2.3.1.1 Mô tả mẫu:
Từ kết quả thống kê của 150 mẫu phiếu thăm dò ý kiến khách hàng hợp lệ cho thấy kết quả nhƣ sau:
Về thời gian sử dụng dịch vụ sau bán hàng:
Trong tổng số 150 phiếu thăm dò ý kiến hợp lệ có 60 ngƣời đã sử dụng hoặc đƣợc hƣởng dịch vụ chăm sóc sau bán hàng ở thời điểm trƣớc 6 tháng chiếm tỷ lệ 40%, 31 ngƣời đã sử dụng vào thời điểm từ 6 tháng đến 1 năm chiếm tỷ lệ 20,7%, còn lại 59 ngƣời sử dụng vào thời điểm sau 1 năm chiếm tỷ lệ 39,3%
(xem chi tiết phụ lục 2: Thống kê mô tả)
Về dịch vụ sau bán hàng được khách hàng sử dụng gần nhất:
Kết quả thống kê cho thấy dịch vụ sau bán hàng đƣợc sử dụng nhiều nhất bởi khách hàng nhƣ sau: có 60 ngƣời sử dụng dịch vụ Chăm sóc khách hàng chiếm tỷ lệ 40%, 23 ngƣời sử dụng dịch vụ bảo hành chiếm tỷ lệ 15,3%, dịch vụ sửa chữa – hỗ trợ kỹ thuật có 33 ngƣời sử dụng chiếm tỷ lệ 22%, các chƣơng trình tri ân, ƣu đãi…có 24 ngƣời sử dụng chiếm tỷ lệ 16%, đổi trả máy, linh kiện có 7 ngƣời chiếm tỷ lệ 4,7% và các dịch vụ khác có 3 ngƣời sử dụng chiểm tỷ lệ 2%. (xem chi tiết phụ lục 2: Thống kê mô tả)
Về giới tính:
Trong số 150 trả lời phiếu thăm dò ý kiến khách hàng hợp lệ có 30 ngƣời là nam chiếm tỷ lệ 20% và 120 ngƣời là nữ chiếm tỷ lệ 80%
(xem chi tiết phụ lục 2: Thống kê mô tả)
Về trình độ học vấn:
Kết quả thống kê cho thấy trong số 150 phiếu thăm dò hợp lệ cho biết trình độ học vấn của những ngƣời đƣợc khảo sát cụ thể nhƣ sau: có 2 ngƣời không đi học chiếm tỷ lệ 1,3%, 2 ngƣời có trình độ Trung học phổ thông chiếm tỷ lệ 1,3%, 7 ngƣời đã tốt nghiệp Cao đẳng chiếm tỷ lệ 4,7%, số ngƣời có trình độ đại học chiếm tỷ lệ cao nhất 92,7% với 139 ngƣời.
2.3.1.2 Xác định nhu cầu khách hàng
Từ bảng thống kê kết quả cho thấy ba tiêu chí đƣợc khách hàng mong đợi hơn cả ở dịch vụ sau bán hàng đó là (xem chi tiết phụ lục 2: Thống kê mô tả):
Nhân viên Công ty luôn đặt quyền lợi và sự thuận tiện của khách hàng lên hàng đầu
Nhân viên Công ty tận tình giúp đỡ và luôn lắng nghe ý kiến của khách hàng
Công ty luôn thực hiện đúng những cam kết khi khách hàng mua hàng
Bảng 2.4: Thống kê mô tả các mong đợi của khách hàng
Tần số Phần trăm (%)
Tổng
Tính kịp thời 49 32,7 150
Nhân viên Công ty tận tình giúp đỡ và luôn lắng
nghe ý kiến của khách hàng 92 61,3
150
Nhân viên Công ty có chuyên môn giỏi, phục vụ
chuyên nghiệp 66 44,0
150
Nhân viên Công ty luôn đặt quyền lợi và sự thuận
tiện của khách hàng lên hàng đầu 107 71,3
150
Công ty luôn thực hiện đúng những cam kết khi
khách hàng mua hàng 80 53,3
150
Công ty có nhiều chƣơng trình tri ân, ƣu đãi đặc
biệt 55 36,7
150
Mẫu hợp lệ 150
Nguồn: khảo sát của tác giả
2.3.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Chất lượng dịch vụ
Trong tổng số 20 thang đo chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng bảng 2.5 ở dƣới (xem chi tiết phụ lục 2: Thống kê mô tả) cho thấy: khách hàng đồng ý nhiều nhất với 5 yếu tố: STN04_Thái độ và phong cách phục vụ của nhân viên công ty tạo cho khách hàng sự tin tưởng (GTTB= 3.71); CLDV03_Nhân viên Công ty luôn
