8. Phương pháp nghiên cứu
2.3.2. Phân tích xu hướng hành vi mua tour du lịch trực tuyến của nhân viên
Phương thức sử dụng
Hình 2.7. Phƣơng thức sử dụng để mua tour du lịch trực tuyến
Nguồn: Tác giả vẽ dựa trên số liệu khảo sát
Kết quả thống kê của nghiên cứu cho thấy, trong tổng số 120 bảng trả lời hợp lệ, có đến 46 người (38,3%) sử dụng máy tính (có kết nối Internet) để mua tour du lịch trực tuyến, 29 người (24,2%) sử dụng điện thoại/máy tính bảng/phương tiện điện tử không dây khác (có kết nối Internet), và 45 người (37,5%) sử dụng cả 2 loại phương tiện.
2.3.2. Phân tích xu hướng hành vi mua tour du lịch trực tuyến của nhân viên văn phòng tại Hà Nội phòng tại Hà Nội
Với tổng cộng 300 bảng hỏi trực tuyến được phát đi, nghiên cứu thu được 120 bảng trả lời hợp lệ của các nhân viên văn phòng tại Hà Nội đã từng mua tour du lịch trực tuyến. 38,3% 37,5% 24,2% 0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0%
Máy tính Điện thoại Cả hai
Hình 2.8. Hành vi mua tour du lịch trực tuyến
Nguồn: Tác giả vẽ dựa trên số liệu khảo sát
Trong 120 người tham gia khảo sát, có 15 người (12,5%) chọn “Hoàn toàn
không đồng ý”, 32 người (26,7%) chọn “Không đồng ý”, 33 người (27,5%) chọn
“Bình thường”, 31 người (25,8%) chọn “Đồng ý” và 9 người (7,5%) chọn “Hoàn
toàn đồng ý” với nhận định “Tôi sẽ tiếp tục mua tour du lịch trực tuyến trong thời
gian sắp tới”.
Giá trị trung bình của biến Hành vi là 2,8917 có thể coi là khá thấp, cho thấy hành vi mua tour du lịch trực tuyến của nhân viên văn phòng Hà Nội là chưa tích cực, cần cải thiện hơn nữa.
2.3.3. Một số kết luận
Qua thống kê mô tả, có thể nhận xét tình hình mua tour du lịch trực tuyến của nhân viên văn phòng Hà Nội hiện nay không mấy khả quan và chưa thực sự khởi sắc.
Niềm tin vào chất lượng dịch vụ yếu tố then chốt, ảnh hưởng sâu sắc đến quyết định mua tour du lịch trực tuyến của nhân viên văn phòng tại Hà Nội. Nguyên nhân lý giải hiện trạng này có thể là do các tour du lịch trực tuyến chưa chiếm được niềm tin của người tiêu dùng. Mua trực tuyến tiềm ẩn nhiều rủi ro, vì vậy mà ảnh hưởng rất nhiều tới niềm tin của người khách hàng. Những rủi ro có thể kể đến ở đây là thông tin của người bán chưa minh bạch, người tiêu dùng chưa có được trải
12,5 26,7 27,5 25,8 7,5 0,0 5,0 10,0 15,0 20,0 25,0 30,0 Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý
Bình thường Đồng ý Hoàn toàn
đồng ý
nghiệm về dịch vụ hay chiến lược marketing của nhà cung cấp chưa được chú trọng phát triển, khiến người tiêu dùng trở nên do dự và e ngại trước quyết định mua hàng.
Kinh nghiệm mua hàng là yếu tố ảnh hưởng mạnh mẽ thứ hai đến hành vi mua tour du lịch của nhân viên văn phòng. Các nghiên cứu trước đây đã chỉ ra rằng, các website có thể truyền tải sự tin tưởng về công ty cho khách hàng, theo đó sẽ tác động đến quyết định mua hàng của họ. Trong nghiên cứu này, sự ảnh hưởng của kinh nghiệm mua hàng được thể hiện rằng người tiêu dùng sẽ chỉ mua các sản phẩm trên mạng sau khi họ có kinh nghiệm mua sắm chúng. Nguyên nhân có thể là do chất lượng dịch vụ tour du lịch chưa được cải thiện hay chính sách hỗ trợ khách hàng của doanh nghiệp chưa đáp ứng được nhu cầu của du khách và các thông tin cung cấp đến khách hàng chưa được chia sẻ cởi mở.
