sẽ là các nhân viên, những ngƣời gần gũi với khách hàng và quá trình sản xuất kinh doanh nhất, sẽ đƣợc đặt ở khu vực cao nhất. Các quản lý cấp cao hơn xếp ở vị trí thấp hơn trên kim tự tháp ngƣợc này. Trong mô hình này, nhân viên sẽ đƣợc trao quyền nhiều hơn, đƣợc quyết định và tự do hành động. Nhà quản lý sẽ hỗ trợ toàn nhóm, với vai trò cố vấn hay huấn luyện viên. Trên cơ sở đó, mô hình này sẽ giúp cho bộ máy tổ chức của doanh nghiệp vận hành nhanh hơn, linh hoạt và hiệu quả hơn. Theo đó, khi áp dụng mô hình kim tự tháp ngƣợc, nhân sự đóng vai trò quan trọng nhất là nhân viên - là những ngƣời trực tiếp thực hiện các giao dịch, tƣơng tác, chuyển tải các thông tin có liên quan đến sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp đã và đang cung
cấp hoặc có thể cung cấp trong tƣơng lai gần, nâng cao hình ảnh thƣơng hiệu doanh nghiệp đối với khách hàng. Họ là mấu chốt quyết định sự hài lòng và tạo dựng quan hệ bền vững giữa khách hàng với doanh nghiệp. Nhƣ vậy, cần hết sức chú ý đến việc bảo vệ quyền lợi của nhân viên, đặc biệt khi có những mâu thuẫn lợi ích xảy ra.
Hình 3.1: Mô hình Kim Tự Tháp ngƣợc
Nguồn: Cafebiz.net
Tính đến thời điểm hiện tại, với quy mô hệ thống hơn 400 cửa hàng đã đƣợc mở và đi vào hoạt động tại 63 tỉnh thành trên toàn quốc, và cùng với đó là việc tiếp tục mở rộng về số lƣợng các cửa hàng của FPT Shop trên phạm vi cả nƣớc theo định hƣớng phát triển trong thời gian tới của công ty. Việc áp dụng mô hình Kim Tự Tháp ngƣợc sẽ giúp FPT Shop loại bỏ đƣợc quy trình ra lệnh - thừa hành theo kiểu cũ lên toàn hệ thống sẽ rất mất thời gian và kém hiệu quả, đồng thời làm cho nhân viên của FPT Shop sẽ thấy tự tin hơn do đƣợc trao quyền nhiều hơn và họ sẽ thoải mái hơn trong việc sáng tạo và đƣa ra nhƣng phƣơng pháp tiếp xúc, tƣơng tác với khách hàng để qua đó tạo sự hài lòng tối ƣu nhất cho khách hàng đối với không chỉ toàn bộ hệ thống thƣơng hiệu của FPT Shop nói chung mà
hàng trăm cửa hàng trƣởng của FPT Shop chủ động tự xử lý các vấn đề nảy sinh và đƣa ra quyết định nhanh chóng để phục vụ hoạt động bán hàng cũng nhƣ các hoạt động đổi trả, bảo hành, hỗ trợ kỹ thuật, chăm sóc khách hàng và giao hàng đạt hiệu suất cao nhất, thay vì chờ đợi quyết định từ một vài lãnh đạo cấp cao. Quản lý cấp cao sẽ đóng vai trò hỗ trợ tối ƣu cho toàn hệ thống vận hành một cách hiệu quả nhất. Qua đó sẽ hoàn thiện hơn nữa dịch vụ sau bán hàng của FPT Shop.
Yếu tố quyết định thành công cho mô hình này là ngƣời lao động, do đó cần tổ chức các chƣơng trình đào tạo hỗ trợ phải phát triển các kỹ năng mới, chuyên môn, nghiệp vụ để mọi nhân viên của FPT Shop luôn làm việc với một phong thái tự tin và mang đến sự chuyên nghiệp trong mắt của khách hàng. Không chỉ có vậy, cần tạo thêm cho nhân viên có khoảng thời gian, không gian phù hợp để họ có thể trao đổi và trau dồi kinh nghiệm với nhau để giảm bớt những sai xót và phát huy những điểm mạnh. Cần phải để cho nhân viên trong mô hình này hiểu đƣợc vai trò của họ và nắm đƣợc thông tin các chiến lƣợc, chính sách của doanh nghiệp đƣợc truyền thông đầy đủ, họ cần hiểu rõ mục tiêu của tổ chức và vai trò của họ trong việc đạt đƣợc mục tiêu đó. Để áp dụng thành công mô hình này đòi hỏi các nhà quản lý/ lãnh đạo phải là những ngƣời luôn luôn lắng nghe và thấu hiểu mong muốn nhân viên của mình, nhà quản lý cần đảm bảo các nguồn lực và học cách tin tƣởng nhân viên cấp dƣới để họ có thể tự lực hoàn thành mục tiêu công việc. Thêm vào đó, các nhà quản lý cần đảm bảo thống nhất việc trao quyền cho nhân viên, cung cấp các nguồn lực cần thiết để họ phát triển kỹ năng, đặt niềm tin vào họ và chỉ nên đảm nhận vai trò cố vấn hay huấn luyện viên.
