3.3. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước, cơ quan khác
3.3.3. Xây dựng hệ thống phòng ngừa và cảnh báo rủi ro
Bên cạnh áp dụng các chuẩn mực quốc tế vào quản trị rủi ro một cách triệt để, địi hỏi TPBank phải xây dựng cho mình một hệ thống giám sát, phòng ngừa và cảnh báo rủi ro. Để thực hiện điều này thì TPBank phải có các điều kiện: Cơng nghệ hiện đại để quản lý dữ liệu tập trung; đội ngũ nhân viên có kinh nghiệm, các nhà quản trị ngân hàng giỏi…
Tăng cường hợp tác quốc tế và liên kết trong nước bằng hai cách: Tranh thủ sự hỗ trợ của các tổ chức quốc tế đặc biệt là hỗ trợ kỹ thuật nhằm hiện đại hóa ngân hàng và kêu gọi sự đầu tư của ngân hàng nước ngồi với các chính sách ưu đãi phù hợp. Ngồi ra, cần phát triển các liên kết giữa các ngân hàng trong nước không phân biệt hình thức sở hữu để khai thác hiệu quả cơ sở hạ tầng của các ngân hàng.
KẾT LUẬN
Dịch vụ NHBL tại các NHTM trong những năm qua ngày càng trở nên mở rộng và đi vào chiều sâu. Sự xuất hiện của các ngân hàng nước ngồi lớn, có kinh nghiệm và lợi thế về cơng nghệ, nhân sự đang tích cực hoạt động tại thị trường NHBL Việt Nam sẽ gia tăng áp lực cạnh tranh cho các NHTM Việt Nam nói chung và TPBank nói riêng. Đây là thách thức và cũng là áp lực để các NHTM nội nỗ lực hơn nhằm mở rộng quy mô, nâng cao chất lượng phục vụ… để tiến tới đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Để thành công trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, ngân hàng cần nhận diện được nhu cầu của khách hàng và làm thế nào để giúp họ đạt được mục đích cuối cùng của mình theo một cách tốt nhất và chân thành nhất. Hãy xem khách hàng như người thân và phục vụ họ như phục vụ người thân của mình. Hãy phục vụ tốt nhất có thể, an tồn nhất như đã cam kết và tận dụng công nghệ để hỗ trợ cho các tiện ích của khách hàng.
Trên cơ sở nghiên cứu khung lý thuyết đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ; phân tích tình hình hoạt động kinh doanh nói chung và hoạt động kinh doanh bán lẻ nói riêng của TPBank; kết quả khảo sát 204 khách hàng cá nhân của ngân hàng, đề tài đã đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL TPBank. Nội dung của các giải pháp tập trung vào các vấn đề chủ yếu sau:
Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng thông qua các giải pháp cụ thể như: Chú trọng đến cơng tác chăm sóc khách hàng trước, trong và sau bán hàng; nâng cao chất lượng công tác kiểm tra, khảo sát về tiêu chí phục vụ khách hàng tại tất cả các điểm giao dịch của chi nhánh để có biện pháp khắc phục xử lý kịp thời các vấn đề cịn tồn tại. Thơng qua nghiên cứu lý thuyết và kết quả khảo sát thực tế tại TPBank cho thấy kỹ năng và phong cách phục vụ của cán bộ ngân hàng đóng vai trị rất quan trọng đến sự hài lòng của khách hàng nên tác giả đã đưa ra các giải pháp đồng bộ trong việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực từ khâu tuyển dụng đến khâu đào tạo và đãi ngộ cán bộ. Ngoài ra các yêu tố liên quan đến cơ sở vật chất và phương
tiện hữu hình cũng là một vấn đề chi nhánh cần quan tâm giải quyết để tạo ra một khơng gian giao dịch an tồn, thuận tiện và thoải mái nhất cho khách hàng.
Bên cạnh các giải pháp nằm trong khả năng xử lý của TPBank tại chi nhánh, tác giả cũng kiến nghị một số giải pháp thuộc tầm xử lý của TPBank, đó là các giải pháp về sản phẩm, cơng nghệ, truyền thông marketing và đề xuất một số kiến nghị trong thời gian tới. Những giải pháp TPBank triển khai sẽ góp phần nâng cao chất lượng đối với sản phẩm dịch vụ của TPBank.
Bên cạnh những đóng góp kể trên, đề tài khơng thể tránh khỏi những hạn chế. Ví dụ như:
- Đề tài nghiên cứu hướng đến đối tượng khách hàng cá nhân tại TPBank, nhưng việc tiến hành thu thập ý kiến đánh giá của khách hàng qua hình thức lấy mẫu ngẫu nhiên có thể làm cho tính đại diện của kết quả nghiên cứu chưa mang tính tổng qt cao. Có thể có nhiều khái niệm đo lường quan trọng khác làm ảnh hưởng đến đánh giá của khách hàng, nhưng chưa được đưa vào bảng câu hỏi phỏng vấn.