Theo kết quả phân tích hồi quy, Cảm nhận sự tiện lợi của website bán tour du lịch trực tuyến đóng vai trò quan trọng thứ ba trong quyết định mua tour du lịch trực tuyến. Có thể là do thiết kế của website bán tour hiện nay còn khá sơ sài, chưa được đầu tư đúng mức cũng như cập nhật thường xuyên. Thêm vào đó là khả năng tương tác giữa website và người tiêu dùng còn chưa cao. Một nguyên nhân nữa là hiện nay, chỉ có một số rất ít các doanh nghiệp kinh doanh hoạt động du lịch trực tuyến có hỗ trợ và thiết kế thêm phiên bản dành cho các thiết bị di động, bên cạnh các giao diện truyền thống. Trong bối cảnh mua sắm trực tuyến đang phát triển mạnh mẽ như hiện nay, website có tác dụng hữu ích và tích cực đến quyết định mua sản phẩm, dịch vụ du lịch trực tuyến. Bởi lẽ, đây vốn là một hình thức mua sắm tiện lợi, linh hoạt, dễ dàng sử dụng đối với nhiều khách hàng.
Yếu tố thứ tư có ảnh hưởng tích cực đến hành vi mua tour du lịch trực tuyến là Sự mong đợi về giá. Người tiêu dùng càng quan tâm về giá cả thì quyết định mua hàng của họ càng cao. Điều này phù hợp với thực tế rằng lý do chính dẫn đến sự phát triển của việc mua tour du lịch trực tuyến trong thời gian qua là do giá cả của các tour du lịch trực tuyến luôn duy trì được mức giá ưu đãi hơn so với giá của các đại lý truyền thống. Rõ ràng, một trong những tác nhân chính của người tiêu dùng trong việc mua tour du lịch trực tuyến là việc họ nhận thức được sự tiết kiệm nhiều hơn.
Ảnh hưởng từ xã hội là yếu tố ít có ảnh hưởng nhất đến hành vi mua tour du lịch trực tuyến của nhân viên văn phòng. Nguyên nhân là trước khi đi du lịch, người tiêu dùng thường tham khảo thông tin từ những người quen biết, tìm kiếm những đánh giá, phản hồi của các khách hàng đã từng trải nghiệm dịch vụ này trên Internet, qua báo chí, truyền hình, mạng xã hội Facebook… hoặc qua website của nhà cung cấp dịch vụ du lịch. Trong một khảo sát của Vinasearch vào năm ngoái cũng cho thấy, ba nguồn thông tin được nhiều người tham khảo nhất là: ý kiến gia đình - bạn bè, tìm kiếm trên các trang tìm kiếm, mạng xã hội Facebook và các website du lịch. Nguồn thông tin mà người tiêu dùng tin tưởng nhất là gia đình - bạn bè, đồng nghiệp sau đó đến kết quả trên trang tìm kiếm, mạng Facebook và thông tin từ các công ty/đại lý du lịch.
Hệ thống cơ sở lí luận ở chương 1, thực trạng hoạt động kinh doanh du lịch trực tuyến và những kết quả nghiên cứu ở chương 2 sẽ là cơ sở cho các đề xuất thúc đẩy hành vi mua tour trực tuyến của nhân viên văn phòng tại Hà Nội trong chương 3.
CHƢƠNG 3. ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP THÖC ĐẨY HÀNH VI MUA TOUR DU LỊCH TRỰC TUYẾN CỦA NHÂN VIÊN VĂN PHÕNG TẠI
HÀ NỘI
3.1. Cơ hội và thách thức đối với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lữ hành tại Việt Nam hiện nay tại Việt Nam hiện nay
Bảng 3.1 dưới đây chỉ ra một số cơ hội cũng như thách thức mà các công ty, doanh nghiệp lữ hành đang đối mặt ở thời điểm hiện tại, được tác giả tổng hợp lại
dựa theo báo cáo “Định hướng ứng dụng công nghệ thông tin trong ngành du lịch
năm 2018” của Tổng cục Du lịch.
Bảng 3.1. Cơ hội và thách thức đối với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lữ hành tại Việt Nam hiện nay
Điểm mạnh Điểm yếu
- Khoảng 100 công ty, doanh
nghiệp kinh doanh dịch vụ lữ hành đều xây dựng website để quảng bá về thương hiệu và sản phẩm của mình.
- Trên 50% các doanh nghiệp đều
hỗ trợ các phương thức thanh toán online một cách hiệu quả và linh hoạt.
- Tham gia nhiều các sàn giao dịch
điện tử trong nước như tripi.vn, gotadi.vn, ivivu.vn… và các sàn giao điện tử nước ngoài.
- Thiết kế các tour du lịch đa dạng,
phong phú, phù hợp với nhiều nhu cầu của khách hàng như du
- Mặc dù ứng dụng Internet vào
quy trình marketing, quảng bá sản phẩm xong hiệu quả vẫn chưa đồng đều, doanh thu chưa cao.
