1.5. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL trên thế giới và bài học
1.5.2. Bài học kinh nghiệm cho các Ngân hàng thương mại tại Việt Nam
Phát triển dịch vụ NHBL được xem là một xu hướng tất yếu khi mà nó ngày càng quan trọng trong hoạt động của các NHTM Việt Nam trước tình hình hội nhập kinh tế tài chính trên thế giới. Trong lộ trình hội nhập của ngành tài chính ngân hàng, các ngân hàng nước ngồi có lợi thế về vốn và cơng nghệ sẽ dễ dàng chiếm lĩnh thị phần tài chính ngân hàng tại Việt Nam. Việc phát triển dịch vụ NHBL là xu hướng chung của các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới. Bởi lẽ, việc mở rộng phục vụ nhóm đối tượng là khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ giúp ngân hàng đa dạng hoá sản phẩm, mở rộng thị trường, quản lý rủi ro hữu hiệu hơn, điều này đã làm cho ngân hàng đạt hiệu quả kinh doanh tối ưu.
Đúc kết những bài học kinh nghiệm của các nước Đông Nam Á và Nhật Bản ở trên, đã mang lại bài học kinh nghiệm về kinh doanh dịch vụ NHBL cho các NHTM Việt Nam đó là:
- Xây dựng một chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL tổng thể và vận
dụng linh hoạt chiến lược trong từng trường hợp cụ thể. Cần phân tích rõ thị trường
và khả năng cạnh tranh để đưa ra chiến lược phát triển phù hợp. Chiến lược cần mang tầm dài hạn, và xác định mục tiêu cụ thể cho từng giai đoạn của chiến lược. Cần phải xác định rõ phân khúc thị trường và đối tượng khách hàng mục tiêu để có chiến lược cạnh tranh hợp lý cho từng phân khúc thị trường.
- Mở rộng và đa dạng hoá mạng lưới phục vụ khách hàng. Mở rộng mạng lưới hoạt động để nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng, tăng hiệu quả kinh doanh. Tuy nhiên việc mở rộng mạng lưới hoạt động còn tuỳ thuộc vào chiến lược công nghệ, khả năng tiếp cận công nghệ thơng tin của khách hàng. Ngồi ra việc phát triển mạng lưới cần phải đi đôi với chiến lược phát triển khách hàng và khả năng khai thác hiệu quả thị trường. Đi đôi với việc phát triển mạng lưới cũng nên rà soát lại những điểm giao dịch hoạt động khơng cịn hiệu quả để cắt giảm chi phí.
- Đa dạng hoá sản phẩm và dịch vụ: Đa dạng hoá sản phẩm là điểm mạnh và mũi nhọn để phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân, hình thành bộ phận nghiên cứu chuyên trách phát triển sản phẩm. Trong đó tập trung vào những sản phẩm có hàm lượng cơng nghệ cao, có đặc điểm nổi trội trên thị trường nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh, tận dụng các kênh phân phối để đa dạng hố sản phẩm, mở rộng và phát triển tín dụng tiêu dùng.
- Tăng cường hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng: Phần lớn đối
tượng phục vụ của dịch vụ NHBL là cá nhân, việc quảng bá, tiếp thị các sản phẩm dịch vụ đóng vai trị cực kỳ quan trọng, có lợi cho ngân hàng và khách hàng. Việc chăm sóc khách hàng với phong cách phục vụ chuyên nghiệp và chất lượng phục vụ tốt sẽ tạo nên uy tín cho ngân hàng đối với khách hàng. Việc xây dựng mối quan hệ đặc biệt lâu dài với khách hàng cũng góp phần quan trọng trong việc củng cố lịng trung thành của khách hàng với ngân hàng.
- Công tác tập huấn đào tạo cán bộ đặc biệt quan trọng vì đây chính là yếu tố
quyết định làm nên sự thành công cho ngân hàng. Nâng cao trình độ của nhân viên,
xây dựng chuẩn mực phong cách phục vụ khách hàng. Quán triệt cho nhân viên biết được tầm quan trọng phát triển dịch vụ NHBL.
- Cung ứng dịch vụ theo đối tượng khách hàng. Để thành công, cả ngân hàng CitiBank, Bank of NewYork và DBS Group holdings đã nghiên cứu và đưa ra các gói sản phẩm đa dạng, khép kín và đáp ứng nhu cầu đa dạng về Dịch vụ ngân hang của khách hàng. Chính việc thiết kế các dịch vụ phù hợp với nhu cầu của từng đối tượng khách hàng sẽ giúp các NHTM Việt Nam nói chung và TPBank nói riêng mở
rộng được quy mơ thị trường. Ví dụ, có thể nghiên cứu và thiết kế các dịch vụ phù hợp cho nhóm khách hàng cá nhân, DNNVV, đặc biệt chú trọng đến các dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân sống ở các vùng nông thôn.
- Nâng cao việc ứng dụng công nghệ thông tin trong việc phát triển thị trường
bán lẻ. Đầu tư mạnh cho công nghệ để tạo lập cơ sở hạ tầng cần thiết cho phát triển
dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, chủ động đối mặt với những thách thức của tiến trình hội nhập. Tận dụng những thành tựu cơng nghệ mới nhằm tăng tiện ích cho khách hàng, giảm chi phí quản lý và giao dịch, đồng thời có biện pháp kỹ thuật để chủ động phịng ngừa và kiểm sốt rủi ro tốt.
CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TIÊN PHONG