3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại TPBANK
3.2.2. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Trong thời đại ngày nay, bất cứ doanh nghiệp nào muốn phát triển đều cần phải có đủ ba yếu tố: vốn, cơng nghệ và con người, trong đó con người là yếu tố quyết định. Chính yếu tố con người sẽ tạo ra chất lượng sản phẩm dịch vụ, tạo ra được tình cảm, niềm tin yêu của khách hàng, của cộng đồng, xã hội. CON NGƯỜI là yếu tố quyết định vị thế và sự phát triển lâu dài của một thương hiệu. Lý thuyết này cũng rất phù hợp với kết quả khảo sát đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHBL của TPBank. Theo kết quả khảo sát thì yếu tố ảnh hưởng lớn nhất đến đánh giá về chất lượng dịch vụ NHBL của TPBank là năng lực phục vụ của cán bộ ngân hàng. Vì vậy, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực là một nhiệm vụ mang tính chiến lược của tất cả các ngân hàng nói chung và của TPBank nói riêng nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển lâu dài về dịch vụ NHBL.
Một chính sách tuyển dụng, đào tạo và đãi ngộ hợp lý là cơ sở để ngân hàng khai thác tối ưu nguồn nhân lực. Đối với TPBank, cần xử lý tốt một số khía cạnh sau:
3.2.2.1. Hồn thiện cơng tác tuyển dụng
Từ trước đến nay, công tác tuyển dụng tại TPBank được tổ chức theo hình thức phỏng vấn các thí sinh sau khi họ vượt qua vịng sơ tuyển Hồ sơ và vòng thi trắc nghiệm (IQ, tiếng anh, kiến thức chuyên ngành) tập trung tại Hội sở chính TPBank. Tuy nhiên, các câu hỏi đưa ra cho thí sinh dự thi trong vịng phỏng vấn đang mang nặng ý muốn chủ quan của người tham gia hội đồng phỏng vấn, khơng có sự tham
gia của một chuyên viên về phỏng vấn nhằm đưa các tình huống nhằm xác định tính cách, kỹ năng thí sinh để bố trí cơng việc phù hợp.
Các câu hỏi phỏng vấn đang thiếu kỹ năng xử lý công việc của cán bộ là thời
gian và thái độ, nên cần bổ sung các chỉ tiêu kỹ năng như kỹ năng giao tiếp, kỹ năng soạn thảo văn bản, kỹ năng ứng dụng công nghệ, kỹ năng xử lý cơng việc vừa nhanh vừa chăm sóc và đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng.
Thành lập Hội đồng phỏng vấn tại các chi nhánh, xây dựng ngân hàng câu hỏi
riêng cho chi nhánh, lựa chọn những câu hỏi phù hợp với từng vị trí cơng tác để đảm bảo tính đồng bộ, thống nhất đối với tất cả các thí sinh tham gia dự thi; đồng thời có thể xác định được tính cách, khả năng của các ứng cử viên để lựa chọn ứng cử viên phù hợp nhất với vị trí cần tuyển dụng.
Chất lượng mỗi cuộc tuyển dụng phụ thuộc vào khả năng thu hút nhiều ứng
viên tiềm năng tham gia. Vì vậy, cơng tác tuyên truyền, quảng cáo về chương trình tuyển dụng tại các chi nhánh nói riêng bên cạnh thơng báo của tồn hệ thống TPBank nói chung là điều rất cần thiết.
Đối với những ví trí quan trọng, cần nguồn nhân lực chất lượng cao, trường
hợp không lấy được từ nguồn tại chỗ của chi nhánh, có đề xuất với Hội sở chính bổ sung nhân sự kịp thời.
3.2.2.2. Nâng cao chất lượng công tác đào tạo và tự đào tạo
Trên cơ sở kết quả phiếu khảo sát ý kiến khách hàng về yếu tố “Sự tin tưởng” cho thấy đây là phần khách hàng cho điểm khá thấp trong các nội dung điều tra khảo sát. Chỉ số bình qn của tiêu chí này là 3.0441 (gần với giá trị 3, tương ứng với việc khách hàng lựa chọn mức bình thường trong các câu hỏi khảo sát đánh giá niềm tin của khách hàng đối với dịch vụ bán lẻ của TPBank), từ đó có thể thấy một bộ phận khách hàng chưa thực sự tin tưởng đối với các sản phẩm dịch vụ đã và đang sử dụng.
Một số sự việc xảy ra trong thời gian qua đã ảnh hưởng đến niềm tin của khách hàng đối với hoạt động ngân hàng tại Việt Nam hiện nay. Hơn nữa, khoảng cách giữa ngân hàng và khách hàng đang ngày càng xu hướng giãn rộng hơn khi những thông tin về các sản phẩm, dịch vụ truyền tải từ cán bộ ngân hàng đến khách hàng chưa thực
sự đầy đủ, thông thường cán bộ chỉ cung cấp những tiện ích mà ít khi đề cập đến những hạn chế, rủi ro khi sử dụng.
