3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại TPBANK
3.2.1. Nâng cao hình ảnh, phát triển cơ sở vật chất
Trên cơ sở kết quả phiếu khảo sát ý kiến khách hàng cho thấy đây là phần khách hàng cho điểm thấp nhất trong các nội dung điều tra khảo sát. Chỉ số bình qn của tiêu chí này là 2.7827 (gần với giá trị 3, tương ứng với việc khách hàng lựa chọn mức bình thường trong các câu hỏi khảo sát liên quan đến phương tiện hữu hình của TPBank), từ đó suy ra phần lớn khách hàng được hỏi đều không đồng ý với ý kiến TPBank có trang thiết bị hiện đại, cơ sở vật chất bắt mắt và hệ thống tờ rơi quảng cáo, mẫu biểu trông hấp dẫn.
Nhằm đạt một khơng gian bán lẻ thu hút bên ngồi, thân thiện và tiện lợi bên trong cho khách hàng, TPBank cần:
Cải thiện khơng gian bên ngồi điểm giao dịch:
o Thay thế, làm mới các biển hiệu đã cũ, trang bị các băng rôn quảng bá,
chương trình mới, tháo bỏ các băng rơn quảng cáo hết hiệu lực.
o Đảm bảo công tác vệ sinh chung ở khu vực bên ngoài các điểm giao dịch
và những khu vực có lắp đặt máy ATM.
o Bố trí khu vực để xe thuận tiện cho khách hàng. Ở những điểm giao dịch
không gian phía trước chật hẹp, đề nghị Lãnh đạo phịng đề xuất với chi nhánh cử cán bộ đầy mối đến liên hệ với các cơ quan ở lân cận để gửi xe cho cán bộ, ưu tiên không gian để xe cho khách hàng.
o Đào tạo đội ngũ cán bộ, nhân viên bảo vệ việc cách thức chào hỏi và dắt xe cho khách hàng theo đúng quy định của TPBank, tạo sự thân thiện, thoải mái mỗi lần khách hàng đến giao dịch.
Cải thiện không gian giao dịch bên trong:
o Trang bị lại hệ thống bàn quầy và thay thế hệ thống máy móc (máy tính,
máy in…) đã cũ, khơng để xảy ra tình trạng khách hàng phải chờ đợi do máy hỏng, tốc độ xử lý giao dịch chậm.
o Nhanh chóng bố trí đội ngũ nhân viên đón tiếp và hướng dẫn khách hàng
tại cửa ra vào. Các nhân viên này có nhiệm vụ: chào đón khách hàng một cách thân thiện, thăm hỏi nhu cầu của khách hàng, giải thích sơ bộ và cung cấp tờ rơi, đồng thời phân luồng khách hàng vào khu vực chờ; hướng dẫn vào bàn điền biểu mẫu giao dịch hoặc gặp Giao dịch viên/cán bộ quan hệ khách hàng; mời nước và trò chuyện với khách hàng trường hợp phải chờ lâu, chào và cảm ơn khách hàng khi họ kết thúc giao dịch… Việc triển khai nhân viên hướng dẫn khách hàng góp phần lớn cho việc gia tăng chất lượng dịch vụ.
o Bố trí một khu vực chuyên biệt dành riêng cho khách hàng VIP thực hiện
giao dịch quan trọng và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp sẵn sàng phục vụ các yêu cầu cụ thể của khách hàng VIP.
o Phân tách không gian giao dịch thành 02 khu vực: bộ phận tư vấn khách
hàng và bộ phận tác nghiệp nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc giao dịch của khách hàng, gia tăng sự thoải mái cho khách hàng, đồng thời giúp bộ phận dịch vụ NHBL quản lý được khách hàng, tư vấn, tiếp thị các sản phẩm dịch vụ phù hợp mà ngân hàng hiện đang cung cấp, trao đổi nắm bắt nhu cầu sử dụng dịch vụ bán lẻ của khách hàng.
o Bộ phận tác nghiệp: là khu vực giao dịch đòi hỏi tốc độ xử lý nhanh đối
với các giao dịch rút tiền mặt, gửi tiền vào tài khoản, chuyển tiền…, giúp khách hàng có thể thực hiện nhanh chóng nhu cầu giao dịch và giảm thiểu thời gian chờ đợi.
o Bộ phận tư vấn khách hàng: là khu vực chuyên giới thiệu, tư vấn các sản phẩm như thẻ tín dụng, tài khoản thanh tốn, gửi tiết kiệm và hồ sơ vay vốn được thiết kế với khơng gian kín đáo, sang trọng để khuyến khích khách hàng dừng lại và xem qua các sản phẩm dịch vụ giới thiệu tại đó.
o Cán bộ tuân thủ đúng quy định của TPBank về đồng phục, đeo thẻ trong
thời gian làm việc .
o Riêng đối với các Phịng giao dịch do hạn chế về khơng gian và nhân sự
nên khơng bố trí cán bộ đón tiếp, phân luồng khách hàng riêng mà bố trí cán bộ quan hệ khách hàng vừa đón tiếp, vừa tư vấn và hỗ trợ khách hàng.