8. Phương pháp nghiên cứu
3.2.5. Tích cực hóa quan điểm của khách hàng
Qua phân tích, yếu tố “Ảnh hưởng từ xã hội” cũng có ảnh hưởng tích cực lên hành vi mua tour du lịch trực tuyến của nhân viên văn phòng tại Hà Nội.
3.2.5.1. Thu thập phản hồi của khách hàng
Thu thập phản hồi của khách hàng chính là một trong những cách thức hiệu quả nhất cho các doanh nghiệp lữ hành xác định điểm mạnh và điểm yếu về dịch vụ tour du lịch mà mình cung cấp. Phản hồi nhận được sẽ trở thành kim chỉ nam cho các chiến lược phát triển dịch vụ trong tương lai của doanh nghiệp.
Có thể nói rằng, phản hồi tích cực chính là một tài sản quý giá đối với ngành du lịch nói chung và dịch vụ tour du lịch trực tuyến nói riêng, và chúng không nên bị bỏ qua. Dù là phản hồi tích cực hay tiêu cực thì hiểu được các cách thức thích hợp để sử dụng phản hồi đó chính là vấn đề thiết yếu. Khi doanh nghiệp nhận được phản hồi tiêu cực, cần phải tìm hiểu nguyên nhân của vấn đề, từ đó đưa ra cách giải quyết hợp lý và kịp thời, để giữ gìn tên tuổi của ình cũng như sự trung thành của khách hàng. Tuy nhiên, khi nhận được phản hồi tích cực, doanh nghiệp cũng nên tận dụng tận dụng phản hồi đó để thiết lập và củng cố quan hệ với những khách hàng vững chắc hơn.
Những nhận xét từ các phản hồi tích cực chi tiết sẽ trở thành các mục tiêu và phương hướng hoạt động cho công ty trong tương lai. Bời vì phản hồi của khách hàng càng cụ thể, thì nó càng thuyết phục và càng tăng khả năng thu hút các khách hàng tiềm năng. Cảm xúc trong câu chuyện của khách hàng đã trải nghiệm dịch vụ đó sẽ mang lại triển vọng cũng như khơi dậy mong muốn cho các khách hàng mới. Đánh giá bằng video là một phương pháp đầy thuyết phục để chia sẻ những cảm nhận của khách hàng, bởi chúng thường chi tiết hơn rất nhiều và việc chứng kiến một khách hàng trong đời thực có thể góp phần tạo ra một mối liên hệ cảm xúc đối với các khách hàng khác.
Ngoài ra, doanh nghiệp cũng nên tận dụng triệt để những phản hồi tích cực từ nguồn khách quan hay một giải thưởng từ những bình chọn công khai. Sở dĩ, các khách hàng thường tìm kiếm một sự công nhận khách quan từ bên thứ ba, điều này minh chứng rằng họ có thể tin tưởng doanh nghiệp hơn. Để phát triển trong một thị trường kinh doanh dịch vụ tour du lịch đầy cạnh tranh và khốc liệt như hiện nay, doanh nghiệp phải nắm rõ và làm nổi bật các thế mạnh của mình hơn nữa. Một phương pháp quan trọng để hiểu hơn những thế mạnh này là luôn lắng nghe khách hàng và sử dụng những gì mình nghe được để củng cố chất lượng dịch vụ, chiến lược kinh doanh và thông điệp marketing của mình. Làm được như vậy, doanh nghiệp lữu hành sẽ có được vị thế tốt hơn để thu hút khách hàng mới.
3.2.5.2. Truyền thông trên mạng xã hội
Trước hết, doanh nghiệp cần gia tăng sự hiện diện của mình trên các trang mạng xã hội để khách hàng biết về website, nhờ đó sẽ làm thúc đẩy khách hàng mua tour du lịch trực tuyến của mình nhiều hơn. Việc biết được nơi để bắt đầu và cách để nổi bật hơn hàng trăm website bán tour khác đang cạnh tranh là một thách thức khó khăn với bất kì doanh nghiệp lữ hành nào. Do đó, tăng cường truyền thông và quảng bá hình ảnh về website của mình là một chiến lược lâu dài và bắt buộc.
Việc tiếp thị trên mạng xã hội trở nên quan trọng là vì đây là cách nhanh nhất để truyền bá thông tin về dịch vụ chỉ trong vài phút ở phạm vi toàn cầu, nhanh hơn truyền hình hoặc các phương tiện truyền thông khác. Các nghiên cứu gần đây cho thấy, mạng xã hội đang trở thành một kênh bán hàng tuyệt vời và ngày càng có nhiều công ty tuyên bố rằng họ có được nhiều khách hàng từ những trang mạng xã hội.
