8. Phương pháp nghiên cứu
3.2.3. Gia tăng sự tiện lợi của website
Lối sống kết nối và bận rộn đang làm ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của người tiêu dùng nhiều hơn. Thực tế đã cho thấy, người tiêu dùng ngày càng muốn có được sự thuận tiện tối đa tại thời điểm mà họ mua sắm và có được sự gắn kết thương hiệu với các sản phẩm, dịch vụ. Mua các sản phẩm, dịch vụ du lịch trực tuyến vốn là một hình thức mua sắm tiện lợi với nhiều ưu đãi cho khách hàng. Vì thế, việc đẩy mạnh hơn nữa vào những tiện lợi và ưu đãi này là một giải pháp tất yếu và hoàn toàn khả thi.
3.2.3.1. Thiết kế website
Làm thế nào để thu hút được nhiều khách hàng luôn là điều mà các doanh nghiệp du lịch quan tâm nhất. Song, trên thực tế để thực hiện được điều này không hề dễ dàng, khi có quá nhiều yếu tố tác động đến cách nhìn của khách hàng về doanh nghiệp.
Mộttrang web bán tour du lịch trực tuyến cần được thiết kế đẹp mắt, ưa nhìn
và dễ dàng sử dụng, thể hiện một các rõ ràng. Qua đó sẽ thể hiện được sự chuyên nghiệp cũng như tạo ấn tượng tốt đối với khách hàng về tất cả các dịch vụ của mình.
Xây dựng thông điệp của công ty thật rõ ràng, ngắn gọn và xúc tích để khách hàng có thể hiểu được ý nghĩa một cách nhanh chóng nhất. Thông điệp cần sử dụng những từ ngữ phù hợp, trong sáng, dễ hiểu bởi vì thông điệp sẽ thể hiện được rõ ràng những thành quả doanh nghiệp đã đạt được, mang lại những lợi ích mà doanh nghiệp đem đến cho khách hàng và những mong muốn từ khách hàng.
Hình 3.1. Logo và slogan của công ty TNHH Một Thành Viên Dịch vụ Lữ hành Saigontourist
Nguồn: saigontourist.net
Hình 3.2. Logo và slogan của công ty cổ phần lữ hành Fiditour
Nguồn: Fiditour.com
Nội dung website cần phải được xây dựng một cách hệ thống, các bài viết chia sẻ trải nghiệm, những hành trình, điểm đến... có chất lượng. Khi có sự thay đổi về giá, hành trình tour, dịch vụ phòng khách sạn, phương tiện di chuyển... cần được cập nhật rõ ràng, kịp thời và minh bạch. Hình ảnh, clip cần được chọn lọc kỹ càng, đẹp mắt, sắc nét và phù hợp với chủ đề. Đặc biệt, phải đưa ra các lịch trình tour có
giá hấp dẫn, tour trong chương trình được hưởng chính sách giảm giá để thu hút khách hàng.
Hình 3.3. Website công ty cổ phần lữ hành Fiditour
Nguồn: Fiditour.com
Bên cạnh đó, website cần phải đảm bảo được sự ổn định tất cả các thành phần, điều hướng, không bị hỏng, lỗi, đặc biệt là hệ thống booking. Các thao tác được khách hàng thực hiện một cách nhanh chóng. Quan trọng hơn cả là các tour, các dịch vụ đó phải có phần đặt dễ dàng, thuận tiện và hỗ trợ trực tiếp, kịp thời khi khách hàng muốn liên hệ tư vấn hoặc có nhu cầu đặt tour.
3.2.3.2. Tăng khả năng tương tác
Việc tạo một trang web du lịch trực tuyến có sự tương tác mạnh mẽ và “giữ chân” khách hàng lâu hơn là hoàn toàn rất quan trọng. Nhưng nếu website không được cập nhật thường xuyên hoặc tất cả bài viết chỉ là những bản tin báo chí đơn điệu, hay những thông báo dịch vụ đã cũ, thì điều này chắc chắn sẽ làm giảm số lượng khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp một cách đáng kể. Đó là lý do vì sao doanh nghiệp cần có cách nhìn đúng đắn về việc thúc đẩy sự tương tác website của mình với khách hàng.
Đầu tiên, website cần cung cấp những bài viết có nội dung ý nghĩa cho khách hàng. Nội dung bài viết phải đa dạng, độc đáo và cung cấp các thông tin có giá trị, trực diện và cởi mở, cộng với văn phong, ngôn ngữ thể hiện trong sáng, đơn giản, dễ hiểu. Việc này sẽ làm tăng kết nối với khách hàng, đồng thời cũng làm cho họ quan tâm, hiểu biết và tạo ra động lực để tiếp tục quay lại website du lịch.
Thứ hai là tích hợp hộp thoại Chat trực tuyến (LiveChat/Chat Online) trên website. Công cụ này sẽ cho phép website giảm thời gian đáp ứng dịch vụ, cung cấp thông tin cho khách hàng tiềm năng, giải đáp những băn khoăn của họ ngay tức thì, và làm tăng sự hài lòng, thay vì để khách hàng thoát trang, đi đến website của đối thủ cạnh tranh. Thông qua phần mềm chat trực tuyến, website cần dự đoán các hành vi và tâm lý của khách để đưa ra lời chào phù hợp. Nếu như tại các đại lý truyền thống, thường có các nhân viên kinh doanh tư vấn tại chỗ hỏi thăm khách hàng về nhu cầu của họ hay hỗ trợ tìm kiếm dịch vụ tour, thì trên website cũng phải làm được như vậy. Nhằm mục đích để khách hàng thấy rằng họ đang được “nhân viên chăm sóc khách hàng” chăm sóc tận tình chứ không phải đang nói chuyện với một cái máy.
Thứ ba là đăng tải các cảm nhận, chia sẻ của khách hàng đã sử dụng dịch vụ về chất lượng của tour trên website. Việc này thể hiện thiện chí sẵn sàng lắng nghe phản hồi của khách hàng từ phía doanh nghiệp. Đồng thời, đây cũng là phương thức người bán thuyết phục khách hàng, bởi mỗi một ý kiến phản hồi được coi là một cách giúp những khách hàng khác có cái nhìn khách quan về tour du lịch mình định mua, nếu ý kiến phản hồi tốt, khách hàng tiềm năng sẽ tin tưởng và sẵn sàng mua chính tour đó hoặc các tour tương tự. Tuy nhiên, việc làm này cũng có mặt trái khi cả những ý kiến không hài lòng về dịch vụ cũng vẫn được công khai đến khách hàng tiềm năng.
3.2.3.3. Thiết kế phiên bản di động
Phân tích nghiên cứu cho thấy, có đến 46 người (38,3%) sử dụng máy tính (có kết nối Internet) để mua tour du lịch trực tuyến, 29 người (24,2%) sử dụng điện
thoại/máy tính bảng/phương tiện điện tử không dây khác (có kết nối Internet), và 45 người (37,5%) sử dụng cả 2 loại phương tiện.
Với sự phát triển mạnh mẽ của khoa học công nghệ như hiện nay, để kết nối Internet và thực hiện các hoạt động mua bán trực tuyến, người dùng ngày càng có nhiều phương tiện khác nhau như máy tính bàn, điện thoại thông minh, máy tính bảng, máy tính xách tay… Vì thế mà các website bán tour du lịch trực tuyến không nên chỉ chú trọng phát triển giao diện truyền thống, mà nên đầu tư thiết kế phiên bản dành cho các thiết bị di động. Từ đó, người sử dụng điện thoại thông minh hay các phương tiện điện tử không dây khác có thể dễ dàng tiếp cận và sử dụng website.