- Chưa tích cực tham gia vào các
sàn giao dịch điện tử nước ngoài. Số lượng các công ty, doanh nghiệp lữ hành của Việt Nam trên các sàn giao dịch quốc tế còn ít.
- Chưa thực sự quan tâm đến đào
tạo nhân lực trực tuyến.
- Sự tin tưởng của khách hàng đối
với các dịch vụ mua trực tuyến chưa cao.
lịch mua sắm, du lịch tâm linh, du lịch trải nghiệm…
Cơ hội Thách thức
- Sự cởi mở, linh hoạt về luật và
các thể chế chính sác từ phía các cơ quan quản lý như thực hiện chế độ một cửa, hành chính công trực tuyến.
- Số lượng khách du lịch Việt Nam
sử dụng các nền tảng có kết nối Internet để mua hàng trực tuyến đang có sự phát triển và nở rộ trong vài năm trở lại đây.
- Xu hướng sử dụng Internet vào
các lĩnh vực mua sắm của người tiêu dùng Việt Nam đang ngày càng tăng.
- Cách mạng công nghệ lần thứ tư
(công nghệ 4.0) giúp cho du lịch phát triển thông minh, phát triển chính quyền điện tử, đổi mới môi trường phục vụ, hỗ trợ doanh nghiệp khởi nghiệp sáng tạo.
- Sự canh tranh gay gắt từ phía các
đối thủ trong và ngoài nước.
- Sự tác động của phát triển du lịch
bền vững.
- Chưa có sự phối hợp đồng bộ,
hợp tác chặt chẽ giữa các cơ quan quản lý nhà nước, các doanh nghiệp du lịch và điểm đến du lịch hướng tới hệ du lịch sinh thái thông minh.
3.2. Một số giải pháp
3.2.1. Gây dựng niềm tin của khách hàng
Có thể khẳng định rằng, muốn phát triển kinh doanh nói chung và kinh doanh trực tuyến nói riêng một cách bền vững và lâu dài, thì bước đầu tiên doanh nghiệp
cần phải xây dựng được niềm tin của khách hàng.
Yếu tố “Niềm tin vào chất lượng dịch vụ” với hệ số là 0.646 có ảnh hưởng tích cực sâu sắc và mạnh mẽ nhất đến hành vi mua tour du lịch trực tuyến của nhân viên văn phòng tại Hà Nội. Sản phẩm, dịch vụ kém chất lượng, không đạt yêu cầu như khách hàng mong đợi là một trong những khó khăn, trở ngại lớn nhất khi mua hàng trực tuyến. Đối với khách hàng có ý định mua tour của doanh nghiệp, vì lý do chưa được trải nghiệm dịch vụ nên việc đưa đến quyết định mua của họ phụ thuộc chủ yếu vào niềm tin đối với nhà cung cấp. Nếu một website bán tour du lịch trực tuyến làm tốt về quy trình và dịch vụ hướng đến khách hàng nhưng chất lượng tour quá tệ hoặc không có gì nổi bật thì dù có đẩy mạnh các hoạt động tiếp thị trực tuyến đến mấy, khách hàng chỉ sử dụng một lần và sẽ không quay trở lại, hình ảnh thương hiệu từ đó cũng sẽ bị ảnh hưởng và lan truyền một cách tiêu cực. Vì vậy, mỗi website cần làm nổi bật sự khác biệt của mình thông qua chất lượng sản phẩm, dịch vụ tour thực sự và cần đặt khách hàng lên hàng đầu.
Với nền tảng công nghệ di động và mạng xã hội trong tay, chưa khi nào thế giới chứng kiến sức ảnh hưởng của người tiêu dùng lớn đến như thế. Do đó, các nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ tour du lịch trực tuyến cần cung cấp thông tin trung thực, minh bạch, chính xác nhất đồng thời thiết lập quy trình đặt tour và thanh toán công khai, chi tiết, tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất cho khách hàng. Các doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm, dịch vụ tour du lịch trực tuyến cần chú trọng việc xây dựng dịch vụ chăm sóc khách hàng một cách chu đáo nhất, sẵn sàng giải đáp bất kỳ thắc mắc nào, qua đó làm vững chắc thêm quyết định mua hàng của họ, ngoài ra cần có chế độ hủy, hoãn tour, đổi tour một cách linh hoạt, hợp lý.
Ngoài ra, bên cung cấp dịch vụ tour du lịch trực tuyến có thể tự mình hoặc liên kết với nhau để thành lập một bên trung gian thứ ba nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách kịp thời nhất. Trung gian này sẽ hỗ trợ các hoạt động thanh toán từ bất kì một khách hàng trực tuyến nào trên toàn quốc trong khoảng thời gian ngắn nhất. Khi khách hàng tiến hành đặt tour qua website có xác nhận của tổ chức
này thì họ sẽ được đảm bảo về chất lượng tour, sự an toàn của phương thức thanh toán, tính bảo mật của thông tin cá nhân.
