3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại TPBANK
3.2.4. Kiện tồn mơ hình tổ chức, nâng cao chất lượng quản trị điều hành hoạt
động Ngân hàng bán lẻ
TPBank đang dần thực hiện những bước đầu trong việc xây dựng và kiện toàn lại mơ hình kinh doanh bán lẻ tại Hội sở chi nhánh đến các Phịng giao dịch, trong đó: Phịng KHCN là trọng tâm về hoạt động kinh doanh, Phòng GDKHCN hỗ trợ, phối hợp các khâu tác nghiệp; các phịng giao dịch là kênh bán hàng, từ đó phát huy được sức mạnh tập thể cùng phát triển NHBL; đồng thời tối ưu hóa năng xuất lao động của khối kinh doanh NHBL tại chi nhánh, chuẩn hóa mơ hình tổ chức của khối kinh doanh bán lẻ cũng như chun mơn hóa chức năng nhiệm vụ của khối bán hàng và tác nghiệp sẽ góp phần gia tăng hiệu quả triển khai, tiếp thị sản phẩm dịch vụ bán lẻ, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
Ngun tắc xây dựng mơ hình kinh doanh bán lẻ cần phải đảm bảo mọi hoạt
động của khối bán lẻ luôn hướng đến khách hàng, cụ thể:
o Đảm bảo toàn bộ khách hàng đều được cán bộ ngân hàng chăm sóc. Đối
với khách hàng quan trọng, đảm bảo đều được chăm sóc tồn diện tối thiểu 1 cán bộ QHKH cá nhân có năng lực, kinh nhiệm chăm sóc. Đối với khách hàng thân thiết, khách hàng phổ thông phân cơng cán bộ phụ trách theo dịng sản phẩm. Việc lưu trữ theo dõi thông tin khách hàng được thực hiện
thường xuyên, nhờ đó nắm bắt được các nhu cầu cũng như tiềm năng sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng.
o Quyết định quản trị được đưa ra theo 1 cấp từ khách hàng đến cán bộ ngân
hàng, lãnh đạo phòng và lãnh đạo chi nhánh giúp rút ngắn thời gian phục vụ khách hàng và nâng cao năng suất lao động..
o Gia tăng tỷ lệ lực lượng bán hàng / khối bán lẻ tồn chi nhánh thơng qua
việc cơ cấu, bố trí lại cán bộ giữa các khối kinh doanh và khối tác nghiệp bán lẻ, đảm bảo tính chun mơn hóa cao giữa hai khối.
Sơ đồ phân luồng giao dịch tại quầy theo mơ hình kinh doanh bán lẻ mới:
Sơ đồ 3.1: Sơ đồ phân luồng giao dịch tại quầy
o Việc phân luồng theo mơ hình mới sẽ qn triệt cao việc tách bạch về phân
công nhiệm vụ cho khối tác nghiệp và khối bán hàng, xử lý tình trạng mâu thuẫn giữa việc cán bộ giao dịch viên hưởng lương tác nghiệp nhưng vẫn được giao chỉ tiêu kinh doanh. Theo đó việc tư vấn, tiếp thị sản phẩm tại quầy cho khách hàng sẽ do cán bộ QHKH cá nhân đảm nhiệm, cán bộ giao dịch viên chỉ tập trung vào việc tác nghiệp, hoàn thiện giao dịch cho khách hàng.
o Việc tổ chức, chuẩn hóa lại mơ hình kinh doanh bán lẻ tại chi nhánh, trong
lượng bán hàng là những nội dung cần tập trung nhằm tăng khả năng tìm hiểu, chăm sóc đối tượng khách hàng này.
3.2.5. Phát triển có chọn lọc sản phẩm, dịch vụ bán lẻ theo thế mạnh của đơn vị
Một trong những mặt còn tồn tại, hạn chế của chất lượng dịch vụ NHBL tại TPBank là các sản phẩm, dịch vụ chưa tạo ra được sự khác biệt, khả năng cạnh tranh chưa cao so với các NHTM khác trên cùng địa bàn. Do vậy, một giải pháp cần thiết lúc này là nghiên cứu kỹ bộ sản phẩm, dịch vụ bán lẻ của hệ thống TPBank, xác định dòng sản phẩm then chốt, thế mạnh, có sức cạnh tranh trong việc thực hiện kế hoạch phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ, từ đó nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến khách hàng.
