2.2. Thực trạng về chất lượng dịch vụ NHBL tại TPBANK thời gian qua
2.2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL tại TPBANK thông qua khảo sát ý
để đổi lấy những quà tặng hấp dẫn.
Chuyển tiền: chuyển tiền du học định kỳ, nhận tiền kiều hối tại các điểm giao
dịch của TPBank mà khơng phải tốn chi phí nhận tiền.
TPBank cịn chú trọng đến các sản phẩm đáp ứng nhu cầu về bảo vệ tài chính (các loại sản phẩm bảo hiểm nhân thọ và phi nhân thọ). Đồng thời, ngân hàng cũng mở rộng danh mục sản phẩm nhằm tăng tính dễ tiếp cận và phát triển phân khúc khách hàng mới giàu tiềm năng. Có 3 nhóm bảo hiểm TPBank đang triển khai:
Bảo hiểm xe: Bảo hiểm tai nạn bất ngờ, đâm va, lật đổ, hỏa hoạn, cháy nổ.
Bảo hiểm cho người lái xe và ngồi trên xe.
Bảo hiểm nhà: Bảo vệ toàn diện các rủi ro xảy ra như cháy, sét đánh, nổ, trộm
cắp…
Bảo hiểm chăm sóc sức khỏe
Bảo hiểm nhân thọ
2.2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL tại TP BANK thông qua khảo sát ý kiến khách hàng khách hàng
2.2.2.1. Mô tả mẫu nghiên cứu
- Số phiếu phát ra: 280 phiếu - Số phiếu thu về: 260 phiếu
- Số phiếu hợp lệ: 257 phiếu trong đó có 53 phiếu của nhóm khách hàng khơng sử dụng dịch vụ NHBL của TP Bank.
Bảng 2.5: Phân loại mẫu thống kê
Thông tin Phân loại Số lượng (phiếu) Tỷ lệ (%)
Giới tính Nam 98 48 Nữ 106 52 Độ tuổi 18-22 tuổi 28 13.7 23-35 tuổi 74 36.3 36-55 tuổi 65 31.9 Trên 55 tuổi 37 18.1
Thu nhập Dưới 5 triệu đồng 30 14.7
Từ 5 triệu đến dưới 10 triệu đồng 52 25.5 Từ 10 triệu đến dưới 20 triệu đồng 92 45.1 Trên 20 triệu đồng 30 14.7
2.2.2.2. Phân tích thang đo
Sử dụng cơng cụ Alpha Cronbach (đo 1 biến số ẩn bằng nhiều biến số quan sát được) giá trị của α >0.65 thì độ tin cậy của thang đo là đạt yêu cầu. Kết quả của các thang đo bội như sau:
- Về nhân tố SỰ TIN TƯỞNG: Các biến số quan sát đều có hệ số tương quan tổng biến phù hợp > 0.3 và hệ số Alpha > 0.65 (0.845) nên đạt yêu cầu về độ tin cậy có thể đưa vào phân tích nhân tố.
- Về nhân tố SỰ ĐÁP ỨNG: Biến quan sát SDU4 không đạt yêu cầu về hệ số tương quan tổng biến phù hợp 0.228 < 0.3 nên bị loại, các biến còn lại đều có Hệ số tương quan tổng biến phù hợp > 0.3 và Hệ số Alpha đạt 0.860 nên có thể dùng để phân tích nhân tố.
- Về nhân tố NĂNG LỰC PHỤC VỤ: Biến quan sát NLPV6 không đạt yêu cầu về hệ số tương quan tổng biến phù hợp 0.264 < 0.3 nên bị loại, các biến cịn lại đều có Hệ số tương quan tổng biến phù hợp > 0.3 và Hệ số Alpha đạt 0.908 nên thỏa điều kiện đưa vào phân tích nhân tố.
- Về nhân tố SỰ ĐỒNG CẢM: 5 biến quan sát đều đạt yêu cầu về Hệ số tương quan tổng biến phù hợp > 0.3 và có hệ số Alpha 0.905 nên thích hợp cho việc phân tích nhân tố.
- Về nhân tố PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH: 3 biến quan sát đều đạt yêu cầu về Hệ số tương quan tổng biến phù hợp > 0.3 và có hệ số Alpha 0.819 nên đạt yêu cầu về độ tin cậy có thể đưa vào phân tích nhân tố.
- Về nhân tố phụ thuộc HÀI LÒNG: 3 biến quan sát đều đạt yêu cầu về Hệ số tương quan tổng biến phù hợp > 0.3 và có hệ số Alpha 0.838 nên có thể dùng để phân tích nhân tố.