Đẩy mạnh đào tạo nguồn nhân lực ở tất các bộ phận chăm sóc khách hàng, kỹ thuật, bảo hành, và đặc biệt là bộ phận giao hàng. Mặc dù ngày nay trong thời đại công nghệ số đang bùng nổ mạnh mẽ khiến cho khả năng tƣơng tác qua vô số các công cụ, ứng dụng giữa khách hàng và nhân viên cửa hàng ngày càng trở nên đa dạng hơn. Tuy nhiên, chúng ta cần phải biết rằng yếu tố con ngƣời vẫn là quan trọng nhất, là nền tảng của dịch vụ. Vì vậy, để thực hiện dịch vụ sau bán hàng một cách tốt nhất với mục tiêu đem đến cho khách hàng sự hài lòng cao nhất, đáp ứng một cách tốt nhất các nhu cầu của khách hàng thì doanh nghiệp cần xây dựng đƣợc
các chính sách tuyển dụng, huấn luyện/đào tạo và giữ chân các nhân viên giỏi, giàu kinh nghiệm và đặc biệt là tâm huyết với công việc. Có nhƣ vậy, khách hàng mới thƣờng xuyên hơn quay lại với doanh nghiệp mỗi khi có nhu cầu hoặc sẵn sàng giới thiệu với bạn bè, đồng nghiệp, những ngƣời thân của mình về sự hài lòng của họ đối với sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp mà họ đã đƣợc trải nghiệm qua. FPT Shop cần có những những hình thức động viên khen thƣởng kịp thời để tạo động lực thúc đẩy nhân viên không ngừng cố gắng nhằm đạt hiệu quả cao hơn nữa trong việc hoàn thiện dịch vụ sau bán hàng để xây dựng mối quan hệ tốt đẹp và đồng thời luôn để lại ấn tƣợng trong suy nghĩ của khách hàng là FPT Shop là một nơi luôn bán ra các sản phẩm có chất lƣợng tốt nhất, và khi đến với FPT Shop quyền lợi của họ luôn đƣợc ƣu tiên và đặt lên hàng đầu.
Xây dựng chiến lƣợc dịch vụ sau bán hàng cụ thể và rõ ràng hơn nữa: Song song với việc đào tạo phát triển nguồn lực về hỗ trợ khách hàng thì FPT Shop cần củng cố thêm các công cụ hữu ích, tốc độ nhanh hơn trong việc xây dựng các chiến lƣợc ứng dụng thƣơng mại điện tử trên cơ sở gắn liền chiến lƣợc này với chiến lƣợc hỗ trợ khách hàng trong dài hạn của mình. Khi xây dựng chiến lƣợc hỗ trợ khách hàng trên website, FPT Shop cần hết sức lƣu ý tới sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin và đặc biệt là sự lan truyền tin tức, truyền thông đa dạng nhƣ hiện nay có thể sẽ tác động sâu sắc tới mọi mặt của kinh tế xã hội trên toàn thế giới và do đó có thể làm thay đổi cấu trúc của doanh nghiệp. Đồng thời chiến lƣợc nâng cao chất lƣợng của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên internet cũng phải tiến hành sao cho phù hợp với mục tiêu phát triển chung về cơ sở hạ tầng nhằm tận dụng tối đa ƣu thế của tập đoàn dẫn đầu về cộng nghệ của Việt Nam là FPT. Cụ thể nhƣ là: Nâng cao tính năng hỗ trợ trực tuyến thông qua các trung tâm trả lời điện thoại, truy vấn thông tin hỗ trợ kĩ thuật nhằm giải đáp thắc mắc của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ, các chính sách bảo hành…
Để duy trì và hoàn thiện hơn nữa hệ thống quản trị chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng có thể đƣợc tiêu chuẩn hóa cho từng hoạt động từng khâu cụ thể. Do đó công ty nên tiến hành nhƣ sau:
Ban quản trị doanh nghiệp cần hiểu một cách thấu đáo các nguồn lực và năng lực của đội ngũ nhân viên đã và đang phục vụ trong các hoạt động của dịch vụ sau bán hàng của công ty hiện tại đang ở mức nào để từ đó có thể xây dựng hệ thống tiêu chuẩn cho phù hợp nhất. Có nhƣ vậy thì hệ thống mới hoạt động có hiệu quả và đem lại uy tín, sự tin cậy của khách hàng và củng cố thƣơng hiệu, hình ảnh tốt của doanh nghiệp.