giữ thái độ lịch sự, tôn trọng khách hàng trong mọi tình huống (phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp nhất) (GTTB= 3.70); CLDV01_Nhân viên Công ty luôn đặt quyền lợi và sự thuận tiện của khách hàng lên hàng đầu (GTTB= 3.69); THH03_Cty có hotline thuận lợi liên hệ hoặc khiếu nại (phục vụ 24/7) (GTTB= 3.63); TKT04_Hỗ trợ bảo hành, kỹ thuật nhanh chóng, đổi trả linh hoạt (GTTB= 3.61). Ngƣợc lại, cũng có 5 thang đo có GTTB thấp nhất thể hiện mức độ đồng ý không giống nhau của khách hàng ở các biến quan sát. Cụ thể nhƣ sau: TDPV04_Nhân viên Công ty luôn ân cần, thân thiện và luôn lắng nghe, quan tâm đến nhu cầu của khách hàng (GTTB= 2.71); TDPV03_Bộ phận giao hàng thực hiện nhanh chóng, chính xác (GTTB= 2.78); TDPV01_Bộ phận CSKH giải quyết thỏa đáng các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng (CTTB=2.80); TDPV02_Bộ phận bảo hành, kỹ thuật phục vụ tận tình, chu đáo và TDPV05_Nhân viên Công ty hỗ trợ linh động, nhiệt tình trong các trường hợp đặc biệt của khách hàng
(GTTB= 2.87);
Nhƣ vậy có thể thấy, khách hàng rất hài lòng với chất lƣợng dịch vụ, thái độ phục vụ, và tín nhiệm đối với FPT Shop. Tuy nhiên FPT Shop cần phải lƣu ý để cải thiện thêm trong việc đào tạo nghiệp vụ nhân viên cho đúng với phƣơng châm hết lòng tận tâm vì sự hài lòng của khách hàng và hoàn thiện hơn nữa các dịch vụ này.
Bảng 2.5: Thống kê mô tả các thang đo chất lƣợng dịch vụ
Tổng số mẫu Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn TKT01 150 1 5 3.19 1.309 TKT02 150 1 5 3.57 1.032 TKT03 150 1 5 3.51 1.067 TKT04 150 1 5 3.61 1.073 THH01 150 1 5 3.56 1.207 THH02 150 1 5 3.49 1.035 THH03 150 1 5 3.63 1.059
TDPV02 150 1 4 2.87 .678 TDPV03 150 1 4 2.78 .713 TDPV04 150 1 5 2.71 .830 TDPV05 150 1 5 2.87 .739 CLDV01 150 1 5 3.69 .970 CLDV02 150 1 5 3.45 .916 CLDV03 150 1 5 3.70 1.002 STN01 150 1 5 3.51 .974 STN02 150 1 5 3.49 .946 STN03 150 2 5 3.60 .769 STN04 150 1 5 3.71 .736 STN05 150 1 5 3.55 1.102 Tổng số thang đo mẫu 150
Nguồn: khảo sát của tác giả
Hình ảnh doanh nghiệp
Từ bảng thống kê 2.6 ta thấy khi đánh giá các tiêu chí đo lƣờng hình ảnh doanh nghiệp, khách hàng đồng ý nhiều nhất với 2 thang đo HADN01_Công ty luôn đặt quyền lợi của khách hàng lên hàng đầu (GTTB=3.53) và HADN02_Công ty luôn luôn giữ uy tín với khách hàng (GTTB=3.52); (xem chi tiết phụ lục 2: Thống kê mô tả):
Bảng 2.6: Thống kê mô tả các thang đo về hình ảnh doanh nghiệp
Tổng số mẫu Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn HADN01 150 1 5 3.53 .808 HADN02 150 1 5 3.52 .833 HADN03 150 1 5 3.38 .960 HADN04 150 1 5 3.47 .888 Tổng số thang đo mẫu 150
2.3.1.4 Đo lường sự hài lòng của khách hàng
Kết quả từ bảng 2.7 cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ sau bán hàng của FPT Shop là rất cao, cả ba biến quan sát đều có GTTB lần lƣợt là: 3.58; 3.57; và 3.55. Điều này cho thấy họ sẽ tiếp tục quay trở lại mua hàng và sẵn sàng giới thiệu dịch vụ sau bán hàng của FPT Shop với bạn bè. (xem chi tiết phụ lục 2: Thống kê mô tả):
Bảng 2.7: Thống kê mức độ hài lòng của khách hàng
Tổng số mẫu Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn SHL1 150 2 4 3.58 .509 SHL2 150 2 4 3.57 .510 SHL3 150 2 5 3.55 .538 Tổng số thang đo mẫu 150
Nguồn: khảo sát của tác giả