(Kết quả chi tiết của việc đánh giá từng thang đo xem tại Phụ lục 02) 2.2.2.3. Kết quả khảo sát
a. Trả lời câu hỏi nghiên cứu 2: Chất lượng dịch vụ NHBL tác động như thế
nào đến khách hàng? Ở những mặt cụ thể nào? Khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL có đạt được nhiều lợi ích hay khơng? Nếu có thì thể hiện như thế nào?
Theo kết quả phân tích từ phần mềm SPSS, sử dụng cơng cụ ANOVA ta có kết luận: Do Sig. của các biến số “Sự an tồn”, “Tiết kiệm thời gian”, “Tiếp cận cơng nghệ” và “Hiệu quả quản lý nguồn lực” trong kiểm định phương sai lần lượt là 0.099, 0.240, 0.516 và 0.465 đều > 0.05 thì phương sai của các mẫu bằng nhau, ta tiếp tục chạy ANOVA: Sig. lần lượt = 0.013, 0.038, 0.028, 0.002 đều < 0.05. Có sự khác biệt giữa người sử dụng dịch vụ NHBL và người hiện tại không sử dụng dịch vụ NHBL
(Chi tiết kết quả phân tích xem tại phụ lục 03).
Mặc dù, công cụ ANOVA chưa đánh giá được sự tác động của chất lượng dịch vụ NHBL đến người sử dụng lẫn người hiện tại khơng sử dụng dịch vụ NHBL về “Tính tiện lợi” và “Sự thuận tiện”, nhưng kết quả phân tích đã cho thấy một số tác
động tích cực của chất lượng dịch vụ NHBL đến khách hàng. Giá trị trung bình của các biến số “Sự an tồn”, “Tiết kiệm thời gian”, “Tiếp cận công nghệ” và “Hiệu quả quản lý nguồn lực” luôn được người sử dụng dịch vụ NHBL đánh giá cao hơn người không sử dụng dịch vụ NHBL (Cụ thể kết quả chi tiết xem tại Phụ lục 04).
b. Trả lời câu hỏi nghiên cứu 3: Khách hàng hài lòng như thế nào về chất
lượng dịch vụ NHBL tại TPBank theo mơ hình SERVQUAL? Các yếu tố của mơ hình SERVQUAL tác động đến sự đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL ra sao?
Đánh giá ý kiến của khách hàng về 5 biến số Tin tưởng, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình và Sự hài lịng
(Chi tiết kết quả xem tại Phụ lục 05)
Từ bảng kết quả trên ta có thể dễ dàng nhận thấy rằng, với tổng số 204 Bản hỏi, thu thập ý kiến khảo sát của 204 khách hàng cá nhân hiện đang sử dụng dịch vụ NHBL tại TPBank, giá trị thấp nhất là 1 và cao nhất là 5. Giá trị trung bình của các biến số: sự tin tưởng, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, phương tiện
hữu hình và sự hài lịng lần lượt là: 3.0441; 3.1078; 3.5654; 3.3549; 2.7827 và 3.1078.
- Giá trị trung bình của Biến số “Sự tin tưởng” là 3.0441 rất gần với giá trị 3, theo thang đo về sự đồng ý của khách hàng “Hồn tồn khơng đồng ý – Khơng đồng ý – Bình thường – Đồng ý – Hồn toàn đồng ý”, thể nghiệm tương ứng trong dữ liệu SPSS là “1 – 2 – 3 – 4 – 5”. Điều này phản ánh rằng, các khách hàng cá nhân hiện đang giao dịch tại TPBank có mức độ tin tưởng mức trung bình với các dịch vụ mà
ngân hàng cung cấp. Nói cách khác, phần lớn các khách hàng đã tin tưởng với các cam kết của ngân hàng và tính chính xác của ngân hàng trong việc cung cấp các dịch vụ. Để nâng cao được sự tin tưởng của khách hàng hơn nữa, TPBank cần đào tạo cho nhân viên phải biết giữ chữ Tín với khách hàng, nâng cao trình độ nghiệp vụ, chuyên môn cũng như biết sắp xếp công việc hợp lý và cẩn thận hơn trong công việc để hạn chế tối đa các sai sót. Ngoài ra sự hỗ trợ của các phương tiện máy móc hiện đại, đường mạng thơng suốt cũng ảnh hưởng rất lớn đến khả năng cung cấp dịch vụ cho khách hàng một cách chính xác và kịp thời.