Vì vậy, chính sách đào tạo đối với cán bộ là một trong những công tác quan trọng trong quản trị nguồn nhân lực tại TPBank, nhằm nâng cao tính chuyên nghiệp và cập nhật những kỹ năng, nghiệp vụ mới cho nhân viên, gắn kết mối quan hệ giữa nhân viên và ngân hàng đồng thời gia tăng sự tin tưởng trong quá trình liên hệ với khách hàng góp phần rút ngắn khoảng cách giữa ngân hàng và khách hàng. Cụ thể:
Bên cạnh việc cử cán bộ tham gia các khóa đạo tạo do TPBank tổ chức, TPBank cũng cần tổ chức các khóa đào tạo trực tiếp tại chi nhánh. Nội dung các chương trình đào tạo được xây dựng phù hợp với từng đối tượng đào tạo cụ thể: cán bộ mới, chuyên viên quan hệ khách hàng, cán bộ kinh doanh mua bán ngoại tệ, giao dịch viên, trưởng các đơn vị... Đối với bộ phận trực tiếp làm việc với khách hàng, ngoài đào tạo các kiến thức về sản phẩm, quy trình nghiệp vụ cịn cần chú trọng đào tạo các kỹ năng mềm như bán hàng, quan hệ khách hàng, xử lý tình huống, thuyết trình, đàm phán và quản lý thời gian nhằm phục vụ và đáp ứng được tối đa nhu cầu của khách hàng.
Mỗi nhân viên có thể bồi đắp hoặc phá vỡ hình ảnh thương hiệu của doanh
nghiệp (do vơ tình hoặc hữu ý) khi họ tương tác với khách hàng, đối tác, những thành viên khác trong tổ chức. Vì vậy, cần đào tạo kiến thức về thương hiệu, tầm nhìn và sứ mệnh TPBank cho cán bộ ngay khi vừa mới vào làm việc và tiếp tục bổ sung trong các khóa đào tạo tiếp theo. Là cán bộ của TPBank cần biết màu đặc trưng của thương hiệu TPBank là trắng, vàng; cần biết câu slogan của ngân hàng là “Vì chúng tơi hiểu bạn”… Hơn thế nữa, cán bộ nên cập nhật tất cả các thông tin liên quan đến lịch sử, thương hiệu hay văn hóa doanh nghiệp TPBank. Sự trân trọng và nắm rõ những thông tin cơ bản về ngân hàng sẽ giúp cán bộ tự tin, đồng thời mang lại hiệu quả khi truyền tải thông điệp hay khi giao dịch với đối tác, khách hàng.
Sau mỗi khóa đào tạo, cần đánh giá kết quả đào tạo khóa học nghiêm túc, đánh
giá mức độ tiến bộ của cán bộ sau các khóa đào tạo dựa trên chất lượng và hiệu quả cơng việc, từ đó đề ra chính sách đào tạo phù hợp, hiệu quả hơn.
Bên cạnh việc đào tạo cán bộ, chi nhánh cần phải xây dựng ngân hàng đề thi và tổ chức kiểm tra trình độ chun mơn của cán bộ định kỳ hàng năm để nâng cao ý thức tự đào tạo, khuyến khích tinh thần tự học hỏi, nghiên cứu nghiệp vụ của cán bộ. Đối với những cán bộ có kết quả thi tốt cần có những chính sách khen thưởng, động viên kịp thời và xem đây là một căn cứ quan trọng để quy hoạch và bổ nhiệm cán bộ lên vị trí cao hơn.
Nâng cao trình độ giao tiếp ngoại ngữ (Tiếng Anh) hiện nay là điều kiện cần
thiết, quan trọng để đáp ứng yêu cầu của công việc, đặc biệt phục vụ nguồn khách hàng cá nhân nước ngoài đang ngày càng nhiều. Chi nhánh cần đăng ký danh sách cán bộ tham gia lớp học Tiếng Anh trực tuyến do TPBank tổ chức hoặc chủ động tổ chức lớp học cho các cán bộ có nhu cầu đăng ký tham gia.
3.2.2.3. Xây dựng chính sách đãi ngộ nhân viên hợp lý
Có nhận định rằng “Muốn thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng, trước hết
bạn phải thỏa mãn nhu cầu các khách hàng nội bộ của bạn”. Chính vì vậy, TPBank cần nghiên cứu, xem xét để có các điều chỉnh kịp thời cũng như phát triển các chính sách lương, thưởng, quy hoạch, đề bạt đúng người đúng lúc… nhằm tạo sự gắn bó lâu dài giữa cán bộ và ngân hàng cũng như khuyến khích, tạo động lực làm việc cho cán bộ, từ đó mới có thể đáp ứng được nhu cầu của khách hàng tốt nhất.
Xây dựng thang điểm khoa học để đánh giá năng lực cán bộ, thang điểm này
là căn cứ đánh giá chất lượng hồn thành cơng tác hàng tháng. Từ đó có chính sách khen thưởng và ghi nhận các nỗ lực đóng góp của cán bộ trong kết quả kinh doanh chung của chi nhánh.
Thường xuyên phát động các chương trình thi đua doanh số sản phẩm bán lẻ,
bổ sung cho việc đánh giá thi đua và thưởng cuối quý, cuối năm, thể hiện tính kịp thời của chính sách đãi ngộ, tạo được sự công bằng và gắn trực tiếp với kết quả công việc của cán bộ.
Ngoài việc quan tâm đến các nhu cầu vật chất, chi nhánh cần chú trọng hơn
nữa trong việc thỏa mãn các nhu cầu về tinh thần cho cán bộ thông qua việc xây dựng môi trường cơng sở nhân văn, chun nghiệp, mang tính tập thể và
cởi mở, tổ chức các chương trình giao lưu văn hóa văn nghệ, thể thao, chương trình nghỉ mát… nhằm tạo sự gắn kết giữa cán bộ, tạo ra nét văn hóa riêng của doanh nghiệp và đây chính là chất keo gắn kết người lao động với doanh nghiệp, giúp cho họ luôn đồng hành với doanh nghiệp ngay cả trong những lúc gặp khó khăn.