Chú trọng phát triển tăng thêm giá trị các gói dịch vụ nhƣ là: bảo hành vàng đổi trả sản phẩm ngay cả khi rơi vỡ hoặc dính nƣớc, các phần quà tặng kèm theo hấp dẫn hơn đối với các sản phẩm mới, ƣu đãi đặc biệt hơn với các sản phẩm bán chạy, đãi ngộ tốt hơn với những khách hàng thân thiết, khách hàng mua hàng nhiều…
Cần tiến hành song song đào tạo cho nhân viên cả kiến thức chuyên môn lẫn kỹ năng bán hàng và quan hệ khách hàng tạo điều kiện để nhân viên có thể sống với nghề và gắn bó lâu dài với công ty. Để mọi nhân viên hiểu rằng họ đang không chỉ đi làm, mà việc làm cũng có thể mang đến niềm vui cho họ. Theo đó sẽ tiến hành đào tạo định kỳ các buổi chia sẻ kinh nghiệm trong tiếp xúc khách hàng, nâng cao kiến thức và kỹ năng xử lý tình huống phải đƣợc thực hiện liên tục, cần
định hƣớng nhân viên theo một cung cách đó: là mỗi nhân viên đều là những ngƣời tƣ vấn giải pháp, giải đáp thắc mắc, khách hàng sẽ tự cân nhắc và đƣa ra quyết định cuối cùng, để họ - nhân viên hiểu rằng cốt lõi của dịch vụ tốt vẫn là vấn đề con ngƣời, là phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, là đem đến cho khách hàng sự thỏa mãn, đảm bảo chất lƣợng của dịch vụ sau bán hàng luôn đƣợc hài lòng ở mức cao nhất.
3.2.3 Nâng cao Chất lƣợng dịch vụ và Thái độ phục vụ của nhân viên
Tổ chức các chƣơng trình giao lƣu để tăng tinh thần hợp tác, giúp đỡ lẫn nhau giữa các phòng ban với nhau.
Xây dựng một hệ thống tiêu chuẩn hóa các thang đo để đánh giá việc thực hiện các công việc cho từng bộ phận cụ thể để dễ dàng hơn trong việc giám sát (KPI).
Tổ chức triển khai các hoạt động đào tạo nhân viên nhƣ là:
Thứ nhất, đối với nhân viên mới, ngoài việc đánh giá kỹ năng nghiệp vụ kinh nghiệm làm việc trong quá trình tuyển dụng trƣớc khi bắt đầu làm công việc mới tại vị trí đƣợc giao thì nhân viên cần đƣợc đào tạo một khóa huấn luyện ngắn hạn về nội quy, phong cách phục vụ của công ty, chiến lƣợc phát triển mà công ty đang hƣớng tới và cho họ biết ở vị trí của họ cần phải làm những gì, cụ thể từng việc tại bộ phận ra sao để trƣớc hết giúp họ có sự chuẩn bị hòa nhập tốt cho công việc mới. Sau đó giúp họ ý thức hơn về trách nhiệm công việc của mình. Trong quá trình đó nhấn mạnh tới việc học hỏi tích lũy kinh nghiệm xử lý trong các tình huống cụ thể của đồng nghiệp. Để đạt hiệu quả hơn trong công tác đào tạo nhân viên mới, trong quá trình thử việc cần có sự giám sát đánh giá chặt trẽ hơn từ quản lý cửa hàng và ngƣời tổng hợp lại các đánh giá đó vào biên bản theo thang điểm đánh giá theo hệ thống tiêu chuẩn các phần việc. Nhƣ vậy, sau một tháng sẽ có bản đánh giá chi tiết hơn về mức độ hoàn thành công việc của nhân viên mới để kịp thời sửa đổi những sai xót, giúp nhân viên hoàn thiện thêm kỹ năng công việc đồng thời trao những phần thƣởng có giá trị tƣơng đƣơng nhƣ 10-20% lƣơng cơ bản cho những nhân viên mới có điểm số cao nhất để kích thích thêm sự cố gắng phấn đấu của họ giúp công việc đạt hiệu quả cao hơn.