- Đối tượng nghiên cứu là khách hàng cá nhân với những đặc tính riêng về nhu cầu dịch vụ, tiêu chí đánh giá chất lượng phục vụ và cảm nhận về giá cả dịch vụ; khác với khách hàng là các định chế tài chính hoặc khách hàng doanh nghiệp nên kết quả nghiên cứu không thể ứng dụng đồng loạt cho tất cả khách hàng.
Từ những điểm hạn chế trên, có thể gợi ý cho một số nghiên cứu tương tự tiếp theo. Trên cơ sở các kết quả nghiên cứu rút ra, đề tài có thể được tiến hành với số lượng mẫu lớn hơn, thực hiện các bước phân tích sâu hơn, đa chiều và chặt chẽ hơn. Đồng thời, có thể mở rộng phạm vi nghiên cứu ra nhiều đối tượng khách hàng khác.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
I. Tài liệu tiếng Việt
1. TP Bank, 2018. Báo cáo thường niên.
2. TP Bank, 2017. Báo cáo thường niên.
3. TP Bank, 2018. Báo cáo tài chính đã kiểm tốn.
4. TP Bạn, 2017. Báo cáo tài chính đã kiểm tốn.
5. David Cox, 1997. Nghiệp vụ Ngân hàng hiện đại. Hà Nội: Nhà xuất bản Chính
trị quốc gia.
6. Hội đồng quốc gia chỉ đạo biên soạn Từ điển Bách khoa Việt nam, 2005. Từ
điển Bách Khoa Việt Nam xuất bản lần thứ 4. Hà Nội: Nhà xuất bản Từ điển Bách khoa.
7. Philip Kotler, 1967. Quản trị Marketing . Dịch từ Tiếng Anh. Người dịch Vũ
Trọng Hùng và Phan Thăng, 2000. Hà Nội: Nhà xuất bản Thống kê Hà Nội.
8. Phạm Thùy Giang, 2012. Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ NHBL giữa
Ngân hàng 100% vốn nước ngoài và Ngân hàng TMCP Việt Nam. Luận án Tiến sĩ, Chuyên ngành Quản lý kinh tế, Trường Đại học Kinh tế quốc dân.
9. Nguyễn Thị Thu Hằng, 2010. Phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Quảng Nam. Luận văn Thạc sĩ QTKD, Trường Đại học Đà Nẵng.
10. Võ Thị Hồng Hiển, 2011. Phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ngãi. Luận văn Thạc sĩ quản trị kinh doanh, Trường Đại học Đà Nẵng.
11. Nguyễn Thị Thanh Hòa, 2012. Phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển Nông thôn – Chi nhánh Gia Lâm. Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội.
12. Từ Công Hoan, 2013. Phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP
Việt Nam thịnh vượng – Chi nhánh Đà Nẵng. Luận văn Thạc sĩ QTKD, Trường Đại học Đà Nẵng.
13. Trần Thị Tuyết Lâm, 2009. Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Tỉnh Trà Vinh. Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh.
14. Nguyễn Xuân Nghĩa, 2012. Phát triển dịch vụ NHBL của các NHTM Việt Nam
trong bối cảnh Việt Nam gia nhập WTO – Trường hợp Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Luận văn Thạc sĩ ngành Kinh tế đối ngoại, Trường Đại học Kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội.
15. Đào Lê Kiều Oanh, 2012. Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Luận án Tiến sĩ Kinh tế, Trường Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh.
16. Phạm Văn Sáng, 2012. Hoạt động bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển
Việt nam – Chi nhánh Thanh Xuân. Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội.
17. Trần Thị Mai Trang, 2011. Phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng Đầu tư và
Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long. Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Học viện Tài chính.
II. Tài liệu tiếng Anh
1. Groonroos, Christan, 1984. A Service Quality Model And Its Marketing
Implications. European Journal of Marketing 1, page 36 – 44.
2. Parasurman, V.A Parasurman,V.A Zeithaml và L.Berry, 1985,1988. A
Conceptual Model Of Service Quality And Its Implications For Future. Journal Of Marketing 49(2), pages 41-50.
3. Parasurman, V.A Zeithaml và L.Berry, 1988. SERVQUAL: A MultipleItem
Scale For Measuring Consumer Perception Of Servicequality. Journal Of Retailing 64(1), pages 12-40.
4. Lassar, W.M, Manolis, C. & Winsor, R.D., 2001. Service quality Perspectives
and Satisfaction Loyalty Link: Mobile phone Service in France. Journal of service Marketing, 15(1): 35 – 48.
