Kế thừa kết quả nghiên cứu của Lassar & cộng sự (2000), có thể sử dụng 3 tiêu chí sau để phản ánh chất lượng dịch vụ NHBL nói chung của ngân hàng đang
cung cấp dịch vụ, đó là: (i) Mức độ hài lòng với chất lượng dịch vụ NHBL của ngân hàng đang sử dụng; (ii) Sự sẵn sàng giới thiệu dịch vụ NHBL của ngân hàng đang sử dụng cho những người khác khi được hỏi; (iii) Sự cam kết tiếp tục sử dụng dịch vụ NHBL của ngân hàng đang sử dụng.
Nguồn: Lassar & ctg (2000)
Sơ đồ 1.1: Sơ đồ tiêu chí phản ánh chất lượng dịch vụ
Có thể nhận thấy dù định nghĩa như thế nào, chất lượng dịch vụ đều nhằm mục đích mang lại sự hài lịng của khách hàng. Mức độ hài lịng của khách hàng chính là thang đo chuẩn xác nhất đối với chất lượng dịch vụ khách hàng đang sử dụng.
Do những đặc điểm riêng của ngành, các thành phần chất lượng dịch vụ NHBL có những đặc trưng riêng so với chất lượng dịch vụ nói chung. Trong đề tài này, tác giả xét đến mơ hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1988) để đo lường chất lượng dịch vụ NHBL. Cụ thể:
Sự tin tưởng: được hiểu là ngân hàng thực hiện các giao dịch tin cậy, sao
kê rõ ràng, chính xác, ln tư vấn thơng tin vì quyền lợi của khách hàng và giúp khách hàng hạn chế được những rủi ro.
Tính đáp ứng: thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng phục vụ của nhân viên
ngân hàng nằm đáp ứng kịp thời các thắc mắc của khách hàng; các dịch vụ ngân hàng cung cấp phù hợp nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Năng lực phục vụ: thể hiện qua trình độ chun mơn và cách thức phục vụ lịch sự, chuyên nghiệp, niềm nở với khách hàng.
Tính đồng cảm: thể hiện sự quan tâm, chăm sóc và đồng cảm đến từng
khách hàng.
Phương tiện hữu hình: được hiểu là cơ sở vật chất, hình ảnh bên ngồi, bên
trong ngân hàng, các phương tiện kỹ thuật; hình ảnh hữu hình của nhân viên, trang phục, ngoại hình… trong khơng gian bán lẻ của ngân hàng. Để đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL của một ngân hàng, ngồi việc đo lường sự hài lịng của khách hàng có sử dụng dịch vụ, chúng ta cũng cần phải chú ý đến cả sự đánh giá của những khách hàng không sử dụng các dịch vụ của ngân hàng đó vì đây được xem như là một nhóm khách hàng tiềm năng ngân hàng cần khai thác; đồng thời phải xét đến một số tiêu chí khác như:
Sự hoàn hảo của dịch vụ: được hiểu là giảm thiểu các sai sót trong giao
dịch với khách hàng và rủi ro trong kinh doanh dịch vụ NHBL. Chất lượng dịch vụ NHBL ngày càng hồn hảo, giảm các sai sót trong giao dịch của ngân hàng với khách hàng, giảm thiểu những lời phàn nàn, khiếu nại của khách hàng đối với ngân hàng. Bên cạnh đó là những rủi ro trong kinh doanh dịch vụ NHBL ngày càng giảm thiểu và đến mức khơng cịn rủi ro.
Quy mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ NHBL không ngừng tăng lên.
Khả năng cạnh tranh về dịch vụ ngày càng được nâng lên, thị phần của từng loại dịch vụ NHBL khơng ngừng được duy trì và tăng trưởng.