Thứ hai, đối với nhân viên cũ có thể xây dựng một diễn đàn hay một kênh giao tiếp chung giúp họ có thể trao đổi với nhau về kinh nghiệm làm việc, kinh nghiệm xử lý các tình huống gặp phải khi tiếp xúc với khách hàng. Tổ chức các khóa đào tạo trau rồi khả năng xử lý tình hình huống đối với nhân viên chăm sóc khách hàng, cập nhật các chƣơng trình, kiến thức mới nhất về sản phẩm công nghệ cho các nhân viên kỹ thuật, sửa chữa… Đồng thời tổ chức các cuộc thi xử lý các tình huống, sửa chữa khắc phục sản phẩm theo định kỳ khoảng 2-3 tháng/lần để nhân viên chuyên nghiệp hơn về nghiệp vụ và linh hoạt hơn trong các tình huống xử lý. Có nhƣ vậy mới làm tăng động lực của nhân viên rèn luyện và hoàn thiện thêm kỹ năng xử lý công việc của mình hơn.
Cụ thể hơn là: Tiến hành thực hiện các buổi các buổi đào tạo/ giảng dạy cho toàn bộ nhân viên của công ty bao gồm cả cũ và mới để tất cả đều hiểu và thống nhất trong tƣ tƣởng làm việc, đó là: mối quan hệ trực tiếp với khách hàng không chỉ tập trung ở bộ phận bán hàng và chăm sóc khách hàng, mặc dù đây chính là các bộ phận trực tiếp tƣơng tác với khách hàng, mà bổn phận và trách nhiệm của tất cả nhân viên trong công ty là phải luôn tập trung vào việc xây dựng mối quan hệ tốt nhất, luôn thể hiện sự tôn trọng và đáp ứng mốt cách tốt nhất các nhu cầu của khách hàng trong mọi tình huống. Trong công ty, tất cả các hoạt động ở mọi bộ phận đều phải hƣớng về khách hàng. Cần đƣa ra một cách tiếp cận mới, nhƣ là nhân viên luôn luôn tƣ vấn tốt và trung thực, sau đó, quyết định mua sản phẩm/dịch vụ của FPT Shop hay không là do khách hàng. Mỗi nhân viên tại FPT Shop, cần đƣợc đào tạo nghiệp vụ và khuyến khích trau rồi kiến thức để trong mắt khách hàng họ luôn là những chuyên gia tƣ vấn, thậm chí là một ngƣời bạn tƣ vấn.
Tại mỗi phòng ban, sẽ đƣa vào KPI đánh giá hiệu quả công việc. Ngoài ra, ở mỗi lần giao việc cho một chiến lƣợc hay kế hoạch dù nhỏ hay lớn, cần làm rõ kỳ vọng và mục tiêu cụ thể. Khi đó, mỗi nhân viên nhận việc, ngoài cố gắng hoàn thành KPI của cá nhân và phòng ban, họ còn có một mục tiêu “cá nhân” khác là vƣợt kỳ vọng – đây là điểm ghi nhận cho cá nhân rất tốt. Nếu cá nhân nào đạt mức làm tốt công việc chỉ có thể đạt đƣợc kỳ vọng, nhƣng nếu có sáng tạo thì hiệu quả công việc sẽ tăng cao, vƣợt cả kỳ vọng. Và để đảm bảo nhân viên có thể đạt đƣợc
KPI đã đề ra, ở mỗi bộ phận tƣơng tác trực tiếp với khách hàng sẽ phải tiến hành đào tạo định kỳ 1-2 lần/tháng tuỳ bộ phận, sau đào tạo sẽ có các bài kiểm tra trên lớp để đánh giá trƣớc khi nhân viên chịu sự đánh giá từ khách hàng (mà thể hiện là kết quả đạt KPI đến đâu). Cứ sau 6 tháng, sẽ lại xét tăng level cho từng nhân viên (level là cấp bậc nhân viên FPT Shop, liên quan mật thiết đến quyền lợi, chính sách lƣơng thƣởng). Qua đó, nhân viên sẽ có thể phân biệt mục tiêu cá nhân và mục tiêu của tổ chức cần phấn đấu hoàn thành. Thêm vào đó, cần đƣa ra chế độ thƣởng/phạt rõ ràng, kịp thời và xứng đáng cho những nhân viên đạt thành tích tốt ở những phần thi về nghiệp vụ và kiến thức chuyên môn mà công ty tổ chức định kỳ hoặc đƣợc khách hàng đánh giá tốt (khách hàng quay lại ở lần tiếp theo). Tất cả nhân viên đều phải hƣớng đến cung cấp giải pháp cho khách hàng, chứ không đơn thuần là định hƣớng khách hàng mua một sản phẩm nhằm đạt lợi nhuận cao nhất.