Tiếp đó, các tiêu chuẩn đƣợc đề ra phải bắt nguồn từ mục đích đáp ứng nhu cầu của khách hàng, đem đến cho họ sự hài lòng cao nhất. Cũng cần lƣu ý là các tiêu chuẩn này phải phù hợp với mong đợi của khách hàng bởi vì cho dù doanh nghiệp có mang đến những dịch vụ tốt, hoàn hảo đến đâu đi chăng nữa mà không thỏa mãn đƣợc nhu cầu của khách hàng thì họ cũng sẽ không hài lòng với dịch vụ đó của doanh nghiệp.
Các tiêu chuẩn này cần đƣợc áp dụng cho toàn bộ hệ thống cửa hàng của FPT Shop, vì nếu muốn hệ thống hoạt động tốt thì FPT Shop cần phải luôn luôn kết hợp kiểm soát một cách chặt trẽ các chỉ tiêu đang đƣợc thực hiện tại từng cửa hàng, qua đó lấy làm cơ sở để có sự điều chỉnh cho phù hợp và thiết lập nên các chỉ tiêu mới đồng thời tìm cách phát huy các chỉ tiêu đang hoạt động để mang lại kết quả tốt hơn.
Muốn hoàn thiện hệ thống tiêu chuẩn trong hoạt động của dịch vụ sau bán hàng thì doanh nghiệp cần thực hiện: trƣớc hết, cần phải đánh giá ƣu nhƣợc điểm của từng hoạt động trong các quy trình chăm sóc khách hàng, bảo hành, hỗ trợ kỹ thuật, hƣớng dẫn cài đặt, giao hàng xem phản hồi của khách hàng về những hoạt động này cụ thể nhƣ thế nào, họ hài lòng hay chƣa hài lòng ở điểm nào để qua đó có thể đƣa ra những tiêu chuẩn hợp lý hơn. Tiếp đó, doanh nghiệp cần tiến hành thực hiện các buổi giảng dạy, đào tạo cho nhân viên ở từng bộ phận cụ thể biết và hiểu chi tiết về các tiêu chuẩn đã đề ra và trách nhiệm của họ phải làm gì để hoàn thành tiêu chuẩn đó. Sau đó là triển khai thực hiện trên toàn bộ hệ thống để mang đến hiệu quả cao nhất cho mục tiêu đem đến sự hài lòng cho khách hàng ở tất cả các hoạt động trong dịch vụ sau bán hàng. Cùng với đó là tiến hành khảo sát ý kiến của nhân viên về cảm nhận của họ và hiệu quả của các tiêu chuẩn đó trong
thực tế khi áp dụng với khách hàng, từ đó rút kinh nghiệm và đƣa ra những điều chỉnh cho hoàn thiện hơn. Công ty nên thành lập một bộ phận chuyên nghiên cứu về các yếu tố tác động/ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ sau bán hàng nhằm xác định đƣợc cụ thể hơn nữa những nhu cầu của khách hàng, giúp cho việc thực hiện các tiêu chuẩn tại các quy trình đƣợc thực hiện một cách linh hoạt và có hiệu quả hơn.
Hoàn thiện thêm công tác tuyển dụng nhân viên: để thu hút đƣợc những ứng viên phù hợp nhất, đáp ứng tốt nhất yêu cầu của công việc thì cần làm tốt hoạt động tuyển dụng này. Cần phải xây dựng kế hoạch tuyển dụng một cách hợp lý: phải đƣa ra các tiêu chuẩn sao cho phù hợp với thực tế nhu cầu vị trí công việc của ứng viên, cần xây dựng chƣơng trình tuyển dụng một cách chặt trẽ và khoa học. Xây dựng kế hoạch tuyển dụng số lƣợng nhân viên cần tuyển vào từng vị trí cụ thể, tỷ lệ sàng lọc ở mỗi bƣớc của quá trình tuyển dụng rõ ràng.