- Giá trị trung bình của Biến số “Sự đáp ứng” là 3.1078, gần với giá trị 3 theo thang bậc về sự đồng ý của khách hàng “Hồn tồn khơng đồng ý – Khơng đồng ý – Bình thường – Đồng ý – Hồn toàn đồng ý”, thể nghiệm tương ứng trong dữ liệu SPSS là “1 – 2 – 3 – 4 – 5”. Điều này phản ánh rằng, khách hàng đánh giá tính đáp ứng của dịch vụ NHBL cung cấp tại TPBank ở mức bình thường. Trong phần giá trị trung bình của biến số “Sự đáp ứng” thì hai nội dung được đánh giá thấp nhất là “Nhân viên TPBank phục vụ bạn chính xác và kịp thời” và “Các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng sau bán hàng của TPBank hấp dẫn, đáng tin cậy”. Điều này cho thấy mặc dù phần lớn các khách hàng vẫn đánh giá cao tinh thần luôn sẵn sàng phục vụ và hỗ trợ của cán bộ; tuy nhiên vẫn chưa đáp ứng được yêu cầu vừa nhanh vừa chuẩn xác của một nhóm khách hàng cũng như các chương trình khuyến mãi, chăm sóc sau bán hàng chưa thực sự hấp dẫn, có tính cạnh tranh cao.
- Giá trị trung bình của Biến số “Năng lực phục vụ” là 3.5654. Đây là giá trị trung bình cao nhất trong các biến số được khảo sát. Theo thang bậc về sự đồng ý của khách hàng “Hoàn toàn khơng đồng ý – Khơng đồng ý – Bình thường – Đồng ý – Hồn toàn đồng ý”, thể nghiệm tương ứng trong dữ liệu SPSS là “1 – 2 – 3 – 4 –5” thì giá trị trung bình này thể hiện phần lớn khách hàng đánh giá cao năng lực phục vụ của TPBank. Khách hàng cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch tại TPBank khơng chỉ vì thương hiệu TPBank từ trước đến nay mà cịn bởi vì TPBank có những nhân viên có trình độ chun mơn tốt, có kỹ năng giao tiếp, niềm nở, lịch sự và tạo được niềm tin với khách hàng. Điều này cho thấy ngân hàng cần tiếp tục thực hiện đào tạo cho cán bộ, đặc biệt là đối với những cán bộ trực tiếp giao dịch với khách hàng, phải
quán triệt đến từng cán bộ rằng chính khách hàng là người trả lương cho họ, càng làm cho khách hàng đánh giá cao chất lượng dịch vụ được cung cấp, càng khiến cho khách hàng hài lịng thì càng gia tăng thu nhập của chính bản thân họ.
- Giá trị trung bình của Biến số “Sự đồng cảm” là 3.3549. Theo thang bậc về sự đồng ý của khách hàng “Hồn tồn khơng đồng ý – Khơng đồng ý – Bình thường - Đồng ý – Hồn tồn đồng ý”, thể nghiệm tương ứng trong dữ liệu SPSS là “1 – 2 - 3 – 4 – 5”, kết quả này cho thấy rằng mặc dù phần lớn khách hàng vẫn đánh giá TPBank có sự đồng cảm nhất định với họ nhưng cũng đã có nhiều khách hàng khơng đồng ý hoặc lựa chọn “Bình thường” đối với những nội dung đo lường tính đồng cảm của TPBank đối với khách hàng. Trong phần giá trị trung bình của Biến số “Sự đồng cảm” thì hai nội dung được khách hàng đánh giá thấp nhất là “TPBank có những nhân viên biết quan tâm đến bạn” và “Thời gian làm việc của TPBank thuận tiện cho bạn”. Thực tế do số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL tại ngân hàng lớn hơn rất nhiều so với số lượng cán bộ, khách hàng đa phần là khách hàng thơng thường, phổ thơng, cũng như do chưa có phần mềm quản lý thơng tin khách hàng dẫn đến sự quan tâm đến khách hàng còn hạn chế, chưa nắm bắt được những thơng tin mang tính cá nhân của khách hàng như: thói quen, sở thích, nghề nghiệp, tình trạng gia đình...
- Giá trị trung bình của Biến số “Phương tiện hữu hình” là 2.7827, gần với giá trị 3. Đây là giá trị trung bình thấp nhất trong các biến số được khảo sát. Theo thang bậc về sự đồng ý của khách hàng “Hồn tồn khơng đồng ý – Khơng đồng ý – Bình thường – Đồng ý – Hoàn toàn đồng ý”, thể nghiệm tương ứng trong dữ liệu SPSS là “1 – 2 – 3 – 4 – 5” thì giá trị trung bình này thể hiện phần lớn khách hàng đánh giá chưa cao trang thiết bị và cơ sở vật chất của TPBank. Trong phần giá trị trung bình của biến số “Phương tiện hữu hình” thì nội dung được đánh giá thấp nhất là “Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ (tờ rơi, quảng cáo, mẫu biểu…) trông rất bắt mắt, hấp dẫn”. Như vậy trong thời gian tới TPBank không chỉ cần tập trung rà sốt lại tồn bộ các trang thiết bị để mua sắm, thay thế thiết bị đã cũ, hết khấu hao, trong đó cần ưu tiên trang bị mới cho các đơn vị trực tiếp giao dịch với khách hàng mà cịn phải trình bày, bố trí các giá đỡ, các mẫu biểu, quảng cáo tại các phòng, quầy giao dịch một cách hợp lý và hấp dẫn khách đến giao dịch hơn.