Tuyển dụng các nhân viên giỏi tại các bộ phận với chính sách đãi ngộ về lƣơng bổng, thƣởng và ƣu tiên khác phù hợp để thu hút ngƣời có trình độ cao, kinh nghiệm tốt đảm bảo hiệu quả chất lƣợng công việc.
Quan tâm hơn nữa đến chính sách đãi ngộ và quyền lợi của nhân viên, xây dựng môi trƣờng làm việc hiện đại và thân thiện để họ hài lòng hơn với công việc giúp bản thân họ thấy có trách nhiệm với công việc, cam kết và yêu công việc hơn, nhƣ thế họ sẽ làm việc nhiệt tình hơn và giúp cho khách hàng hài lòng hơn.
Tiến hành khảo sát mức độ hài lòng của nhân viên với công việc, trao phần thƣởng cho những ngƣời có sáng kiến cải thiện, khắc phục đƣợc những lỗi còn tồn đọng và đƣa ra chính sách, cách làm mới làm tăng sự hài lòng của khách hàng đối với công việc mà họ phụ trách.
3.2.4 Xây dựng hình ảnh doanh nghiệp – thƣơng hiệu tốt nhất đối với khách hàng
Xây dựng một môi trƣờng văn hóa làm việc cùng một mục tiêu chung đó là tất cả vì khách hàng trong nhận thức của từng nhân viên của công ty. Giá trị thực sự của chất lƣợng sản phẩm/dịch vụ và yếu tố con ngƣời (nhân sự tốt) vẫn là yếu tố quan trọng nhất. Chính vì vậy, cần phải đào tạo cho mọi nhân viên biết, ở FPT Shop không chỉ làm PR/Marketing tốt mà còn chú trọng kiến tạo các sản phẩm, dịch vụ tốt từ bên trong, tất cả đều nhằm hƣớng đến thoả mãn một cách tốt nhất
nhu cầu ngày càng cao khách hàng. Bằng cách đƣa thêm những buổi dạy thực hành trong văn hóa nội bộ FPT cho cả nhân viên mới và nhân viên cũ, đó là tại FPT Shop luôn khuyến khích sự sáng tạo và công ty phải tạo ra không gian để tất cả mọi ngƣời đều có thể tự do thể hiện ý tƣởng, không đƣợc quá câu nệ hình thức “cấp trên, cấp dƣới” mà chú trọng vào hiệu quả. Khuyến khích nhân viên đƣa ra ý tƣởng và kiến nghị mới, sẵn sàng tiếp thu cái mới, luôn cải tiến hoàn thiện các quy trình, nguyên tắc để phù hợp với sự thay đổi từng ngày của xã hội và thị trƣờng. Vì đối với mỗi cá nhân, phần thƣởng xứng đáng nhất cho sự sáng tạo đôi khi không phải là vật chất, mà đó là sự ghi nhận khi ý tƣởng sáng tạo đó đƣợc áp dụng trên diện rộng, ngƣời đề xuất ý tƣởng sẽ đƣợc tôn vinh. Do đó, ở phƣơng diện này cũng cần có những chính sách đãi ngộ/lƣơng thƣởng để mỗi nhân viên luôn cảm thấy những đóng góp của mình đều đƣợc trân trọng và công nhận một cách xứng đáng, có nhƣ vậy hiệu quả công việc chung của toàn công ty mới tăng lên cả về chất lƣợng và số lƣợng. Và qua đó, sẽ giúp xây dựng nên một hình ảnh của doanh nghiệp FPT Shop nói chung và nhân viên của FPT Shop nói riêng trong mắt khách hàng chính là: luôn luôn đổi mới trong tƣ duy, luôn luôn đổi mới trong ý tƣởng để mang đến những giá trị tốt nhất phục vụ cho khách hàng.