Trên cơ sở định hướng các sản phẩm được lựa chọn là thế mạnh của TPBank, các đơn vị chủ động lựa chọn các sản phẩm phù hợp với điều kiện thực tế của mình để phát triển theo hướng đặt hiệu quả lên hàng đầu. Căn cứ danh mục các sản phẩm TPBank đang triển khai và thực trạng triển khai các sản phẩm tại chi nhánh, cần tập trung vào một số sản phẩm như:
Huy động vốn: Bám sát các chương trình huy động vốn, cơ chế động lực trong
huy động vốn của TPBank để triển khai đồng bộ, kịp thời tại chi nhánh. Giới thiệu, tiếp thị với khách hàng tất cả các sản phẩm huy động vốn hiện có để đáp ứng tối đa mọi nhu cầu của khách hàng (với khách hàng gửi tiền, tùy theo nhu cầu của khách hàng, cán bộ tư vấn sản phẩm phù hợp mà TPBank đang triển khai theo từng thời điểm. Đối với các khách hàng quan trọng, khách hàng được đánh giá là khách hàng tiềm năng, TPBank đang có chương trình lãi suất ưu đãi hơn so với khách hàng thông thường.
Tín dụng: Tập trung tăng trưởng tín dụng bán lẻ bằng các sản phẩm mũi nhọn:
Cho vay Nhà ở, Cho vay Tiêu dùng đảm bảo bằng BĐS, Cho vay Doanh nghiệp siêu nhỏ, kiểm sốt chặt chẽ chất lượng tín dụng bán lẻ, đảm bảo an toàn và tuân thủ các điều kiện tín dụng của HSC, xử lý dứt điểm các khoản
vay nợ xấu, các khoản vay chuyển ngoại bảng để gia tăng thu nhập rịng từ hoạt động tín dụng bán lẻ.
o Một số sản phẩm các đơn vị căn cứ đặc điểm, lợi thế của từng đơn vị để
phát triển như:
+ Cho vay mua ô tô
+ Cho vay cán bộ công nhân viên tín chấp bằng lương + Cho vay thấu chi
+ Cho vay cầm cố/chiết khấu giấy tờ có giá/ thẻ tiết kiệm + Cho vay du học
+ Cho vay thông qua nghiệp vụ phát hành thẻ VISA: tập trung phát hành thẻ với hạn mức tín chấp dưới 100 triệu đồng cho các lãnh đạo doanh nghiệp có quan hệ tín dụng tại TPBank và được xếp hạng từ BBB trở lên; hạn mức tín chấp dưới 50 triệu đồng đối tượng khách hàng trong độ tuổi từ 30 đến 45 tuổi làm việc tại các cơ quan/tổ chức/công ty lớn trên địa bàn, có hộ khẩu tại Hà Nội và có thu nhập bình qn trả qua tài khoản trên 10 triệu đồng/tháng.
o Riêng đối tượng là khách hàng có số dư tiền gửi cao thường xuyên, các chi
nhánh cần tích cực tiếp cận đối tượng khách hàng này, việc phát hành thẻ cho khách hàng này cịn có tác dụng chăm sóc khách hàng, tạo sự gắn bó giữa Ngân hàng và khách hàng.
o Với những khách hàng thuộc nhóm khách hàng quan trọng hoặc những
khách hàng được đánh giá là khách hàng tiềm năng, các đơn vị trực tiếp quản lý khách hàng căn cứ lãi suất mua vốn của Hội sở chính để đề xuất mức lãi suất áp dụng hợp lý, vừa đảm bảo tính cạnh tranh, vừa đảm bảo hiệu quả kinh doanh cho đơn vị.
Như vậy, việc thực hiện khuyến mãi, tạo ra các dịch vụ đi kèm thực sự là một
cửa mở cho sự sáng tạo trong phát triển dịch vụ ngân hàng. Nếu tổ chức thực hiện tốt các dịch vụ đi kèm này, ngân hàng đã tạo ra hơi thở mới cho phát triển dịch vụ của mình. Ngồi việc tạo ra các dịch vụ “ chính” phục vụ khách hàng, ngân hàng có thể tạo ra các dịch vụ đi kèm tốt hơn yêu cầu của khách hàng và
từ đó có thể tăng giá trị tổng thể dịch vụ của ngân hàng. Trong thời gian tới, cần làm phong phú hơn các sản phẩm đi kèm như thực hiện dịch vụ tư vấn miễn phí, huy động tiết kiệm bằng cách khuyến mại đối với khách hàng nhận kiều hối, mở tài khoản, phát hành thẻ ATM, đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử… như miễn, giảm phí phát hành, tặng quà…