2.2. Thực trạng về chất lượng dịch vụ NHBL tại TPBANK thời gian qua
2.2.1. Thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL tại TPBANK từ kết quả kinh
2.2.1.1. Chất lượng dịch vụ huy động vốn bán lẻ
Với định hướng chiến lược kinh doanh bán lẻ của TPBank, công tác huy động vốn đặc biệt là HĐV bán lẻ luôn được xác định là nhiệm vụ quan trọng hàng đầu trong hoạt động kinh doanh. TPBank liên tục đưa ra các sản phẩm huy động vốn mới với nhiều tính năng ưu việt nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng. Sản phẩm “Tiết kiệm tài lộc”, với lãi suất cao hơn hẳn khi gửi kỳ hạn dài. Tiết kiệm điện tử dành cho khách hàng trên ngân hàng điện tử TPBank eBank với thao tác dễ dàng, nhanh chóng. Savy by TPBank- ứng dụng tiết kiệm sinh lời tự động với lãi suất khủng đến 7.75%/năm và tính năng rút gốc linh hoạt.
Trong năm 2018, TPBank đã triển khai nhiều chương trình khuyến mại cho khách hàng bán lẻ như bốc thăm trúng thưởng, Con số may mắn và các chương trình khuyến mại tặng quà… Các chương trình này được thiết kế linh hoạt mang lại nhiều ưu đãi cho khách hàng thể hiện lịng tri ân đến khách hàng đã được đơng đảo khách hàng đón nhận mạng lại hiệu quả cho cả khách hàng và ngân hàng.
Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ huy động vốn cịn thể hiện ở chính sách lãi suất cạnh tranh, linh hoạt theo từng nhóm đối tượng khách hàng của Ngân hàng. TPBank cũng đã triển khai chương trình phân đoạn khách hàng nhằm đánh giá, xếp loại khách hàng, lựa chọn khách hàng quan trọng để thực hiện các chính sách khách hàng phù hợp. Cơng tác phục vụ, chăm sóc khách hàng trước và sau bán hàng đã được thực hiện khá tốt, các giao dịch được tiến hành nhanh, đúng quy định, thủ tục đơn giản, tạo thiện cảm tốt cho khách hàng.
Tuy nhiên, trước những biến động của thị trường, việc điều hành các chính sách liên quan của TPBank còn chậm so với các ngân hàng khác, dẫn đến việc đôi khi phải bỏ lỡ các cơ hội hoặc chấp nhận mức chi phí lớn hơn để giữ và lôi kéo khách hàng.
2.2.1.2. Chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ
Dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân năm 2018 tăng 51% so với năm 2017, cho thấy những nỗ lực cũng như năng lực của đội ngũ bán hàng, tính hiệu quả các sản phẩm vay đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Hoạt động tín dụng bán lẻ của TPBank ln đạt mức tăng trưởng tốt và là một trong những kênh quan trọng trong việc phát triển nguồn thu từ NHBL. Để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng, TPBank đã thường xuyên đổi mới các sản phẩm tín dụng với nhiều mục đích cho vay khác nhau và nhắm đến nhiều đối tượng khách hàng khác nhau.
Ngoài ra, TPBank cũng đã mở rộng cho vay tín chấp cá nhân là cán bộ nhân viên của doanh nghiệp hay sản phẩm cho vay hỗ trợ tiểu thương, cho vay chứng khoán, cho vay du học, cấp hạn mức thấu chi… Với thế mạnh về thương hiệu bên cạnh thái độ phục vụ khách hàng nhiệt tình cùng khả năng xử lý nhanh hồ sơ, thủ tục giao dịch đơn giản, lãi suất, phí dịch vụ cạnh tranh, TPBank đã khẳng định được vị trí vững chắc của mình trên thị trường tín dụng bán lẻ.
Bên cạnh đó, TPBank thực hiện việc kiểm sốt chất lượng tín dụng bán lẻ chặt chẽ, đảm bảo an tồn và được quản lý trên cơ sở phân tích kinh tế theo sát diễn biến thị trường. Nhìn chung, chất lượng tín dụng tại TPBank nằm trong tầm kiểm sốt, đảm bảo tỷ lệ nợ xấu không vượt quá các mức quy định của Ngân hàng Nhà Nước.
2.2.1.3. Chất lượng dịch vụ thẻ
Phương thức thanh toán phi tiền mặt ngày càng trở nên phổ biến trong thời đại ngày nay. Nắm bắt được xu hướng đó, cơng tác cải tiến và phát triển đa dạng các loại thẻ cũng như nâng cao chất lượng dich vụ thẻ được TPBank đưa vào một trong những định hướng kinh doanh Ngân hàng bán lẻ hàng đầu nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngày càng tốt hơn, TPBank triển khai ngay công nghệ bảo mật 2 lớp 3D Secure đối với tất cả thẻ quốc tế do TPBank phát hành và triển khai công nghệ chip EMV đối với thẻ nội địa nhằm tăng tính an tồn bảo mật cao cho các loại thẻ, góp phần hạn chế rủi ro khi giao dịch của chủ thẻ.
Sử dụng các loại thẻ của TPBank và đặc biệt là các loại thẻ liên kết với hệ thống các siêu thị, các cửa hàng, khách hàng có thể tham gia các chương trình khuyến mại như tích điểm thưởng dành cho chủ thẻ, tặng quà cho các chủ thẻ có doanh số thanh toán thẻ đạt đủ điều kiện, giảm giá khi mua hàng… tăng thêm các tiện ích gia tăng như thanh tốn hóa đơn tiền điện, tiền nước, gửi tiết kiệm, thanh toán tiền vé máy bay tại các máy ATM tiết kiệm thời gian cho khách hàng.
Ngoài ra thẻ ATM của TPBank được giao dịch miễn phí tại ATM của các Ngân hàng trong liên minh Napas tạo sự thuận tiện cho khách hàng. Công tác xử lý các giao dịch khiếu nại của khách hàng được quan tâm giải quyết và phản hồi lại khách hàng trong thời gian sớm nhất.
2.2.1.4. Chất lượng dịch vụ cá nhân
Ngày càng nhiều ngân hàng tham gia và đầu tư phát triển mạnh cho kinh doanh ở phân khúc khách hàng cá nhân, sự cạnh tranh trên thị trường gia tăng, sự khác biệt về sản phẩm không nhiều và bị đẩy dồn về cạnh tranh giá, dịch vụ. TPBank đang đẩy mạnh công tác xây dựng sản phẩm nhằm nâng cao thu nhập thuần về phí thay cho việc tập trung vào việc tăng trưởng tín dụng như các năm trước đây. Các sản phẩm số được phát triển và mở rộng như QuickPay, Savy và các sản phẩm dịch vụ trên LiveBank. Các hoạt động phát triển digital banking từ các ứng dụng, sản phẩm và
dịch vụ từ nâng cấp eBank v9, ra mắt sản phẩm tiết kiệm qua app Savy, mở rộng app QuickPay và T’iAO. Đến nay ngân hàng đã có gần 100 điểm Livebank trên toàn quốc.
Những dịch vụ tiêu biểu của TPBank bao gồm:
Ngân hàng điện tử eBank, ngân hàng qua điện thoại (mobile banking).
Thanh tốn hóa đơn, nạp tiền điện thoại.
TPBank LiveBank là mơ hình giao dịch trực tuyến hoạt động 24/7, hỗ trợ tất
cả các giao dịch ngân hàng cơ bản.