Đầu tƣ thêm trang bị máy móc hiện đại giúp khách hàng có thể trải nghiệm các sản phẩm mới, thuận lợi cho nhân viên bảo hành, kỹ thuật sửa chữa đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhanh nhất đồng thời tạo ấn tƣợng về một hình ảnh đẹp của FPT Shop trong suy nghĩ của khách hàng.
Tiến hành mở rộng thêm mạng lƣới các cửa hàng để tăng mật độ phủ của FPT Shop trên cả nƣớc.
Tổ chức các chƣơng trình đóng góp cho xã hội và cộng đồng nhƣ các hoạt động từ thiện, gây các quỹ học bổng, tổ chức các cuộc thi nhằm mục đích từ thiện, xây dựng quỹ bảo trợ các học sinh nghèo vƣợt khó có hoàn cảnh khó khăn… cùng với đó là phải luôn luôn tôn trọng các cam kết với khách hàng.
Luôn tiên phong trong việc cải tiến chất lƣợng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng đồng thời xây dựng chiến lƣợc phát triển bền vững
Tổ chức thêm các chƣơng trình tri ân nhằm tăng cƣờng mối quan hệ với khách hàng thân thiết.
3.2.5 Một số kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ sau bán hàng của Công ty Cổ Phần bán lẻ Kỹ Thuật Số FPT Shop tại dịch vụ sau bán hàng của Công ty Cổ Phần bán lẻ Kỹ Thuật Số FPT Shop tại Hà Nội
Tổ chức hệ thống nhân sự trong công ty dựa trên ba tiêu chí sau:
Cơ cấu tổ chức nhân sự trong doanh nghiệp cần phải linh hoạt và uyển chuyển hơn ngành hàng khác. Mô hình đƣợc thiết lập phải thích ứng tức thời với chiến lƣợc kinh doanh và ứng phó kịp thời với sự thay đổi nhanh của thị trƣờng bán lẻ, đặc biệt đối với dịch vụ sau bán hàng nhằm đáp ứng nhu cầu thay đổi liên tục và đòi hỏi thỏa mãn ngày càng cao của khách hàng.