Tuyển dụng các chuyên gia trong lĩnh vực dịch vụ đặc biệt là chuyên gia có kinh nghiệm làm việc trong lĩnh vực dịch vụ sau bán hàng vào các vị trí hỗ trợ chủ chốt. Đối tƣợng tuyển dụng phải là những ngƣời có trình độ chuyên môn và nghiệp vụ cao, năng động và nhiệt tình, tâm huyết với công việc. Hơn nữa chính sách nhân sự phải linh hoạt, cần xóa bỏ quan niệm cũ rằng các lãnh đạo cũ đã lên chức thì yên tâm với vị trí của mình để tăng động lực cho tất cả nhân viên phấn đấu.
Tiếp đó FPT Shop cần phải có chính sách đón đầu nguồn nhân lực chất lƣợng cao có trình độ đến từ các trƣờng đại học có chuyên ngành phù hợp (nhƣ chuyên ngành kỹ thuật cho bộ phận bảo hành, quan hệ khách hàng cho bộ phận chăm sóc khách hàng…) thông qua việc tài trợ cho sinh viên có học lực và ý thức đạo đức đƣợc đánh giá tốt. Sau khi kết thúc quá trình tuyển dụng, để nhân viên có thể phát huy đƣợc năng lực của họ thì đòi hỏi đội ngũ các nhà quản trị của FPT Shop từ cấp thấp đến cấp cao cần có cần phải có kinh nghiệm, con mắt nhìn ngƣời tốt để có thể sắp xếp nhân viên vào đúng vị trí giúp họ có thể phát huy đƣợc tối đa sở trƣờng của nhân viên và hạn chế đƣợc sở đoản của họ, có nhƣ vậy mới giúp cho công việc đạt hiệu quả hơn đƣợc.
Để nhân viên của mình phục vụ khách hàng bằng niềm đam mê và tất cả nhiệt huyết thì ban lãnh đạo, các nhà quản lý của hệ thống FPT Shop cần phải là những ngƣời có trách nhiệm thôi thúc những đam mê, nhiệt huyết đó trong mỗi nhân viên, tạo cho họ cảm giác thân thuộc và luôn luôn tâm niệm rằng làm việc cho FPT Shop chính là làm việc cho bản thân họ. Ngoài chế độ lƣơng thƣởng, phụ cấp hàng tháng, hàng quý thì lãnh đạo của FPT Shop cần quan tâm hơn nữa đến đời sống của nhân viên. Nên thành lập nên các quỹ hỗ trợ, giúp đỡ các nhân viên có hoàn cảnh khó khăn bằng những hiện vật hay có thể bằng các dịch vụ mà FPT Shop hoặc tập đoàn FPT đang cung cấp (nhƣ hỗ trợ vay vốn tại Tienphongbank). Thêm vào đó cần chú ý đến cả chế độ bảo hiểm, chăm sóc sức khỏe, các hoạt động tham quan, nghỉ mát, giải trí hàng năm cũng là mốt yếu tố góp phần động viên tinh thần và tạo nên sự gắn bó giữa nhân viên và FPT Shop để từ đó khiến họ làm việc có trách nhiệm hơn là làm cho hết nghĩa vụ đƣa hiệu quả công việc của dịch vụ sau bán hàng nói riêng là mang đến cho khách hàng sự hài lòng cao nhất hay toàn bộ các hoạt động khác của FPT Shop nói chung đạt đƣợc thành tựu cao nhất.
KẾT LUẬN
Sự hài lòng của khách hàng mang ý nghĩa hết sức quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của bất kỳ doanh nghiệp nào, đó là yếu tố mang tính chất sống còn bất kể doanh nghiệp đó đang kinh doanh trong lĩnh vực gì đi chăng nữa. Trong môi trƣờng cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ trong môi trƣờng kinh doanh, đặc biệt là sự phát triển của khoa học công nghệ dẫn đến sự cạnh tranh trong ngành bán lẻ kỹ thuật số ngày càng gay gắt, việc tìm hiểu về nhu cầu khách hàng, về các yếu tố