III. Website
1. TTXVN, 2018. Thị trường ngân hàng bán lẻ tăng thu nhập cho các ngân hàng,
< https://bnews.vn/thi-truong-ngan-hang-ban-le-tang-thu-nhap-cho-cac-ngan- hang/104131.html >. [Ngày truy cập: 08 tháng 05 năm 2019].
2. Lộc An, 2019. Xu hướng bán lẻ trong ngành ngân hàng, <
https://vnexpress.net/kinh-doanh/xu-huong-ban-le-trong-nganh-ngan-hang- 3897578.html>. [Ngày truy cập: 08 tháng 05 năm 2019].
3. Trần Hoàng Ngân, 2017. Nâng cao năng lực cạnh tranh của dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam trong bối cảnh hội nhập quốc tế, <https://www.sbv.gov.vn/webcenter/portal/vi/menu/rm/apph/tcnh/tcnh_chitiet ?centerWidth=80%25&dDocName=SBV287795&leftWidth=20%25&rightWi dth=0%25&showFooter=false&showHeader=false&_adf.ctrl-
state=e9i8en02o_9&_afrLoop=12594719155212407>. [Ngày truy cập: 08 tháng 05 năm 2019].
4. TP Bank, 2019. Giới thiệu về TP Bank, <https://tpb.vn/ve-tpbank>. [Ngày truy cập: 08 tháng 05 năm 2019].
5. Đỗ Văn Tính, 2014. Tổng hợp các nghiên cứu ly thuyết về dịch vụ bán lẻ của
Ngân hàng, < http://kqtkd.duytan.edu.vn/Home/ArticleDetail/vn/88/1097/tong- hop-cac-nghien-cuu-ly-thuyet-ve-dich-vu-ban-le-cua-ngan-hang>. [Ngày truy cập: 09 tháng 05 năm 2019].
6. Mai An, 2017. Tại sao các ngân hàng Việt Nam lại tập trung vào lĩnh vực bán
lẻ?, <http://antt.vn/tai-sao-cac-ngan-hang-viet-nam-lai-tap-trung-vao-linh-vuc- ban-le-28661.htm>. [Ngày truy cập: 09 tháng 05 năm 2019].
7. Thebank.vn, 2019. Tín dụng bán lẻ - Vũ khí lợi hại của các ngân hàng, <https://thebank.vn/blog/14028-tin-dung-ban-le-vu-khi-loi-hai-cua-cac-ngan- hang.html>. [Ngày truy cập: 09 tháng 05 năm 2019].
PHỤ LỤC 01
ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI TPBANK
Anh/chị thân mến!
Tên tôi là: Phạm Đức Dũng
Đơn vị cơng tác: Chun viên phịng truyền thơng TPBank
Hiện tôi đang làm một khảo sát cho Luận văn Thạc sĩ về “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại TPBank”. Anh/chị có thể vui lịng giúp tơi trả lời chính xác những suy nghĩ của mình về một số thơng tin liên quan đến đề tài nghiên cứu qua việc tham gia trả lời bằng khảo sát trong khoảng 10 - 15 phút (theo nội dung dưới đây). Mọi ý kiến của anh/chị đều là những đóng góp q báu giúp tơi hồn thành bài nghiên cứu và nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL của ngân hàng hơn nữa. Tôi cam kết sẽ giữ bí mật tuyệt đối thơng tin anh/chị cung cấp. Rất mong được sự đóng góp của anh/chị.
Trân trọng!
A. THÔNG TIN CÁ NHÂN
1. Giới tính: □ Nam □ Nữ 2. Về độ tuổi:
□ 18 - 22 tuổi □ 36 - 55 tuổi
□ 23 – 35 tuổi □ Trên 55 tuổi
3. Về thu nhập:
□ từ 5 triệu đồng đến < 10 triệu đồng □ > 20 triệu đồng
4. Anh/chị/bạn có sử dụng dịch vụ NHBL của TPBank khơng? (Nếu có, trả lời tiếp phần cịn lại; nếu khơng, chỉ trả lời phần B dưới đây)
□ Có □ Khơng
5. Thời gian anh/chị/bạn sử dụng dịch vụ NHBL của TPBank
□ < 1 năm □ < 2 năm – dưới 3 năm
□ < 1 năm – dưới 2 năm □ > 3 năm
6. Các dịch vụ NHBL anh/chị/bạn đang sử dụng tại TPBank (Có thể có
nhiều lựa chọn khác nhau):
6.1. Tiền gửi: □ Có □ Khơng
6.2. Tín dụng: □ Có □ Khơng
6.3. Thanh tốn: □ Có □ Khơng
6.4. Ngân hàng điện tử: □ Có □ Không
B. ĐÁNH GIÁ LỢI ÍCH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ (DVNHBL) CỦA TPBANK MANG LẠI CHO BẠN
Anh/chị cho biết mức độ đồng ý với những nội dung trong bảng sau: Đánh dấu X vào ơ thích hợp, vui lịng khơng để trống.