3.2.1.1. Minh bạch thông tin
Nếu những khách hàng tiềm năng không cảm thấy tin tưởng, có thể đó là do doanh nghiệp chưa chứng minh cho họ thấy mình đáng tin cậy đến mức nào. Trên thực tế, việc đăng tải lên các ý kiến đánh giá, phản hồi từ những khách hàng đã từng sử dụng và trải nghiệm tour du lịch chính là những bằng chứng khách quan nhất. Điều đó có thể thay thế phía cung cấp dịch vụ thuyết phục niềm tin của khách hàng bởi mỗi một ý kiến phản hồi được xem như một điểm cộng cho uy tín, chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
Thu thập thông tin phản hồi là một bước khởi đầu chính xác, để gây dựng và nuôi dưỡng niềm tin nơi khách hàng. Bằng cách trả lời, phúc đáp những phản hồi tiêu cực, doanh nghiệp sẽ thể hiện được thiện chí và sẵn sàng cam kết cải thiện chất lượng dịch vụ vào những lần kế tiếp. Khi một khách hàng tiềm năng đọc phản hồi và thấy rằng công ty đã giải quyết vấn đề một cách đầy nỗ lực, minh bạch, công khai, rõ ràng, họ sẽ cho rằng công ty rất có trách nhiệm và đáng tin tưởng.
Việc khẳng định được vị trí của doanh nghiệp trong suy nghĩ người tiêu dùng hay giữ vững được sự trung thành của khách hàng cũng quan trọng không kém việc thu hút những khách hàng mới. Có nghiên cứu đã chỉ ra rằng, tăng nỗ lực giữ chân khách hàng thêm 5% có thể giúp tăng lợi nhuận cho công ty từ 25% tới 95%. Vì vậy mà doanh nghiệp cũng nên cân nhắc chi phí giữa việc thu hút thêm một khách hàng mới so với việc bán hàng cho một khách hàng cũ. Tương tác với những phản hồi của khách hàng là một cách hiệu quả để duy trì sự ủng hộ của khách hàng. Bằng cách trả lời phản hồi, tương tác với khách hàng và hành động dựa trên những phản hồi đó, doanh nghiệp sẽ có cơ hội gây dựng và củng cố niềm tin ở khách hàng để xây dựng thương hiệu phát triển mạnh mẽ, vững chắc từng ngày.
3.2.1.2. Cung cấp trải nghiệm trực tuyến
Công ty lữ hành có thể mang trải nghiệm trực tuyến đến cho khách hàng bằng cách quảng bá du lịch bằng kỹ thuật số, công nghệ thực tế ảo, 3D, những video, clip
giới thiệu về tour. Các video, clip này có thể được quay lại từ quá trình đi tour của một khách hàng đã từng trải nghiệm dịch vụ, giới thiệu về quy trình đi tour, những trải nghiệm và cảm xúc của khách hàng đó. Bằng cách này, những khách hàng tiềm năng phần nào có thể tưởng tượng và hình dung một cách cụ thể và chính xác những điều mình sẽ được trải nghiệm nếu mua tour du lịch, qua đó thúc đẩy hành vi mua của họ.
3.2.1.3. Marketing
Những chứng nhận hoặc giải thưởng mà sản phẩm, dịch vụ của công ty bán tour có được từ kiểm nghiệm, đánh giá chất lượng gắt gao của các tổ chức, cơ quan chức năng hoặc chính những người tiêu dùng bình chọn là bằng chứng tín nhiệm có sức thuyết phục về những thành công nhất định của công ty. Người bán nên thể hiện những giải thưởng hoặc chứng nhận này lên website bán tour của mình sao cho khách hàng có thể dễ nhìn thấy nhất.
3.2.2. Cải thiện kinh nghiệm mua hàng
Đa số khách hàng thường bị tác động mạnh mẽ bởi những trải nghiệm của người khác trong việc đưa ra quyết định mua hàng. Yếu tố “Kinh nghiệm mua hàng” đứng thứ hai với hệ số 0,199. Có thể nói, du lịch là một trong những lĩnh vực tiếp cận với các nền tảng trực tuyến còn khá chậm trễ. Internet có mặt ở Việt Nam khoảng hơn 20 năm nhưng hình thức kinh doanh sản phẩm, dịch vụ du lịch trực tuyến vẫn còn khá mới mẻ, chưa thực sự phát triển, chưa được nhiều người tiêu