Đánh giá của khách hàng theo các nhóm
- Đánh giá sự ảnh hưởng của Giới tính đối với biến số đo lường chất lượng
DV NHBL của TPBank: Theo kết quả phân tích từ phần mềm SPSS, sử dụng cơng
cụ ANOVA ta có kết luận: Do Sig. trong kiểm định phương sai bằng 0.354>0.05 thì phương sai của hai mẫu bằng nhau, ta tiếp tục chạy ANOVA: Sig. = 0.970 >0.05. Giới tính khơng ảnh hưởng đến sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHBL tại TPBank (Chi tiết kết quả phân tích xem tại phụ lục số 06). - Đánh giá sự ảnh hưởng của độ tuổi đối với biến số đo lường chất lượng dịch vụ
NHBL của TPBank: Theo kết quả phân tích từ phần mềm SPSS, sử dụng công cụ One
– Way – Anova ta có kết luận: Với F= 3.745 và Sig = 0.012 < 0.05. Có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng ở độ tuổi khác nhau khi đánh giá về chất lượng dịch vụ NHBL; nói cách khác, độ tuổi có tác động đến sự đánh giá về chất lượng dịch vụ NHBL của khách hàng tại TPBank.
Phân tích Post hoc Tests cho thấy kết quả: những khách hàng có độ tuổi càng cao thì càng hài lịng về chất lượng dịch vụ của TPBank. Việc các đối tượng khách hàng có độ tuổi từ 18 – 22 chưa hài lòng với chất lượng dịch vụ của TPBank là một vấn đề TPBank cần nghiên cứu, tìm hiểu nguyên nhân và đưa ra biện pháp xử lý kịp thời vì nhóm khách hàng này là những khách hàng tiềm năng của TPBank trong tương lai, đặc biệt là với những sản phẩm có hàm lượng cơng nghệ cao như Mobile Banking, Internet Banking, sản phẩm thẻ… (Chi tiết kết quả phân tích xem tại phụ lục số 07). - Đánh giá ảnh hưởng của thu nhập đối với biến số đo lường chất lượng dịch
vụ NHBL của TPBank: Theo kết quả phân tích từ phần mềm SPSS, sử dụng công cụ
One – Way – Anova ta có kết luận: Với F = 1.725 và Sig = 0.163 > 0.05. Chưa đủ khẳng định có sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL giữa các nhóm khách hàng có mức thu nhập khách nhau. Hay có thể nói Thu nhập khơng ảnh hưởng đến sự đánh giá về chất lượng dịch vụ NHBL của khách hàng vụ tại TPBank (Chi tiết
Tác động của các yếu tố của mơ hình SERVQUAL (Sự tin tưởng, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình) lên sự đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL tại TPBank:
Sau khi chạy tương quan Pearson, kết quả cho thấy đủ điều kiện để phân tích hồi quy (Kết quả chi tiết phân tích tại phụ lục số 09).
Phân tích hồi quy tuyến tính bội được sử dụng để đánh giá tầm quan trọng của từng thành phần trong thang đo chất lượng dịch vụ dựa vào sự cảm nhận/sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ. Mơ hình nghiên cứu đề nghị có một biến phục thuộc đo lường sự hài lòng của khách hàng và năm thành phần trong chất lượng dịch vụ.
Từ phân tích hồi quy, ta thấy mức độ ảnh hưởng của các thành phần trong thang đo chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng được thể hiện trong phương trình sau:
HL = 0.150xTT + 0.350xSDU + 0.377xNLPV + 0.151xSDC + 0.102xPTHH
(Chi tiết kết quả phân tích xem tại Phụ lục 10)
Theo phương trình trên 5 hệ số tương quan a = 0.150, b = 0.350, c = 0.377, d = 0.151 và e = 0.102 đều có ý nghĩa về mặt thống kê với Sig lần lượt bằng 0.003; 0.000; 0.000, 0.002 và 0.037 (< 0.05).
Năm hệ số a, b, c, d và e đều dương chứng tỏ 5 biến số trên ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng, nói cách khác khách hàng đánh giá cao sự tin tưởng, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình của ngân hàng thì càng hài lịng với chất lượng dịch vụ NHBL mà ngân hàng cung cấp.
Khi so sánh mức độ ảnh hưởng của 5 hệ số tương quan a, b, c, d và e ta thấy hệ số b và c lớn hơn hệ số a, d và e, suy ra yếu tố sự đáp ứng và năng lực phục vụ có tác động mạnh đến sự đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHBL hơn yếu tố sự tin tưởng, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình, thể hiện điểm mạnh của