STT Nội dung Hồn
tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý 1 DVNHBL đáp ứng được
tính tiện lợi, thay đổi nhanh chóng và thường xuyên nhu cầu của bạn
2 DVNHBL đem đến sự
thuận tiện cho bạn
3 DVNHBL đem đến sự
an toàn cho bạn
4 DVNHBL giúp bạn tiết
kiệm chi phí thời gian trong q trình thanh tốn
5 DVNHBL giúp bạn tiếp
cận công nghệ Ngân hàng hiện đại
6 DVNHBL giúp bạn nâng
cao hiệu quả quản lý và sử dụng nguồn lực của mình.
C. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DV BÁN LẺ CỦA TPBANK
Anh/chị cho biết mức độ đồng ý với những nội dung trong bảng sau: Đánh dấu X vào ơ thích hợp, vui lịng khơng để trống.
STT Nội dung Hoàn
tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý A Sự tin tưởng
1 TPBank ln thực hiện
đúng những gì đã cam kết
2 Khi khách hàng gặp vấn
đề, TPBank luôn thể hiện sự quan tâm giúp đỡ trong giải quyết vấn đề
3 TPBank cung cấp dịch vụ
đúng ngay lần đầu tiên và đúng vào thời điểm TPBank hứa sẽ thực hiện
4 TPBank luôn lưu ý khơng
để xảy ra một sai sót nào
5 TPBank ln giữ chữ tín
với bạn và đặt quyền lợi của bạn là trên hết
B Tính đáp ứng
6 Nhân viên TPBank ln
phục vụ công bằng với tất cả khách hàng
7 Nhân viên TPBank phục vụ bạn chính xác và kịp thời
8 Nhân viên TPBank luôn
sẵn sàng giúp đỡ bạn
9 Nhân viên TPBank luôn
trả lời bạn ngay cả lúc bận rộn
10 Sản phẩm, dịch vụ của
TPBank đa dạng, phong phú và phù hợp
11 TPBank áp dụng chính
sách giá linh hoạt, mức lãi suất cạnh tranh và biểu phí giao dịch hợp lý
12 Các chương trình khuyến
mãi, chăm sóc khách hàng sau bán hàng của TPBank hấp dẫn, đáng tin cậy
C Năng lực phục vụ
13 Cán bộ TPBank luôn niềm
nở, phục vụ bạn chính xác và kịp thời.
14 Cán bộ TPBank luôn tư
vấn giải pháp tốt nhất và giải quyết thỏa đáng khiếu nại của khách hàng
15 Cán bộ TPBank hướng
dẫn thủ tục cho bạn đầy đủ và dễ hiểu
16 Cán bộ TPBank có đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi về các SPDV bán lẻ TPBank cung cấp.
17 Cách cư xử của nhân viên
TPBank gây niềm tin đối với KH.
18 Khách hàng cảm thấy an
toàn khi giao dịch với TPBank
19 Cán bộ TPBank bảo mật
thông tin cho bạn
D Sự đồng cảm
20 TPBank thể hiện sự quan
tâm đến bạn
21 TPBank có những nhân
viên biết quan tâm đến bạn
22 TPBank thể hiện sự chú ý
đặc biệt đến những quan tâm lớn nhất của bạn
23 Nhân viên TPBank hiểu rõ
những nhu cầu đặc biệt của bạn
24 Thời gian làm việc của
TPBank thuận tiện cho bạn
E Phương tiện hữu hình
25 TPBank có trang thiết bị
đầy đủ (ghế chờ, nước uống, sách báo…)
26 Nhân viên TPBank có
trang phục gọn gàng, lịch sự và ấn tượng
27 Các phương tiện vật chất
trong hoạt động dịch vụ (tờ rơi, quảng cáo, mẫu biểu…) trông rất bắt mắt, hấp dẫn
F Đánh giá chung của Quý khách hàng về TPBank Rất thấp Thấp Trung bình Cao Rất cao 28 Một cách tổng quát quý khách có thể cho biết ý kiến đánh giá của mình về chất lượng dịch vụ mà TPBank cung cấp
29 Một cách tổng quát quý
khách có thể cho biết mức độ hài long khi sử dụng SPDV NHBL mà TPBank cung cấp
30 Một cách tổng quát quý
khách có thể cho biết ý kiến đánh giá của mình về mức độ đáp ứng của SPDV NHBL của TPBank