Không câu nệ quá nặng về hình thức, nặng nề về giấy tờ (đặc biệt trong hoạt động bảo hành, đổi trả máy) để có thể đƣa mới hoặc thay đổi nhanh chóng các chƣơng trình, theo kịp đối thủ và thay đổi của thị
Cơ cấu giữa các phòng ban hay thay đổi theo chiều hƣớng rút ngắn cơ cấu tổ chức. Đƣa quyết định từ trên xuống và nhận phản hồi từ dƣới lên nhanh nhất có thể. Các nhà quản lý nên áp dụng trao quyền nhiều hơn để phát huy sở trƣờng và tính sáng tạo của nhân viên, cụ thể có thể áp dụng mô hình sau:
Áp dụng mô hình Kim Tự Tháp ngƣợc: để có thể mang lại tối đa sự thỏa mãn cho nhân viên đồng thời đem đến cho khách hàng sự phục vụ và sự hài lòng cao nhất, cụ thể nhƣ sau: phần lớn nhất của kim tự tháp sẽ là các nhân viên, những ngƣời gần gũi với khách hàng và quá trình sản xuất kinh doanh nhất, sẽ đƣợc đặt ở khu vực cao nhất. Các quản lý cấp cao hơn xếp ở vị trí thấp hơn trên kim tự tháp ngƣợc này. Trong mô hình này, nhân viên sẽ đƣợc trao quyền nhiều hơn, đƣợc quyết định và tự do hành động. Nhà quản lý sẽ hỗ trợ toàn nhóm, với vai trò cố vấn hay huấn luyện viên. Trên cơ sở đó, mô hình này sẽ giúp cho bộ máy tổ chức của doanh nghiệp vận hành nhanh hơn, linh hoạt và hiệu quả hơn. Theo đó, khi áp dụng mô hình kim tự tháp ngƣợc, nhân sự đóng vai trò quan trọng nhất là nhân viên - là những ngƣời trực tiếp thực hiện các giao dịch, tƣơng tác, chuyển tải các thông tin có liên quan đến sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp đã và đang cung
cấp hoặc có thể cung cấp trong tƣơng lai gần, nâng cao hình ảnh thƣơng hiệu doanh nghiệp đối với khách hàng. Họ là mấu chốt quyết định sự hài lòng và tạo dựng quan hệ bền vững giữa khách hàng với doanh nghiệp. Nhƣ vậy, cần hết sức chú ý đến việc bảo vệ quyền lợi của nhân viên, đặc biệt khi có những mâu thuẫn lợi ích xảy ra.
Hình 3.1: Mô hình Kim Tự Tháp ngƣợc
Nguồn: Cafebiz.net
Tính đến thời điểm hiện tại, với quy mô hệ thống hơn 400 cửa hàng đã đƣợc mở và đi vào hoạt động tại 63 tỉnh thành trên toàn quốc, và cùng với đó là việc tiếp tục mở rộng về số lƣợng các cửa hàng của FPT Shop trên phạm vi cả nƣớc theo định hƣớng phát triển trong thời gian tới của công ty. Việc áp dụng mô hình Kim Tự Tháp ngƣợc sẽ giúp FPT Shop loại bỏ đƣợc quy trình ra lệnh - thừa hành theo kiểu cũ lên toàn hệ thống sẽ rất mất thời gian và kém hiệu quả, đồng thời làm cho nhân viên của FPT Shop sẽ thấy tự tin hơn do đƣợc trao quyền nhiều hơn và họ sẽ thoải mái hơn trong việc sáng tạo và đƣa ra nhƣng phƣơng pháp tiếp xúc, tƣơng tác với khách hàng để qua đó tạo sự hài lòng tối ƣu nhất cho khách hàng đối với không chỉ toàn bộ hệ thống thƣơng hiệu của FPT Shop nói chung mà
hàng trăm cửa hàng trƣởng của FPT Shop chủ động tự xử lý các vấn đề nảy sinh và đƣa ra quyết định nhanh chóng để phục vụ hoạt động bán hàng cũng nhƣ các hoạt động đổi trả, bảo hành, hỗ trợ kỹ thuật, chăm sóc khách hàng và giao hàng đạt hiệu suất cao nhất, thay vì chờ đợi quyết định từ một vài lãnh đạo cấp cao. Quản lý cấp cao sẽ đóng vai trò hỗ trợ tối ƣu cho toàn hệ thống vận hành một cách hiệu quả nhất. Qua đó sẽ hoàn thiện hơn nữa dịch vụ sau bán hàng của FPT Shop.
Yếu tố quyết định thành công cho mô hình này là ngƣời lao động, do đó cần