Thực tế cho thấy, người tiêu dùng hiện nay tin vào những đánh giá, bình luận trên mạng xã hội và những nền tảng trực tuyến. Sự lựa chọn của họ được đưa ra sau khi tham khảo những đánh giá, bình luận từ rất nhiều người. Nếu khách hàng tiếp cận với những thông tin giả mạo, bịa đặt, sai sự thật cũng như thổi phồng vấn đề thì sẽ dẫn đến hậu quả là tiền mất tật mang, nghiêm trọng hơn là niềm tin của khách hàng cũng sẽ dần bị tan vỡ. Hiện có vô vàn kênh mạng xã hội, vậy nên doanh nghiệp chỉ cần bắt đầu với kênh được nhiều khách hàng truy cập nhất, đó là truyền thông trên Facebook.
Chạy quảng cáo trên Facebook là một trong các cách làm dễ dàng và nhanh chóng nhất để tăng lượng người theo dõi cho website bán tour. Phạm vi hoạt động
của Facebook đang ngày càng được mở rộng với tốc độ nhanh chóng mặt. Tiềm
năng về quảng cáo của Facebook đang phát triển nhanh chóng và dần trở thành đối trọng thách thức của Google. Cùng với sự phát triển của mạng Internet thì quyền lực của thế giới ảo ngày một gia tăng. Thống kê cho thấy, số lượng người sử dụng mạng xã hội Facebook trên toàn thế giới là 3,3 tỷ người, chiếm khoảng 43% dân số thế giới. Trong đó thì Việt Nam là nước có số lượng người dùng Facebook tương
đối cao, đứng thứ 7 trên thế giới. Đối với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du
lịch trực tuyến thì đây được coi là kênh truyền thông vô cùng hữu hiệu. Đồng thời
doanh nghiệp cũng sẽ chịu những tác động vô cùng lớn từ những bài viết, những đánh giá trên mạng; đặc biệt là những người có sức ảnh hưởng đến cộng đồng.
Facebook giúp thu hút nhiều khách hàng tiềm năng một cách nhanh chóng. Bởi vì, khi một người dùng Facebook “thích” Fanpage của doanh nghiệp lữ hành (hoặc tương tác với Fanpage như Thích, Bình luận, Chia sẻ nội dung của Fanpage), hoạt động này sẽ được tất cả những người bạn của họ chú ý đến. Trang Facebook của doanh nghiệp có thể đăng tải vài nội dung như ở trên website. Ngược lại, các thông tin trên Facebook cũng sẽ được lồng ghép trên website để tối ưu thời gian và việc truyền đạt thông tin tới các khách hàng. Facebook giúp cập nhật thông tin tức thời đến với khách hàng, đăng tải hoặc tích hợp những bài đăng trên bảng tin trực tiếp lên website, giúp khách hàng dễ dàng tìm kiếm và theo dõi thông tin.
Ngoài ra, doanh nghiệp cũng nên tạo ra một số động lực khác để thúc đẩy người dùng thực hiện cú nhấp chuột vào trang Facebook và website của mình. Cụ thể như: Tổ chức các cuộc thi trên fanpage. Đây là cách thức dễ nhất để người bán có thể thu hút những người dùng mới, kích thích họ nhấn nút “like” và trở thành một người hâm mộ một giải thưởng lớn. Cùng với đó thì doanh nghiệp cũng nên tổ chức các chương trình tri ân khách hàng bằng những phần thưởng hay phiếu giảm giá tour, tặng cẩm nang du lịch, các bài tường thuật có ích về vấn đề mà người dùng quan tâm.
Mặc dù ngành du lịch đang khởi sắc mạnh mẽ, song mục tiêu trở thành ngành kinh tế mũi nhọn vào năm 2020 với 18 - 20 triệu lượt khách quốc tế, đóng góp cho GDP hơn 10%, vẫn rất cần các chính sách đồng bộ của Nhà nước. Cũng vì các chính sách còn chưa ổn định và lâu dài nên khả năng phát triển của doanh nghiệp lữ hành hiện nay còn hạn chế. Tình hình phát triển của các doanh nghiệp còn manh mún, chính sách chưa thực sự có những ưu đãi về thuế, tài chính, vốn… nên lợi nhuận mang lại chưa cao, chưa tạo ra nhiều tích lũy cho doanh nghiệp. Những điểm tồn tại này rất cần sớm tháo gỡ để ngành du lịch tận dụng bệ đỡ chính sách nhằm mở rộng đầu tư, sớm mang lại tăng trưởng cho nền kinh tế.